商场门卫安全职责与顾客服务

商场门卫安全职责与顾客服务一、岗位概述商场门卫作为商场安全管理的重要一环，承担着保障商场内外安全、维护公共秩序以及为顾客提供服务的双重职责。门卫不仅是安全的守护者，同时也是顾客与商场之间的重要联系纽带。门卫的工作不仅关乎商场的形象，更直接影响顾客的购物体验。二、安全职责门卫的首要职责是确保商场的安全，具体包括以下几个方面：1.进出管理门卫负责对商场的出入人员进行管理，检查进出人员的身份，确保无关人员不得随意进入商场。同时，门卫需对商场内的顾客、员工和供应商的进出进行记录，防止潜在的安全隐患。2.巡逻检查门卫需要定期在商场内进行巡逻，发现可疑人员或异常情况时，及时进行处理。巡逻过程中，要重点关注商场的重点区域，如出入口、电梯、楼道等，确保无安全隐患。3.应急处理在发生突发事件（如火灾、盗窃、打斗等）时，门卫需迅速做出反应，按照商场的应急预案进行处理，保障顾客和员工的安全。同时，门卫要及时通知相关部门，协助报警并疏散顾客。4.监控设备维护门卫需熟悉商场内的监控系统，定期检查监控设备的运行状态，确保其正常工作。在发现监控设备故障时，应及时上报技术人员进行维修。5.消防安全门卫应掌握商场内的消防设施布局，定期检查灭火器、消防栓等设备的完好性，确保随时可用。在发生火灾时，门卫应迅速引导顾客安全疏散，并协助消防人员进行灭火。三、顾客服务职责除了安全职责，门卫还需提供优质的顾客服务，具体包括：1.迎接顾客门卫在顾客进出商场时，需以礼貌的态度进行迎接，微笑致意，营造良好的购物氛围。同时，门卫应主动询问顾客是否需要帮助，提供周到的服务。2.信息咨询门卫作为商场的第一道关卡，需熟悉商场的布局、各个商铺的分布以及活动信息，以便为顾客提供准确的信息咨询服务，帮助顾客找到所需的商铺或活动。3.失物招领门卫需要负责商场内的失物招领工作，妥善保管顾客遗失的物品，并主动向顾客说明相关流程，帮助顾客找回失物。4.投诉处理门卫在日常工作中可能会遇到顾客的投诉，需保持冷静，认真倾听顾客的诉求，并按照商场的投诉处理流程进行反馈和解决，提升顾客的满意度。5.环境维护门卫需关注商场内的环境卫生，发现有垃圾、障碍物等影响顾客通行的情况时，应及时处理或通知相关人员进行清理，确保商场环境整洁、有序。四、岗位要求在履行门卫职责时，门卫人员应具备以下素质与技能：1.专业技能门卫需掌握基本的安全知识和应急处理技能，了解消防安全、公共安全法律法规，具备一定的应急反应能力。2.沟通能力门卫需具备良好的沟通能力，能够与顾客、商户及同事进行有效的交流，及时传达信息，处理问题。3.服务意识门卫应具备强烈的服务意识，始终将顾客的需求放在首位，通过热情、周到的服务提升顾客的满意度。4.体能素质门卫的工作需要一定的体能素质，能够适应长时间的站立与巡逻工作，确保在工作期间保持良好的精神状态。五、工作流程为确保门卫工作的高效运作，门卫应遵循以下工作流程：1.岗前准备在上班前，门卫需进行岗前培训，熟悉当班的工作任务，检查相关设备，如监控和报警系统是否正常。2.签到与交接班门卫上班后，应进行签到，并与前一班次的门卫进行交接，了解当班的特殊情况、任务安排及需重点关注的问题。3.执行工作职责在工作期间，门卫应按照岗位职责开展工作，包括巡逻、进出管理、信息咨询等，确保各项工作有序进行。4.记录与反馈工作过程中，门卫需及时记录工作中发现的问题及处理情况，并向上级反馈，确保信息的畅通与处理的及时性。5.总结与反思每班结束后，门卫应进行总结与反思，分析工作中出现的问题，提出改进建议，提高工作效率和服务质量。六、总结商场门卫作为商场安全与服务的重要环节，承担着多重职