信息技术服务-运行维护-第3部分-应急响应规范

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篇一：数据中心标准

数据中心标准

数据中心相关国家标准（gb强制性、gbt推荐性、gbz指导性）、行业标准、地方标准及行业组织规范，同时选取国外标准、参考书籍。（iso的国家标准化管理委员会staco定义“标准”：由一个公认的机构制定和批准的文件，它对活动或活动的结果规定了规则、导则或特殊值，供共同和反复使用，以实现在预定领域内最佳秩序的效果）1、国内标准

1.1国家标准

篇二：itss工程师模拟题

试题一

一、选择题（选择题是单选题。选择题量为40题，每题2分共计80分）

1、it服务工程师指从事it服务的____人员，包括但不限于信息技术咨询、设计开发、测试、运维、系统运营、培训、信息技术增值服务等从业人员。

a:管理类b:控制类

c:操作类

d:辅助类

答案：

2、it服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是：

a:it服务基本流程和工具

b:信息安全意识和技术c:项目管理基本知识

d:it服务成本管理能力

答案：

3、根据itss的it服务分类，下列哪一项属于信息化规划服务？

a:企业信息化建设规划和项目可行性研究

b:信息技术治理

c:质量管理

d:计算机网络系统工程监理

答案：

4、根据itss的it服务分类，关于信息系统集成服务所包含的内容，下列哪一选项是正确的？1:信息系统设计服务

2:信息技术治理

3:集成实施服务

4:运行维护服务

5：软件架构设计

a:1、2、3、4、5

b:1、3、4

c:2、3、4

d:2、3、5

答案：

5、以下哪个流程不是it服务工程师经常使用的it服务管理流程？a:事件管理

b:问题管理

c:配置管理

d:服务级别管理答案：

6、在事件管理中以下哪一项不属于事件管理的主要活动？

a:事件的查明和记录

b:在cmdb中更新受事件影响的配置项记录

c:解决事件与恢复服务

d:事件调查与分析

答案：

7、“一个或多个事件的未知根本原因”是对下面哪一个术语的正确描述？a.已知错误

b.问题

c.故障

d.变更

答案：

8、以下哪种加密算法不属于对称加密算法？

a：des

b：3desc：aes

d：hash

答案：

9、密码分析学就是研究密码技术以下哪一个方面？

a：脆弱性

b：完整性

c：不可否定性

d：保密性

答案：

10、以下哪一个选项是传输层最常见的加密协议？

a：Ftp

b：http

c：telnet

d：ssl

答案：

11、下面哪一项不是项目管理过程组包含的内容？

a:规划过程组

b:执行过程组

c:变更过程组

d:收尾过程组

答案：

12、下面哪一项不是项目的基本特点？

a:项目的独特性

b:项目的可行性

c:项目的组织性

d:项目的一次性

答案：

13、下面哪一项不是某个桌面支持运维项目的规划过程组中的内容？

a:确定详细支持范围b:确定各项工作sla要求

c:制定初步工作说明书

d:确定问题升级过程

答案：

14、对于一个项目的关键路径，以下描述正确的是哪一项？

a:没有关键路径

b:肯定会有多条关键路径c:只有一条关键路径

d:有一条或多条关键路径

答案：

15、it服务工程师需填写的文档，不包括的是：

a.故障处理报告

b.事件统计数据c.健康检查报告

d.服务级别协议

答案：

16、在技术服务单中，事件基本信息不包含的内容是：

a.提交知识编号

b.服务类型

c.事件编号

d.事件原因

答案：

17、it服务项目质量管理主要包括（）、（）、（）三个过程。

a：质量计划质量保证质量控制

b：质量保证质量控制质量改进

c：质量目标质量检查质量改进

d：质量检查质量保证质量管理

答案：

18、it服务的质量模型定义了服务质量的六项特性，即功能性、（）、可靠性、（）、有形性和（）。

a：安全性、便利性、响应性

b：便利性、安全性、可用性

c：安全性、响应性、友好性

d：无形性、可用性、安全性

答案：

19、it服务质量涉及的方面包括：

（1）、项目组建

（2）、人员

（3）、信息资源

（4）、技术支撑

（5）.客户需求a：（1）、（2）、（3）、（4）

b：（2）、（3）、（4）

c：（2）、（3）、（4）、（5）

d：（2）、（3）、（5）

答案：

20、高效率地完成沟通工作需要经过的环节不包括下列哪一项？

a:清晰地传达任务；

b:准确分析理解任务；c:明白地接受任务；

d:完整地执行任务；

答案：

21、沟通模型的关键组件包括：编码、信息、（）、媒介、解码。

a:流程

b:文档c:工具

d:干扰

答案：

22、以下哪一个选项是属于影响沟通的主要因素？a:工作的负荷

b:信息的过滤

c:人力的成本

d:项目的进度

答案：

23、it服务工程师在服务过程中应当具备的服务意识不包括哪一个选项？

a.提供个性化的服务b.迅速响应客户的需求

c.用良好的个人关系给项目带来便利

d.设身处地的为客户着想

答案：

24、优质服务的特性之一是程序特性，其内涵包括：

a.时限、流程

b.适用性、预见性c.客户反馈

d.以上都是

答案：

25、客户服务的方式和方法包括：

a.在线支持服务

b.现场支持服务c.个性化服务

d.以上都是

答案：

26、在整个客户服务流程中应该遵循的原则是什么？

a.规范服务

b.主动联系

c.首问责任制

d.及时上报

答案：

27、下面关于团队的描述，错误的是哪一项？

a:由多个聪明人组成的团队智商反而可能降低，是因为成员各自为政，目标交错。b:美国职业联赛的明星团队没有赢得比赛，是因为他们成员个人英雄主义过于强烈。c:最有战斗力的团队，应是每个成员都朝着共同目标努力的团队。

d:当团队成员能力低下时，需要很多指令和控制，而不需要较多的支持。

答案：

28、下面哪个选项最准确地指出了高效团队应具备的特征？

（1）、对目标的关注

（2）、共同克服障碍，体现责任和信任

（3）、团队成员保持自己特色的工作方法

（4）、团队的能力远远大于个人能力的总和

a：（1）、（2）、（3）b：（1）、（2）

c：（1）、（2）、（4）

d：（1）、（2）、（3）、（4）

答案：

29、小李的工作表现一直不错，但最近他老是闷闷不乐，团队主管与他进行了一次交谈，原来是他家里出现了一些问题，主管帮他解决了问题，小李的工作积极性又提高了。这种情况说明团队成员和团队主管之间应该认识到？。

（1）、及时沟通的重要性

（2）、相互理解的重要性

（3）、相互信任的重要性

（4）、平等的重要性a：（1）、（2）、（3）

b：（1）、（3）、（4）

c：（2）、（3）、（4）

d：（1）、（4）

答案：

30、按照技术问题分析、判断与解决框架，以下哪一个是最正确的选项？

a：问题分析问题发现问题解决问题回顾

b：问题发现问题分析问题解决问题回顾

c：问题分析问题发现问题回顾问题解决

d：问题发现问题解决问题分析问题回顾

答案：

31、什么是“4w2h法”？

a：是4个w和2个h的方法

b：4w2h法以明确简洁又不失客观的方式来陈述问题，以问题在什么状况下发生为导向。4w为what、when、where、who，2h为how及howmuch。c：告诉你做什么的方法

d：告诉你怎样做的方法

答案：

32、）阶段。

a．未知错误，错误控制

b．未知错误，故障解决

c．已知错误，错误控制

篇三：工信部关于同意开展信息技术服务标准验证与应用试点工作的意见研究与分析

【法规名称】工信部关于同意开展信息技术服务标准验证与应用试点工作的意见

【发文单位】工业和信息化部

【发文文号】工信部软函[20xx]386号

【发文时间】20xx-08-16

【正文】

工信部关于同意开展信息技术服务标准验证与应用试点工作的意见

质检总局信息化工作领导小组办公室，北京市、上海市、广东省、湖北省、重庆市、成都市、沈阳市、杭州市工业和信息化主管部门：

你单位关于申请开展信息技术服务标准验证与应用试点工作的材料收悉。经研究，意见如下：组织研究制定信息技术服务标准是贯彻落实国务院《电子信息产业调整和振兴规划》的加快制定信息技术服务标准和规范要求的重要举措，开展信息技术服务标准验证与应用试点工作是确保标准在规范和引导信息技术服务业发展方面发挥应有的作用、建立科学合理的信息技术服务标准体系的重要保障。请你单位按照《信息技术服务标准验证与应用试点实施指南(试行)》(附后)开展工作。现对组织实施该项工作具体要求如下：

一、充分认识开展该项工作是保证信息技术服务标准体系建设的科学性、具体标准内容和条款的先进性和可实施性、不同标准之间的逻辑关系和层次合理性的重要手段。

二、在实施过程中要结合实际情况积极探索、勇于创新，并提供必要的资源保障，力争探索出一套完善和有效的标准贯彻实施模式和机制，为下一步在全国范围内推进标准应用积累经验和创造条件。

三、标准验证与应用试点工作原则上不超过一年半，其中，标准验证时间应在20xx年年底结束，标准应用试点应在20xx年年底结束。试点验收包括两个部分，即：标准验证任务验收和标准应用试点验收。

四、希望你们抓紧制订试点实施方案，切实有效地推动该项工作。

鉴于你单位在承担标准验证与应用试点的工作中前期准备充分，具备较好的基础，拟同意你单位作为开展信息技术服务标准验证与应用试点工作的首批试点单位，请尽快根据实施指南，组织开展试点工作。

附件：信息技术服务标准验证与应用试点实施指南(试行)

二0一0年八月十六日

附件：

信息技术服务标准验证与应用试点实施指南(试行)

一、意义与作用

信息技术服务标准是新开辟的电子信息产业标准化领域，与以产品和技术为对象的标准有本质的区别，其特点主要是以服务的方法和流程为标准化对象。为保证信息技术服务标准体系建设的科学性、具体标准内容和条款的先进性和可实施性、不同标准之间的逻辑关系和层次的合理性，确保标准在规范和引导信息技术服务业发展中发挥应有的作用，必须在积极推进自主标准制定的同时，加大标准验证的力度;另外，为了形成有效贯彻实施标准的模式和机制，须先行推进标准的应用试点。

二、指导思想和基本原则

(一)指导思想

以贯彻落实《电子信息产业调整和振兴规划》为契机，以科学发展观为指导，以规范和引导信息技术服务业发展为目标，分步实施、注重实效、突出特点，面向区域(城市、园区和重点企业)，通过对已形成征求意见稿的标准进行验证、对已报批或发布的标准进行应用试点，以点带面，推进信息技术服务标准在全国范围内的有效应用，形成标准贯彻实施的方法、模式和机制，探索规范和引导信息技术服务业发展的有效手段。

(二)基本原则

面向需求、注重实效。从信息化和工业化融合对信息技术服务的要求出发，面向电子政务、电子商务及重点行业信息化的服务需求，充分调动参与标准化工作的各方力量的积极性，把规范服务行为、提升服务质量、培育新型服务模式为试点应用的验收标准，以验证标准的科学性、合理性和有效性，并为标准的贯彻实施探索适宜的方法、机制和模式。

统筹规划、资源整合。以培育并形成规范信息技术服务市场为长远目标，统筹规划，统一部署，整合资源，加强服务质量评价手段、方法、工具平台的统一建设，并实现与服务交付保障体系的有机结合，防止试点应用无目标、无方向、无成效。

部省市指导协调、产学研用联合推进。指导协调组营造环境，产学研用联合推进，明确标准应用的工作思路、内容及具体的推进计划，做到思路明确、目标清晰、技术可行、结果可见。

三、对象与目标

(一)标准验证的对象与目标

标准验证的对象是标准草案或征求意见稿。其目标包括：

1、为标准的修改和完善提供依据，确保标准质量

通过验证掌握目前能满足标准要求的服务企业比例、标准在规范服务市场方面发挥作用的程度以及标准能否作为市场准入和监管的依据等情况，为修改和完善标准提供客观、科学的依据。

2、实现技术创新与标准的有机结合，加快产业化进程

通过研发符合标准的产品或服务解决方案、支持标准贯彻实施的工具系统，实现原始创新;另外，在此过程中，通过技术研发与标准研制的有机互动，实现标准固化创新成果，提高产业发展的综合竞争能力，为加快产业化进程奠定技术基础。

(信息技术服务,运行维护,第3部分:应急响应规范)3、为完善信息技术服务标准体系提供支撑

开展标准验证，将为验证信息技术服务标准体系的合理性、标准体系构建方式的正确性以及信息技术服务分类的科学性提供依据，从而为完善信息技术服务标准体系提供支撑。

(二)标准应用试点的对象与目标

标准应用试点的对象是符合标准的产品或服务解决方案。现阶段主要面向电子政务、电子商务、重点行业信息化领域，就信息技术服务质量评价、运维等产品或服务解决方案进行试点，并在此过程中培育一定规模的专业化服务企业。具体目标包括：

1、为全面推动标准实施积累经验

通过标准应用试点，引导服务供方依据标准提供服务、服务需方依据标准对服务供方的服务进行验收。同时，行业主管部门探索形成依据标准对服务产品进行评价和认证、对企业进行相应的资质评定试行管理办法，从而初步形成以标准为条件的市场准入和监管机制，达到为全面推动标准实施积累经验的目标。

2、营造标准实施的环境

在标准应用试点过程中，通过将标准的要求与具体的产业政策相结合，为标准的实施营造政策环境;另外，通过与贯彻落实《电子信息产业调整和振兴规划》的要求结合，探索并形成标准实施的模式和机制，培育一定规模的专业化服务产品和服务企业。

3、培育信息技术服务新模式和新业态

在标准应用试点过程中，通过与各个区域(城市)促进信息技术服务业发展的方法、手段相结合，应用与标准配套的产品或服务解决方案，将有助于培育信息技术服务的新模式和新业态。

四、内容与方法

目前，标准验证与应用试点内容主要针对已经形成征求意见稿的《信息技术服务质量评价指标体系》、《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》、《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》、《信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范》、《信息技术服务运行维护第4部分：数据中心规范》等标准进行，包括标准验证和标准应用两个阶段，其中：标准验证阶段的主要内容是验证标准内容的正确性和可实施性、建设符合标准的信息技术服务质量评价平台、研发运维交付系统;标准应用阶段的主要内容是开展符合标准的信息技术服务质量评价、运维交付系统应用、建立标准应用支持体系。

(一)标准验证

1、自评估

该项验证任务主要由信息技术服务提供方(企业或各类信息中心)按照标准条款要求，检查自身的信息技术服务质量、运维服务能力以及服务交付等是否能够达到标准要求，或标准本身是否需要改进完善。其中：

(1)《信息技术服务质量评价指标体系》：验证服务质量评价模型、指标体系以及评价方法是否合理，标准本身是否具备可操作性。

(2)《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》：验证标准中规定的人员、资源、技术及流程等是否合理，标准本身是否具备可操作性。

(3)《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》：验证标准中规定的运维服务交付管理、交付方式、交付内容、交付成果等条款是否全面、合理和可操作。

(4)《信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范》、《信息技术服务运行维护第4部分：数据中心规范》：验证标准在建立运维服务应急响应体系和开展数据中心运维等方面是否具备可操作性。

2、符合标准的信息技术服务质量评价平台建设

试点区域(城市)结合信息技术服务业发展情况，按照《信息技术服务质量评价指标体系》要求以及实施信息技术服务行业统计、规范服务市场、鼓励和扶持信息技术服务业发展的需求，建设符合《信息技术服务质量评价指标体系》要求的服务质量评价平台。

3、符合标准的运维服务交付系统研发

试点区域(城市)结合信息化建设的实际情况，特别是由政府直接投资的各类信息系统的运维情况，按照《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》、《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》等标准要求，以企业为主体，研发运维服务交付系统。

(二)标准应用试点

1、信息技术服务质量评价试点

结合城市(或区域)所选择的试点任务承担单位，面向当地提供信息技术服务的企业或各级政府、电信、金融等行业用户的信息中心(包括相同职能的机构)，以信息技术服务质量评价平台为依托，开展信息技术服务质量评价，检验被评价方的服务质量水平以及市场认可程度。

2、运维交付系统应用试点

试点城市(或区域)结合本地的实际情况，以企业为主体，在本地工业和信息化主管部门的支持下，面向提供信息系统运维服务的需方，选择一定数量的企业或机构，部署运维交付系统，建立运维服务交付体系，为实现该类产品的产业化奠定基础。

3、建立标准应用的支撑体系

试点区域(城市)结