导游资格考试业务知识考试试题及答案

导游资格考试业务知识考试试题及答案

1、什么是导游服务？

2、世界上最早导游服务出现于何时？

3、为何说专业导游队伍产生于旅行社之后？

4、导游服务内容有哪些？

5、导游服务类型有哪些？

6、导游服务性质是什么？

7、导游服务特点是什么？

8、导游服务地位怎样？

9、导游服务作用是什么？

10、我国导游服务本质是什么？

11、为何说导游服务是旅游服务中最主要服务？

12、为何说导游服务质量是旅游服务质量中最敏感标志？

13、为何说导游服务能影响旅游产品销售？

14、导游服务复杂性反应在哪些方面？

15、为何说导游服务工作具备很强独立性？

16、什么是个性化导游服务？

17、什么是规范化导游服务？

18、导游服务基本标准是什么？

19、旅游者正当权益主要内容是什么？

20、什么是旅游自由权？

21、什么是旅游获知权？

22、导游服务中满足旅游者需求标准是什么？

23、怎样正确了解满足旅游者需求标准？

24、导游服务中满足旅游者需求根本路径是什么？

25、导游服务所具备双重功效是什么？

26、导游服务经济意义主要表现在哪些方面？

27、为何说导游服务也是一个有效宣传？

28、在导游服务过程中应怎样配合促销？

29、在导游服务中做好购物服务标准是什么？

30、导游购物服务中应掌握什么促销标准？

31、什么是AIDA标准？

32、导游服务中怎样使用AIDA标准？

33、导游服务中“求同存异”标准指是什么？

34、导游服务三要素是什么？

35、为何说导游服务是是一个高智能服务？

36、导游服务发展趋向是什么？

37、什么是导游服务中功效服务？

38、什么是导游服务中心理服务？

39、导游服务中有形服务与无形服务有何关系？

40、提供无形服务时应怎样尊重旅游者?

41、为何说微笑服务在导游服务中非常主要？

42、导游服务在旅游服务中纽带和桥梁作用表现?

43、导游中应躲避问题有哪些？

44、服务中应躲避问题有哪些？

45、导游服务中怎样躲避政治问题？

46、导游服务中怎样躲避迷信问题？

47、轻易引发旅游者不满导游服务有哪些？

48、导游定义是什么？

49、导游员定义是什么？

50、导游与向导有什么区分？

51、现在我国导游员应具备执业条件有哪些？

52、导游员职责是什么？

53、导游员应具备哪些职业技能？

54、我国导游行业中提过“五大员”指什么？

55、我国导游行业中提过“三过硬”指什么？

56、我国导游员有哪些分类？

57、为何说旅游者需要导游员？

58、为何说导游员是“民间大使”？

59、旅游者心目中导游员应该是怎样人？

60、什么是全陪导游员？

答案

1、什么是导游服务？

导游服务是导游人员受组团旅行社委派并代表该社接待或陪同游客旅行、游览，按照组团协

议或约定内容和标准向游客提供旅游接待服务。

2、世界上最早导游服务出现于何时？

导游服务是伴随消遣性旅游活动出现而产生，伴随旅游业不停兴旺发达而日趋成熟。人们公

认近代旅游活动开端是1841年7月5日英国人托马斯.库克包租火车，组织运输570人，从

莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会那次活动。在这次旅游活动中，库克自始至终随团陪同照

料，能够说是当代旅行社全程陪同导游员最早表现。

3、为何说专业导游队伍产生于旅行社之后？

到1864年，参加托马斯.库克组织旅游人数已累计达一百多万。日后欧洲及北美诸国和日本

纷纷效仿库克组织旅游活动成功模式,先后组建了旅行社或类似旅游组织，招募陪同或导游,

带团在国内外参观游览，于是导游队伍便在世界上逐步形成了。第二次大战后，大规模群众

性旅游活动崛起并得到发展，导游队伍随之快速扩大。由此可见，专业导游队伍是在旅行社

产生之后逐步形成和发展起来。

4、导游服务内容有哪些？

导游服务内容是多方面，但归纳起来有三大类：导游讲解服务，旅行生活服务，市内交通服

务。

5、导游服务类型有哪些？

导游服务类型是指导游人员向游客介绍景点情况服务形式，当代导游人员讲解服务方式大致

可分为两类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。图文场像导游服务亦可称为物化导游,

包含：1、导游图、交通图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等。2、关于旅游产

品和专题旅游活动宣传品、广告招

贴以及纪念品等。3、关于国情介绍和景点录间带，录像带、电影片、幻灯片等。实地口语

导游亦称讲解导游，由导游员在参观游览现场完成。

6、导游服务性质是什么？

导游服务工作具备社会性、文化性、服务性、经济性和涉外性。

7、导游服务特点是什么？

导游服务是一个高智能、高技能服务工作，与其余服务相比，它具备以下特点：1、独立性

强。独立带团外出，需有独当一面能力。2、脑、体高度结合。需要有知识、有体力。3、复

杂多变。服务对象复杂，游客需求多样。4、跨文化性。要了解各国、各地服务对象复杂，

游客需求多样。4、跨文化性。要了解各国、各地域、各民族传统习惯、禁忌、思维方式、

价值观念、思想意识等不一样文化。

8、导游服务地位怎样？

旅行社、饭店和交通是当代旅游业三大支柱，其中旅行社处于关键地位。旅行社业务主要有

四大项，即旅游产品开发，销售、旅游服务采购和旅游接待。旅游接待过程即是实现旅游产

品消费过程。假如我们把旅游接待过程看作是一条环环相扣链条，那么向游客提供住宿、餐

饮、交通、游览、购物、娱乐等服务分别是这根链条中一个个步骤。正是导游服务把这些步

骤连接起来，使对应服务部门和单位产品和服务销售得以实现，游客在旅游过程种种需要得

以满足，使旅游目标地旅游产品进入消费。所以，导游服务即使只是旅游接待服务中一个服

务，然而与旅游接待服务中其余服务如住宿服务、餐饮服务、购物服务相比，无疑居于主导

地位。

9、导游服务作用是什么？

承上启下内外连接协调各方纽带作用，影响国家或地域旅游业声誉标志作用，另外还有联络

客人意见反馈作用和扩大旅游产品销售宣传作用。

十、我国导游服务本质是什么？

我国导游服务本质上是一项为国家社会主义建设和国内外民间交往服务旅游服务工作。它以

旅游者为服务对象，以协调旅游活动、导游讲解、帮助旅游者了解中国为主要服务职责，以

沟通语言和文化为主要服务形式，以促进相互了解和友情为主要服务目标，以热情友好，至

诚周到为服务座右铭。

11、为何说导游服务是旅游服务中最主要服务？

解：食、住、行、游、娱组成了旅游活动六要素。对旅游者来说最主要和向往当属“游”，

而游览活动导演则是导游员。导游员提供语言服务沟通了不一样文化，促进了不一样民族之

间交流，也促进了各民族之间了解和友情。导游员提供导游讲解服务帮助旅游者增加知识，

取得美享受；导游员提供生活服务，能使旅游者身凡愉快地投入游览活动，去求新，求异，

求乐，总之，导游服务在旅游者实现其主要旅游目标方面起着极为主要作用。所以说，导游

服务是旅游服务中最主要服务。

12、为何说导游服务质量是旅游服务质量中最敏感标志？

在旅游过程中，导游员一直伴随旅游者，为他们沟通语言和文化；为他们进行导游讲解并提

供生活服务；维护他们正当权益，保护他们生命和财产安全。导游员是整个旅游服务中焦点

与轴心，而其余旅游接待部门提供服务，对旅游者来说，往往是一次性。一次性服务即使质

量不高，还可由其余高质量服务，尤其是高质量导游服务给予填补，而导游服务质量低劣却

是无法填补。导游人员与游客朝夕相处，所以游客对导游人员服务好坏直接反应出旅游服务

质量优劣，甚至关系着一个国家（地域）旅游业声誉。

13、为何说导游服务能影响旅游产品销售？

旅游产品现有有形，物质，又有没有形，非物质，而以无形物化劳务主主，其中尤以导游服

务最为显著。导游员素质决定着导游服务质量，导游服务质量高低则在很大程度上决定了旅

游产品使用价值，而旅游者往往就是依照使用价值来购置某项旅游产品。所以，导游服务优

劣影响着旅游产品销售。

14、导游服务复杂性反应在哪些方面？

导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合服务性工作，任务繁重，内容庞杂，其复杂性

主要反应在：1、国际旅游是涉外活动，政策性强，影响比较大；2、旅游者来自不一样国家,

肤色不一样，社会阶层和职业不一样，导游工作对象复杂；3、导游工作包括食、住、行、

游、购、娱以及上、下、左、右、内、外等，工作面较广；4、导游讲解内容庞杂，又须随

机应变，故而难度大；5、导游工作流动性大，没有固定工作时间，不受工作量及固定工作

程序限制；6、导游伎俩多样化，变换频繁；7、导游工作具备两面性，既要维护旅行社利益,

又要维护旅游者正当权益。

15、为何说导游服务工作具备很强独立性?

导游员接收了旅行社委派任务，带团外出旅行社中，往往要独当一面，要宣传、执行国家政

策，要依照旅游计划组织活动，要带旅游者参观游览和讲解。尤其是在出现突发事件时，导

游员须要果断地、合情合理地进行及时处理。导游讲解也具备相正确独立性，要依照旅游者

不一样文化层次和不一样审美情趣进行导游讲解，以满足他们精神享受上不一样需求。

16、什么是个性化导游服务？

个性化导游服务亦称特殊服务，它是指导游人员按照国家和行业主管部门制订统一标准完成

游客与旅行社订立协议或约定内容之外，针对游客在旅游过程中提出合理要求而提供个别服

务。

17、什么是规范化导游服务？

导游规范化服务又称标准化服务，它是由国家和行业主管部门制订并公布某项服务应达成统

一标准，要求从事该项服务人员在要求时间内按标准进行服务。

18、导游服务基本标准是什么？

导游服务基本标准是满足游客需求，维护游客正当权益，将经济效益和社会效益相结合。

19、旅游者正当权益主要内容是什么？

旅游者应享受正当权益主要有：旅游自由权，旅游服务选择权，旅游获知权，旅游公平交易

权，依约享受旅游服务权和财物安全权，医疗和求援权，求偿权和寻求法律救援权。

20、什么是旅游自由权？

旅游自由权包含旅行自由权和逗留权,前者是指游客在不违反关于法律要求和推行了必要手

续前提下，能够依照自己意愿前往各地旅行，其旅行方式、旅行时间和旅行地点均不受任何

不合理干预；后者是指游客在旅游目标地或中途地有正当停留权利，其停留时间、方式、地

点不应受到不合理限制。

21、什么是旅游获知权？

旅游获知权是指游客在接收旅游服务时，享受取得包含服务内容和其余相关信息权利，旅游

经营企业有向游客提供真实情况和信息义务。如游客接收导游服务时，导游人员具备如实向

游客介绍关于景区、景点知识和相关知识义务；游客在购物时，商店有向游客介绍商品关于

知识并提供货真价实商品义务等。

22、导游服务中满足旅游者需求标准是什么？

满足旅游者需求标准是：既不意味着以牺牲旅行社,甚至国家或地域利益为代价来讨好游客,

也不意味着游客提出无理要求或游客要求即使合理但无力办到也勉强为之。

23、怎样正确了解满足旅游者需求标准？

满足游客需求是导游人员做好导游服务工作出发点。为此，导游人员首先要按照国家和行业

主管部门制订标准认真落实旅游接待计划或同游客约定内容；另首先要针对不一样游客特点

和合理要求提供及时有效服务，将规范化服务和个性化服务亲密结合起来。不过，这并不意

味着导游人员能够牺牲旅行，甚至国家或地域利益为代价来讨好游客，也不意味着导游人员

迎合游客不合理要求，或即使俣理但不可能办到要求。

24、导游服务中满足旅游者需求根本路径是什么？

导游服务中满足旅游者需求根本路径是要将规范化服务和个性化服务结合起来。规范化服务

即标准化服务，是由国家关于主管部门制订并公布标准，而个性化服务则是指规范化服务以

外针对游客特殊要求而提供服务。

25、导游服务所具备双重功效是什么？

一是导游人员帮助旅游者消费旅游品和提供服务，使产品和服务价值得以最终实现，从而创

造经济效益；二是导游人员作为知识和文化传输者，既满足旅游者精神需求，又沟通游客同

目标地人民之间相互了解和友情，从而产生社会效益。

26、导游服务经济意义主要表现在哪些方面？

导游工作是一项经过一定劳务活动创造特殊使用价值劳动。其经济属性主要表现在：1、直

接创收。导游员提供语言翻译，导游讲解，旅行生活服务以及各种代办服务来收取服务费和

手续费。2、扩大客源。广告宣传不是招彳来游客唯一伎俩，旅游者无偿宣传则更为有效，其

宣传正负影响与旅游服务质量，尤其是与导游服务质量有着直接关系。3、促销商品，导游

员就是促销员，其作用举足轻重。

27、为何说导游服务也是一个有效宣传？

导游服务质量直接影响到旅游者“无偿宣传”。享受到优质服务，满意而归旅游者通常会向

亲朋挚友介绍自己在异国异乡经历，甚至会向他们推荐自己游览过国家和地域。他们经历与

评价有可能见于报刊或经过其余宣传媒介来反应。这些是最好，最能效，也是最经济宣传。

在招徒回头客，扩大客源方面起着不可低估作用。

28、在导游服务过程中应怎样配合促销？

导游人员在导游服务过程中，配合销售人员进行旅游推销，主要包含：（1）认真做好导游服

务与讲解，在游客心目中树立旅游目标地和旅游企业良好形象，增强旅游目标地对游客重游

吸引力；（2）向游客介绍旅游目标地其余旅游资源和旅行社特色产品，提供关于宣传和促销

资料，便于游客回去后向共亲朋挚友介绍或撰写文章，从而扩大旅游目标地和旅游产品影响；

（3）收到返程游客来信后，导游人员应及时回信，首先对返程游客表示关心和问候，咨询

游客意见和提议，使游客感到亲切，借以建立业务上人与人之间交往，另首先在表示欢迎游

客再度光临同时，借机推销旅行社新旅游产品。

29、在导游服务中做好购物服务标准是什么？

导游员要当好旅游者购物参谋。为了做好这项工作，导游员要做到；1、思想重视，态度主

动，尽力满足旅游者购物要求；2、熟悉商品，热情宣传；3、了解对象，因势利导，了解旅

游者购物兴趣和能力，有针对性地提供购物服务；4、掌握推销标准，既要推销商品，又要

让旅游者购物后称心如意。

30、导游购物服务中应掌握什么促销标准？

在帮助旅游者购物方面，导游员应掌握以下几点：1、推销商品必须建立在旅游者需要购物

愿意购物基础上，不要过多地安排购物时间，绝不能强行推销，更不得违法乱纪强拉游客到

自己关系户”那里购物，图私利坑害旅游者。2、要推销商品更要维护国家或地方商业信誉。

导游员介绍商品时必须实事求是，不得言过其实，以次充好，以假充真。要以诚待客，合理

公道，不得无理调价，更不得与法商人合作“宰客”。

31、什么是AIDA标准？

AIDA标准是商界市场推销标准，它简明扼要地说明了消费者行为模式。

A(Attention),经过有趣，尽可能详细形象介绍，引发对方对推销商品注意力。

I(Interest),经过深入展开已经引发对方注意内容，以求激起对方对商品兴趣。

D(Desiretoact)促使对方希望深入了解情况，取得启示，激起其对商品占有欲望。

A(Action)继续努力，促使对方采取占有商品行动。

32、导游服务中怎样使用AIDA标准？

导游员推销附加游览项目与不得已变更原定游览活动内容时，灵活利用此标准能够使旅游者

接收代替项目；在处理问题时，此标准也能够作为行为模式；在调整旅游者情绪，调整与旅

游者关系和营造与旅游团友好气氛时，都可利用这个标准。

33、导游服务中“求同存异”标准指是什么？

“求同存异”是周恩来总理1955年在万隆会议上首次提出，意在正确处理各国社会制度

上差异，建立和发展正常国际关系。现在“求同存异”已成为我国处理国与国之间关系基

本标准之一，也是涉外工作人员必须遵照工作标准之一。导游员对中国内政外交等重大问

题及微妙问题，要理直气壮，观点鲜明。对个他人挑衅应给予驳回，但要有理，有利，有

节。当谈论发生分歧时，导游员态度是：各抒己见，相互尊重，求同存异。但没有必要同

客人发生争论。

34、导游服务三要素是什么？

语言水平，知识水平和服务技能组成了导游服务三要素。

35、为何说导游服务是是一个高智能服务？

这是由导游服务特点向导游人员提出要求决定o独立性强特点要求导游人员要勇于向困难挑

战，在战胜困难过程中提升自己各种能力。脑，体高度结合特点要求导游人员具备广博知识

和健康体魄，方便能随时随地向游客提供所需要服务。复杂多变特点要求导游人员有高度责

任感和敬业精神，以及心理自控能力，能从容冷静地处理各种改变情况和问题。这些特点要

求导游人员要有全局观念，在工作中要头脑清醒，思维慎密，有较强协调能力和公关能力，

以确保旅游活动按计划顺利进行。

36、导游服务发展趋向是什么？

导游工作发展趋向；（1）导游工作知识化；（2）导游伎俩科技化；（3）导游方法多样化。

37、什么是导游服务中功效服务？

向旅游者提供“有形”物质服务，即旅游协议中要求旅游者有权享用有服务，被称为功效服

务或机能服务。

38、什么是导游服务中心理服务？

经过人际交往和精神文明这些“无形”、心理情感原因服务伎俩满足旅游者，使其在心理上

对旅游者施加影响，在精神上茯得满足服务被称为心理服务或情绪服务。

39、导游服务中有形服务与无形服务有何关系？

导游服务应是有形服务和无形服务有机结和，功效服务和心理服务友好统一。高质量导游服

务主要是缜密地利用无形精神和心理服务,能动地发挥有形物质设施作用，使其产生正价值,

令旅游者感到物有所值。

40、提供无形服务时应怎样尊重旅游者？

向旅游者提供无形服务时，首先应尊重其人格和愿望，在“合理而可能”情况下努力满足其

需求，满足其自尊心，多与其进行诚恳感情沟通，建立正常人际关系。

41、为何说微笑服务在导游服务中非常主要？

微笑是自信象征，是友好表示，是合作愉快反应。微笑能够产生感染力，引发共鸣，缩短人

与人之间距离。微笑是一个无声语言，它有利于强化有声语言，有利于增强交际效果。导游

员若想向旅游者提供完善心理服务，就必须首先提供微笑服务。

42、导游服务在旅游服务中纽带和桥梁作用表现？

导游工作在各项旅游服务中联络纽带和中间桥梁作用表现在：①承上启下。导游员是国家方

针政策宣传者和详细执行者，代表旅行社执行旅游计划，同时，向旅行社，直接向国家最高

旅游行政管理部门，反应旅游者意见，要求职及其余服务部门在接待中情况。②连接内外。

导游员在服务中既要介绍中国，宣传中国，又要调查研究，了解世界，了解旅游者。③协调

左右。导游员是旅行社与饭店，餐馆，游览点，交通部门，商店，娱乐场所等企业之间第一

线联络人，起着主要协调作用。

43、导游中应躲避问题有哪些？

导游中应躲避问题概括起来共有4点，即包括政治内容要处理得体，包括宗教迷信要尤其注

意，包括黄段油滑应果断摒弃，讲解服务要防止缄默冷淡。

44、服务中应躲避问题有哪些?

对导游服务总要求是应满腔热情，宾客至上，技艺娴熟，规范服务。所以导游服务中要防止

迟到早退，防止私自离团，不得有欺诈行为。

45、导游服务中怎样躲避政治问题？

中外国情不一样，历史文化背景不一样，政治看法不一样，所以对有些问题就有不一样看法,

导游要讲解国家立场观点，这是根本。包括政治内容要讲完即收，绝不参加争论、辩论。对

游客中敌对挑畔，恶意诋毁，则要立场坚定，观点鲜明，理直气壮地给予澄清，要求对方立

刻停顿与旅游无关话题。导游人员一定要分清优质服务，游客至上与盲从，附和区分。

46、导游服务中怎样躲避迷信问题？

导游服务中要把握以下标准：一是介绍宗教和中国文化，介绍宗教艺术对人们思想影响时，

要防止成为传道、布道者。二是在宗教场所不要使用贬低和攻击性言辞，在讲解和礼貌诸方

面都应该合乎规矩。三是因为迷信东西打上“易”或“数术”幌子，更能坑骗人，所以不应

参加游客间看相，算命，测字等迷信活动。更不得自诩会看手相，测八字等，给游客看命相。

四是对游客通常性祈福避邪活动，如求签，打卦，摸福，求福相等则通常不予干涉。

47、轻易引发旅游者不满导游服务有哪些？

餐饮方面环境卫生问题，菜肴质量问题；饭店方面设施设备问题，结帐付款问题；交通方面

车辆安排，时间安排问题以及气候，突发事故等问题。

48、导游定义是什么？

导游实际上特指导游服务工作，即导游人员受组团旅行社委派并代表该社接待或陪同游客旅

行，游览，按照组团协议或约定内容和标准向其提供旅游接待服务工作。习惯上人们也以导

游来称呼导游服务工作执行者即导游人员,

49、导游员定义是什么？

导游人员是指取得导游证，接收旅行社委派，为游客提供向导，讲解及相关旅游服务人员。

50、导游与向导有什么区分？

人类有意识外出旅行活动应始于原始社会末期，有旅行活动出现自然就有向导出现。真正当

代意义旅游活动则出现在19世纪，而且伴伴随旅游出现是旅行社和导游。所以能够这么说,

向导伴伴随旅行而产生，而导游则是伴伴随旅游而出现。

51、现在我国导游员应具备执业条件有哪些？

⑴具备高级中学，中等专业学校或者以上学历，身体健康，具备适应导游需要基本知识和语

言表示能力中华人民共和国公民。

⑵参加导游人员资格考试,取得国务院旅游行政部门或国务院旅游行政部门委托省，自治区，

直辖市人民政府旅游行政部门出发导游人员资格证书；

⑶取得导游人员资格证书，经与旅行社订立劳动协议或者在导游服务企业登记，并持所订立

劳动协议或登记证实材料向省，自治区，直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。

52、导游员职责是什么？

①按照接待计划安排组织旅游者参观游览；②负责向旅游者讲解，传输中国文化；③配合

和督促关于部门安排旅游者交通食宿，保护旅游者人身和财产安全；④反应旅游者意见和要

求，帮助安排旅游者会见，座谈等活动。⑤解答旅游者咨询，帮助处理旅途中碰到困难和问

题。

53、导游员应具备哪些职业技能？

导游员职业技能主要包含：语言能力，讲解能力，交际能力，组织能力和其余专题能力。

54、我国导游行业中提过“五大员”指什么？

我国旅游界依照导游工作性质，曾将导游员职责形象地概括为：当