商务礼仪-学·用·做一体化教程（第2版） 教案全套

商务礼仪教案编号：课时安排：2学时教学课型：理论课实践课□其它□题目（教学单元或主题）：模块一商务礼仪概述教学目的要求：（知识点、技能点）知识目标：（1）理解礼仪的概念，了解礼仪的起源和发展（2）理解商务礼仪的概念，了解商务礼仪的特点和作用（3）熟悉商务礼仪的原则技能目标：能够遵循商务礼仪的原则，在商务场合正确运用各类商务礼仪素质目标：（1）培养文明守礼的良好习惯，投身社会主义精神文明建设（2）通过阅读有关文明礼貌的故事或事例，培育和践行社会主义核心价值观主要的教学内容：一、引入：1、请学生回答“人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁”此句话是谁说的，是什么意思。荀子:战国末期赵国思想家、教育家儒家代表人物人们不懂得礼节则不能生存,事情不符合礼节就不能成功,国家没有礼节就不会安定。中国人的对于礼的重视，可以追溯到很久之前。中华民族，素以礼仪之邦著称于世。小到人，大到国家都需要讲究礼这东西。这个礼是体现在方方面面的，各种人际关系，各种场合都有各自需要讲究的礼仪。即使是和朋友相处，也有总有你能说的以及不能说的，你一直保持着这条线，实际上就是一种对人待物的礼仪。二、认识知礼仪1.情景导入请学生回答读了这位助理的一天有何感想。再请学生找一找在整篇故事过程中，这位助理都有做一些什么商务礼仪。最后进行总结：可能有同学会说，他是个助理是个秘书，他做的事情以后我们可能并不会遇到。那就想错了，不管职位是什么，该做到的商务礼仪都是一样的。你是个业务员，你也有能要去接待客户，接待贵宾，和故事里他接待政府部门的人是一样的。你也需要每天打扮的得体，你的坐姿站姿都必须漂亮符合要求。2.礼仪的含义礼仪是指人们在社会交往中共同遵守的表示尊重、友好的行为规范和准则。礼仪作为一种行为规范，体现着对他人的敬意与尊重，要求人们自觉遵守社会公共道德，自觉尊重他人和自己，自觉平等待人，自觉真诚守信，自觉注重仪表、谈吐；等等。“礼”这个字的意思是什么呢？它是一种伦理道德的要求，要尊重。礼者，敬人也。在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，恐怕是最基本的要求。我们常说：礼多人不怪，就是讲你在人际交往中多多尊重别人，就不会吃亏。举例，你去开会你坐在台上，他会给你放桌签。有的公司他就很有规矩，他会确认。“仪”一看就很清楚了，仪式，是具体形式。如果说礼是尊重别人尊重自己的道德要求的话，而仪就是人际交往的交际技巧。你光有礼没有仪是不行的。到一个单位去，说要求礼貌服务了，再问什么是礼貌服务，回答说就是要有礼貌，说来说去就是要有礼貌，说不出个所以然，这就是不对的。其实礼貌这个词的解释，就是礼的意思，就是要尊重别人。但没有仪就没有礼貌了。比方说打电话，你问候别人然后你再自报家门，不能接通电话后，你说喂，喂，有人么？这就不对。讲解礼貌、礼节、礼仪的联系和区别。礼貌是指人们在交往过程中表示敬重、友好的具体行为，如尊老爱幼；礼节是指人们在交往过程中表示尊重、问候、祝愿等的惯用形式，如握手等；礼仪概念最大，包含了所有的礼节。4.礼仪的分类当然，当代礼仪是划分得很具体的，不同的领域，不同的对象，都有不同的研究。一般分为五大板块：（1）政务礼仪，是国家机关工作人员、公务员在执行公务、为人民服务时所讲究的礼仪。（2）商务礼仪，是企业的从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。（3）服务礼仪是服务行业从业人员（酒店、餐厅、旅行社、银行、医院等）在其工作中所讲的礼仪。（4）社交礼仪是人们在工作之余的公众场合，在其迎来送往、私人交往中所讲的礼仪。（5）国际礼仪是中国人和外国人打交道讲究的礼仪。其中前3种是按行业划分，属于职业礼仪，后2种是按交往范围来划分的，属于交往礼仪。之所以分类介绍，想要说明：它们有不同的适用对象，不能以不变应万变。举例：中国人吃饭有一个习惯：给别人夹菜。长辈给晚辈夹菜，主人要给客人夹菜。表示谦让和友善。女朋友夹菜，女孩子给男孩子夹菜。但是在国际礼仪是决不允许的。国际礼仪讲：让菜不夹菜。道理很简单，你又不知道我爱吃什么，你凭什么给我夹菜。尊重就要尊重别人的选择。三、认识商务礼仪1.商务礼仪的概念商务礼仪是指人们在商务活动中，为了塑造良好的个人和组织形象，以及表示对交往对象的尊重和友好而共同遵守的行为规范和准则。它是一般礼仪在商务活动中的具体体现和应用，是开展商务活动时必不可少的交流工具。商务礼仪和其他礼仪有很大的区别，最大的区别就是其适用对象方面的区别，商务礼仪适用的对象就是公司企业的员工。换而言之，它主要适用于经贸活动中的一种特殊的人际交往。所以大家要明确一点，商务礼仪适用于商务交往。礼仪这个东西有个特点：该讲礼仪的不讲，人家会说你没教养；不该讲礼仪的时候讲了，别人会说你装蒜。它实际上就是说有个适用范围。比如正式的场合，男士穿西装，女士穿套裙，表示自己规范，尊重别人，尊重自己。但非重要场合就没必要，比如今晚我去菜市场买菜，肯定不会传西装套裙，穿了的唯一好处是菜价因此上涨80%。商务礼仪的特点（1）规范性。强调商务人员待人接物的标准做法。商务礼仪的规范要是不遵守不会受到制裁。商务礼仪是舆论约束，是自我约束。与法律约束不同，不具有强制性。在商务交往中失礼，虽不违反具体法律法规，但一定会受到交往失败的惩罚，有些甚至会受到良心与道德上的谴责。比如：吃自助餐，有个基本礼仪，多次少取，也就是可以多次去选取食物，但是每次选取食物的数量有限，如果不遵守就会闹笑话。2、对象性。商务礼仪强调区分对象、因人而异。比如引导客人，当客人认识路时，领导和客人走在前面，不认识路时，引导者要在左前方引导。3、技巧性。商务礼仪在实际应用中，具有很强的技巧性。比如，如何问客人喝饮料，“您需要喝点什么吗？”这就不合适，应该问客人“您来点可乐还是橙汁？”。四、实训练习按照书上的实训案例，给学生5-10分钟之间讨论，请人上台角色扮演，扮演完后请学生进行点评。教学重点：商务礼仪的特点和作用教学难点：商务礼仪的原则教学方式和手段：教学方式：教师讲授、小组讨论、案例教学、情景教学教学手段：教师讲解、引导、示范，学生进行情境模拟或角色扮演教学资源：课件、网络课程资源、教学视频等总结与反思：所有的项目都通过学生自行展示完成讲解，学生兴趣高，课堂效果较好。商务礼仪教案编号：课时安排：4学时教学课型：理论课实践课□其它□题目（教学单元或主题）：模块二1.个人形象礼仪-仪态教学目的要求：（知识点、技能点）1、知识目标：掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势的规范要求，掌握商务人员交际语言礼仪，掌握商务人员交际语言礼仪2、能力目标：培养塑造职场个人仪态的能力，熟练塑造职场个人仪态的技巧。3、素质目标：能正确运营体态及表情传达对他人的礼貌和尊敬

，能学以致用，将礼仪规范与日常行为养成相结合，增强人际沟通能力

主要的教学内容：一、情景导入白琳是星盛商业集团旗下星盛房地产开发公司销售部干事。她交际能力强，业务拓展能力也很强，上司对她非常器重。一次，她与一家当地颇有影响，也颇具规模的房地产公司准备商谈一项大的合作事宜,这项业务若能成功，对白琳事业上的发展一定会有重要的意义，因此，她非常重视这个合作。她多方打听消息，希望对这家房地产公司多一些了解。后来，她听说这家公司前不久也曾与另一家有较强实力的房地产公司商谈过合作事宜，却没有成功。原因是在商谈过程中，那家房地产公司秘书的举止行为让他们感到无法接受。她当着众多人的面一会儿摆弄身上的饰品，一会儿接听手机，漫不经心的，好像根本不在乎他们的存在。于是，他们断然停止了与那家公司的合作。听了这件事，白琳这才意识到一个人的行为举止在人际交往中其实是非常重要的，它甚至关系到一个合作成功与否。想到自己以前一直只重视自己说了什么，却不太在意行为举止方面，看来一定要重视这些细节问题了。项目任务假如你是销售部秘书白琳，你在与那家房地产公司打交道的过程中，应该如何注意自己的行为举止呢？任务分析白琳要想获得成功，必须先搞清楚另一家单位合作失败的原因，再对症下药，纠正过失，才可能成功。其实，另一家房地产公司失败的主要原因就是公司秘书在商谈过程中，不分场合、不顾众多客人，一会儿摆弄身上的饰品，一会儿接听手机，漫不经心，好像根本不在乎他人的存在。这当然让对方感到受到轻视，缺乏方合作的诚意，那么，还有谁愿意与这样的单位合作呢？ 这说明一个人的举止行为不仅仅是个人素质和修养的问题，还可能关系到组织的切身利益。不规范、不妥当的个人行为一旦被人感到被忽略、不受重视等，就使人对你所在单位的员工工作态度、组织管理水平、生产能力等等都产生怀疑，那么与这样的组织合作自然不可能顺利成功的。因此，得体的举止，优雅的气质，定会为你同时也为你及你所在的组织增强信任感，成功机率必定大大提高。二、规范的仪态1、挺拔的站姿2、优雅的坐姿3、洒脱的走姿（一）站姿1、内容标准站直、丁字站姿、插手站姿、背手站姿、被垂手站姿；常见错误站姿2、操作请学生（男女各一名）上台演示平时自己怎么站。以这两名学生为标准，详细讲解站姿要求。（二）走姿1、内容头正－双目平视,收颌,表情自然平和。肩平－两肩平稳,防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动,前后摆幅在30~40度,两手自然弯曲,在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。躯挺－上身挺直,收腹立腰,重心稍前倾。步位直－两脚尖略开,脚跟先着地,两脚内侧落地,走出的轨迹要在一条直线上。幅适当－行走中两脚落地的距离大约为一个脚长。步速平稳－保持均匀、平稳,不要忽快忽慢,步速应自然舒缓,显得成熟、自信。2、操作五个学生为一组，进行走路练习点评，讲解走路姿态（三）坐姿1、内容标准式坐姿、开关式坐姿、交叉式坐姿、斜放式/侧摆式坐姿、重叠式坐姿、侧叠式坐姿等六种坐姿的要领入座的顺序和要求常见错误坐姿2、操作请学生（男女各一名）上台演示平时自己怎么坐。以这两名学生为标准，详细讲解坐姿要求。（四）蹲姿1、内容高低式蹲姿、交叉式蹲姿（女士用）2、操作请学生演示捡东西点评学生蹲下来的姿势，并对标准蹲姿进行讲解三、手势语指示性手势语、情绪性手势语、象征性手势语1、内容：横摆式、斜摆式、双臂式2、操作：请学生上台展示如何引路，注意学生演示过程中的错误点，手是否从胸前抬起，站姿是否正确，是否面带微笑。然后展示正确做法四、表情表情主要是通过目光语和微笑来传递信息的。1、目光语（眼语、眼神）：在交际中是通过视线接触所传递信息的。视线接触三区：上三角区（眼角至额），公事公办，郑重严肃。中三角区（眼角以下至下颌），亲切温和、坦诚平等。下三角区（双眼至前胸），亲密区。关切或热爱。2、微笑语微笑在人类各种文化中的含义是基本相同的，是真正的“世界语”，能超越文化而传播。微笑服务：微笑是文明礼貌服务的标准，是主动热情待客的表现，是招徕宾客的法宝。工作中的微笑：是略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切，是内心喜悦的自然流露。而非傻笑、奸笑、抿笑、大笑、狂笑等。一度微笑：只动嘴角肌二度微笑：嘴角肌、颧骨肌同时运动三度微笑：嘴角肌、颧骨肌与括纹肌同时运动五、情景训练1、星月通信有限公司公关部干事东方兴月要陪同上司去机场接待一位重要客人。他们先步行走出办公室，然后上车、下车。训练要求：一人扮演公关部干事东方兴月，一人扮演上司。请重点演示这一过程中的走姿、上车、下车。2、秘书小毕刚走出办公室，在过道上遇到一位向她咨询的客人，她一边回答客人的提问，一边引导他转过拐角、通过走廊进入会客室。训练要求：一人扮演小毕，一人扮演客人。请重点演示他们的站姿、走姿、交谈时的表情语、手势语。3、今天，秘书小聂穿着一套非常合体的西装短裙。她手上拿着厚厚一撂文件，准备去隔壁的总经理办公室。刚出门，一不小心，厚厚一撂文件都掉到了地上，她赶紧蹲下身子来捡拾文件。这时，她的身后和前面都有行人经过……训练要求：一人扮演小聂，两人扮演过道中的行人。请重点训练小聂下蹲时的姿态。教学重点：仪态的基本礼仪知识教学难点：走姿、坐姿、蹲姿、神态等各种姿态的运用教学方式：教师讲授、小组讨论、案例教学、情景教学教学手段：教师讲解、引导、示范，学生进行情境模拟或角色扮演教学资源：课件、网络课程资源、教学视频等总结与反思：所有的项目都通过学生自行展示完成讲解，学生兴趣高，课堂效果较好。商务礼仪教案编号：课时安排：2学时教学课型：理论课¨实践课☑其它□题目（教学单元或主题）：模块二仪态考核、综合情境训练教学目的要求：（知识点、技能点）1、知识目标：了解和掌握仪态、仪装和仪容的基本礼仪知识。2、能力目标：能够运用所掌握的知识进行实操3、素质目标：培养学生树立职业意识，养成规范、得体的行为习惯，使礼仪真正融入学生的日常行为的各个环节，塑造良好职业形象。主要的教学内容：任务一仪态考核要求：学生按学号从教师门外走进教师，面对教师站好，教师从站姿、坐姿、蹲姿中各抽取一种姿态要求学生展示。全方面考察学生对于走姿、站姿、坐姿和蹲姿等仪态的掌握程度。任务二综合情景训练星盛房地产公司人事部经理：程小姐应聘者：向书静地点：人事部经理办公室请把这一接待过程演示出来。要求：1.分组训练：每三人一组，分别扮演其中两个角色，另一个是旁白；2.要综合运用以前生活中接人待物的常识；3.在演练的过程中，每一位同学要认真对待，注意服饰、举止与仪容的协调，交谈的声音、语调、话语内容要适宜教学重点、难点：教学重点：仪容仪表仪态的基本礼仪知识教学难点：运用所学知识规范的进行实践训练教学方式和手段：教学方式：教师讲授、小组讨论、案例教学、情景教学教学手段：教师讲解、引导、示范，学生进行情境模拟或角色扮演教学资源：课件、网络课程资源、教学视频等总结与反思：通过中期考核方式，学生对于所学知识的掌握的更加牢固，效果显著。商务礼仪教案编号：课时安排：4学时教学课型：理论课实践课□其它□题目（教学单元或主题）：模块二2.个人形象礼仪-------仪容与仪表教学目的要求：（知识点、技能点）1、知识目标：掌握商务人士化妆、发型等仪容礼仪，掌握商务人士职业着装的穿着礼仪2、能力目标：能够搭配出席各种商务场合的着装，以及妆容，设计自己的职业形象3、素质目标：培养学生树立职业意识，养成规范、得体的行为习惯，使礼仪真正融入学生的日常行为的各个环节，塑造良好职业形象。主要的教学内容：一、导入容体正，颜色齐，辞令顺，而后礼义备。——《礼记》引出职业形象包括三个方面的内容：仪容、仪表、仪态二、仪容（一）案例分析活泼可爱的苏绮是一名刚毕业不久的大学生。在校学习期间，她一直是“清纯少女”的打扮。自从来到星盛商业集团旗下星盛纺织品有限公司当了外贸业务员以后，为便于今后的工作，她觉得应该改变过去的学生形象了。于是，她特意到商场购买了两套西装套裙，两双深色半高跟皮鞋，准备去掉自己身上的学生味儿，以一个“白领丽人”形象出现。但对于“白领丽人”必备的化妆技巧，她却知之甚少。对着琳琅满目、各色化妆用品，如何选择适合自己的，什么样的场合适宜什么妆容，她都不太清楚。1、项目任务假如你是苏绮，你应该如何化妆？作为一个商务人员，不同的场合适宜怎样不同的妆容？2、任务分析 人们根据交际场合、交际目的、交往对象以及当时所处角色地位的不同，通常会有不同的妆容方法，这是人们在交际过程中形成的自然规律。若违背了这个规律，就会使人对你产生异样，甚至不良的印象。例如，在正式的商务场合，应该化淡妆；在舞会上，可以化浓妆；在隆重的晚宴上，或淡或浓；在休闲场所，往往显示清新雅丽的风格等等，都需根据场合来确定妆容的浓淡程度。而且每一个妆容都应该是精细雅致、得体适宜，不能粗枝大叶。要做到这一点，就必须要了解自己，了解自己长相的优点和不足，再利用各种化妆技法进行弥补，使人们视觉上产生错觉，从而形成一种美的感觉。这就是化妆的技巧，也是化妆的目的。作为商务人士一定要掌握这些化妆技法，巧妙运用，得体妆扮，才会赢得人们对你的好感和美誉。（二）请同学根据列表里的各项要求对自己进行打分，评价一下自己今天的仪容。头发男士：前不遮眉、侧不盖耳、后不及领女士：短发、盘发、披肩发、梳理整齐面部男士：脸部清爽，每天刮胡须女士：宜淡妆，忌浓妆艳抹口气清新、牙缝无食物残渣、无鼻毛露出肢体不留指甲、不染艳丽指甲不用味道浓重、气味怪异香水（三）工作妆容1）化妆所需的化妆品介绍2）上妆顺序介绍3）工作妆容基本要求三、仪表（一）案例分析尹琼是星盛集团旗下星盛电子商务责任有限公司总经办的秘书。她工作一向认真踏实，细致周到，深受上司重视。由于她刚参加工作不久，在衣装方面，还总是一副休闲或运动装的学生模样打扮。总经理几次都想带她去参加一些商务活动，如商务谈判、工作宴请，但每次看到尹琼一副学生模样，便打消了念头。后来也几次暗示她，要她买几套正装。尹琼也意识到了这个问题，就专门买了两套西装套裙。一天，总经理正要到一个外商那里去商谈一个重要工作，想带着尹琼一起去。当看到尹琼穿着得体的驼褐色西装套裙，他正要开口说“跟我一起去吧”时，突然发现她的脚上穿着一双黑色旅游鞋、黑色短统袜，总经理的眉头顿时皱了起来，然后自己一个人提着公文包走了。请问：总经理为什么一个人走了，尹琼的衣着出现了什么问题，为什么？1、项目任务假如你是该公司总经办秘书，你认为应该如何着装？2、任务分析看起来很简单的一个衣着问题，却可能关系到一个合作的成败。因此，作为商务人士，必须掌握在适当的场合要穿着得体的基本技能。（二）职业场合服装的功能及着装原则内容：讲解服装的标识功能与职业场合着装的原则，即国际通用的着装规范—TPO原则。（三）男士西装着装礼仪内容：介绍男士西装的分类、着装要领、男士西装配件（衬衫、领带、领带夹与领带针、皮带、皮鞋、袜子、公文包与钱夹、手表与饰品）及其着装要领；男士领带的五种打法（四）女士职业着装礼仪内容：介绍女士职业套裙的分类、着装要领、职业套裙配件（衬衫、皮鞋、袜子、佩饰、耳环、手镯及手链）及其着装要领。五、情景训练任务一现场打领带，要求掌握至少两种领带的打法。任务二如果你是某综合外贸公司新业务员，请你为自己搭配出一套通勤着装以及一套出席会议谈判用的着装。任务：1．根据不同的场合为自己进行着装设计。2．说出设计出的着装是如何体现了TOP原则。3．商务着装还应注意哪些礼仪规范。教学重点、难点：教学重点：仪容仪态装扮、职业服饰装扮教学难点：职业着装的搭配教学方式和手段：教学方式：教师讲授、小组讨论、案例教学、情景教学教学手段：教师讲解、引导、示范，学生进行情境模拟或角色扮演教学资源：课件、网络课程资源、教学视频等总结与反思：学生积极参与实训练习，但是由于课程开设在一年级下学期，学生并没有面临求职面试，所以要求学生购买化妆品以及正装、高跟鞋等职业着装相关物品有点难度，所以没法在课堂上实现全员化妆实操和着装实操。商务礼仪教案编号：课时安排：6学时教学课型：理论课实践课☑其它□题目（教学单元或主题）：模块三1.见面与接待礼仪教学目的要求：（知识点、技能点）1、知识目标：问候致意、握手、鞠躬、介绍等见面和交往的常用礼节，作为日常交往礼节部分的重要内容。2、能力目标：训练学生学会正确运用见面礼节、介绍、称呼、规范应用3、素质目标：通过引导学生了解本节知识，为学生在社交场合下准确的使用见面礼主要的教学内容：一、情景导入星盛商业集团在市场经济的高速发展下,观念不断创新,项目不断增加,利润不断增长,获得同行瞩目,成为当地一家极具发展潜力的企业。欧阳毅是星盛商业集团总经理,赵建中是一位资深的总经办主任。赵主任为人平和,处事经验丰富,重视和关心年轻秘书的成长,注重秘书外在形象和内在素质的综合提高;周洁是总经办一位资深秘书;吴诗怡是一位大学毕业不久,刚刚踏上工作岗位的总经办新秘书。一天,星盛商业集团的合作伙伴、华兴集团总经理周健先生有重要事宜与欧阳毅总经理商谈,并已约好见面的时间和地点。赵建中主任把这次的接待服务任务交给吴诗怡,特意叮嘱一定要圆满完成任务,不能出现任何差错。吴诗怡心里清楚,这既是上级布置下来的一项重要工作,同时也是对自己工作能力的一次锻炼和考验。由于缺乏实际工作经验,这使她对这次的接待任务有些惶惶不安,生怕出现差错而影响到公司的声誉。为此,吴诗怡特意向资深秘书周洁请教。假如你是吴诗怡，你将如何圆满完成此次接待任务？任务分析：接待工作包括许多环节,其中最先遇到的就是见面礼节。这是交往的开始,也是建立良好关系的前提的基础。若处理不好,出现问题,就可能造成不良影响,不利于今后工作的顺利进行。见面礼节包括致意与问候、称呼与介绍、握手与递送名片。例如,无论见到谁都问候“吃了没有?”“你到哪里去?”,会让人感觉你很老套或有打探他人隐私的癖好;若采用了不适当的称呼,就会引起别人的反感;若用左手与他人握手就会让人感觉受到轻视,等等。作为单位形象的窗口,是不允许出现此类失误的。二、致意与问候1、致意的方式点头、微笑、招手、起立、鞠躬、脱帽2、问候最常用的问候有“你好！”“早上好”。这是适用于任何场合任何人的一种。一般遇到上司或领导,或熟识的人时,应前加“×处长，你好！”、“×先生／女士,你好！”。如职位有高低的几个人同时遇到,可用“你们好”或者按照先高后低的顺序打招呼。三、称呼1、对亲属的称呼对自己亲属的称呼——谦称称辈分比自己高的亲属，可在称呼前加“家”字，如“家父”、“家母”、“家兄”；称辈分比自己低的亲属，可在称呼后加“舍”字，如“舍弟”、“舍妹”；称自己子女，可在称呼前加“小”字，如“小儿”、“小女”。对他人亲属的称呼——敬称对长辈，在称呼前加“尊”字，如“尊母”、“尊公”“尊兄”；对平辈或晚辈，应在称呼前加“贤”字，如“贤妹”、“贤弟”；在亲属的称呼前加“令”字，一般可不分辈分与长幼，如“令堂”、“令尊”、“令爱”、“令郎”。2、对朋友、熟人的称呼敬称（“您”比“你”恭敬）姓名的称呼－长辈对晚辈（反之不然）、平辈对平辈，可直呼其名；－表示亲切，可免其名而在姓前加“老”、“大”、“小”字，－关系极亲密的同性朋友、熟人，可不称其姓，直呼其名，3、对普通人的称呼以“先生”、“女士”、“小姐”、“夫人”、“太太”相称；以职务、职称相称。入乡随俗，采用对方理解并接受的称呼相称。4、商务场合中的称呼职务性称呼只称职务。职务前加上姓氏。职务前加上姓名。职称性称呼仅称职称。在职称前加上姓氏。在职称前加上姓名（使用于正式场合）。学衔性称呼仅称学衔。在学衔前加姓。在学衔前加姓名。将学衔具体化，说明其所属学科，并在其后加上姓名，职业性称呼称呼职业，教员称“老师”、教练员称“教练”、会计师称为“会计”，医师称“医生”或“大夫”，一般情况下，可在前加姓。5、国际商务交往中的称呼一般性称呼先生、女士、小姐、太太、夫人特殊职业的称呼教授、法官、律师、医生、博士，因其社会地位较高，可直接以此作为称呼。6、商务场合中称呼的禁忌禁用错误的称呼（误读、误会）禁止无称呼禁用不适当的称呼禁用庸俗低级的称呼禁用绰号作为称呼禁用地方性的称呼四、介绍（一）介绍的主要类型自我介绍；他人做介绍；集体介绍（二）自我介绍1、正式自我介绍的内容：姓名+单位+部门+职务2、自我介绍的具体形式：

应酬式、工作式、交流式、礼仪式、问答式3、自我介绍的基本程序先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位，同时递上事先准备好的名片。一般以半分钟为宜。（三）他人介绍他人介绍，又称第三者介绍，它是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。1、介绍者的姿势标准姿势站立。右臂肘关节略屈并前伸，手心向上，五指并拢，指向被介绍者。眼睛视被介绍者的对方。2、为他人介绍的内容一般介绍：姓名、称呼。正式介绍：姓名、称呼、工作单位、职务、关系、兴趣爱好。3、介绍的顺序问题实质——替别人介绍的前后顺序问题问题重要性——顺序错了，轻者别人会说你没素质;重者别人会认为你蓄意为之介绍的顺序遵守“尊者优先”的原则。先将职位低的人介绍给职位高的人；先将年轻者介绍给年长者；先将男性介绍给女性；先将主方人士介绍给客方人士；先将晚到者介绍给早到者。当所要介绍的双方符合其中两个或两个以上顺序时，一般以先职位再年龄，先年龄再性别的顺序做介绍。4、介绍的内容介绍时说明被介绍人是谁。介绍时多提供一些相关的个人资料。介绍时，记住加上头衔。5、介绍的方式①一般式：请允许我来为两位引见一下。这位是瑛秀公司营销部主任魏红小姐，这位是新信集团副总刘嫣小姐。②简单式：我来为大家介绍一下：这位是王总，这位是徐董。希望大家合作愉快。③附加式：大家好！这位是飞跃公司的业务主管杨先生，这是小儿王放，请各位多多关照。④引见式：OK，两位认识一下吧。大家其实都曾经在一个公司共事，只是不是一个部门。接下来的，请自己介绍一下吧。⑤推荐式：这位是阳远先生，这位是海天公司的赵海天董事长。阳先生是经济学博士，管理学专家。赵总，我想您一定有兴趣和他聊聊吧。⑥礼仪式：孙小姐，您好！请允许我把北京东方公司的执行总裁刘力先生介绍给你。李先生，这位就是广东润阳集团的人力资源经理孙小姐。（四）集体介绍1、集体介绍的时机规模较大的社交聚会；大型的公务活动；涉外交往活动；举行会议；演讲报告比赛；会见、会谈；社交聚会；接待参观者、访问者。2、注意事项不要使用容易产生歧义的简称，在首次介绍时要准确地使用全称。不要开玩笑，要很正规。介绍时要庄重、亲切，切勿开玩笑。3、介绍顺序单向在演讲、报告、比赛、会议、会见时，往往只需将主角介绍给广大参加者。笼统介绍若一方人多，可以采取笼统的方式进行介绍例如：这是我的家人这是我的同学双向介绍若身份地位相似先介绍少数一方，但若身份存在差异，地位高者虽然人数较少或只有一人，也应该最先介绍。各方介绍若被介绍的不止良方，则需对被介绍的各方进行位次排序五、握手（一）握手的要求双方各自伸出右手,手掌均呈垂直状态,然后五指并用,拇指张开与对方相握,微微抖动3---4次,然后与对方的手松开,恢复原状。时间以1—3秒种左右为宜。握手时,上身要略向前倾,头要微低一些。（二）伸手顺序1、基本原则：尊者居前，因为尊者有优先选择权。2、在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。3、在社交休闲场合，则主要取决于年纪、性别、婚否。职位、身份高者与低者握手时，应由身份高者先伸出手来。（社交场合）女士与男士握手时，应由女士先伸出手来。年长与年幼，年长先伸手。当年龄与性别冲突时（差距不大）,一般仍以女性先伸手为主。社交场合的先至者与后来者，前者先伸手。主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。4、个人与群体握手顺序由尊而卑：握手由地位高的开始依次往下排。由近而远：周围有四五个人，或者在宴会厅门口排队，领导排队迎候客人，就不能跳越，应该伸手和最近的人开始握手。群体和个体握手，个体没有伸手，群体的同志就不能先伸手。顺时针方向前进：围在一个圆桌上，或者坐在一个客厅里面，四面都有人，握手的标准化做法是主人先和自己右手的人握手（右手的人一般是主宾），然后按顺时针方向前进。六、名片（一）名片的内容名片正面的内容:1、单位的标识；2、单位名称；3、姓名、职务；4、联系方式名片反面的内容:公司的经营项目、追求信念等（二）交换名片的方式交换方式:双手食指和拇指执名片的两角,以文字正向对方,一边自我介绍,一边递过名片。对方递过来的名片,应该用双手接过,以示尊重和礼节。如果差不多同时递过名片,自己的应从对方的稍下方递过去,同时以左手接过对方的名片。如有疑问处,要即时问明白。对方人较多时,应从领导开始交换名片或者由近及远交换。以请求的口吻索取。（三）名片的存放名片的放置:名片包、名片夹或上衣口袋名片的收藏:A按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类。B按姓名的汉字笔划的多少分类。C按专业或部门分类D按国别或地区分类。七、情景训练1、李华与周丹是大学同学,她们一同就职于一家机械设备销售公司。李华任办公室秘书,周丹是销售部成员。由于平时工作繁忙,她们难得聚在一起。今天公司召开年终总结大会,全体职员都要参加。于是,李、周二人相遇了。实训要求:(1)李、周二人是关系非常好的大学同学,这次她们远远地看到对方。(2)李、周二人是同一年级不同班级但彼此认识的大学同学,这次她们距离较近地相遇了。2、一次,A学校对外交流处张老师(女)到长沙某学院去上“涉外礼仪”培训课。该校的一位教务秘书李爽带张老师到教务处去见他们的主任(男)。见面后,李秘书这样介绍张老师:“赵主任,这是某某学院的张小姐。张老师,这是我们教务处赵主任”。当时张老师听了,心中不悦。实训要求:(1)讨论:这是为什么?(2)实训:请演示正确规范的做法。3、宏达公司张副总经理(男)与秘书李洋(女)去拜访和兴公司彭副总经理(男),商谈一大型广告的合作事宜。4、小张是某一公司秘书,现一位求职者(女)要面见人事部部长,由你引见。你该如何做?教学重点、难点：教学重点：见面礼仪的动作要领和要求

教学难点：学生在生活中见面礼仪的正确运用教学方式和手段：教学方式：教师讲授、小组讨论、案例教学、情景教学教学手段：教师讲解、引导、示范，学生进行情境模拟或角色扮演教学资源：课件、网络课程资源、教学视频等总结与反思：实训练习部分内容较多，应该突出重点，可以适当的进行删减商务礼仪教案编号：课时安排：4学时教学课型：理论课实践课☑其它□题目（教学单元或主题）：模块三2.位次排列礼仪教学目的要求：（知识点、技能点）1、知识目标：了解汽车、开会、谈判、宴请等场合的位次排列2、能力目标：掌握在不同场合进行位次排列的能力3、素质目标：培养学生树立职业意识，养成规范、得体的行为习惯，使礼仪真正融入学生的日常行为的各个环节，塑造良好职业形象。主要的教学内容：一、乘坐轿车的位次排列在乘坐小轿车时（两排5人座轿车），一般座位排次是比较讲究的：不同身份、不同阅历、不同经验的人眼里，轿车的上座不一样。（一）“社交场合”上座。主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时，副驾位置为上座位。如果有两位客人，则与主人较熟悉、关系密切的一位坐在前面副驾位。（二）“公务接待”上座。专业司机驾车，一般商务或公务接待场合。主要考虑乘车者的安全性和下车时是否方便，第二排司机斜对角位置为上座位。而前排副驾一般为陪同人员座位。（三）“VIP”上座。职业司机驾车，接送高级官员、将领、明星知名公众的人物时，主要考虑乘坐者的安全性和隐私性，司机后方位置为汽车的上座位，通常也被称作VIP位置。（四）不同车型的位次排列1、双排五人座轿车主人驾车：副驾驶座→后排右座→后排左座→后排中座。司机驾车：后排右座→后排左座→后排中座→副驾驶座。2、三排七人座轿车主人驾车：副驾驶座→后排右座→后排左座→后排中座→中排右座→中排左座司机驾车：后排右座→后排左座→后排中座→中排右座→中排左座→副驾驶座（五）注意事项1、乘坐主人驾驶的轿车时，最重要的是不能令前排座空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。2、先生驾驶自己的轿车时，则其夫人一般应坐在副驾驶座上。3、由主人驾车送其友人夫妇回家时，由友人之中的男士，一定要坐在副驾驶座上，与主人相伴，而不宜形影不离地与其夫人坐在后排，那将是失礼之至。4、若宾客只有一名女性，女性不坐副驾驶。二、会议座次排列（一）总原则以右为上（遵循国际惯例）、居中为上（中央高于两侧）、前排为上（适用所有场合）、远门为上（远离房门为上）、面门为上（良好视野为上）（二）大型会议1、大型会议应考虑主席台、主持人和发言人的位次。2、主席台的位次排列要遵循三点要求：前排高于后排；中央高于两侧；左侧高于右侧。3、主持人之位，可在前排正中，也可居于前排最右侧。4、发言席一般可设于主席台正前方，或者其右方。（三）主席台位次遵循“中间为尊”、“以左为尊（我国）”“以右为尊（国际）”的次序。1、如果主席台上的人数是双数,身份最高的人的座位确定就是:1号2号同时居中，2号在1号右边（左边），其他依次排列。2、如果是单数,则身份最高者坐中间,其次者坐在他的左边（右边）,再次者坐于右边（左边）,然后一左一右(一右一左)依此类推。（四）小型会议1、讲究面门为上，面对房间正门的位置一般被视为上座；2、小型会议通常只考虑主席之位，同时也强调自由择座。例如主席也可以不坐在右侧或者面门而坐，也可以坐在前排中央的位置，强调居中为上。（五）会见由于各单位的会客室大小不一，门所在的位置、方向也不相同,这都影响了桌椅的摆放方位，上座、下座的确定也不相同了。按“以右为尊”的原则来安排。1、相对式进门后桌子横摆，“面门为上”进门后桌子竖摆，“以右为上”2、并列式面门而坐2）以远为上3）居中为上（六）双边签字双边签字仪式的位置排列礼仪三要求：1、签字桌横放2、双方签字者面门而坐，面对门，宾右、主左3、双方签字仪式参加者列队站于签字者之后三、宴请宴请中，安排位置时需考虑两个方面的内容：（一）桌次－不同餐桌位次的安排；（二）位次－每张餐桌具体的上下尊卑位次中餐1、单主人以主人为主心，主方其余座位和客方人员各自按“以右为贵”原则一次按“之”字形飞线排列，同时要做到主客相间。2、双主人男女主人共同宴请时的排序方法是一种主副相对、以右为贵的排列。男主人坐上席，女主人位于男主人的对面。宾客通常随男女主人，按右高左低顺序依次对角飞线排列，同时要做到主客相间。国际惯例是男主宾安排在女主人右侧，女主宾安排在男主人右侧。第一、第二主人均为同性别人士或正式场合下宴请时用的方法，是一种主副相对、按“以右为贵”的原则依次按顺时针排列，同时要做到主客相间。西餐西式宴请多采用长条餐桌，席位安排，类似中式的圆桌，要让陪同人员或主人、副主人坐在长桌的两端，尽量留心别让客人坐在长桌两端的席位上。四、情景训练1、主方是我方公司，客方是国外一家公司。要求在以下两种情况下安排谈判位次：（1）谈判桌横放（2）谈判桌竖放主方：李董事长、公关部张经理、绍秘书、顾翻译外方：副总裁史密斯先生、外联部经理布莱特女士、驻华工作人员威廉先生、孙翻译2、公司总裁怀特先生带总公司秘书和翻译到内地分公司召开一个小型会议，请给与会8人安排座次。分公司：顾总经理、公关部郑经理、外联部王经理、外联部工作人员李先生、公关部工作人员史小姐总公司：总裁怀特先生秘书琳达女士、翻译高斯先生教学重点、难点：教学重点：乘车的位次、谈判的位次、用餐的位次教学难点：乘车、谈判、用餐的位次安排教学方式和手段：教学方式：教师讲授、小组讨论、案例教学、情景教学教学手段：教师讲解、引导、示范，学生进行情境模拟或角色扮演教学资源：课件、网络课程资源、教学视频等总结与反思：让学生模拟各种场合的位次排列，教师同时进行讲解，课堂效果不错，学生对于各种位次排列的掌握速度较快。商务礼仪教案编号：课时安排：4学时教学课型：理论课实践课☑其它□题目（教学单元或主题）：模块四商务沟通礼仪教学目的要求：（知识点、技能点）知识目标：（1）了解沟通的含义与特点（2）熟悉沟通的功能与原则（3）了解电话沟通、网络沟通的要素及过程（4）能够运用所学知识进行简单的商务沟通技能目标：能够在商务交往活动中，礼貌地拨打和接听电话，并对重要通话内容进行记录能够根据商务交往活动的不同，选择合适的网络沟通方式，并进行网络沟通素质目标：（1）学习沟通技巧，构建社会主义和谐人际关系（2）强化商务沟通技能，提高自身素质，为推动建设社会主义新型商务关系而奋斗教学内容：引入：讲述“总经理调研”案例（详见教材），并提出问题：（1）你认为商务沟通有哪些作用？（2）从案例中你能得到什么启示？一、沟通1．沟通的含义（详见教材）2．沟通的7原则可信耐性、一致性、内容的可接受性、表达的明确性、渠道的多样性、持续性与连贯性、手中能力的差异性沟通的作用沟通是人际关系的构成条件和促成人和的措施沟通贯穿于我们生活的所有领域沟通是人们获取知识和信息的重要途径沟通是衔接智商和情商的重要手段二、沟通的过程商务沟通的过程主要包括六个步骤：信息整合、信息编码、信息传输、信息解码、信息反馈和信息干扰。（一）信息整合信息整合是商务沟通的首要环节。在信息整合的过程中，商务人员需要收集、整理和分析信息。（二）信息编码信息编码的主要形式有语言信息和非语言信息。（三）信息传输信息传输是指信息通过一定渠道进行传输的过程。信息传输的方式有很多，商务人员在信息传输的过程中要注重传输媒介的选择。（四）信息解码商务人员用自己的思维方式来理解接收到的信息，就是信息解码。（五）信息反馈信息反馈是指信息接收者对信息提出自己的看法，并反馈给发送者的过程。信息反馈是评价沟通效果的重要依据。例如，某企业接收到了另一企业的合作邀请，并向对方传达了自己的意愿，这就是有效的沟通。通过信息反馈，信息发送者和接收者会发生角色转换和双向互动。（六）信息干扰在商务沟通的过程中，会存在很多信息干扰。信息干扰的来源包含外部环境及沟通双方。外部环境的干扰较为常见，例如沟通场所嘈杂肯定会影响沟通的效果。此外，沟通双方知识经验不足、表达能力不佳也会不同程度干扰信息的传输。电话沟通电话是商务活动中必不可少的一种联络工具，为了塑造良好的企业和个人形象，商务人员在使用电话时必须遵守相应的电话礼仪规范。拨打电话的礼仪选择拨打时间通常，商务电话应在受话人（即自己打电话所找的人）的工作日拨打，且拨打电话的具体时间应尽量控制在9:00—11:00和14:00—16:00，不要在下班之后打，更不能在深夜、凌晨、午休、用餐和公休假时间打。若确因紧急事项而不得不在不合适的时间打电话给对方时，通话之初应道歉并说明理由。若给国外的客户打电话，则应注意其所在地与国内的时差。做好通话准备内容准备环境准备拨打电话时，应选择安静的通话环境，并考虑受话人接听电话时所处的环境，切勿在嘈杂吵闹的环境中通话，否则是极不礼貌的。若通话涉及机密或敏感的商业问题，则应确保通话环境的私密性。耐心拨打拨打电话时，应耐心地等待对方的回应。一般而言，铃声响过6声或大约半分钟后，还是无人接听，就可挂断电话。切忌在铃响未过3声时就挂断电话或挂断后重复拨打。礼貌通话拨通电话后，首先应向接听人问好，并做自我介绍，然后向对方报出受话人的职衔和姓名，其标准模式为：“您好！我是××公司××部门××（职位）××（姓名），我要找贵公司××（职位）××（姓名）先生/女士。”接着，主动告知接听人来电事由。若电话是由他人代接的，则应在礼节性的问候之后，使用礼貌用语（如“请”“劳驾”“麻烦”等）请其代为转接。若受话人不在，则可请其转告来电事由，或者征询受话人在位的时间后，选择合适的时间再打。与受话人通话时，应当语气亲切、声调柔和、语速适中、吐字清晰、语言简洁，要让受话人感受到自己的友好与亲切，切不可高声喊叫、嗲声嗲气或者声音小若耳语。通话时，应时刻注意使用礼貌用语。若通话时电话中断，则最好再次拨通电话予以解释，以免对方以为电话是来电者有意挂断的。若拨错了电话，则应礼貌地向被打扰者道歉，切忌一声不吭地挂断电话。控制通话时间一般而言，商务电话每次的通话时间应当控制在3分钟之内。通话结束时，应当礼貌地向受话人告别，然后挂断电话。挂电话时，应轻放听筒，以免引起对方的误会。有序挂断挂断电话时，通常应遵循如下规则：①男士与女士通话时，由女士先挂断，男士后挂断；②同级别的人通话时，原则上由打电话者先挂断，接电话者后挂断；③上级与下级通话时，由上级先挂断，下级后挂断。（二）接听电话的礼仪1.及时接听，礼貌应答电话铃响后，应及时接听，切忌拖延、不接或直接挂断。一般而言，接听电话应遵守“铃响不过三声”的原则，以免发话人久等。若电话铃响超过三声才接听电话，则应在通话时先向发话人道歉，如“对不起，让您久等了”等。通话时，首先应向发话人问好并做自我介绍，如“您好！××公司××部门××（本人姓名），请讲”等。若自己就是受话人，则应礼貌地应答发话人。若自己不是受话人，则应礼貌地询问对方要找的受话人，并热情、迅速地为其转接，切忌漠然视之、挂断电话或在电话旁大声喊叫受话人的名字。若受话人不在或不方便接听电话，则应向发话人致歉，并让其稍后再拨，如“对不起，他现在不在，您可以10分钟后再打吗？”等；或者询问发话人是否需要转告留言，并记下其姓名及电话，切忌让发话人久等或直接挂断电话。若对方拨错了电话，则应自报家门，友好地告知或提醒对方，切忌表露出愤怒或不耐烦的情绪，甚至斥责对方。【课堂互动】随机邀请学生回答以下问题：秘书小马桌前两台电话同时响起，小马手忙脚乱，一会儿拿起这个电话，一会儿拿起那个电话，结果两个客户都很不高兴。假如你是小马，你会如何处理这种情况？请与周围的同学进行讨论，并3人一组进行情景演练。仔细倾听，做好记录无论自己是受话人还是代接人，都应当仔细倾听发话人的讲话，并不时地回应对方，让对方感受到自己在被倾听，切忌默不作声或轻易打断对方的话。同时，在通话过程中应做好通话记录（包括发话人的来电时间、姓名、来电事由等内容），以便准确转达或避免遗忘。结束通话，礼貌挂断接听电话的一方不宜率先提出结束通话的要求，而应让对方先提出。若确有急事需要中止通话，则应向发话人说明原因、表示歉意，并再约时间，主动拨打给对方，且在下次通话时再次向对方致歉。若遇发话人打起电话没完没了，则应采取委婉、含蓄的方式对其进行提醒（如“我不再占用您的宝贵时间了，下次再聊吧”），切忌说让对方难堪的话（如“你说完了吗？”）或直接挂断。（三）使用手机的礼仪手机是一种移动电话，它已成为现代商务人员使用最频繁的电子通信工具。商务人员在使用手机时，除要遵循上述拨打、接听电话的礼仪规范外，还应当注意以下几点：置放到位。携带手机时，应将其放在合乎礼仪且便于拿取的位置。通常，男士的手机应放在公文包或西裤侧袋中，女士的手机应放在手袋内，切忌总将手机拿在手里或挂在脖子上。保持畅通。为了与外界保持联络，商务人员应准确无误地将手机号码告知交往对象，并尽量保证手机的话费和电池电量充足。若更换了手机号码，则应及时通报各交往对象，以免联系就此中断。铃声恰当。商务人员应尽量选用相对传统的手机铃声，切勿选用过分怪异、夸张或个性的铃声。此外，铃声的音量不可过大，以免手机铃声响起时影响他人。注重场合。商务人员使用手机时应选择合适的场合，以免给他人带来不便。通常，在商务会议、庆典或签约仪式、宴会等场合，应将手机调成振动或静音状态，以免手机在来电时响个不停。必要时，可暂时将手机关机或者委托他人代为保管，以示对在场交往对象的尊重或对有关活动的重视。慎用短信。在必要的时候，商务人员可以使用手机短信向交往对象预约重要电话、发送节日祝福或善意的工作提醒，但切忌向交往对象发送低级趣味性或欺骗性短信，更不可利用短信传递商业秘密。重视私密。相对于固定电话而言，手机更具私密性。因而，商务人员不宜将手机号码随意告知他人、随便打探他人的手机号码或者未经他人同意而将其手机号码转告其他人。四、网络沟通礼仪（一）网络沟通的含义1.提出问题：举例说明什么是网络沟通？它与传统沟通有哪些区别？2.总结并讲解新知网络沟通是指通过计算机网络来实现的信息沟通活动。它与传统沟通方式（如面对面沟通、电话沟通等）最大的区别在于沟通媒介不同。提出问题：结合日常生活说一说网络沟通有哪些形式。总结并讲解新知网络沟通主要有以下几种形式：电子邮件、网络电话、网络传真、网络新闻发布、即时通信等。（二）网络沟通的利和弊网络沟通的优点降低沟通成本网络沟通则可以打破时空的限制，让人们无论何时何地都可以通过网络进行交流，它使人们工作更加便利的同时，也有效降低了企业的沟通成本。提高沟通效率网络沟通传播范围广、速度快、无地域限制、无时间约束，既可以进行双向交流，又可以进行多向交流，大大提高了企业间的沟通效率。拓宽商务推广渠道由于网络沟通具有信息传递效率高的特点，越来越多的企业开始借助网络进行商务推广活动。网络沟通的弊端情感传递在弱化沟通需要情感传递，单靠文字效果不佳。安全性差互联网具有很强的开放性，这种开放性在方便人们沟通交流的同时也给人们带来了一定的安全隐患。（三）网络沟通的方式随机邀请学生回答以下问题：你使用频率最高的网络沟通工具是什么？请结合你的个人经历谈谈，你觉得此种网络沟通工具有哪些利和弊？通过大家的发言，引入新的知识，讲解不同商务网络沟通方式的技巧电子邮件电子邮件是企业间进行商务沟通常用的工具之一。掌握职场中的电子邮件写作技巧和收发技巧，有利于商务沟通的顺利进行，避免不必要的误会和麻烦。（1）电子邮件的写作技巧明确邮件主题礼貌使用称呼和问候语合理组织正文认真检查，避免出错（2）电子邮件的收发技巧定期查看，及时回复反复确认收件人地址明确收件人、抄送人、暗送人切勿随意转发视频会议视频会议是指位于两个或多个地点的人们，通过通信设备进行面对面交谈的会议。视频会议是网络时代的产物。（1）视频会议的应用范围提出问题：试举例说明视频会议都应用于哪些场景？远程商务远程教育远程医疗（2）视频会议的沟通技巧做好会议准备注意着装选择合适的背景排除干扰充分利用多媒体注意身体语言教学重点：电话沟通、网络沟通的方式教学难点：电话沟通的技巧教学方式和手段：教学方式：教师讲授、小组讨论、案例教学、情景教学教学手段：教师讲解、引导、示范，学生进行情境模拟或角色扮演教学资源：课件、网络课程资源、教学视频等总结与反思：本节课的效果较好，对于与实际生活接近的知识，学生学习的积极性都很高，也乐于向教师请教不懂的问题。此外，学生对于使用情境模拟的方式非常欢迎，因为这样便可以将学生从无趣的理论知识中解放出来，将更多的时间和精力放在实际操作的练习上。商务礼仪教案编号：课时安排：4学时教学课型：理论课实践课☑其它□题目（教学单元或主题）：模块五商务酬宾、宴请礼仪教学目的要求：（知识点、技能点）1、知识目标：宴请的类型、中餐的宴请程序及相关礼仪知识、西餐的宴请程序及相关礼仪知识2、能力目标：能根据活动内容选择合适的宴请方式，初步掌握各种宴请方式的基本程序和相关理解3、素质目标：培养学生树立宴请礼仪意识，养成规范、得体的宴请习惯主要的教学内容：一、情景导入星盛商业集团旗下的分公司星盛商业贸易公司，近来与一家矿泉水厂合作，开发出一个新品种——×××矿泉水。新项目开发出来以后，如何让广大民众接受就成了一个新问题。为此，他们策划了一次“寻源之旅”活动，凡是喝过×××矿泉水的人都有机会参加。参加活动的人将被带到风光旖旎、空气清新的××湖边，感受温润、健康的自然之水。本次活动的目的是要让“自然水比纯净水更好”的观念深入人心，从而打开以自然水为主要原料的×××矿泉水的销路。星盛公司公关部部长龚成博是这次活动的策划人，公关干事柳敏郁负责具体工作。很多人兴致很高，近百人报名参加，活动时间为两天，吃、住均由公司负责。项目任务假如你是公关部龚成博部长，在这次近百人的“寻源之旅”活动中，你认为应该采用什么餐饮形式？任务分析任何一个单位在经营过程中都会采用各种不同形式的宣传策略，这次的“寻源之旅”活动，显然是星盛商业贸易公司采取的一次把自己生产的新产品推向市场的宣传经营策略。像这种近百人参加的为期两天的室外活动，是一次活动范围广、人数众多、组织难度较大且具有一定影响力的大型宣传活动，一定要准备充分，安排周密才能确保活动举办成功。因此，对于公关部龚成博部长、干事柳敏郁来说，确实任务重、压力大。如何安排他们的餐饮问题就成为这次活动能否成功的一个重要方面。根据这次活动的特点——范围广、人数多、时间长、影响力大，采用自助餐形式是比较合适的。因为自助餐是一种适用于人数众多的宴请，它可以不排席次、座次，来宾可以随意走动，自由选择交谈对象，自取菜肴，持续的时间双比较长。这能使参与者在“寻源”的同时，更能感受到星盛的细致入微的人文关怀，才能让人对星盛难以忘怀，也才真正达到本次活动的目的。二、商务酬宾的类型主要包括:商务宴请；舞会；音乐会；沙龙等。三、商务宴请（一）宴请的原则：适量原则；环境优雅原则（二）宴请的形式1）宴会2）招待会（自助餐、酒会）3）茶会4）工作餐四、中餐礼仪1、宴会的组织与策划工作宴请的策划确定宴请人员的名单确定宴请时间和地点确定宴请的形式布置宴会厅确定菜单制发请柬确定席次和座次2、宴会程序迎接客人：主人在宴会厅门口或休息室迎接客人。秘书人员可先到大门处等候客人，引领客人到达宴会场所。入席：人数较多的正规宴请，应该事先在桌上摆放名牌，主人就可示意大家按名牌入席。如果未放置名牌，主人就要邀请客人坐上座。致辞敬酒进餐：主人要先向客人敬酒、为客人布菜，还要主动与客人交谈，巧妙地选择大家都感兴趣的话题，努力创造一个愉快而和谐的进餐氛围。秘书一般坐在背靠门的下座，以方便进出，注意关照全桌。结束宴会。3、正确使用餐具主餐具:指进餐时主要使用的，有筷、匙、碗、盘，等等。辅餐具：可有可无、时有时无的餐具。它们主要在用餐时，发挥辅助作用。最常见的中餐辅助餐具有：水杯、湿巾、水盂、牙签等。4、敬酒与饮酒的礼节在正式宴会上，由男主人向来宾提议，为某事由而饮酒。在敬酒时，通常要讲一些祝愿、祝福之言。通常，在宾主入席后、用餐前开始。愈短愈好，千万不要连篇累牍，长篇大论，喋喋不休，让他人等候良久。应一律停止用餐或饮酒。应坐在自己座位上，面向对方认真地洗耳恭听。对对方的所作所为，不要小声讥讽，或公开表示反感于对方的啰嗦。五、西餐礼仪（一）西餐中的六个MMenu（菜单）Music（音乐）Mood（气氛）Meeting（会面）Manner（礼俗）Meal（食品）（二）西餐的入席与座次西餐使用长桌。女主人为首位、男女交叉、夫妻分开。左侧进出。（三）布置餐桌盘子应在中间，餐刀和勺子放在盘子右侧，餐刀要靠近盘子，刀刃朝向盘子的方向。叉子放在盘子左侧。、（四）餐具摆放应注意的问题：所有餐具都应该放正，餐具之间不能互相碰触。喝水的杯子一般要放在餐刀的刀尖上方。餐巾应入在盘子的左侧。色拉或布丁的小碗或者小盘子放在盘子左侧、叉子上方。餐刀和叉子配对使用，依次由外侧拿取。（五）拿餐具的礼仪1.姿势：右手拿刀，左手拿叉。可用食指支撑住刀叉的背面。2.用法：美式用法、欧式用法（六）进餐礼仪1.姿势：背部要保持挺直的姿势。坐在距离餐桌3-5英寸的地方，不要跷二郎腿。避免俯下身去，把鼻子埋进饭菜里。应该把食物送到自己的嘴里，而不是埋头进食。一只手可放置桌上，不可两只手臂同时放。但可把两手手腕放在桌子上。2.进餐礼仪布菜:最先给贵宾布菜，贵宾是指职务高者、年长者、客人、女士。在得到自己一份菜后，食物要按照逆时针顺序传递。主人或主妇最后给自己布菜。传递食物：用公共餐具，适量取用食物，以免最后一个分菜的人得到的食物过少。两把餐具一起使用。一只手用勺子舀起食物，另一只手拿叉子护在一旁，防止食物掉落。然后把布菜盘传递给自己右侧邻座。黄油要跟在面包卷后面传递；盐和胡椒粉要一起传递；咖啡一端上来就应该传递奶油和方糖。（七）使用餐具的礼仪1.刀叉的使用：吃饭的过程中暂时离席，应将刀叉呈八字型放在盘内；如果是吃完这道菜，不再吃了，则应将刀叉并排放在盘子的下部或一侧，便于服务员撤盘。2.餐巾的使用宴请开始：第一主人将餐巾拿起铺在腿上；暂时离席：把餐巾放在椅背上；结束餐宴：将餐巾放在自己盘子的左侧。（八）西餐的上菜程序面包黄油→冷菜→汤或海鲜→主菜→沙拉－甜点→水果和咖啡。六、情景训练今晚，永宏公司董事长罗先生将在家中设宴款待其合作伙伴----西里尔公司的总裁史密斯先生及其夫人，以及市场总监威特先生及其夫人一行，以感谢西里尔公司多年来对苏宏公司的支持，并期望来年双方的合作有更进一步的发展。此外，罗董事长夫妇还邀请了永宏公司董事任先生夫妇作陪。实训要求：（1）分组训练，八人一组；角色扮演，分别担当罗董事长夫妇、任董事夫妇、史密斯夫妇和威特夫妇。（2）模拟演示本次宴会座次的排列。（3）模拟演示宴会用餐的过程。教学重点、难点：教学重点：宴请的形式、宴请的程序教学难点：各种宴请形式的把握教学方式和手段：教学方式：教师讲授、小组讨论、案例教学、情景教学教学手段：教师讲解、引导、示范，学生进行情境模拟或角色扮演教学资源：课件、网络课程资源、教学视频等总结与反思：让学生进行角色扮演，教师同时进行讲解，课堂效果不错，学生对知识点的掌握速度较快。商务礼仪教案编号：课时安排：4学时教学课型：理论课实践课☑其它□题目（教学单元或主题）：模块六商务活动、仪式礼仪教学目的要求：（知识点、技能点）1、知识目标：开业仪式、剪彩仪式、交接仪式、签约仪式的基本概念和流程2、能力目标：掌握商务开业、商务剪裁、商务签约礼仪3、素质目标：培养学生树立职业意识，养成规范、得体的行为习惯，使礼仪真正融入学生的日常行为的各个环节，塑造良好职业形象。主要的教学内容：一、情景导入为进一步扩大本公司的声誉，提高企业知名度，并进一步增强凝聚力，湖南龙创工程机械有限责任公司决定隆重举办十周年庆典活动，通过展示公司发展历程，体现公司发展实力和未来趋势，明确公司的经营思路，明确行业的发展方向，排除员工心中的“阴霾”，激励士气，让员工对公司发展更有信心。活动主要内容：通过会场一系列回顾展示，加深员工对公司的认识；通过对先进集体和先进个人的表彰，激励先进员工，也为广大员工树立榜样，形成争先的工作氛围；同时几次活动感谢员工，感谢大家的辛勤付出。项目任务：假如你是湖南龙创工程机械有限责任公司公关部助理姜江，你如何协助上级完成本次活动？2.任务分析：要成功举办庆典类一是商务活动，应了解庆典类一是商务活动的概念、类型、特点等相关知识，把握策划与组织庆典类一是商务活动的技巧方法、账务洲杯庆典类一是商务活动的方法、途径、特点等相关知识，了解庆典类一是商务活动的主要议程及应注意的问题，二、商务仪式的含义及类型庆典，是组织围绕自身重大事件、活动所举行的典礼、仪式等公共关系专题活动的总称。一般在各种节日、组织的重要纪念日或取得重大成绩之时举行。庆典不是一般的庆祝，它是组织美好发展历程的隆重而热烈的形象展示，它凝聚着对组织重大事件、活动的重视，所以庆典是社会组织公共关系专题活动中最为重要的一类活动。三、开业仪式（一）开业仪式的概念开业仪式，是指在商界组织的创立、营业场所建成开业，商务项目完工、大厦落成及正式启用等等值得热烈庆贺之时，按照一定的程序隆重举行的庆祝仪式。有时开业仪式也称开业典礼。（二）开业仪式的筹备程序1、筹备开业仪式应注意以下问题：开业仪式的时间选择开业仪式的地点选择确定邀请宾客的名单确定致贺词和答谢词人员名单拟定典礼的程序安排必要的表演节目2、确定邀请宾客的名单各级领导、大众传媒、社会名流、合作单位与同行单位的领导、社会团体的负责人。邀请来宾时，可以采取电话、传真、发邀请函等方式进行。为了表明诚意与尊重，通常应采取发邀请函的方式进行，对于重要嘉宾，应派专人将其送到被邀请者手中。3、布置开业仪式现场开业仪式多在开业现场举行，可在正门外的广场，也可在正门内的大厅。现场要布置得喜庆、隆重。设置背板、铺设红色地毯，场地四周悬挂标语、横幅、彩带、气球等。按照惯例，举行开业仪式时，宾主多为站立，台上一般不布置座椅。应在醒目之处腾出空地，用以摆放来宾赠送的花篮、牌匾及祝贺的礼品。来宾的签到簿、本单位的宣传材料、待客的饮料，以及发给来宾的礼品等等，也要提前备好。对于现场的音响、照明设备以及举行开业仪式所需的用具、设备，必须事先认真检查、调试好，以防在使用时出现差错。若来宾较多，则需为来宾准备好专用的休息室、停车场。4、要认真拟定开业典礼的程序宣布典礼开始。 宣读重要宾客名单。

上级领导致贺辞。

东道主致辞。举行剪彩。宣布开业典礼结束。四、剪彩仪式（一）剪彩仪式的意义剪彩仪式，指的是商界的有关单位，为了庆贺公司的设立、项目的开工、宾馆的落成、商店的开张、银行的开业、大型建筑物的启用、道路或航线的开通、展销会或展览会的开幕等，而隆重举行的一项礼仪性程序。往往附属于开业仪式。（二）剪彩的准备剪彩仪式有大量的准备工作需要提前做好，其中主要涉及场地的布置、环境的清扫、灯光与音响的准备、媒体的邀请、人员的培训、嘉宾的邀请、礼仪人员的确定等等。1、审慎选定剪彩人员。 剪彩者多由上级领导、合作伙伴、社会名流、员工代表或客户代表等来担任。剪彩者最多不能超过五人。为多人时，要考虑站列位次尊卑。在一般情况下，确定剪彩者时，必须尊重对方的个人意见，切勿勉强对方。需要由数人同时担任剪彩者时，应分别告知每位剪彩者届时将与何人同担此任。这样做，是对剪彩者的一种尊重。千万不要在剪彩开始前，强拉硬拽，临时找人凑数。2、助剪者迎宾者：负责在仪式现场迎送宾客；引导者：负责在剪彩时带领剪彩者登场或退场；拉彩者：负责在剪彩时展开或拉直红色缎带；捧花者：负责在剪彩时手托花团；托盘者：负责为剪彩者提供剪刀、手套等剪彩用品。迎宾者为数人，引导者为1人，捧花者的人数与花团的个数一致，拉彩者通常由捧花者兼任，托盘者可为1人，也可与剪彩者的人数一致。3、物品的准备（1）新的剪刀 每位剪彩者人手一把，而且必须是崭新、锋利的和顺手的。（2）缎带（一般为红色）红色缎带上所结的花团，数目往往还与现场剪彩者的人数直接相关。有以下两类模式可依：①花团的数目比现场剪彩者的人数多一个。②花团的数目比现场剪彩者的人数少一个。（3）白色薄纱手套（4）托盘托盘是托在托盘者手中，用于盛放红色缎带、新剪刀和白色薄纱手套的盘子。该托盘通常为崭新、洁净的银色不锈钢制品，在使用时可铺上红色绒布或绸布，以示正规。（5）红色地毯红色地毯，主要用于铺设在剪彩者站立之处。通常来讲，红色地毯的长度可视剪彩的人数而定，其宽度则不应在一米以下。 （三）剪彩的过程礼仪①主持人宣布剪彩后，助剪的捧花者和托盘者应立即率先登场。登场时，通常应排成一行从仪式台的右侧（以全体到场者面向仪式台的视角为基准）进场。登场后，捧花者均双手捧1朵花团站成一排面向全体到场者，托盘者则站在捧花者身后约1m处，并自成一行。②助剪的引导者应行走在剪彩者的左前方，引导其从仪式台的右侧（以全体到场者面向仪式台的视角为基准）登场，使其在捧花者和托盘者之间站成一排，并面向全体到场者。若剪彩者不止一人，则众多剪彩者在登场时应自成一列行进，并使主剪者行进在前面。当主持人向全体到场者介绍剪彩者时，被介绍者应面含微笑向全体到场者欠身或点头致意。③剪彩者到达既定的位置后，应向捧花者含笑致意。此时，托盘者应前行一步，到达剪彩者的右后侧，以便为其递剪刀和手套。④待捧花者有所准备后，剪彩者即可集中精力，右手持剪刀，庄重地将红色缎带一刀剪断。若有多人同时剪彩，则各剪彩者应留意其他剪彩者的动作，以使彼此的剪彩动作协调一致，从而同时剪断红色缎带。⑤剪彩后，剪彩者将剪刀和手套放回托盘，并举手鼓掌。之后，应依次与举办单位负责人握手道喜，并在引导者的引导下从右侧（以全体到场者面向仪式台的视角为基准）退场。⑥待剪彩者退场后，捧花者和托盘者方可列队从左侧（以全体到场者面向仪式台的视角为基准）退场。⑦不论是剪彩者还是主剪者，在登场和退场时都应步履稳健、神态自然、举止优雅，并保证现场井然有序。五、交接仪式（一）交接仪式的概念交接仪式是为了庆祝商务伙伴之间的合作成功，同时答谢上级主管部门、地方政府和社会各界的关心和支持，而举行的热烈、隆重的一种活动形式。一般是在施工方依照合同将已经建设、安装完成的工程项目或大型设备，经验收合格后正式移交给使用单位时，所举行的庆祝典礼。（二）交接仪式的准备1、来宾的邀请（1）拟定邀请名单。（2）确定来宾人数。 （3）来宾要有代表性。 （4）发邀请函。（5）真诚邀请，落实名单。（6）多邀请新闻界人士。2、交接仪式的准备1）会场的选择与布置选择完工项目的现场；选择东道主单位的会议厅；选择交接双方认可的场所；交接仪式会场的布置。2）物品的准备作为交接象征物的物品。作为交接象征物的物品主要有：验收文件、一览表、钥匙，等等。赠送给来宾的礼品。可将被交接的项目、设备制成微塑模型，或制成画册、胸针、纪念章、领带夹、钥匙扣等精美礼品，赠送给出席交接仪式的来宾。（三）交接仪式的程序第一项，主持人宣布交接仪式开始；第二项，奏国歌。以及演奏东道主单位的标志性歌；第三项，进行交接；第四项，各方代表发言；第五项，宣告交接仪式正式结束。六、签约仪式（一）签约仪式的概念签约仪式是组织与对方经过会谈、协商，形成了某项协议或协定，再互换正式文本的仪式。它是一种比较隆重的活动，礼仪规范也比较严格。（二）签约仪式的流程准备好经双方商定的中外文文本，商定签字时间、地点、双方主签人，通知出席签字仪式的中外双方代表及新闻记者，准备签字用的大厅并准备有关布置；并在仪式开始前检查签字大厅的布置，如中外文文本、签字笔等文具、横幅内容、鲜花盆景、话筒和扩音设备、香槟、合影用台阶等。最终组织参会来宾完成整个签字仪式。教学重点、难点：教学重点：掌握四种仪式的准备工作、流程、结尾程序。

教学难点：掌握商务礼仪的准备礼仪。教学方式和手段：教学方式：教师讲授、小组讨论、案例教学、情景教学教学手段：教师讲解、引导、示范，学生进行情境模拟或角色扮演教学资源：课件、网络课程资源、教学视频等总结与反思：熟悉掌握重难点，特别是商务开业、商务谈判流程礼仪。商务礼仪教案编号：课时安排：2学时教学课型：理论课实践课□其它□题目（教学单元或主题）：模块七涉外礼仪教学目的要求：（知识点、技能点）知识目标：（1）了解涉外礼仪的基本知识（2）掌握接待礼仪的要点（3）了解涉外礼仪的禁忌技能目标：能够遵循商务礼仪的原则，在涉外商务场合正确运用各类商务礼仪素质目标：通过学习让学生充分认识涉外礼仪的重要性，培养学生学习和运用涉外礼仪的自给性，树立尊重他人，关注细节的意识，弘扬爱国主义情怀教学内容：引入：为什么不能用日本礼仪接待美国客人，并提出问题：（1）这样做为什么费力不讨好？（2）我国在接待外宾的时候做了哪些工作？一、涉外礼仪的概念与原则（一）涉外礼仪概念1.提出问题：什么是涉外礼仪？2.总结学生的回答，并讲解新知涉外礼仪是指人们在对外交往中，用以维护自身形象、向交往对象表示尊敬与友好的礼仪规范。它在长期的国际往来中逐步形成，属于国际通行的一种专用性礼仪规范。（二）涉外礼仪原则1.提出问题：你认为涉外礼仪应该遵守哪些原则？2.总结学生的回答，并讲解新知（1）自尊为重在国际交往中，自尊首先体现在不宜过度地谦虚、客套。在涉及自我评价时，不要在外国人面前妄自菲薄、自我贬低、自轻自贱。（2）维护形象在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自身形象，特别是要注意维护自己在正式场合留给初次见面的外国友人的第一印象。（3）不卑不亢每一个人在参与国际交往时，都必须意识到自己在外国人的眼里，是代表着自己的国家、民族和所在单位的，因此，其言行应当从容得体，堂堂正正。在外国人面前既不应表现得畏惧自卑、低三下四，也不应自大狂傲、目中无人。在原则问题上，一定要坚定不移、毫不让步。（4）求同存异由于历史、民族以及宗教等原因，世界各国的礼仪与习俗存在着一定程度的差异性。对于这种差异性应该予以承认并了解，不能评判是非、鉴定优劣。（5）入乡随俗“入乡随俗”主要是指在涉外交往中，要真正做到尊重交往对象，首先就必须尊重对方所独有的风俗习惯。（6）信守约定“信守约定”是指在一切正式的国际交往中，都必须认真而严格地遵守自己所做的承诺。（7）热情有度“热情有度”的含义是要求人们在参与国际交往、直接同外国人打交道时，不仅待人要热情友好，更要把握好“热情”的具体分寸。（8）尊重隐私在涉外交往中务必要严格遵守“尊重隐私”这一涉外礼仪的重要原则。（9）女士优先“女士优先”是指在一切社交场合，每一名成年男子都有义务自觉地以实际行动去尊重、照顾、体谅、关心、保护妇女。这在西方显得特别突出，如上下车、上下楼梯、进出电梯时均让妇女先行，并主动予以照顾。（10）以右为尊在大到政治磋商、商务往来、文化交流，小到私人接触、社交应酬等国际交往中，当多人并排排列时，以右为尊，以左为卑。二、涉外接待礼仪（一）涉外见面礼仪在涉外交往中，见面时的礼仪主要有招呼礼、拥抱礼、亲吻礼、军礼、鸣炮礼和握手礼等。1．招呼礼在日常的社会交往中，人们见面时的互相致意和问