DB50T 1423-2023 代客祭扫服务规范

ICS03.080.30CCSA12DB50重庆市市场监督管理局发布IDB50/T1423—2023本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》给出的规则起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由重庆市石桥铺殡仪馆提出。本文件由重庆市民政局归口并组织实施。本文件起草单位：重庆市石桥铺殡仪馆、重庆市质量和标准化研究院、重庆市潼南区民政局、重庆泽众标准技术服务有限公司。本文件主要起草人：张俊、王卫东、张程、廖江宏、苗静、廖源、吕磊、龚拥军、罗楠、钟晋、杨茜、李洁、张艳。1DB50/T1423—2023代客祭扫服务规范本文件规定了代客祭扫服务的基本要求、服务项目、服务要求、服务评价和改进等方面的要求。本文件适用于公墓服务机构在本机构管理公墓内开展代客祭扫服务活动。建有骨灰寄存设施的殡葬服务机构开展代客祭扫服务活动可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T23287殡葬术语MZ/T017-2011殡葬服务术语MZ/T018-2011殡仪接待服务MZ/T034公墓业务接待MZ/T038-2012公墓祭扫服务MZ/T048殡葬服务满意度评价3术语和定义GB/T23287、MZ/T017-2011、MZ/T038-2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1代客祭扫服务servicespecificationofentrustedmemorialservice根据委托人委托，由公墓服务机构提供的祭祀、扫墓等个性化殡葬服务。[来源：MZ/T038-2012，3.1，有修改]3.2公墓服务机构cemeteryserviceorganization经民政部门依法批准成立，提供骨灰安葬（安放）、遗体安葬以及相关殡葬服务的机构。3.3委托人client委托公墓服务机构提供代客祭扫服务的自然人或法人。4基本要求2DB50/T1423—20234.1机构要求应符合以下要求：——民政部门依法批准成立的公墓服务机构；——建有公墓设施。4.2服务设施设备要求服务设施设备配置应符合MZ/T034的要求。4.3服务人员要求4.3.1机构应合理配置与业务规模相适应的服务人员。4.3.2服务人员应满足以下职业资格和能力：a)具备公墓管理员国家职业技能标准资格；b)具有主持祭奠仪式相关专业知识和技能；c)掌握摄影摄像和后期处理的基本知识和技巧；d)服务礼仪和用语符合MZ/T018-2011中4.3、4.4的规定。5服务项目5.1基本服务项目应包括以下内容：——整饰环境：墓位及墓位周边区域清洁卫生、清扫垃圾、清除杂草；——净墓净像：擦拭墓体、墓体构件、墓体上的遗像等；——祭文追思：根据服务协议撰写并诵读祭文、缅怀词等；——献花：根据服务协议准备并敬献鲜花或绢花。5.2非基本服务项目可包括但不限于以下内容：——明烛敬香：使用电子香、电子烛等生态环保的方式表达哀思；——敬酒：根据服务协议准备并敬哀思酒；——敬茶：根据服务协议准备并敬茶；——献供：根据服务协议准备并敬献供品；——音乐追思：根据服务协议播放指定的追思音乐；——在线追思：墓位现场视频连线以表达哀思；——丝带追思：按委托人要求书写追思丝带并系于墓旁植物上以表达哀思；——卡片追思：按委托人要求书写追思卡片并摆放于墓位上或系挂于墓旁植物上以表达哀思。5.3机构宜制定代客祭扫服务方案，并对外公开。服务方案应符合以下要求：a)纳入方案的服务项目应遵循绿色殡葬和文明殡葬发展理念；b)考虑不同的殡葬服务需求，可选方案数量应不少于3个；c)应包含仅由基本服务项目组成的可选方案。6服务要求6.1前期服务6.1.1接待3DB50/T1423—20236.1.1.1机构应建立与委托人的沟通接洽渠道,可包含现场、电话、网络等形式。6.1.1.2机构应主动公开代客祭扫服务的服务项目、办理流程、合同条款和收费标准等信息。6.1.1.3机构应安排专人负责接待接洽，了解对象需求、接受服务咨询、办理委托事宜，并做好记录。6.1.2委托6.1.2.1机构应协助委托人设计代客祭扫的服务项目、服务流程，确定服务时间和收费标准，并明确服务免责条款和注意事项。6.1.2.2机构应在与委托人沟通确认后，签订代客祭扫服务协议书，并按照协议书规定收取服务费用。协议书应体现6.1.2.1约定的内容，其格式可参照附录A。6.1.2.3机构应有条件地提供以下任意一种或多种签约方式：——现场纸质签约；——电话录音签约；——网上电子签约。6.2祭扫服务6.2.1派工6.2.1.1机构应建立代客祭扫登记制度，按照代客祭扫服务协议书的约定，及时、准确做好登记。6.2.1.2代客祭扫服务协议书中未尽事宜，机构可做好补充说明。6.2.1.3机构应提前下达派工单，落实服务人员，派发工作任务。6.2.2服务确认6.2.2.1机构应建立代客祭扫沟通机制，实现与委托人“一对一”沟通。6.2.2.2服务人员应提前24h与委托人开展实施前服务确认，并做好记录。6.2.2.3服务实施前，应由服务人员与委托人共同确认的事项应包括但不限于：a)服务时间；b)服务项目；c)物品需求；d)服务流程；e)注意事项。6.2.3物品准备6.2.3.1机构应按照代客祭扫服务协议书和共同确认事项，提前准备和核对物品清单。6.2.3.2代客祭扫服务需准备的物品品目清单参见表1。表1代客祭扫服务常用物品品目清单4DB50/T1423—20236.2.4现场布置6.2.4.1机构应在现场布置前完成环境整饰工作，确保墓位区域无杂物、无垃圾。6.2.4.2代客祭扫仪式开始前30min，机构应将所需的设施设备、物品摆放至指定位置。6.2.4.3应提前对现场布置情况进行检查，主要检查内容包括：——设施设备、物品位置是否准确；——设施设备是否运行良好；——现场是否存在安全隐患。6.2.5祭扫仪式6.2.5.1人员应遵守以下要求：a)穿着正装、佩戴白色手套；b)提前15min到达现场；c)服务礼仪规范、得体；d)表情神态庄重、肃穆。6.2.5.2基本服务流程如下：a)仪式开始：人员就位、鞠躬礼，致开场辞；b)净碑净像：依次擦拭墓体、墓体构件和遗像，并确保擦拭速度适宜；c)献供献花：敬献供品、鲜花或绢花；d)祭文追思：诵读祭文、缅怀词；e)仪式结束：人员归位、鞠躬礼，致结束辞。6.2.5.3按照代客祭扫服务协议书的约定，服务流程可作适当增减。6.2.6摄影摄像6.2.6.1机构宜使用带时间戳功能的摄影摄像装备进行拍摄。6.2.6.2机构应指定人员负责拍摄。摄影摄像资料素材应体现代客祭扫服务现场和主要流程环节。6.2.6.3机构在向委托人交付摄影摄像资料前应对拍摄的视频和照片进行内容审查。发现摄影摄像资料中出现相邻墓碑逝者信息，应对其进行图像处理。6.2.6.4机构应根据委托人约定方式将摄影摄像资料交予委托人，并确认收到。7服务评价和改进7.1机构应建立投诉处理制度，收集和处理投诉意见，及时反馈处理结果。7.2机构应建立服务满意度评价机制，根据MZ/T048中规定的方法对服务人员、服务过程、服务质量等指标开展评价活动。7.3机构应结合服务满意度评价结果，提出整改措施，并持续改进。5DB50/T1423—2023代客祭扫服务协议书表A.1给出了《代客祭扫服务协议书》的内容及样式。表A.1代客祭扫服务协议书编号：甲方（公墓）：乙方（委托人）：E-mail：E-mail：为了帮助远在他乡、或工作繁忙、或出行不方便的客户能够在一些重要的节日及特殊的日子里祭扫亲人，了却心中的这份遗憾，特推出人性化的代客祭扫服务。现经双方协商，甲方为乙方提供代客祭扫服务，并订立本协议，双方遵照执行。一、服务对象墓位编号：穴位数：使用人1：生殁时间：使用人2：生殁时间：使用人3：生殁时间：二、服务项目1．基本服务■整饰环境（墓位及墓位周边区域清洁卫生、清扫垃圾、清除杂草）■净墓净像（擦拭墓体、墓体构件、墓体上的遗像等）■祭文追思（根据服务协议撰写并诵读祭文、缅怀词等）■献花（根据服务协议准备并敬献鲜花或绢花）2．非基本服务□明烛敬香（使用电子香、电子烛等）□敬酒（根据服务协议准备并敬哀思酒）□敬茶（根据服务协议准备并敬茶）□献供（根据服务协议准备并敬献供品）□音乐追思（根据服务协议播放指定的追思音乐）□在线追思（墓位现场视频连线以表达哀思）□丝带追思（按委托人要求书写追思丝带并系于墓旁植物上以表达哀思）□卡片追思（按委托人要求书写追思卡片并摆放于墓位上或系挂于墓旁植物上以表达哀思）DB50/T1423—2023表A.1代客祭扫服务协议书（续）三、祭扫时间四、祭扫要求五、付款方式实行预收费用制，服务次数次，每次人民币(大写)：元，合计人民币(大写)：元。六、监督方式□摄影摄像资料按地址邮寄□摄影摄像资料发送指定邮箱□摄影摄像资料留存归档，以备查阅。七、协议期限及续延1．本协议自______年____月____日起生效至______年____月____日止，协议期满前3个月双方可根据实际情况另行协商续期或签订新协议。2．甲方至少应在协议期满前3个月书面通知乙方是否延续协议，乙方至少在协议期满前1个月通知甲方是否延续协议。3．若在协议期内乙方需甲方增加其他服务内容，可与甲方再行协商，另签补充协议。八、其他1．如一方的通信地址、联系电话有所变动，应及时通知另一方变更。2．如遇自然灾害等不可抗力因素导致无法祭扫时，双方可协商解决。3．本协议在执行过程中，