冲突关系中的沟通BEAUTYCARE讲解

冲突关系中的沟通BEAUTYCARE医学美容技术专业教学资源库医学美容技术专业职业教育建设联盟人际冲突时常发生中国文化特有的现象——人情人情已经变成一种待人的社会规范和社会认知，它包含了一层观念，即我们需要和别人建立一种持久和睦的关系，它要求人们对待熟人要一团和气，要互相帮助。

因此为追求和谐避免冲突，中国人往往从自己的角度去揣测自己的行为会不会给他人带去消极印象，由此来决定自己的行为，然而这种千方百计为别人着想的做法，反倒引发消极结果。

潜伏期爆发期扩散期解决期冲突的发生对事不对人

当时当地解决冲突

处理人际冲突时应遵循的原则

0102给情绪降温，做合理的让步

03与具有对抗行为者的沟通一、对抗行为的分析与对策对抗性行为主要是指拒绝合作、不顺从、哭闹、谩骂等行为。对抗性行为是恼恨、愤怒等情绪在行为上的反映。

一、对抗行为的分析与对策医患冲突让医务人员倍感压力一、对抗行为的分析与对策医患纠纷中的可行性做法1寻求多方面的信息，迅速了解导致对抗性行为的原因，以便有针对性地疏导和化解矛盾，消除对抗。

2努力帮助具有对抗性行为者重新获得自我意识，让其意识到对抗行为所产生的不良影响和后果，从而恢复自我控制能力。

3限制对抗性行为。有些人在失去理智的情况下，往往并不在乎自己的行为会产生什么影响和后果。因此，及时限制和制止一些具有危险性或攻击性的对抗行为也是必要的。第二节

与情绪失控者交谈的案例与评析一、情绪失控的原因情绪的积累不能得到发泄，如果长时间内情绪不能得到缓解，在信息反馈这一环节就被中断，于是就会造成情绪失控

情绪转换时偏差太大，造成偏激

情绪失控一、情绪失控的原因任思雨一、情绪失控的原因表面想法情感流露潜在愿望二、交谈策略的设计交谈技巧善于停顿主动帮助充当朋友感同身受第三节

与不讲道理者的沟通一、无理冲突与发生原因在医疗美容服务行业中的一些纠纷的发生，并找不到真实的理由，也就是说医务人员完全没有过错。发生的原因主要有几个方面：一是遇到了找麻烦的人。有些怀有不测之心的人，利用美容医学效果的主观性，故意找岔子闹事，并利用经营者息事宁人的态度，换取物质补偿；二是有一类医务人员无法事前诊断(客观能力限制)心理变态。一、无理冲突与发生原因一、无理冲突与发生原因二、应付不讲理者的策略迎头面对不讲理的人

1.采取外交手段

2.幽默的对话方式

3.置之不理或回避

4.思考

强盗通常只在晚上作案，医生却全天候抢钱；

强盗风里来雨里去四处流窜，医生冬天暖夏天凉环境优雅；

你把钱交给强盗是为了活命，你为了活命而把钱交给医生；

强盗只能抢光你身上的财富，医生却能抢光你一生的积蓄；

强盗只会逼你掏钱，医生却能逼你借债；

你碰上强盗作案可以破财消灾，你碰上医生抢钱却得倾家荡产；

思考

强盗作案时胆战心惊小心翼翼，医生抢钱时理直气壮无所顾忌；

强盗还怕你人多势众，医生连警察也照抢不误；

你被强盗抢了可以报警，你被医生抢了只能认命；

强盗作案时把自己打扮成魔鬼，医生抢钱时把自己伪装成天使；

强盗抢光你的钱他逃跑，医生抢光你的钱你滚蛋；

强盗钱抢多了叫数额巨大得枪毙，医生钱抢多了称贡献突出受表彰；

你把强盗杀了叫正当防卫，你把医生宰了叫违法犯罪；

医生一辈子也许不会被强盗抢，强盗一生中肯定会被医生抢；

医生上辈子肯定是强盗，强盗下辈子