患者的满意度调查问卷

患者的满意度调查问卷一、调查目的

本次“患者的满意度调查问卷”旨在深入了解患者对医疗服务的整体满意程度，包括对医院环境、医疗质量、医护人员服务态度、费用透明度等方面的感受和意见。通过此次调查，我们希望收集到以下目的的信息：

1.评估当前医疗服务水平，发现服务中的不足之处。

2.了解患者对医疗服务改进的需求和期望。

3.为医院管理提供决策支持，持续改进医疗服务质量。

4.增强医患之间的沟通与理解，提升患者就医体验。

二、调查方式

本次调查将采用以下方式进行：

1.纸质问卷调查：在医院的候诊区、检查区等患者集中的地方发放问卷，由患者自行填写。

2.在线问卷调查：通过医院官方网站、微信公众号等平台发布电子问卷，便于更多患者参与。

3.电话访谈：针对部分不便填写问卷的患者，采取电话访谈的方式进行调查。

三、调查内容

调查内容将围绕以下方面展开：

1.基本信息收集：包括患者的年龄、性别、职业、居住地等基本信息。

2.医院环境满意度：包括医院环境卫生、设施设备、指示标识等方面的满意程度。

3.医疗质量满意度：包括诊断准确性、治疗方案、治疗效果等方面的满意程度。

4.医护人员服务态度：包括医护人员的服务态度、沟通能力、关爱患者等方面的满意程度。

5.费用透明度：包括医疗费用告知、收费项目合理性、费用报销流程等方面的满意程度。

6.就医流程便捷性：包括挂号、就诊、检查、取药等环节的便捷程度。

7.患者建议与意见：收集患者对医院医疗服务方面的改进建议和意见。

后续的调查流程、调查结果分析与报告、调查时间和预算等内容将在后续方案中详细说明。

四、调查流程

为确保本次患者的满意度调查顺利进行，特制定以下调查流程：

1.**调查准备阶段**

-成立调查小组：由医院管理人员、医护人员、市场调研人员等组成。

-设计问卷：根据调查目的和内容，设计出具有针对性的调查问卷，并确保问卷简洁明了，易于理解。

-审核问卷：邀请专家对问卷进行审核，确保问题的合理性和有效性。

-制作问卷：根据审核意见，制作出最终版的纸质问卷和电子问卷。

2.**调查实施阶段**

-**纸质问卷调查**：

-在医院各主要区域设置问卷发放点，如挂号处、候诊区等。

-对患者进行简要说明，指导其正确填写问卷。

-定期回收问卷，并做好问卷的整理和保管工作。

-**在线问卷调查**：

-在医院官方网站、微信公众号等平台发布调查问卷。

-通过社交媒体、医院通讯等方式宣传，鼓励患者积极参与。

-设定问卷填写时间限制，保证数据的时效性。

-**电话访谈**：

-对不便填写问卷的患者提前进行预约，安排电话访谈时间。

-训练访谈人员，确保访谈过程中尊重患者，准确记录信息。

3.**数据收集与整理阶段**

-对回收的纸质问卷进行数据录入，对电子问卷和电话访谈数据整理汇总。

-对数据进行清洗，剔除无效问卷和不完整信息。

-将有效数据整理成表格，为后续分析做准备。

4.**调查结束阶段**

-对参与调查的患者表示感谢，可以适当给予小礼品以示感谢。

-对调查过程中出现的问题进行总结，为后续调查提供改进经验。

五、调查结果分析与报告

为确保调查结果的科学性和实用性，本次调查结果分析将采取以下步骤进行，并最终形成详细的调查报告：

1.**数据分析**

-对收集到的数据进行量化分析，包括频数分析、交叉分析等，以揭示不同患者群体对医疗服务满意度的差异。

-采用统计软件进行数据处理，如SPSS或Excel等，以确保分析的准确性和效率。

-根据分析结果，找出患者满意度较高的方面和满意度较低的方面。

2.**问题诊断**

-针对满意度较低的方面，深入分析其原因，如医护人员态度、医疗流程、费用透明度等。

-结合患者建议和意见，诊断医疗服务中存在的问题，并提出具体的改进措施。

3.**趋势分析**

-对比历史调查数据，分析满意度变化的趋势，评估医院改进措施的效果。

-预测未来患者需求的变化，为医院的长远发展提供参考。

4.**撰写报告**

-报告结构：包括摘要、引言、方法、主要发现、问题诊断、趋势分析、结论与建议等部分。

-主要发现：详细列出调查结果的各项指标，包括满意度得分、排名等。

-问题诊断：详细描述发现的问题，并分析其产生的原因。

-结论与建议：基于分析结果，提出具体的改进建议，包括短期和长期的改进措施。

-报告附件：包括调查问卷、数据分析表格、图表等辅助材料。

5.**报告呈现**

-采用图文并茂的方式，清晰直观地呈现调查结果和分析内容。

-对于重要的数据和发现，使用图表和图形进行展示，便于理解和记忆。

-报告语言简明扼要，确保信息的准确传达。

6.**报告提交与反馈**

-将调查报告提交给医院管理层，并进行现场汇报。

-收集管理层和相关部门的反馈意见，对报告进行必要的修订和完善。

-根据调查报告和反馈，制定具体的行动计划，并跟踪执行情况。

六、调查时间和预算

为确保调查工作的顺利进行，合理分配时间和成本，特制定以下调查时间和预算安排：

###调查时间安排

1.**准备阶段**：

-问卷设计及审核：2周

-问卷制作和调查人员培训：1周

-调查前期宣传和动员：1周

-总计：4周

2.**实施阶段**：

-纸质问卷调查：2周

-在线问卷调查：同步进行，与纸质问卷调查结束时间一致

-电话访谈：贯穿整个调查期间，根据预约情况进行

-数据收集和整理：2周

-总计：6周

3.**结果分析阶段**：

-数据分析：2周

-撰写报告：3周

-报告修订和反馈：1周

-总计：6周

4.**调查总时长**：

-从问卷设计到报告完成：4周（准备阶段）+6周（实施阶段）+6周（结果分析阶段）=16周

###调查预算

1.**人力成本**：

-调查人员培训及报酬：预计人民币10,000元

-数据分析专家费用：预计人民币15,000元

2.**材料成本**：

-问卷印刷费用：预计人民币5,000元

-小礼品及宣传材料：预计人民币3,000元

3.**技术成本**：

-在线调查平台使用费：预计人民币2,000