第十章语言沟通技巧编者刘洋单位南阳医学高等专科学校讲解

第十章语言沟通技巧编者:刘洋单位：南阳医学高等专科学校国家卫生健康委员会“十三五”规划教材全国中医药高职高专教育教材010203语言沟通语言沟通技巧冲突的分析和处理目录contents01语言沟通第一节1语言沟通的含义2语言的性质及功能3语言沟通的类型语言沟通1语言的定义

26语言的功能语言沟通的含义3语言沟通——语言沟通的含义语言的性质语言沟通功能12语言是一种符号系统语言是一种交际工具语言是一种思维工具语言是文化的载体1.语言的工具性功能2.语言的文化性功能语言沟通——语言的性质及功能美容医学口语沟通美容医学书面语沟通语言沟通——语言沟通的类型1.询问性语言2.信息性语言3.指令性语言4.抚慰性语言5.交际性语言

1.记述性医学书面语2.结论性医学书面语3.处置性书面语02语言沟通技巧第二节1言谈礼仪2演说技巧3倾听与有效表达技巧语言沟通4批评与赞美的技巧0201言谈礼仪要求言谈的基本技巧言谈礼仪语言沟通技巧——言谈礼仪1.以诚相待，神情专注2.相互尊重，平易近人3.求同存异，宽以待人4.双向共感，适可而止语言沟通技巧——言谈礼仪的要求1.言谈准确恰当

、吐字清晰、发音标准、音量适中、柔和悦耳。2.言谈使用准确、文明、礼貌的语言。

3.言谈要谦和

、语调强弱适中，语气亲切谦虚、平和近人。4.言谈力求言简意赅、简明扼要。5.言谈要突出主题

，明确需解决的问题，做到有的放矢。6.言谈要掌握份寸。

7.善于运用恰到好处的赞美语言。

语言沟通技巧——言谈的基本技巧演说的基本要求1.以理服人2.以情感人3.以声悦耳4.以形悦目5.以稳应变26演说的基本技巧语言沟通技巧——演说技巧1.演说目的明确2.观点鲜明清晰3.用心境和情绪感染听者4.巧妙利用心理诉求5.发挥演说的感召力1.环境因素1.少说为好

鼓励对方先表述。3.态度、情感因素6.真心感人

在倾听中动之以情，晓之以理。3.持感兴趣的态度

倾听时让其感受到你在倾听。2.技术因素语言沟通技巧——倾听与有效表达技巧影响倾听的因素倾听与有效表达技巧2.了解对方,从对方的角度看问题。4.慎下判断待事实清晰，证据确凿之时再表态。5.转换角色，有效的倾听者能够使说者和听者相互转换。01020102批评批评的技巧尊重、诚实、宽严相济。批评的原则赞美的原则赞美的技巧真实、恰当、把握规律、区分场合。语言沟通技巧——批评与赞美的技巧出自内心、知己知彼、符合场景。赞美赞美真诚、合乎时宜、因人而异01020102拒绝拒绝的语言运用“位置置换法”“先肯定再否定”“让我考虑一下”拒绝的方法直接拒绝、婉言拒绝、沉默拒绝、回避拒绝语言沟通技巧——拒绝与表达拒绝表达表达努力学习和掌握表达相关的知识表达03努力学习和掌握相应的技能技巧运用多种表达方式03冲突的分析和处理第三节选择礼品冲突产生的原因冲突的处理冲突的类型与作用在医疗美容纠纷中的防控对策冲突的分析和处理010204030102冲突的分析和处理——冲突产生的原因社会冲突的原因虽然多种多样，但归根到底是利益的差异和对立，实质上是一种利益冲突行为。语言冲突是社会冲突的一部分，人们在交流时产生的冲突，就是利益冲突的具体表现。而语言常被作为争夺利益的挡箭牌和工具。观念冲突见解冲突认知冲突12345冲突的分析和处理——冲突的类型与作用个性冲突方式冲突习俗冲突678情绪冲突利益冲突冲突的类型冲突的作用

语言交流冲突具有正负功能，好的方面人们在冲突中由于双方的理智、素养、文化和自控能力较强，可把问题辩论清晰，在双方的情绪得以释放，心理上求得安慰的同时，更有利于了解对方的所思所求，找准解决问题的方法。在很多情况下，冲突双方由于争执、反驳、争吵、反对、争论，往往很难达成共识，要么强势的一方对弱势一方的要求置之不理，要么其中的一方“欲壑难填”，在这样情况下，冲突难以解决，甚至激化矛盾，导致对立和隔阂。冲突的分析和处理——冲突的类型与作用

无条尊重对方恰当运用倾听、赞美、劝慰技巧控制好自己的情绪冲突的分析和处理——冲突的处理掌握对方的基本情况0102医疗美容纠纷成因分析医疗美容纠纷的防控对策冲突的分析和处理——在医疗美容纠纷中的防控对策0102医疗美容纠纷成因非医源性因素管理不善、制度不全、技术薄弱、设备简陋、虚假宣传。医源性因素期待过高、隐瞒病情或病史、护理不当、监管不力、法律制度不健全。冲突的分析和处理——医疗美容纠纷成因分析医疗美容纠纷成因1．加强监管与管