接待礼仪健康管理系施怡宁讲解

2021.12.1接待礼仪健康管理系

施怡宁学习目标1.了解接待礼仪的基本要求2.能正确接待顾客。目录接待礼仪的基本要求壹接待的准备工作贰对来访咨询者的接待礼仪叁

案例

请您用所学的礼仪知识接待

在门口迎接顾客，后经过大厅，上楼梯，经过走廊，进入领导办公室，做好介绍，邀请顾客入座，并上茶，出门进电梯上楼，交接工作，后送客。迎接、鞠躬、称呼（指引手势）（介绍、名片）（奉茶、咨询接待)一接待礼仪的基本要求态度积极（学会微笑、学会问好）关注形象（外在、内在）善于沟通（文明用语、合适的称谓、配合肢体语言）6保持良好的仪表形象体现女士第一男女同行时，男士应走靠外的一侧，不能并行时，男士应让女士先行一步。在开门、下车、上楼或进入无人领路的场所、遇到障碍和危险时，男士应走在女士前面，为女士服务。就餐时进入餐厅入座的顺序是：服务员引导，女士随后，男士压阵。着装要得体体现整体性、个性、和谐性。男士衣着的颜色不能超过3色，否则就会显得杂乱，不够庄重。袜子一般应穿与裤子、鞋子同类颜色或较深色。通常情况下男士均穿便服（包括外衣、夹克、衬衣、T恤衫和各式西装）。但出席正式、隆重、严肃的会议或特别意义的典礼，则应穿深色西装或礼服。职场女性的服饰与仪容职场女性服饰与仪容：发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫。妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长、脏、艳色甲油。服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。7职场女性的服饰与仪容套裙的穿法：长短搭配适当：上衣、裙子不宜过长过短，上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。穿着到位：请勿将上衣披在身上，或者搭在身上，更不要当着别从的面随便将上衣脱下。要系好纽扣：上衣的纽扣必须一律全部系上。考虑场合：正式的场合，以穿着套裙为好。协调妆饰：化淡妆，恰到好处即可；佩饰以少为宜，合乎身份。8职场男性服饰与仪容职场男性服饰与仪容：发型：短发并保持干净、整洁，禁：留鬓角。脸：注意脸部清洁，并经常剃须。保持口气清新。指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。9职场男性服饰与仪容西装的穿法：要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要系好纽扣：站立时，西装上衣的纽扣应系上，只有在内装背心或毛衣，外穿单排扣上衣时除外。就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。要不卷不挽要慎穿毛衣：冬天最好选用薄型“V”领单色毛衣。要少装东西

10迎送的语言①“欢迎光临！”②“要我帮忙吗？”③“请您稍候。”④“让您久等了。”⑤“谢谢您！”⑥“欢迎再次光临”常用的称谓姓名特殊称亲属称泛尊称形式职务称职业职称学衔常用礼貌用语类型

基本礼貌用语欢迎语

告别语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见欢迎光临；欢迎来到XXXXXXXXX见到您很高兴；欢迎您的到来再见；慢走；欢迎您下次再来；明天见；祝您一路平安XX，这是您的文件，请拿好，再见！请拿好，慢走。请您走好。服务语言程序上的要求宾客到来有欢迎声

宾客离开有道别声宾客帮忙或表扬时，有致谢声遇见宾客有问候声服务不周有道歉声“七声”

服务之前有征询声宾客呼唤有应答声其他语言技巧使用商量或祈使的语气(语气词)我觉得这样不好我并不觉得这样好语气用词六句真言先肯定后否定客气委婉不简单拒绝委婉拒绝

“是”“好的”“让我来”“马上改进”“我会注意的”“多谢您的指教”二

接待的准备工作受领任务制定方案组织配置资源检查落实17受领任务

掌握本次接待的基本情况和要求，做到“四个知道”

知道客人的基本情况（来访单位的名称、主宾姓名、性别、身份、人数等）知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时所乘交通工具知道客人的活动日程、意见和要求知道我方的接待指导思想和接待规格18制定方案迎送安排：迎送客人的时间、地点，我方参与迎送客人领导和工作人员的姓名及职务、迎送礼仪的要求。住地安排：客人下榻的宾馆的名称及其楼栋和房间（住地安排要充分考虑安全、卫生、舒适、美观等质量因素，尽可能满足客人对住宿安排的合理要求。）19制定方案就餐安排：指客人就餐的时间、地点、人数及所需费用等。活动和日程安排：包括来宾活动的内容、地点时间，尽量满足客人的合理要求。如需要领导出面陪同要加以注明。车辆安排根据活动日程安排路线及行程，明确接待车辆和驾驶人员等。20制定方案会见安排写明出席会见的领导姓名、职务，以及会见时间、地点和双方工作人员等。宴请安排包括宴请形式，出席宴会的领导姓名、职务及时间、地点、人数、规格、费用等。21制定方案费用写明客人来访中所需费用由谁负担，是否自费，是由上级或有关部门报销或本单位负担等。新闻报道如需进行宣传报道，应在接待方案中明确报道的主要媒体以及报道稿的主要内容。22制定方案分级接待：接待工作不仅形式和种类多种多样，在规格上还有高低之分。我们要根据来宾的规格、工作性质和兴趣受好，尽可能地多宣传展示本单位政治文明、物质文明、精神文明建设的新成果，提供具有文化含量的高品位、个性化的服务。23组织配置资源“巧媳妇难为无米之炊”完成接待任务，必须有一定的物质基础做保证。筹划和运用好人力、物力等劳务保障，通过做好接待调度，组织、配置和整合各种资源，才能保证接待工作的顺利进行。24检查落实

住地检查

是否安全、卫生、舒适、美观，是否能满足宾客对住宿的特殊要求。餐饮检查要落实开餐标准和方式，落实宴请时间、餐厅、人员、菜谱内容、物资购置、食品卫生等。车辆检查特别是对有接待任务的车辆要进行专项检查，发现问题及时维修或更换。车内要保持清洁，无异味。会见室、会议室的检查以及住地后勤保障系统的检查（包括水、电、气设备，冷暖气、热水及锅炉等）对接待人员仪容仪表、言谈举止的考察三对来访咨询者的接待礼仪尊重为本环境良好适时应对服务到位称呼、介绍握手致意递送名片引导电梯礼仪乘车礼仪入室、看座奉茶尊重为本：最基本的尊重：满足顾客的需求学会换位思考注意空间礼仪：不要同时两位以上的人员咨询，避免顾客心理上不安全感、压力感、排斥感使用柔和语言：我希望您…？您应该…？您是否想要…?我还能为您做什么？采用开放式交谈

环境良好：整齐清洁场所安静座位适宜资料辅助

适时应对：注意交谈方式、说话的语气和语言措辞上要适时作出应对，认同顾客想法以及向其表达尊重感。

“您觉得贵，我给您拿一套便宜的。”

“是的，这个价位不是很便宜，但是您的眼光真是不错，它对XX方面效果非常好。不过，根据您皮肤状况，可选择的范围很大，这套就很适合您，价位还不是很高。”服务到位：1.服务热情周到，一如既往：文明礼貌用语不离口，安排好座位，为来访者倒上一杯水，双手递送，“您好，请喝水。”、“您请先坐，休息一会儿”。规范手势指引，“您慢点，小心楼梯滑”2.提供专业指导和建议，不单纯推销。接待礼仪流程面带微笑站立迎客——微笑点头招呼，遇尊长鞠躬对访客一视同仁——口道、眼到、意到确定身份——名片正向双手奉上，客人名片妥为收藏迅速处理亲切引导上位奉茶宾至如归——不宜问要喝茶否，上茶七分满，先宾后主服务的仪态Thedeportmentofservice礼貌地鞠躬、可改变对方对你的印象点头礼—15°鞠躬普通的鞠躬、中礼—30°鞠躬恭敬的鞠躬及敬礼—45°度鞠躬相距两三步目光向下伴随问候动作稳重服务的仪态Thedeportmentofservice正确的做法01必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。02将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。03弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作宜慢。递物1、双手递物2、正面朝人（文字、图片正面）3、尖、韧物不直指对方（剪刀、笔）34提前做好沟通（掌握到达和离开的时间）

提前核实客人所乘交通工具，准确掌握来宾到达和离开的时间及停靠位置。通知迎送人员和有关单位到达迎接地点。确定迎送规格（遵循身份相当的原则）

主要迎送人与主宾身份相当，当不可能完全对等时，可灵活变通，由职位相当的人或由副职出面，其他迎送人员不宜过多。

不同的客人按不同的方式迎接做好服务工作。

将住房安排，活动日程及乘车安排，就餐时间、地点以及有关注意事项等进行妥善安排并告知客人。迎接客人指引与导览人多居前，客少从旁指引引路时在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致；二人同行：右为尊，（内侧）安全为尊上下楼梯先行带路，遇阶梯或障碍应提醒进出电梯按钮并挡门上下车开门并护头入室内开门客先行，室内未备妥自己先进上下楼梯上楼应走在客人的后方，下楼时走在客人的前方男女同行上楼梯，男士在前，女士在后上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。电梯礼仪进出不站在近门处，全部面朝门站立依序进出不抢先或过分礼让等候快步到达者不当众对镜整裝尽量避免交谈绝不吸烟避免过度使用香水进出电梯进入有人管理的电梯，引导人员应后进后出进入无人管理的电梯，引导人员应先进后出

进出门门朝里开，引导者应先入拉住门，侧身请客人进入门朝外开，引导者应打开门，请客人先进旋转式大门，引导者应先迅速过去，在另一边等候奉茶两位以上访客，需要托盘同时端来。左手托杯底，右手拿杯身。手指避免摸到杯口，装七八分满。从罐中取茶叶时不可直接用手抓，要用专门的茶匙取茶叶或直接轻轻倾倒罐中的茶进茶杯，客人较多时要注意几个杯中的茶叶数量基本一致。奉茶侧身站立，从客人的右方奉茶，托盘远离客人，顺序(先高职务后低、先客后主、先近后远、从左向右)，杯耳握柄朝着客人。手指不能触及杯口，将杯子放置到位后退后一步，再说“请用茶”等礼貌用语。当对方说“谢谢”后，退后一步，再说“不客气，请慢用”。茶几奉茶：采用蹲姿。若有点心，上茶之前先上点心。在大型会议和活动中为来宾续水，宜在活动进行20分钟后进行开会或在安静的房间奉茶时不要出声，放下杯子时要用小指垫在杯底以防瓷杯发出响声，有条件可使用杯垫。客人喝过几口茶后应为其续上，勿让杯中见底。续茶时走路要轻，动作要稳，说话声音要小。续茶时要一视同仁，不能只给一部分人续，而冷落其他客人。如用茶壶泡茶，则应随时观察是否装满开水，还要注意壶嘴不要朝着客人方向。送客会见结束后，接待人员要礼貌地送别客人。“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。当客人起身告辞时，应马上站起来相送。一般的客人送到楼梯口或电梯口即可，重要的客人则应送到办公楼外或公司大门口。接待人员和上司一起送客时，要比上司稍后一步。要施礼感谢光临和致告别语，如“祝您旅途愉快，欢迎下次再来!”、“祝您一路平安，同时希望我们合作愉快!”等。帮助客人关好车门后，不能马上转身就走，而应等客人的车辆启动时，面带微笑，挥手告别，目送车子离开后才能离开。送客礼仪送客越远礼数越周到热烈致意握手道別避免过分匆忙留意客人物品并协助提取清楚指示离去方向与路线如有需要开立停车证明对来访者接待礼仪总结1．站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手又腰、插入口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。2．他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。3．严禁大声说话，手舞足蹈。4．客人讲话时，不得经常看表。5．争取做到取物轻、关门轻。对来访者接待礼仪总结6．从客人手中接过的任何物品都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一生不吭地扔给客人或是扔在桌面上。7．社交场合或与尊贵客人见面时，可行鞠躬礼表示尊敬，行礼时两脚立正，身体端正，两手叠握于下腹或中腹，以腰部为轴，整个腰及肩部向前直线倾斜15°～30°。行礼完毕要用热情、友好、柔和的目光注视客人。其他注意事项避免在前台喧哗及说笑聊天避免在前台非用餐时间吃东西工作时间处理个人事务工作时间长时间接打私人电话态度冷漠，无动于衷“注意事项”选择礼品——宜选：宣传性、纪念性、独特性、时尚性、

便携性——忌选：现金、金银珠宝、粗制滥造之物、

过期商品、药品，有违社会公德或法律之物，

有违他人世俗禁忌之物，广告用品赠送礼品——具体时机：节假日、纪念日、节庆日——具体时间：会议后、宴请后、参观后——50公务礼赠礼仪（一）东方西方送礼的不同东方人嘴巴说的是礼轻情意重，有时会看钱决定情意的多寡西方人给礼物是给一份惊喜，是否带来尖叫和赞赏才是重点（二）送礼场合各种节庆各种纪念日商场应酬婚丧喜庆人际往来表示爱慕表示关心（三）送花的场合与花材搭配场合花卉名称婚礼玫瑰、剑兰、香水百合（粉红色），生育玫瑰、豆蔻，适合送色泽淡雅而富清香者(不可浓香)为宜,表示温暖,清新,伟大乔迁玫瑰、兰花、郁金香、盆栽、盆景，适合送稳重高贵的花木，表示隆重之意演奏会玫瑰、剑兰就职玫瑰、剑兰生日适合送诞生花最贴切,另以玫瑰,雏菊,兰花亦可,表示永远祝福探病适合送剑兰,玫瑰,兰花均宜,丧礼菊花、白百合、白玫瑰，迎送玫瑰、兰花、紫罗兰寿辰玫瑰、兰花（三）送花的场合与花材搭配红玫瑰：热恋、热情、热爱粉玫瑰：初恋、求爱、爱心与特别的关怀、永远的爱

黄玫瑰：失恋、褪去的爱

橙玫瑰：富有青春气息、初恋心情

白玫瑰：天真、纯洁、纯纯的爱（三）送花的场合与花材搭配白色百合：纯洁庄严心心相印百年好合

黄色百合:财富高贵火百合：喜气洋洋（三）送花的场合与花材搭配用心长寿福禄康宁（三）送花的场合与花材搭配

希望

雄壮之美（三）送花的场合与花材搭配

新婚祝福幸运快乐（四）送花的禁忌探病时避免送白、蓝、黄色或香味过浓的花。丧礼的场合送白玫瑰、白莲花或素花均可，象征惋惜怀念之情。

婚礼送花，适合送颜色鲜艳而富花语者佳，可增进浪漫气氛，表示甜蜜。

国外人士，除了丧礼外，任何场合均应避免送白花．国内人士喜爱红花，表示喜气。

三电话接待礼仪电话/手机礼仪拨打电话的礼仪接听电话的礼仪报怨电话的处理123拨打电话准备：（微笑接听，挺直胸背）我的电话要打给谁？对方如何称呼？我打电话的目的是什么？我应选择怎样的表达方式？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？纸与笔电话礼仪致电时间：上班5-10分钟以后，下班5-10分钟以前休息时间不打业务电话（早8点前，晚10点后，用餐时间，节假日）通话时长：3分钟以内（相当1000字左右，2页稿纸内容）注意通话礼节礼貌结束话题“正确拨打电话”电话礼仪

电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬对方不在，留下你的号码和姓名，请接听者转告并致谢如果拨错电话，请务必道歉掉线后，应及时重拨，接通之后表示歉意地位高者、长辈、顾客先挂电话“正确拨打电话”电话礼仪某杂技团计划于下月出国演出，团长刘明就此事向市文化局作请示，于是他拨通了局长办公室的电话。电话响了足足有半分多钟，不见有人接听。刘明正纳闷着，突然电话那端传来不耐烦的女高音：“什么事啊？”刘明一愣，以为自己拨错了电话：“请问是文化局吗？”“废话，你不知道自己往哪儿打的电话啊？”“哦，您好，我是市歌舞团的，请问王局长在吗？”“你是谁啊？”对方没好气地盘问。“我叫刘明，是杂技团的团长。我想请示一下我们团出国演出的事。”“出国演出？王局长不在，你改天再来电话吧。”说完对方就“啪”地挂断了电话。刘明拿着电话半天没回过神来。“案例分析”电话礼仪

讨论：1.在上述事例中，文化局的那位女同志在接听电话时有哪些行为不符合电话沟通礼仪？会导致哪些后果？2.如果你是那位女同志，你觉得应该怎么和杂技团团长沟通？“案例分析”接电话准备：（微笑接听，挺直胸背）微笑的声音温暖的问候（您好！XX医院，很高兴为您服务）细致的关心（感受顾客需求）规范的应对（保持文明语言）电话礼仪“接听电话要点”响铃不过三，电话铃第二下时接听左手持听筒，右手准备好记事本注意身体姿势以保证声音清晰接电话时的第一句话：你好，XX医院转接时，注意表述：请稍等用手轻捂话筒或半保留按钮，然后再呼喊目的人礼貌用语问候语：

“您好！XXX,很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”

不可以说：“喂，说话呀！或者直接就喂、喂、喂”客户问候我们：“小姐（先生），您好。”时

我们应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？

不可以说：“喂，说吧！或者是直接“喂，你说”。当已经了解了客户的姓名时，应在以下通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户姓名。“开头语和问候语”礼貌用语我：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，

对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊，不可以直接挂机！”

“遇到无声电话时”电话礼仪1、请问您有急事吗？是否可以10分钟以后再打来？2、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复3、您方便留言吗？我会转答给**4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码“找的人不在的情况”电话礼仪在对方留言或需传达信息时，对姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误。听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，请您再重复一下，好吗？”“听不清楚的情况”电话礼仪“需要等待的情况”对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。“打错电话的情况”如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌