商务礼仪-学·用·做一体化教程（第2版） 教案 模块4-7 商务沟通礼仪-涉外礼仪与礼俗

商务礼仪教案编号：课时安排：4学时教学课型：理论课实践课☑其它□题目（教学单元或主题）：模块四商务沟通礼仪教学目的要求：（知识点、技能点）知识目标：（1）了解沟通的含义与特点（2）熟悉沟通的功能与原则（3）了解电话沟通、网络沟通的要素及过程（4）能够运用所学知识进行简单的商务沟通技能目标：能够在商务交往活动中，礼貌地拨打和接听电话，并对重要通话内容进行记录能够根据商务交往活动的不同，选择合适的网络沟通方式，并进行网络沟通素质目标：（1）学习沟通技巧，构建社会主义和谐人际关系（2）强化商务沟通技能，提高自身素质，为推动建设社会主义新型商务关系而奋斗教学内容：引入：讲述“总经理调研”案例（详见教材），并提出问题：（1）你认为商务沟通有哪些作用？（2）从案例中你能得到什么启示？一、沟通1．沟通的含义（详见教材）2．沟通的7原则可信耐性、一致性、内容的可接受性、表达的明确性、渠道的多样性、持续性与连贯性、手中能力的差异性沟通的作用沟通是人际关系的构成条件和促成人和的措施沟通贯穿于我们生活的所有领域沟通是人们获取知识和信息的重要途径沟通是衔接智商和情商的重要手段二、沟通的过程商务沟通的过程主要包括六个步骤：信息整合、信息编码、信息传输、信息解码、信息反馈和信息干扰。（一）信息整合信息整合是商务沟通的首要环节。在信息整合的过程中，商务人员需要收集、整理和分析信息。（二）信息编码信息编码的主要形式有语言信息和非语言信息。（三）信息传输信息传输是指信息通过一定渠道进行传输的过程。信息传输的方式有很多，商务人员在信息传输的过程中要注重传输媒介的选择。（四）信息解码商务人员用自己的思维方式来理解接收到的信息，就是信息解码。（五）信息反馈信息反馈是指信息接收者对信息提出自己的看法，并反馈给发送者的过程。信息反馈是评价沟通效果的重要依据。例如，某企业接收到了另一企业的合作邀请，并向对方传达了自己的意愿，这就是有效的沟通。通过信息反馈，信息发送者和接收者会发生角色转换和双向互动。（六）信息干扰在商务沟通的过程中，会存在很多信息干扰。信息干扰的来源包含外部环境及沟通双方。外部环境的干扰较为常见，例如沟通场所嘈杂肯定会影响沟通的效果。此外，沟通双方知识经验不足、表达能力不佳也会不同程度干扰信息的传输。电话沟通电话是商务活动中必不可少的一种联络工具，为了塑造良好的企业和个人形象，商务人员在使用电话时必须遵守相应的电话礼仪规范。拨打电话的礼仪选择拨打时间通常，商务电话应在受话人（即自己打电话所找的人）的工作日拨打，且拨打电话的具体时间应尽量控制在9:00—11:00和14:00—16:00，不要在下班之后打，更不能在深夜、凌晨、午休、用餐和公休假时间打。若确因紧急事项而不得不在不合适的时间打电话给对方时，通话之初应道歉并说明理由。若给国外的客户打电话，则应注意其所在地与国内的时差。做好通话准备内容准备环境准备拨打电话时，应选择安静的通话环境，并考虑受话人接听电话时所处的环境，切勿在嘈杂吵闹的环境中通话，否则是极不礼貌的。若通话涉及机密或敏感的商业问题，则应确保通话环境的私密性。耐心拨打拨打电话时，应耐心地等待对方的回应。一般而言，铃声响过6声或大约半分钟后，还是无人接听，就可挂断电话。切忌在铃响未过3声时就挂断电话或挂断后重复拨打。礼貌通话拨通电话后，首先应向接听人问好，并做自我介绍，然后向对方报出受话人的职衔和姓名，其标准模式为：“您好！我是××公司××部门××（职位）××（姓名），我要找贵公司××（职位）××（姓名）先生/女士。”接着，主动告知接听人来电事由。若电话是由他人代接的，则应在礼节性的问候之后，使用礼貌用语（如“请”“劳驾”“麻烦”等）请其代为转接。若受话人不在，则可请其转告来电事由，或者征询受话人在位的时间后，选择合适的时间再打。与受话人通话时，应当语气亲切、声调柔和、语速适中、吐字清晰、语言简洁，要让受话人感受到自己的友好与亲切，切不可高声喊叫、嗲声嗲气或者声音小若耳语。通话时，应时刻注意使用礼貌用语。若通话时电话中断，则最好再次拨通电话予以解释，以免对方以为电话是来电者有意挂断的。若拨错了电话，则应礼貌地向被打扰者道歉，切忌一声不吭地挂断电话。控制通话时间一般而言，商务电话每次的通话时间应当控制在3分钟之内。通话结束时，应当礼貌地向受话人告别，然后挂断电话。挂电话时，应轻放听筒，以免引起对方的误会。有序挂断挂断电话时，通常应遵循如下规则：①男士与女士通话时，由女士先挂断，男士后挂断；②同级别的人通话时，原则上由打电话者先挂断，接电话者后挂断；③上级与下级通话时，由上级先挂断，下级后挂断。（二）接听电话的礼仪1.及时接听，礼貌应答电话铃响后，应及时接听，切忌拖延、不接或直接挂断。一般而言，接听电话应遵守“铃响不过三声”的原则，以免发话人久等。若电话铃响超过三声才接听电话，则应在通话时先向发话人道歉，如“对不起，让您久等了”等。通话时，首先应向发话人问好并做自我介绍，如“您好！××公司××部门××（本人姓名），请讲”等。若自己就是受话人，则应礼貌地应答发话人。若自己不是受话人，则应礼貌地询问对方要找的受话人，并热情、迅速地为其转接，切忌漠然视之、挂断电话或在电话旁大声喊叫受话人的名字。若受话人不在或不方便接听电话，则应向发话人致歉，并让其稍后再拨，如“对不起，他现在不在，您可以10分钟后再打吗？”等；或者询问发话人是否需要转告留言，并记下其姓名及电话，切忌让发话人久等或直接挂断电话。若对方拨错了电话，则应自报家门，友好地告知或提醒对方，切忌表露出愤怒或不耐烦的情绪，甚至斥责对方。【课堂互动】随机邀请学生回答以下问题：秘书小马桌前两台电话同时响起，小马手忙脚乱，一会儿拿起这个电话，一会儿拿起那个电话，结果两个客户都很不高兴。假如你是小马，你会如何处理这种情况？请与周围的同学进行讨论，并3人一组进行情景演练。仔细倾听，做好记录无论自己是受话人还是代接人，都应当仔细倾听发话人的讲话，并不时地回应对方，让对方感受到自己在被倾听，切忌默不作声或轻易打断对方的话。同时，在通话过程中应做好通话记录（包括发话人的来电时间、姓名、来电事由等内容），以便准确转达或避免遗忘。结束通话，礼貌挂断接听电话的一方不宜率先提出结束通话的要求，而应让对方先提出。若确有急事需要中止通话，则应向发话人说明原因、表示歉意，并再约时间，主动拨打给对方，且在下次通话时再次向对方致歉。若遇发话人打起电话没完没了，则应采取委婉、含蓄的方式对其进行提醒（如“我不再占用您的宝贵时间了，下次再聊吧”），切忌说让对方难堪的话（如“你说完了吗？”）或直接挂断。（三）使用手机的礼仪手机是一种移动电话，它已成为现代商务人员使用最频繁的电子通信工具。商务人员在使用手机时，除要遵循上述拨打、接听电话的礼仪规范外，还应当注意以下几点：置放到位。携带手机时，应将其放在合乎礼仪且便于拿取的位置。通常，男士的手机应放在公文包或西裤侧袋中，女士的手机应放在手袋内，切忌总将手机拿在手里或挂在脖子上。保持畅通。为了与外界保持联络，商务人员应准确无误地将手机号码告知交往对象，并尽量保证手机的话费和电池电量充足。若更换了手机号码，则应及时通报各交往对象，以免联系就此中断。铃声恰当。商务人员应尽量选用相对传统的手机铃声，切勿选用过分怪异、夸张或个性的铃声。此外，铃声的音量不可过大，以免手机铃声响起时影响他人。注重场合。商务人员使用手机时应选择合适的场合，以免给他人带来不便。通常，在商务会议、庆典或签约仪式、宴会等场合，应将手机调成振动或静音状态，以免手机在来电时响个不停。必要时，可暂时将手机关机或者委托他人代为保管，以示对在场交往对象的尊重或对有关活动的重视。慎用短信。在必要的时候，商务人员可以使用手机短信向交往对象预约重要电话、发送节日祝福或善意的工作提醒，但切忌向交往对象发送低级趣味性或欺骗性短信，更不可利用短信传递商业秘密。重视私密。相对于固定电话而言，手机更具私密性。因而，商务人员不宜将手机号码随意告知他人、随便打探他人的手机号码或者未经他人同意而将其手机号码转告其他人。四、网络沟通礼仪（一）网络沟通的含义1.提出问题：举例说明什么是网络沟通？它与传统沟通有哪些区别？2.总结并讲解新知网络沟通是指通过计算机网络来实现的信息沟通活动。它与传统沟通方式（如面对面沟通、电话沟通等）最大的区别在于沟通媒介不同。提出问题：结合日常生活说一说网络沟通有哪些形式。总结并讲解新知网络沟通主要有以下几种形式：电子邮件、网络电话、网络传真、网络新闻发布、即时通信等。（二）网络沟通的利和弊网络沟通的优点降低沟通成本网络沟通则可以打破时空的限制，让人们无论何时何地都可以通过网络进行交流，它使人们工作更加便利的同时，也有效降低了企业的沟通成本。提高沟通效率网络沟通传播范围广、速度快、无地域限制、无时间约束，既可以进行双向交流，又可以进行多向交流，大大提高了企业间的沟通效率。拓宽商务推广渠道由于网络沟通具有信息传递效率高的特点，越来越多的企业开始借助网络进行商务推广活动。网络沟通的弊端情感传递在弱化沟通需要情感传递，单靠文字效果不佳。安全性差互联网具有很强的开放性，这种开放性在方便人们沟通交流的同时也给人们带来了一定的安全隐患。（三）网络沟通的方式随机邀请学生回答以下问题：你使用频率最高的网络沟通工具是什么？请结合你的个人经历谈谈，你觉得此种网络沟通工具有哪些利和弊？通过大家的发言，引入新的知识，讲解不同商务网络沟通方式的技巧电子邮件电子邮件是企业间进行商务沟通常用的工具之一。掌握职场中的电子邮件写作技巧和收发技巧，有利于商务沟通的顺利进行，避免不必要的误会和麻烦。（1）电子邮件的写作技巧明确邮件主题礼貌使用称呼和问候语合理组织正文认真检查，避免出错（2）电子邮件的收发技巧定期查看，及时回复反复确认收件人地址明确收件人、抄送人、暗送人切勿随意转发视频会议视频会议是指位于两个或多个地点的人们，通过通信设备进行面对面交谈的会议。视频会议是网络时代的产物。（1）视频会议的应用范围提出问题：试举例说明视频会议都应用于哪些场景？远程商务远程教育远程医疗（2）视频会议的沟通技巧做好会议准备注意着装选择合适的背景排除干扰充分利用多媒体注意身体语言教学重点：电话沟通、网络沟通的方式教学难点：电话沟通的技巧教学方式和手段：教学方式：教师讲授、小组讨论、案例教学、情景教学教学手段：教师讲解、引导、示范，学生进行情境模拟或角色扮演教学资源：课件、网络课程资源、教学视频等总结与反思：本节课的效果较好，对于与实际生活接近的知识，学生学习的积极性都很高，也乐于向教师请教不懂的问题。此外，学生对于使用情境模拟的方式非常欢迎，因为这样便可以将学生从无趣的理论知识中解放出来，将更多的时间和精力放在实际操作的练习上。商务礼仪教案编号：课时安排：4学时教学课型：理论课实践课☑其它□题目（教学单元或主题）：模块五商务酬宾、宴请礼仪教学目的要求：（知识点、技能点）1、知识目标：宴请的类型、中餐的宴请程序及相关礼仪知识、西餐的宴请程序及相关礼仪知识2、能力目标：能根据活动内容选择合适的宴请方式，初步掌握各种宴请方式的基本程序和相关理解3、素质目标：培养学生树立宴请礼仪意识，养成规范、得体的宴请习惯主要的教学内容：一、情景导入星盛商业集团旗下的分公司星盛商业贸易公司，近来与一家矿泉水厂合作，开发出一个新品种——×××矿泉水。新项目开发出来以后，如何让广大民众接受就成了一个新问题。为此，他们策划了一次“寻源之旅”活动，凡是喝过×××矿泉水的人都有机会参加。参加活动的人将被带到风光旖旎、空气清新的××湖边，感受温润、健康的自然之水。本次活动的目的是要让“自然水比纯净水更好”的观念深入人心，从而打开以自然水为主要原料的×××矿泉水的销路。星盛公司公关部部长龚成博是这次活动的策划人，公关干事柳敏郁负责具体工作。很多人兴致很高，近百人报名参加，活动时间为两天，吃、住均由公司负责。项目任务假如你是公关部龚成博部长，在这次近百人的“寻源之旅”活动中，你认为应该采用什么餐饮形式？任务分析任何一个单位在经营过程中都会采用各种不同形式的宣传策略，这次的“寻源之旅”活动，显然是星盛商业贸易公司采取的一次把自己生产的新产品推向市场的宣传经营策略。像这种近百人参加的为期两天的室外活动，是一次活动范围广、人数众多、组织难度较大且具有一定影响力的大型宣传活动，一定要准备充分，安排周密才能确保活动举办成功。因此，对于公关部龚成博部长、干事柳敏郁来说，确实任务重、压力大。如何安排他们的餐饮问题就成为这次活动能否成功的一个重要方面。根据这次活动的特点——范围广、人数多、时间长、影响力大，采用自助餐形式是比较合适的。因为自助餐是一种适用于人数众多的宴请，它可以不排席次、座次，来宾可以随意走动，自由选择交谈对象，自取菜肴，持续的时间双比较长。这能使参与者在“寻源”的同时，更能感受到星盛的细致入微的人文关怀，才能让人对星盛难以忘怀，也才真正达到本次活动的目的。二、商务酬宾的类型主要包括:商务宴请；舞会；音乐会；沙龙等。三、商务宴请（一）宴请的原则：适量原则；环境优雅原则（二）宴请的形式1）宴会2）招待会（自助餐、酒会）3）茶会4）工作餐四、中餐礼仪1、宴会的组织与策划工作宴请的策划确定宴请人员的名单确定宴请时间和地点确定宴请的形式布置宴会厅确定菜单制发请柬确定席次和座次2、宴会程序迎接客人：主人在宴会厅门口或休息室迎接客人。秘书人员可先到大门处等候客人，引领客人到达宴会场所。入席：人数较多的正规宴请，应该事先在桌上摆放名牌，主人就可示意大家按名牌入席。如果未放置名牌，主人就要邀请客人坐上座。致辞敬酒进餐：主人要先向客人敬酒、为客人布菜，还要主动与客人交谈，巧妙地选择大家都感兴趣的话题，努力创造一个愉快而和谐的进餐氛围。秘书一般坐在背靠门的下座，以方便进出，注意关照全桌。结束宴会。3、正确使用餐具主餐具:指进餐时主要使用的，有筷、匙、碗、盘，等等。辅餐具：可有可无、时有时无的餐具。它们主要在用餐时，发挥辅助作用。最常见的中餐辅助餐具有：水杯、湿巾、水盂、牙签等。4、敬酒与饮酒的礼节在正式宴会上，由男主人向来宾提议，为某事由而饮酒。在敬酒时，通常要讲一些祝愿、祝福之言。通常，在宾主入席后、用餐前开始。愈短愈好，千万不要连篇累牍，长篇大论，喋喋不休，让他人等候良久。应一律停止用餐或饮酒。应坐在自己座位上，面向对方认真地洗耳恭听。对对方的所作所为，不要小声讥讽，或公开表示反感于对方的啰嗦。五、西餐礼仪（一）西餐中的六个MMenu（菜单）Music（音乐）Mood（气氛）Meeting（会面）Manner（礼俗）Meal（食品）（二）西餐的入席与座次西餐使用长桌。女主人为首位、男女交叉、夫妻分开。左侧进出。（三）布置餐桌盘子应在中间，餐刀和勺子放在盘子右侧，餐刀要靠近盘子，刀刃朝向盘子的方向。叉子放在盘子左侧。、（四）餐具摆放应注意的问题：所有餐具都应该放正，餐具之间不能互相碰触。喝水的杯子一般要放在餐刀的刀尖上方。餐巾应入在盘子的左侧。色拉或布丁的小碗或者小盘子放在盘子左侧、叉子上方。餐刀和叉子配对使用，依次由外侧拿取。（五）拿餐具的礼仪1.姿势：右手拿刀，左手拿叉。可用食指支撑住刀叉的背面。2.用法：美式用法、欧式用法（六）进餐礼仪1.姿势：背部要保持挺直的姿势。坐在距离餐桌3-5英寸的地方，不要跷二郎腿。避免俯下身去，把鼻子埋进饭菜里。应该把食物送到自己的嘴里，而不是埋头进食。一只手可放置桌上，不可两只手臂同时放。但可把两手手腕放在桌子上。2.进餐礼仪布菜:最先给贵宾布菜，贵宾是指职务高者、年长者、客人、女士。在得到自己一份菜后，食物要按照逆时针顺序传递。主人或主妇最后给自己布菜。传递食物：用公共餐具，适量取用食物，以免最后一个分菜的人得到的食物过少。两把餐具一起使用。一只手用勺子舀起食物，另一只手拿叉子护在一旁，防止食物掉落。然后把布菜盘传递给自己右侧邻座。黄油要跟在面包卷后面传递；盐和胡椒粉要一起传递；咖啡一端上来就应该传递奶油和方糖。（七）使用餐具的礼仪1.刀叉的使用：吃饭的过程中暂时离席，应将刀叉呈八字型放在盘内；如果是吃完这道菜，不再吃了，则应将刀叉并排放在盘子的下部或一侧，便于服务员撤盘。2.餐巾的使用宴请开始：第一主人将餐巾拿起铺在腿上；暂时离席：把餐巾放在椅背上；结束餐宴：将餐巾放在自己盘子的左侧。（八）西餐的上菜程序面包黄油→冷菜→汤或海鲜→主菜→沙拉－甜点→水果和咖啡。六、情景训练今晚，永宏公司董事长罗先生将在家中设宴款待其合作伙伴----西里尔公司的总裁史密斯先生及其夫人，以及市场总监威特先生及其夫人一行，以感谢西里尔公司多年来对苏宏公司的支持，并期望来年双方的合作有更进一步的发展。此外，罗董事长夫妇还邀请了永宏公司董事任先生夫妇作陪。实训要求：（1）分组训练，八人一组；角色扮演，分别担当罗董事长夫妇、任董事夫妇、史密斯夫妇和威特夫妇。（2）模拟演示本次宴会座次的排列。（3）模拟演示宴会用餐的过程。教学重点、难点：教学重点：宴请的形式、宴请的程序教学难点：各种宴请形式的把握教学方式和手段：教学方式：教师讲授、小组讨论、案例教学、情景教学教学手段：教师讲解、引导、示范，学生进行情境模拟或角色扮演教学资源：课件、网络课程资源、教学视频等总结与反思：让学生进行角色扮演，教师同时进行讲解，课堂效果不错，学生对知识点的掌握速度较快。商务礼仪教案编号：课时安排：4学时教学课型：理论课实践课☑其它□题目（教学单元或主题）：模块六商务活动、仪式礼仪教学目的要求：（知识点、技能点）1、知识目标：开业仪式、剪彩仪式、交接仪式、签约仪式的基本概念和流程2、能力目标：掌握商务开业、商务剪裁、商务签约礼仪3、素质目标：培养学生树立职业意识，养成规范、得体的行为习惯，使礼仪真正融入学生的日常行为的各个环节，塑造良好职业形象。主要的教学内容：一、情景导入为进一步扩大本公司的声誉，提高企业知名度，并进一步增强凝聚力，湖南龙创工程机械有限责任公司决定隆重举办十周年庆典活动，通过展示公司发展历程，体现公司发展实力和未来趋势，明确公司的经营思路，明确行业的发展方向，排除员工心中的“阴霾”，激励士气，让员工对公司发展更有信心。活动主要内容：通过会场一系列回顾展示，加深员工对公司的认识；通过对先进集体和先进个人的表彰，激励先进员工，也为广大员工树立榜样，形成争先的工作氛围；同时几次活动感谢员工，感谢大家的辛勤付出。项目任务：假如你是湖南龙创工程机械有限责任公司公关部助理姜江，你如何协助上级完成本次活动？2.任务分析：要成功举办庆典类一是商务活动，应了解庆典类一是商务活动的概念、类型、特点等相关知识，把握策划与组织庆典类一是商务活动的技巧方法、账务洲杯庆典类一是商务活动的方法、途径、特点等相关知识，了解庆典类一是商务活动的主要议程及应注意的问题，二、商务仪式的含义及类型庆典，是组织围绕自身重大事件、活动所举行的典礼、仪式等公共关系专题活动的总称。一般在各种节日、组织的重要纪念日或取得重大成绩之时举行。庆典不是一般的庆祝，它是组织美好发展历程的隆重而热烈的形象展示，它凝聚着对组织重大事件、活动的重视，所以庆典是社会组织公共关系专题活动中最为重要的一类活动。三、开业仪式（一）开业仪式的概念开业仪式，是指在商界组织的创立、营业场所建成开业，商务项目完工、大厦落成及正式启用等等值得热烈庆贺之时，按照一定的程序隆重举行的庆祝仪式。有时开业仪式也称开业典礼。（二）开业仪式的筹备程序1、筹备开业仪式应注意以下问题：开业仪式的时间选择开业仪式的地点选择确定邀请宾客的名单确定致贺词和答谢词人员名单拟定典礼的程序安排必要的表演节目2、确定邀请宾客的名单各级领导、大众传媒、社会名流、合作单位与同行单位的领导、社会团体的负责人。邀请来宾时，可以采取电话、传真、发邀请函等方式进行。为了表明诚意与尊重，通常应采取发邀请函的方式进行，对于重要嘉宾，应派专人将其送到被邀请者手中。3、布置开业仪式现场开业仪式多在开业现场举行，可在正门外的广场，也可在正门内的大厅。现场要布置得喜庆、隆重。设置背板、铺设红色地毯，场地四周悬挂标语、横幅、彩带、气球等。按照惯例，举行开业仪式时，宾主多为站立，台上一般不布置座椅。应在醒目之处腾出空地，用以摆放来宾赠送的花篮、牌匾及祝贺的礼品。来宾的签到簿、本单位的宣传材料、待客的饮料，以及发给来宾的礼品等等，也要提前备好。对于现场的音响、照明设备以及举行开业仪式所需的用具、设备，必须事先认真检查、调试好，以防在使用时出现差错。若来宾较多，则需为来宾准备好专用的休息室、停车场。4、要认真拟定开业典礼的程序宣布典礼开始。 宣读重要宾客名单。

上级领导致贺辞。

东道主致辞。举行剪彩。宣布开业典礼结束。四、剪彩仪式（一）剪彩仪式的意义剪彩仪式，指的是商界的有关单位，为了庆贺公司的设立、项目的开工、宾馆的落成、商店的开张、银行的开业、大型建筑物的启用、道路或航线的开通、展销会或展览会的开幕等，而隆重举行的一项礼仪性程序。往往附属于开业仪式。（二）剪彩的准备剪彩仪式有大量的准备工作需要提前做好，其中主要涉及场地的布置、环境的清扫、灯光与音响的准备、媒体的邀请、人员的培训、嘉宾的邀请、礼仪人员的确定等等。1、审慎选定剪彩人员。 剪彩者多由上级领导、合作伙伴、社会名流、员工代表或客户代表等来担任。剪彩者最多不能超过五人。为多人时，要考虑站列位次尊卑。在一般情况下，确定剪彩者时，必须尊重对方的个人意见，切勿勉强对方。需要由数人同时担任剪彩者时，应分别告知每位剪彩者届时将与何人同担此任。这样做，是对剪彩者的一种尊重。千万不要在剪彩开始前，强拉硬拽，临时找人凑数。2、助剪者迎宾者：负责在仪式现场迎送宾客；引导者：负责在剪彩时带领剪彩者登场或退场；拉彩者：负责在剪彩时展开或拉直红色缎带；捧花者：负责在剪彩时手托花团；托盘者：负责为剪彩者提供剪刀、手套等剪彩用品。迎宾者为数人，引导者为1人，捧花者的人数与花团的个数一致，拉彩者通常由捧花者兼任，托盘者可为1人，也可与剪彩者的人数一致。3、物品的准备（1）新的剪刀 每位剪彩者人手一把，而且必须是崭新、锋利的和顺手的。（2）缎带（一般为红色）红色缎带上所结的花团，数目往往还与现场剪彩者的人数直接相关。有以下两类模式可依：①花团的数目比现场剪彩者的人数多一个。②花团的数目比现场剪彩者的人数少一个。（3）白色薄纱手套（4）托盘托盘是托在托盘者手中，用于盛放红色缎带、新剪刀和白色薄纱手套的盘子。该托盘通常为崭新、洁净的银色不锈钢制品，在使用时可铺上红色绒布或绸布，以示正规。（5）红色地毯红色地毯，主要用于铺设在剪彩者站立之处。通常来讲，红色地毯的长度可视剪彩的人数而定，其宽度则不应在一米以下。 （三）剪彩的过程礼仪①主持人宣布剪彩后，助剪的捧花者和托盘者应立即率先登场。登场时，通常应排成一行从仪式台的右侧（以全体到场者面向仪式台的视角为基准）进场。登场后，捧花者均双手捧1朵花团站成一排面向全体到场者，托盘者则站在捧花者身后约1m处，并自成一行。②助剪的引导者应行走在剪彩者的左前方，引导其从仪式台的右侧（以全体到场者面向仪式台的视角为基准）登场，使其在捧花者和托盘者之间站成一排，并面向全体到场者。若剪彩者不止一人，则众多剪彩者在登场时应自成一列行进，并使主剪者行进在前面。当主持人向全体到场者介绍剪彩者时，被介绍者应面含微笑向全体到场者欠身或点头致意。③剪彩者到达既定的位置后，应向捧花者含笑致意。此时，托盘者应前行一步，到达剪彩者的右后侧，以便为其递剪刀和手套。④待捧花者有所准备后，剪彩者即可集中精力，右手持剪刀，庄重地将红色缎带一刀剪断。若有多人同时剪彩，则各剪彩者应留意其他剪彩者的动作，以使彼此的剪彩动作协调一致，从而同时剪断红色缎带。⑤剪彩后，剪彩者将剪刀和手套放回托盘，并举手鼓掌。之后，应依次与举办单位负责人握手道喜，并在引导者的引导下从右侧（以全体到场者面向仪式台的视角为基准）退场。⑥待剪彩者退场后，捧花者和托盘者方可列队从左侧（以全体到场者面向仪式台的视角为基准）退场。⑦不论是剪彩者还是主剪者，在登场和退场时都应步履稳健、神态自然、举止优雅，并保证现场井然有序。五、交接仪式（一）交接仪式的概念交接仪式是为了庆祝商务伙伴之间的合作成功，同时答谢上级主管部门、地方政府和社会各界的关心和支持，而举行的热烈、隆重的一种活动形式。一般是在施工方依照合同将已经建设、安装完成的工程项目或大型设备，经验收合格后正式移交给使用单位时，所举行的庆祝典礼。（二）交接仪式的准备1、来宾的邀请（1）拟定邀请名单。（2）确定来宾人数。 （3）来宾要有代表性。 （4）发邀请函。（5）真诚邀请，落实名单。（6）多邀请新闻界人士。2、交接仪式的准备1）会场的选择与布置选择完工项目的现场；选择东道主单位的会议厅；选择交接双方认可的场所；交接仪式会场的布置。2）物品的准备作为交接象征物的物品。作为交接象征物的物品主要有：验收文件、一览表、钥匙，等等。赠送给来宾的礼品。可将被交接的项目、设备制成微塑模型，或制成画册、胸针、纪念章、领带夹、钥匙扣等精美礼品，赠送给出席交接仪式的来宾。（三）交接仪式的程序第一项，主持人宣布交接仪式开始；第二项，奏国歌。以及演奏东道主单位的标志性歌；第三项，进行交接；第四项，各方代表发言；第五项，宣告交接仪式正式结束。六、签约仪式（一）签约仪式的概念签约仪式是组织与对方经过会谈、协商，形成了某项协议或协定，再互换正式文本的仪式。它是一种比较隆重的活动，礼仪规范也比较严格。（二）签约仪式的流程准备好经双方商定的中外文文本，商定签字时间、地点、双方主签人，通知出席签字仪式的中外双方代表及新闻记者，准备签字用的大厅并准备有关布置；并在仪式开始前检查签字大厅的布置，如中外文文本、签字笔等文具、横幅内容、鲜花盆景、话筒和扩音设备、香槟、合影用台阶等。最终组织参会来宾完成整个签字仪式。教学重点、难点：教学重点：掌握四种仪式的准备工作、流程、结尾程序。

教学难点：掌握商务礼仪的准备礼仪。教学方式和手段：教学方式：教师讲授、小组讨论、案例教学、情景教学教学手段：教师讲解、引导、示范，学生进行情境模拟或角色扮演教学资源：课件、网络课程资源、教学视频等总结与反思：熟悉掌握重难点，特别是商务开业、商务谈判流程礼仪。商务礼仪教案编号：课时安排：2学时教学课型：理论课实践课□其它□题目（教学单元或主题）：模块七涉外礼仪教学目的要求：（知识点、技能点）知识目标：（1）了解涉外礼仪的基本知识（2）掌握接待礼仪的要点（3）了解涉外礼仪的禁忌技能目标：能够遵循商务礼仪的原则，在涉外商务场合正确运用各类商务礼仪素质目标：通过学习让学生充分认识涉外礼仪的重要性，培养学生学习和运用涉外礼仪的自给性，树立尊重他人，关注细节的意识，弘扬爱国主义情怀教学内容：引入：为什么不能用日本礼仪接待美国客人，并提出问题：（1）这样做为什么费力不讨好？（2）我国在接待外宾的时候做了哪些工作？一、涉外礼仪的概念与原则（一）涉外礼仪概念1.提出问题：什么是涉外礼仪？2.总结学生的回答，并讲解新知涉外礼仪是指人们在对外交往中，用以维护自身形象、向交往对象表示尊敬与友好的礼仪规范。它在长期的国际往来中逐步形成，属于国际通行的一种专用性礼仪规范。（二）涉外礼仪原则1.提出问题：你认为涉外礼仪应该遵守哪些原则？2.总结学生的回答，并讲解新知（1）自尊为重在国际交往中，自尊首先体现在不宜过度地谦虚、客套。在涉及自我评价时，不要在外国人面前妄自菲薄、自我贬低、自轻自贱。（2）维护形象在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自身形象，特别是要注意维护自己在正式场合留给初次见面的外国友人的第一印象。（3）不卑不亢每一个人在参与国际交往时，都必须意识到自己在外国人的眼里，是代表着自己的国家、民族和所在单位的，因此，其言行应当从容得体，堂堂正正。在外国人面前既不应表现得畏惧自卑、低三下四，也不应自大狂傲、目中无人。在原则问题上，一定要坚定不移、毫不让步。（4）求同存异由于历史、民族以及宗教等原因，世界各国的礼仪与习俗存在着一定程度的差异性。对于这种差异性应该予以承认并了解，不能评判是非、鉴定优劣。（5）入乡随俗“入乡随俗”主要是指在涉外交往中，要真正做到尊重交往对象，首先就必须尊重对方所独有的风俗习惯。（6）信守约定“信守约定”是指在一切正式的国际交往中，都必须认真而严格地遵守自己所做的承诺。（7）热情有度“热情有度”的含义是要求人们在参与国际交往、直接同外国人打交道时，不仅待人要热情友好，更要把握好“热情”的具体分寸。（8）尊重隐私在涉外交往中务必要严格遵守“尊重隐私”这一涉外礼仪的重要原则。（9）女士优先“女士优先”是指在一切社交场合，每一名成年男子都有义务自觉地以实际行动去尊重、照顾、体谅、关心、保护妇女。这在西方显得特别突出，如上下车、上下楼梯、进出电梯时均让妇女先行，并主动予以照顾。（10）以右为尊在大到政治磋商、商务往来、文化交流，小到私人接触、社交应酬等国际交往中，当多人并排排列时，以右为尊，以左为卑。二、涉外接待礼仪（一）涉外见面礼仪在涉外交往中，见面时的礼仪主要有招呼礼、拥抱礼、亲吻礼、军礼、鸣炮礼和握手礼等。1．招呼礼在日常的社会交往中，人们见面时的互相致意和问候为招呼礼。与西方人打招呼时的常用语是“早上好”“下午好”“晚上好”“您好”等。如果和许多朋友见面，问候和致意的顺序是先女后男，先长辈后晚辈。遇见熟人不打招呼，或者不回应别人的招呼，都是不礼貌的，尤其是在外事场合。在国际交往中，称呼对方也十分讲究。2．拥抱礼拥抱礼是欧美的一种见面礼，多用于迎送宾客或表示祝福感谢等场合，通常与亲吻礼同时举行。若在普通场合以拥抱为礼，则只要将热情友好之意表达出来就行了。3．亲吻礼亲吻礼在西方是一种古老的见面礼仪，在欧洲和阿拉伯国家，亲吻礼是上级对下级、长辈对晚辈或在朋友间和夫妇间表示亲昵、爱抚的一种见面礼，并视不同对象采用亲额头、贴面颊、接吻、吻手背等形式。4．军礼现代许多国家的军人，都通用一种军礼或举手礼。5．鸣炮礼鸣炮礼起源于英国。意思是自己把自己炮膛里的炮弹全部打完，解除武装以表示友好。（二）涉外馈赠礼仪提出问题：馈赠礼品时应注意哪些问题？（1）突出纪念性（2）体现民族性中国的一些传统手工艺品，如风筝、剪纸、刺绣、景泰蓝，不但能体现中国特色，也倍受外国人青睐，是送礼佳品。（3）明确针对性挑选礼品时要因人而异，因事而异。要充分了解受礼者的性格、爱好、修养与品位，这样所送的礼品才能受到欢迎。（4）重视差异性向外国友人赠送礼品，是绝对不能有悖于对方的风俗习惯的。要解决好这一问题就要了解受礼人所在国家的风俗习惯，主动回避对方可能存在的与礼品品种、图案、形状、数目、包装等有关的禁忌。（三）涉外迎送礼仪在国际交往中，通常根据来访客人的身份和来访的性质，以及两国关系等因素，安排相应的迎送规格。其中分官方和民间团体迎送两种。1．官方迎送礼仪国际正式交际活动，如访问、谈判、缔结条约等都应采用官方迎送礼仪形式。（1）提出问题：你在新闻联播上注意过我国官方迎送礼仪有哪些环节？（2）总结学生的回答，多媒体展示图片“中国传统手工艺品”并讲解新知目前，我国官方迎送礼仪的具体程序有：当国宾抵达机场（车站、码头）时，由我国政府陪同团团长前往迎接，并陪同对方前往钓鱼台国宾馆下榻。在国宾抵达的当日或次日，在人民大会堂东门外广场为之举行专门的欢迎仪式。若天气不佳时，可将欢迎仪式改在人民大会堂东门内中央大厅举行。仪式举行时，广场上要悬挂两国国旗，地面上铺设红地毯，有关人员列队在此迎候。届时，我国领导人将与外国来宾亲切会见，少年儿童向国宾献花。随后，在我国领导人的陪同下，国宾将登上检阅台，奏两国国歌，鸣放礼炮，检阅三军仪仗队。2．民间团体迎送礼仪不举行正式仪式，只安排对口单位的对等人员前往迎送。对身份较高的宾客则安排在机场（车站、码头）贵宾室稍做休息。重点做好各项具体活动和生活的安排，派出人员迎送。（四）涉外礼宾次序1．礼宾次序概念礼宾次序是指国际交往中对出席活动的国家、团体、各国人士的位次按某些规则和惯例进行排列的次序。2．礼宾次序排列方法常见的礼宾次序有两大类：一类是要明确区分参与者的身份高低、上下、长幼等方面的关系，目的是给高者、长者相应的尊重和礼遇，以表现主人的风度；另一类是为了表示所有参与者在权利、地位上的平等。国际上通常有三种安排礼宾次序的方法：（1）按外宾的身份与职务的高低排列。（2）按参加国国名的字母顺序排列。（3）按通知代表团日期的先后排列。无论采用何种排列方法，东道国在致各国的邀请书中一般都加以明确注明。3．不同场合的礼宾次序在社交场合中凡涉及位次顺序时，国际上都讲究右贵左贱。即一般以右为大、为长、为尊；以左为小、为次、为卑。（1）行走时，应请外宾走在内侧即右侧，而我方人士则走在外侧即左侧；若三人同行，则以中间为尊。（2）进门、上车时，应让外宾先行。（3）迎宾时，主人走在前；送客时，主人走在后。上楼，外宾在前；下楼，则相反。（4）在室内进餐时，国际上的一般惯例是以朝南和对门的席位为尊。4．影响礼宾次序的其他因素（1）政治与宗教因素。（2）年龄与资历因素。（3）语言、专业与风俗因素。（五）涉外会见与会谈礼仪涉外会见与会谈是外事活动中的重要事务之一，无论是正式访问、谈判，还是礼节性拜访，通常都要安排会见与会谈，以便双方加强了解与交流，增进友谊与合作。1．会见会见在国际上一般称接见或拜会。会见按内容不同可分为礼节性的会见、政治性的会见和事务性的会见。会见一般都安排在会客室、会客厅或办公室，座次安排各国礼仪不尽相同，有时宾主各坐一边，有时穿插坐在一起。2．会谈会谈一般是指双方或多方就某些重大的政治、经济、文化、军事、公务及其他共同关心的问题交换意见。涉外人员应掌握的有关会谈的礼仪规范主要有会谈的态度、内容的选择、会谈的座位安排等三项内容。（1）会谈的态度主要涉及举止表情，以及由此而体现出来的个人修养和对待会谈对象的基本看法和态度。（2）在会谈内容上除谈论政治、经济等主要问题外，还要尽量选择格调高雅和轻松愉快的话题，如哲学、文学、音乐、体育、娱乐等，以调节紧张气氛。（3）会谈时的座位安排也十分讲究。双边会谈通常用长方形或椭圆形桌子，多边会谈常采用圆形桌子或把座位摆成方形。会谈时，会谈桌上摆放与会国国旗、与会者座位卡，以便对号入座。3．会见与会谈注意事项（1）提出会见要求的一方，应将要求会见人的姓名、职务以及会见的目的告知对方。（2）作为接见一方的安排者，应尽早给予回复，并主动将会见（会谈）的时间、地点、主方出席人、具体安排及有关注意事项通知对方，并通知本方有关的人员做好准备工作。如因故不能接见，应婉言解释。（