现代推销学(第六版)第09章成交与售后服务

现代推销学

（第六版）2025/2/8第9章成交与售后服务1第1章推销概述

第2章推销要素第3章推销信息与推销环境第4章顾客心理与推销模式第5章寻找和识别顾客第6章接近顾客第7章推销洽谈第8章处理顾客异议

第9章成交与售后服务第10章店堂推销第11章推销管理2025/2/8第9章成交与售后服务2第九章成交与售后服务学习目标教学要点课堂研讨案例分析2025/2/8第9章成交与售后服务3一、学习目标通过本章学习，应知、应会：成交的内涵成交的一般策略顾客购买信号的表现、识别和应对各种成交方法及其组合运用买卖合同订立、履行和变更等法律规范成交后如何保持联系与提供服务2025/2/8第9章成交与售后服务4二、教学要点（一）成交的内涵及策略（二）成交的主要方法（三）订立买卖合同及履行（四）成交后的联系与售后服务2025/2/8第9章成交与售后服务5（一）成交的含义及策略成交（close）就是推销员帮助购买者做出使买卖双方都受益的购买决策活动过程。成交是顾客的一种积极响应成交是互动沟通的渐近过程成交是顾客接受建议并立即购买推销品的行为2025/2/8第9章成交与售后服务6购买信号购买信号是指准顾客言行等所表现出来的打算购买的一切暗示或提示。具体如下：提出问题征求他人意见轻松友好拿起订货单仔细检查商品2025/2/8第9章成交与售后服务7成交策略（1）善于识别购买信号，促成交易（2）预防第三者搅局（3）培养正确的成交心理（4）做出最后的推销努力（5）关键时刻亮出“王牌”2025/2/8第9章成交与售后服务8思考题为什么说准确地识别购买信号有助于推销员判断成交时机？2025/2/8第9章成交与售后服务9（二）成交的主要方法2025/2/8第9章成交与售后服务10成交方法请求成交法假定成交法总结利益成交法连续点头成交法最后机会成交法从众成交法优惠成交法选择成交法小点成交法谈判成交法线上成交法针对不同顾客类型的成交方法及主要对策2025/2/8第9章成交与售后服务11

成交

方法顾客类型选择成交法请求成交法总结成交法连续点头成交法小点成交法假定成交法最后机会成交法从众成交法优惠成交法谈判成交法线上成交法主要对策犹豫不决型√√√√√

√√√√√推动购买决策的形成专家型或自我中心型

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√√让专家自己做出决策敌对型

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竭尽全力成交朋友型

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√√留心某些细节信念型

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√√信念超过怀疑渴求型

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√√立即购买思考题1．为何推销员必须掌握成交组合技术？2．为什么说成交并不意味着推销活动的结束，而仅仅只是“关系推销”进程的开始？2025/2/8第9章成交与售后服务12

（三）买卖合同订立及履行

买卖合同是出卖人转移标的物的所有权于买受人、买受人支付价款的合同。一般包括以下条款：（1）当事人的名称或者姓名和住所（2）标的（3）数量（4）质量（5）价款（6）履行的期限、地点和方式（7）违约责任（8）解决争议的方法2025/2/8第9章成交与售后服务13（四）成交后的联系与售后服务1．成交并不是推销过程的终结，而是“关系推销”进程的开始。2．保持联系，持续关注。3．服务是产品价格的一部分。4．售后服务是顾客对产品正常使用的必备条件。5．售后服务是建立信任关系的基础。6．售后服务有助于增加销售额。2025/2/8第9章成交与售后服务14

三、课堂研讨一家公司的推销经理建议应该宽宏大量地对待顾客的抱怨，但该公司的一位工程师表示反对，他说：“如果仅仅为了讨好顾客，就不管顾客的抱怨对与不对，一概接受，这样下去那就无法开展推销工作；另外，人们就会产生这样一种感觉，好象我们的大部分产品都有问题似的。其实并不尽然。”工程师说的这番话是有根据的，也是不能忽略的，同时也得到了几个技术人员的赞同。但是，推销经理依然坚持个人的观点。您更倾向于赞同哪种观？为何支持这种观点？2025/2/8第9章成交与售后服务15四、案例分析案例“Furmanite服务公司”见教材225页案例思考题1．列表说明推销员使用了哪些成交方法？2．克里斯是否应该再次提出成交？为什么？3．假定克里斯觉得他能达成更多的成交额，您认为他可能会怎样做？2025/2/8第9章成交与售后服务16案例分析思路提示（1）本案例表明：推销过程中，不可能仅仅使用一种成交方法就能达成交易，必须多种成交技术组合运用。推销员查尔斯先后使用了总结利益成交法、选择成交法、请求成交法、连续点头成交法。（2）洽谈成交的进程：总结利益→成交提议→处理异议→再次提议成交→再次处理异议的循环。很少有交易是在一次提议成交后就达成的。本案例中，克里斯先后三次向顾客发出了成交请求。（3）本案例中克里斯会在成交后，继续保持与壳