慧聪网销售五步法-异议处理

销售五步法——异议处理慧聪网〔HK8292)第一局部：“异议〞的概念第二局部：异议处理的原那么第三局部：重点异议处理思路第四局部：案例及演练目录

什么是异议

“异议〞的概念

对方案，建议或产品本身有所顾虑，疑惑或问题而作出反对，这就是异议。

异议是销售过程的一部份，这只是反响客户在作出决定前，须解决对方案的疑惑；或对个人意愿的一种表达-所以我们要小心聆听；并给于尊重。成功的销售人员以销售信任为第一要素异议分类一〕由销售人员不恰当的销售陈述导致的。经统计，有84%的异议是由销售人员的销售行为导致的；防止84%产生的方法：过多的介绍性能只会引起客户的疑心，并抬高客户的期望值；应该仅仅介绍客户感兴趣的性能，通过利益的方法。不允许在获知客户状态前进行销售！如果还不清楚客户的状态，继续提问，直到问出真正的原因，并充分了解客户的状态！二〕客户自己本身的异议疑义：客户对我们不信任，对我们产品不认可，对我们产品有误解，对我们拖延，对我们疑心，那么这么多担忧，背后真正藏着什么。。。。。。。。。。。〕“真〞“假〞异议

假异议=表达出来的疑虑并非真正的问题所在。表层异议=类似假异议真异议=从客户的立场所表达出来真正/重要的疑虑。深层异议=客户异议的深层原因：你的产品对他来说有没有用，值不值得买；好不好用；他能不能买得起；以及他有没有决定权；异议处理的三种境界

解决异议指在异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。防范异议销售过程中关键是防范异议，通过提高防范异议的技能来消除大量的降低销售效率的异议，从而集中处理那些客户发自内心的真正异议。防范异议的要诀是提高销售能力。回避异议有些疑义并不是客户的核心异议或者说根本不是客户的异议〔只是一种借口或托词〕，我们就可以不用去解决，去回避这些异议，解决客户的核心异议。处理异议的流程LSCPA原那么L：细心聆听S：分享感觉〔分担〕C：澄清异议〔疑异的哪方面〕P：澄清异议-陈述〔好效劳、平台〕A：要求行动积极面对异议方法：同理心，站在客户角度LSCPA原那么

LSCPA原那么

LSCPA原那么

Clear〔澄清异议〕对于客户的担忧加以解释，以确认问题的真正所在使客户意见具体化的意义在于有助于彻底找出导致客户异议的真正原因。不要急于解释客户的异议，而是要尽量听到客户更为详细、具体的反对意见。开放式的问题－－询问细节。封闭式的问题－－验证结论。LSCPA原那么

Clear〔澄清异议〕如果我没有理解错的话,您是担忧......是我是否可以这样理解;您觉得真正的问题是..您先别急;听我给您解释一下好吗?从另外一个角度来看;这个问题是......我自己常常也会有同样的想法;问题在于......

LSCPA原那么

Present提出方案〔陈述〕针对客户的忧虑，提出合理建议在知道客户异议的真实原因之后，给予客户补偿是解决问题，达成交易的一种有效的途径。方法一：用产品的其他利益对客户进行补偿。方法二：将异议变成卖点。澄清完客户的问题后;我们需要给客户一个详细的方案;

陈述也就是实际解决异议的局部，解决异议的核心环节“其实张总，我们慧聪网的求购信息是这样的------〞LSCPA原那么

ASKFORACTION〔要求行动〕对于提出的建议，要征求客户的最终同意您觉的我刚刚分析的有没有些道理？依您看，您感觉--------您也这么想的;是吗?看来真是英雄所见略同嘛!

您是觉得这种方案更好;是吗?你的眼力真好!

您更愿意选择哪种方式呢?

那样做;您觉得是否可以?

您觉得哪个方案更适合您呢?

处理顾虑的技巧五种疑义处理方法〔拖延，冷淡，不信任，误解，无法满足〕客户拖延做决策客户对你的建议不太感兴趣，冷淡客户不太信任你客户对你所讲的有些误解你无法满足客户的某一具体需求一、客户拖延做决策疑义归类解决步骤举例说词拖延表达同理心我了解强化立即行动的价值，再次陈述利益像您这个行业，5月份是有个采购会，跟您的沟通，您是认为HC可以很快的帮快速开通起来这个市场，这时候推广是效益是最大的。再加一个通用型卖点同时，有个好消息也想跟您透露一下，现在正是我们16年庆的时候，如果你现在可以决定下来跟HC的合作，我就可以帮您去申请一个“创业基金”的优惠，或黄展。（促销，以前没讲过的卖点）要求客户购买这样，我先帮您提交一份申请试试，如果能申请下来，你就先跟HC合作一年试试。强调：留一个促销杀手锏，用假设成交，在客户面前我们是平等的，即使你有时间、名额也不要表现出来，客户做决定前都有压力，我们要强势！二、客户不感兴趣〔前期需求没挖好〕冷淡（一开始就不需要不要，我不需要、对现在供应很满意，没兴趣表达同理心（我可以理解您现在想法）请求提问请教您两个问题，您再给我两分钟时间。提问：是产品不合适？那方面不合适？（找兴趣点）澄清并找到真正的具体原因您提到现在不需要，肯定有您的想法，可否谈谈是什么原因引导客户察觉需求：（1）潜在的需求（对我言是个机会）（2）明确的需求回到挖需求，纵深提问，引导需求出来。那您现在这个问题准备如何解决？如果不及时解决的话，那您怎么持续？多用，可不可以占您2分钟时间，请教三、客户不太信任你不信任（你们HC同行少）表达同理心我了解您现在的想法澄清确认问题所您对我们提信息真实性达到99%有些疑虑，对不对？听上去，王总最关心的是，这些**能能找到你，别人有没有在HC做？提问并找到产生这种怀疑态度的根本原因您能不能谈谈为什么会有这样的想法？可否请问一下，有那助是那里有帮助？关注的原因是什么？给出相关证据那我清楚，实际上是这样的，我们HC网上有XX产品同行**家，买家**家。确认客户是否接受您对这一点还有什么不放心的。四、客户存在误解误解（没什么大企业在HC做）确定明确的需求我知道您希望得到国外市场我了解您的想法，你觉得有大公司在做，您也就想在我们这来做还是什么原因呢？确定这一需求产生的原因开拓国外市场对您公司很重要，原因是？什么原因，让您觉得，大家公司做了，您为什么会做？他们做了您就想做了是吗？用FAB做陈述强调对客户的好处我了解扩在市场对您来说很重要，其实我们有这一服务……明白了，在HC做的企业，确实有大有小，我们是不安企业大小给你提供客户，机会是很公平的，您觉得你没有他们的企业有规模大，如果您也是MMT会员，我们一样会买采购信息发送给你。确认客户是否接受您对这一点还有什么不放心的？这样您一样可以通过HC来接单子，还有什么不放心的吗？五、无法满足客户某一具体需求重点无法满足（价格太贵/我要专业网）表达同理心谈出客户真心关心所在，哪些方面贵？贵在哪里？理解，张总的意思提问，并找到真正原因支出最小化，并形像化，一次吃饭的钱。。。请教一下张总，特别喜欢行业网站的原因是什么？您觉得行业网站的优势是什么？为什么想去行业网去做。强化其它客户已接受，并谈化他这一需求的重要性强调你的差异化，强调卖点，只有你能满足，强调投资回报，强调更多额外服务，强调需要背后需要，不做怎么实现需求，重点定义价格，价格就是价值的体现，长久回报。张总，行业网确实也不错，是个专业性平台，那HC是个综合性的，像在HC做您这行的企业就有XX家，我给您提供的HC这份市场：是个产业连，一定有你的客户查你，因为少，只要他查了，他一定能找到你。那像专业平台，同行太多，您也在，客户能不能看到您又不一定。确认客户是否接受那我建意你来综合平台试试，您看有没有问题？常见异议

我问一个TOP销售，你觉得最难搞的客户疑义是什么？

他说，我觉得没有什么处理不了的啊，我全部都引导到最难的疑义上，不就是担忧效果吗？是不是担忧2580投入没有回报？客户自然顺着我的思路答复是的，吸引好谈话注意力后，从高处落下来，再一点点分析投入和产出回报比引出疑义，再来分析…..我问另一个TOP销售，你觉得最难的客户疑义是什么？说，客户疑义最难的是拖延，其实也分很多种情况常见异议客户的异议甚至会出现上千种都有可能所以：

1、在客户告诉你真实想法之前，千万不要瞎猜。

2、要全面分析局势，必要时对客户做一些催促和引导，发现对方的真实意图。

3、要尊重你的客户，任何时候都不要争辩。

4、要掌握谈话的主动权，不要陷入客户的敷衍和刁难中。常见异议效果：也分很多种原因常见异议-效果常见异议-效果常见异议-效果常见异议-效果关于效果7：您的同行这么多已经在网上做了，如果没效果，相信他们肯定也不会做的，客户都有从众心理，把握客户的从众心理。8：我们的品牌这么大，浏览量这么大，您真的不用担忧效果。---另外：最最重要的解决效果疑义的方法，就是自信心的传递。“销售本身就是自信心的传递〞我们要将我们的自信心传递给客户，让客户也对我们非常有信心-----------语气上的自信“您真的没必要担忧效果，我们慧聪网的效果您还担忧呀！---让客户感觉到，担忧效果是一点也没必要的想法。针对产品本身的价值问题：举例：“9000元，太贵了！〞处理要点：确定这项拒绝真的是针对价格而发，而不是客户因为误解或缺乏购置意愿等的借口；说明价格/价值的关系〔性价比〕；常见异议-价格针对竞争对手提出的价值问题：举例：“慧聪网站的信息太杂了，不专业或没有***网站业！〞“我们公司只上***专业网站，只要***元就够了！〞处理要点：不要贬低竞争对手的产品；不要与客户争执，成认客户提及的事实，答复客户关心的问题；转移强调慧聪的优势，能带给客户的利益点；(小窍门：缓慢地答复比急迫的答复更有力量。〕常见异议-价格常见异议-价格常见异议-价格常见异议-AL做了，HC不想做

常见异议-等AL到期了以后再说吧

1：阿里异议之---已经做了阿里，再做我们就重复了1：阿里和慧聪就象国美和苏宁的关系一样。假设说您是生产销售电视机的，您肯定不会只让其中一家经销您的电视机，如果只让一家经销，那就会失去另一家的市场。椐艾瑞市场咨询〔中国网络经济研究中心〕统计，阿里在中国电子商务领域市场的覆盖率是占41%左右，我们慧聪是占37%左右，〞北慧聪，南阿里“2：重点就是市场的不同，我们慧聪是92年成立，靠商情起家等等。3：还是吸引刺激客户。----我们网上求购您产品的这么多，您不想跟他们联系吗？---我们网上求购商搜索您的产品，看到的都是您的同行，对您来说是不是一种损失呢？常见异议-已经做阿里，再做我们就重复了解决此异议的一些思路：1：给客户先造一种心里影响。电子商务，慧聪和阿里两家您是少一不可的，肯定是都要做的。您做了阿里了，合作慧聪是迟早的事情。慧聪和阿里，国美和苏宁的关系。2：我们和阿里是不同的市场，我们的求购您不想及时联系吗？3：问客户当初为什么参加阿里，是对什么感兴趣才参加，找到客户感兴趣的地方，才能找到切入点。4：我们慧聪独特的地方，多用买家来刺激。5：教客户如何操作阿里才能确保更好的效果，然后根据情况放在大循环。6：找到客户现在不能跟我们合作，到底真正的原因在哪里，是真的是阿里有效果吗，还是只是一种托词。常见异议-阿里刚做，等有效果了再做1：：a、慧聪上您的同行信息比阿里多，客户搜索时找不到您，也就是说您的产品慧聪比阿里要热门很多，阿里上你的同行少，您就排在前面了，所以客户可以找到您。b、免费会员的效劳慧聪和阿里有区别，您可以参加慧聪网的网络采购洽谈会，通过洽谈会去成交客户订单，您现在做了免费会员，什么都不去做，肯定没有效果的。c、慧聪上商铺信息什么也没有发布，客户肯定不认可您。d、如果慧聪上同行信息少，您现在做更有优势了，第一个吃螃蟹的人是最勇敢的也是最能得到利益的。2：这个疑义是最难解决的一个疑义。如果客户说的是真的，我们不期望我们的疑义解决的多么的好，客户有多么的认可，只期望客户到底对这个疑义的重视程度有多大。常见异议-同时注册，在阿里有效果，在我们慧聪没有效果1、转化客户疑义：告诉客户网上做生意，更重要的是让买家联系您。80%的买家都是在网上找到买家，货比三家，找到更适宜的供给商主动去联系。我们客服曾经做过调查，为什么好多的企业在网上注册的时候填写的公司销售的产品而不发布采购信息呢？--得出的结果是不敢在网上发布，因为网络是一个传播覆盖面很广的一个平台，一旦发布了，所有看到求购信息的人，无论跟采购商要求的产品适宜不适宜，地区适宜不适宜，都会去联系，很耽误采购商的时间，所以他们更喜欢主动去找，所以更主要的是让买家优先的位置搜索到您，这是最主要的。2：关于真实性：很自信的告诉客户，真的是没必须担忧。我们的求购信息都是会员发布后，我们的编辑严格审核发布上去的。有一局部是我们的买家人员跟企业采购部门联系，确认采购经过他们同意后发布上去的，所以真的没必要担忧他们的真实性。3：网络洽谈会、供需见面会、展会等方面支撑常见异议-求购信息少，过期多，真实性的异议常见异议-朋友做了我们慧聪了，效果不好常见异议-关于普通会员的异议针对没有经费：思路：首先要确认他是不是真的没有经费，是托词还是事实—如果确定是事实后---那就跟客户确认是不是跟我现在没法合作就是这一个原因：“如果咱们现在把没有经费这个因素抛开，假设咱们有，那是不是咱们就可以现在合作？〞---如果答复是确定的，那剩下的问题就是解决经费的问题，是现在一点钱也没有吗还是不宽余，如果是不宽余的话，需要给客户分析现在做我们的必要性和紧迫性：“咱们现在资金不充裕，有没有想过具体是什么原因？是资金回款的原因，老客户不好或不能及时回款还是销售情况不好？-----那咱们现在合作的事情其实正是要解决您目前资金不充足的事情---所以你一定要抽出资金来做！〞针对没有预算：确定是不是真的没有预算---如果是，那一般是什么时候有预算？--预算是一成不变的吗？---能不能把预算提前---因为现在跟我们合作---------促销发挥威力的时候了！常见异议-关于现在没有经费/没有预算的异议你们是个综合性的网站，什么产品都卖，自然浏览量就大了，但是未必有我的客户啊。我们已经决定参加化工网了，它们专业性强，和我们的产品对口一些，所以暂时不考虑你们的网站了。我们产品专业性很强的，买家一般只会到专业网站去查。首先同理，认可做专业网站的必要性和英明所在，接下来分析做我们的必要性，最好跟客户举例，比方说两个网站：一个新浪一个IT168，一般做IT产品的都会同时在专业的网站做和综合的网站做。还有一个比喻举例就是专卖店和超级商场的举例：专卖店有专卖店的优势，超级商场有超级商场的优势，超级商场的重点优势就是人多，知名度大------再跟客户分析，任何一个行业都是上游和下游的，好多行业其实都是跨行业的，并不单纯拘谨于单独一个行业，您比方说如果您是设备的，您的设备可能会用在机械化工涂料食品等等好多好多行业，是不是单纯做任何一个专业网站都覆盖不了您的用户呀，然后帮客户分析他的行业范围。------所以做我们也是非常有必要的，不冲突，是很好的补充作用。常见异议-关于专业性的异议常见异议-关于网站的异议常见异议-关于想试用的异议思路一：〔老客户难回款鼓励他开发新客户〕是因为贵公司一直在做老客户吗？老客户稳定是比较稳定一点，但同时你也会发现，它们根本上都是半年或是一整年才结一次款项，回款不及时，利润也越来越薄，而对于新客户、新市场来说来说，扩大新的利润增长点，获取新客户最快最便捷的渠道是什么，就是网络，而HC又是全球最大的商机平台！思路二：(成功故事----下威机，你下游客户的重要性)我有一个临安的客户，他是专门做橡胶密封件的，以前他专门给手上的三个固定买家供货！由于去年下半年，整个行业受经济威机影响，他的其中一家买家，受到这个影响，企业开不下去了，也不可能再让我们临安的客户进货了。我们的这个临安的客户，当时的业务就少了1/3。在这之前，我和他联系过屡次，但是他一直没有同意参加MMT。后来出了这个事情后，他才决定参加MMT！钱总，我们虽然可以把握自己的企业开展，但是是否可以预测我们的买家呢，我想是很难的！所以，作为我们，只能是尽量的早点为自己找出一些好途径。任何一见企业，他不仅仅是需要定单，更需要客户数！思路三：〔成功故事----用你的采购商都在找你呢〕您在找买家的时候，其实，您的客户也是在想着换供给商呢？上次，我去了广交会，就看到一家国内比较大的大买家在设摊征新的供给商！而我的一个朋友就是给这个大买家供货的！而我朋友工厂做的产品和他寻找的工厂是完全一样的产品。〔您想啊，他可没说不跟我那个朋友合作，但人家又去找新的合作伙伴了，当我朋友知道时，人家采购商就换供给商了〕我想您肯定知道，任何合作，都不是永远的！企业他为了考虑本钱，考虑销售问题，会不断的有变化。而作为我们工厂，我们更需要主动出去，找其他的新客户，您说对不对？思路四：〔争对那些总上HC，还总是说不做的那种〕你不能接定单是吧，那你对网上买家信息，同行是否有兴趣了解一下？你对网上推广是否有兴趣？如果都没有，那你当初是处于什么原因登陆到HC的呢？因为你的时间是很珍贵，我看看怎么样能帮你更好的利用起来HC，那是不是说HC还是有吸引你的东西？备注：如果客户没有给你很直接的答案，可以放一放，过段时间联系，培养一下客户；如果客户觉得还是有些东西可看的，那就以此作为切入点，深挖----以退为进法〕常见异议-定单多，不能接单。就不推广了

常见异议-主要做国外的，慧聪是国内

思路：先问客户，现在做什么生意？是怎么做的？如果现有的产品，HC上有您这方面的买家您想不先试着谈一下老产品，以后更好的把新品顺利的推荐给客户？其实我是您的效劳专员，我更想告诉您的是您HC上所能获得的是一年的产品推广和网络渠道。我不知道您是否还记得九十年代中国曾经出过一种酒叫太空酒，而当时是这个酒还没有上市，广告就提前几个月在中央电视台打出来了，结果可想而知，太空酒的销售量创造了惊人的佳绩。当然，这样的案例有很多，我在里就不一一说了。而且电子商务是边走边学的，不象传统渠道，要等一切都搞好以后，才再作起来。您说对吗？备注：如果即使有定单，客户真的不能接的话，问大概要要多久。然后说今后我会关注他的产品，有好消息会告诉他，跟她建立一个良好的合作关系。常见异议-新品没上来，等新品上来再说吧

思路：---〔居安思威〕钱总，听您这么说，我还是很快乐，说明这些年来，你自己还是有实力，积攒了一些有实力的客户，不过我更相信，您也不会害怕自己公司做大，做强对吧。我跟你说一个我最好的一个客户的事吧，他是我一个临安的客户，他是专门做橡胶密封件的，以前他专门给手上的三个固定买家供货！由于去年下半年，整个行业受经济威机影响，他的其中一家买家，受到这个影响，企业开不下去了，也不可能再让我们临安的客户进货了。我们的这个临安的客户，当时的业务就少了1/3。在这之前，我和他联系过屡次，但是他一直没有同意参加MMT。后来出了这个事情后，他才决定参加MMT！钱总，我们虽然可以把握自己的企业开展，但是是否可以预测我们的买家呢，我想是很难的！所以，作为我们，只能是尽量的早点为自己找出一些好途径。任何一见企业，他不仅仅是需要定单，更需要客户数！您可能说少一家两家不在意，无伤大碍，但是这对您企业长期开展是有很大影响的对不对，企业的成长一定是新老客源并存的。常见异议-有固定客户没必要搞网络

常见异议-现在威机，不想做了。过段时间再说

思路一：分析为什么现在更适合参加？1.在展会会期间，网上的商时机增加。进出口公司回来后，带回来意向合作书或样品，这个时间他们首先要做的是找供给商，从哪里找：HC，AL因为这里是最大的供给商基地，是他们的第一选择,所以这个时候HC的济览量、信息量、买家询盘都会增加，上AL也能找到你，上HC还有你，你的实力也展现了，效果也到达了。你现在来，就是把握最好的时机。2.同时，广交会回来你会更忙：因为你回来后带来一些意向客户，可能要打样或安排生产，对不对？其次，回来后可能还是有很多事情要处理，生意人是闲不下来的，可能比现在还忙，但还是要办这个事情，也要花时间。现在你办好了，等你一回来，别人找你，我们就已经帮你安排好了。思路二：使用促销---〔应这次展会，我们准备推出---XX展优秀企业推荐。。。。〕常见异议-等我从展会上回来再考虑吧

思路一：钱总，作为一个常年在网站上进行采购的买家来说，他们通常同时会与多家供给商联系，以到达采购本钱最低化的目的。根据HC对现有2万个买家的分析，在产品价格与质量同等的条件下，采购商100%优先选择MMT会员进行合作！为什么呢？〔可以和他说认证〕您的4600元的款项中有一局部〔600元〕要马上划给国际最大的认证机构，新华信，它们是中国工商总局的合作方，认证公司只有收到您的款项后才可能对你的企业去做认证，只有认证通过了，才能做MMT会员，所以，单从这点来说，我们也无法提供试用！更何况，试用一二个客户，好比只给了你一二条鱼，您拿到了，顶多只能做一盘菜。而HC给您的会员效劳，帮您学会电子商务的技能，也就是说教您学会钓鱼的方法，只有这样，您的企业才能真正的利用网络找到好的客户和买家，开辟好网上的市场！思路二：另外，还有要说明的是，在HC网站上你接收到客户对你产品的询价只是第一步，这之后还需要有专业的后续工作才会有真正的成交!如：如何从大量的询盘分析客户？如何保管客户资源和谈判资料？如何更专业的回复询盘等等？这些都需要我们HC的专业人员对您进行指导。思路三：您选择一个网络的时候，是希望通过网络帮您到达什么样的效果呢？是有反响了，还是直接有成交呢？打个比方，就是中央电视台这样知名的国家级媒体，它也不能保证你做了广告，就能百分之百地接单子啊！但是我们可以保证的是：你在这里建立了您的企业商铺后，一年中，肯定会有人给您打过来咨询；而网络上，只要有人需要采购您的产品，他就非常方便的找到您。像您这样的老板，在HC做生意是一种广告，就是广而告之，做的是一个商业时机。备注：要求试用的客户大局部还是担忧效果，但是是否可以真的能做成生意！因此，解释完不能试用的原因后，可以引到效果疑义上来处理！常见异议-先试用一下，做成生意就来做客户主观方面异议关于忙的异议现在订单都接不过来，太忙了，等忙过这段时间再考虑吧！我们现在连夜赶工，加班加点，根本没有时间考虑这个！现在很忙，过两天再联系吧！最近展会太多了，忙都忙不过来，上网的事情缓一缓吧！解决次异议的思路：1：针对第一二种，先恭喜客户，生意这么好，然后问客户，咱们生意这么好，是一直这么好吗？为什么生意这么好呢？生意这么好都是老客户多呢还是新客户呢?〔如果是老客户多，就跟客户分析，老客户的利润低回款难度大等等〕-----想不想着生意一直这么好下去呢？想不想跟更多的新客户做生意呢？-----我们现在跟您谈