商场门卫岗位职责及顾客服务_第1页
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文档简介

商场门卫岗位职责及顾客服务一、岗位概述商场门卫是商场安全管理的重要组成部分，负责维护商场的安全秩序，保障顾客和员工的安全。门卫不仅是商场的第一道防线，还承担着顾客服务的职责。门卫的工作直接影响到顾客的购物体验和商场的整体形象。因此，明确门卫的岗位职责和服务标准至关重要。二、核心职责1.安全检查：门卫需对进出商场的人员和车辆进行安全检查，确保无危险物品进入商场。定期检查商场内的安全设施，确保其正常运作。2.秩序维护：负责维护商场内的秩序，处理顾客之间的纠纷，及时制止不文明行为，确保商场环境的和谐。3.顾客服务：为顾客提供咨询服务，解答顾客的疑问，协助顾客找到所需的商铺或设施。保持友好的态度，提升顾客的满意度。4.应急处理：在发生突发事件时，迅速采取应急措施，保护顾客和员工的安全。及时报告相关部门处理，协助进行现场管理。5.巡逻检查：定期在商场内外巡逻，检查各个区域的安全情况，发现问题及时处理。确保商场内的安全隐患得到及时消除。6.信息记录：详细记录进出商场的人员和车辆信息，定期整理和上报相关数据。对异常情况进行详细记录，以备后续调查。7.设备管理：负责商场门口及周边安全设备的管理与维护，确保监控摄像头、报警器等设备正常运作。8.培训与学习：定期参加安全培训和服务培训，提升自身的专业素养和服务能力，适应商场的变化和发展。三、顾客服务标准1.热情接待：门卫在接待顾客时，应保持微笑，主动问候，营造友好的氛围。对待顾客的每一个问题都应耐心解答，确保顾客感受到尊重和重视。2.信息准确：在提供商场信息时，确保信息的准确性和及时性。对于不确定的问题，应主动询问其他同事或查阅相关资料，避免误导顾客。3.积极协助：在顾客需要帮助时，门卫应积极提供协助，帮助顾客解决问题。例如，指引顾客找到商铺、洗手间等设施，或协助顾客处理购物问题。4.投诉处理：对于顾客的投诉，门卫应保持冷静，认真倾听顾客的意见，及时记录并反馈给相关部门。确保顾客的投诉得到妥善处理，维护商场的良好形象。5.安全提示：在节假日或人流量较大的时段，门卫应主动向顾客提示安全注意事项，如保管好个人物品，注意周围环境等，增强顾客的安全意识。四、工作流程1.上岗准备：门卫在上岗前需检查个人仪容仪表，确保整洁。熟悉当天的工作安排和重点关注事项，做好心理准备。2.安全检查：在商场开门前，进行全面的安全检查，确保所有安全设施正常运作。对进出商场的人员和车辆进行检查，确保无异常情况。3.日常巡逻：在工作期间，定时进行商场内外的巡逻，观察周围环境，发现问题及时处理。巡逻时应注意与顾客的互动，保持良好的服务态度。4.记录信息：在工作过程中，及时记录进出商场的人员和车辆信息，特别是异常情况，确保信息的完整性和准确性。5.应急响应：在发生突发事件时，迅速采取应急措施，保护顾客和员工的安全。根据情况，及时通知相关部门进行处理。6.下班总结：在下班前，进行工作总结，记录当天的工作情况和遇到的问题，提

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