全国12315平台投诉举报咨询数据分析报告

全国12315平台投诉举报咨询数据分析报告一、平台接收投诉、举报、咨询情况2024年，绥化市12315平台共接收各类投诉举报咨询3.31万件，同比上升22.62%。其中，投诉1.19万件，同比上升49.51%，占比36.14%；举报4809件，同比上升73.17%，占比14.5%；咨询1.64万件，同比上升0.72%，占比49.36%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失337.33万元，罚没金额8.15万元。从平台三大数据来源来看，话务接收2.05万件，占比61.89%；群众互联网填写1.06万件，占比32.05%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）2011件，占比6.06%。二、投诉情况分析2024年，绥化市12315平台共接收投诉1.19万件，受理8519件，同比上升72.07%，环比上升72.07%；按时初查率99.99%，同比上升0个百分点，环比上升0个百分点；调解成功4879件，同比上升49.39%，环比上升49.39%，调解成功率57.86%；“诉转案”60件，同比上升275%，环比上升275%，办结1.19万件，同比上升53.12%，环比上升53.12%，按期办结率99.98%。（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全(3293件)、其他投诉问题(1371件)、质量(1149件)、售后服务(1144件),合计占比81.66%。增长较快的问题有地理标志(上升233.33%)、不正当竞争(上升150.77%)、标准化(上升150.65%)、其他投诉问题(上升124.02%)、售后服务(上升95.56%)。（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(3750件)、服装、鞋帽(772件)、药品(463件)、一般食品(371件),合计占比75.35%。增长较快的商品有医疗器械(上升214.29%)、卫生用品(上升207.14%)、危险化学品(上升200%)、药品(上升170.76%)、服装、鞋帽(上升156.48%)。（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(454件)、其他服务(267件)、美容、美发、洗浴服务(162件)、文化、娱乐、体育服务(104件),合计占比69.95%。增长较快的服务有行政事业性服务(上升1200%)、金融服务(上升600%)、租赁服务(上升380%)、中介服务(上升350%)、电信服务(上升133.33%)。（四）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：北林区（2172件）、肇东市（1143件）、兰西县（1024件）、海伦市（849件）、合计占比61.72%。增长较快的地区有：兰西县(上升82.86%)、青冈县(上升76.98%)、望奎县(上升66.31%)、安达市(上升62.32%)、庆安县(上升53.75%)。三、举报情况分析2024年，绥化市12315平台共接收举报4809件，同比上升73.17%，环比上升73.17%。其中，核查4844件，同比上升84.11%，环比上升84.11%，按期核查率100%，立案411件，同比上升26.46%，环比上升26.46%；办结4814件，同比上升79.29%，环比上升79.29%，按时办结率100%。罚款金额7.90万元，没收金额2462元。从平台三大数据来源来看，话务接收777件，占比16.16%；群众互联网填写3491件，占比72.59%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）541件，占比11.25%。（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：食品安全违法行为(1110件)、不正当竞争行为(787件)、广告违法行为(676件)、其他市场监管领域违法行为(444件),合计占比62.74%。增长较快的问题有地理标志违法行为(上升1500%)、认证认可违法行为(上升487.5%)、医疗器械问题(上升200%)、药品问题(上升193.81%)、标准化违法行为(上升190%)。（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(1947件)、药品(687件)、化妆品(337件)、一般食品(199件),合计占比82.04%。增长较快的商品有金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）(上升1450%)、殡葬用品(上升300%)、纤维及其制品(上升200%)、医疗器械(上升193.75%)、计算机产品(上升160%)。（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(319件)、美容、美发、洗浴服务(150件)、其他服务(93件)、卫生保健、社会福利(69件),合计占比66.77%。增长较快的服务有中介服务(上升700%)、金融服务(上升280%)、行政事业性服务(上升240%)、美容、美发、洗浴服务(上升163.16%)、社会团体服务(上升125%)。（四）从举报的地区来看，投诉量较大的主要有：北林区（1142件）、兰西县（583件）、肇东市（551件）、青冈县（327件）、合计占比68.17%。增长较快的地区有：兰西县(上升152.38%)、青冈县(上升127.08%)、海伦市(上升89.73%)、安达市(上升82.24%)、肇东市(上升81.85%)、四、咨询情况分析2024年，绥化市12315平台共接收咨询1.64万件，同比上升0.72%，环比上升0.72%。从平台三大数据来源来看，话务接收1.64万件，占比99.95%；群众互联网填写0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）7件，占比0.04%。从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有消费维权知识(1.03万件)、非市场监管系统(4753件)、商品交易市场监管(449件)、投诉举报处理(426件)、网络交易监管(255件)、合计占比99.25%。五、ODR企业情况分析截至当前，平台共有2366家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2024年，ODR企业新增784家，接收消费者投诉356件，占投诉总量2.97%，办结353件，办结率99.15%,同比上升210.11%，环比上升210.11%；和解成功237件，和解成功率67.13%，同比上升194.26%，环比上升194.26%，平均处理时长8.73天，较传统模式缩短了1.27天，有效提高了消费者满意率。六、各互联网渠道情况分析平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，微信小程序共接收投诉举报5630件，占比33.52%；电话共接收投诉举报5443件，占比32.41%；App共接收投诉举报2825件，占比16.82%；互联网平台共接收投诉举报1705件，占比10.15%；来函共接收投诉举报692件，占比4.12%；综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。七、投诉举报量较大的问题情况针对于食品的投诉举报：一般为食品的标准有误；标签营养成分虚假标注；超过食品保质期；食品内有异物或者保质期内变质。针对于燃料的投诉举报：产品质量有问题，加完油之后车出故障；油的计量问题。针对于年报企业：部分以年报的名义联系外地企业，以企业需要年检或者逾期不年检会缴纳滞纳金等理由骗取个体工商户或者企业的年检费用。针对于住宿服务：在网上平台支付房费后退款，商家不予退款。