DB50T 1422-2023 殡葬服务机构哀伤抚慰服务规范

ICS03.080.30CCSA12DB50重庆市市场监督管理局发布IDB50/T1422—2023 12规范性引用文件 13术语和定义 14基本原则 25基本要求 26服务流程 37服务保障 48服务评价与改进 5附录A（资料性）哀伤抚慰服务接案记录表 6附录B（资料性）哀伤抚慰服务计划表 7附录C（资料性）哀伤抚慰服务过程记录表 8附录D（资料性）哀伤抚慰服务结案表 9参考文献 DB50/T1422—2023本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》给出的规则起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由重庆市石桥铺殡仪馆提出。本文件由重庆市民政局归口并组织实施。本文件起草单位：重庆市石桥铺殡仪馆、重庆市质量和标准化研究院、重庆兴民社会工作服务中心、重庆泽众标准技术服务有限公司。本文件主要起草人：张俊、王卫东、张程、廖佳、李映昆、李洁、钟晋、张艳、郭瑞英、陶小容、廖洋、苗静。1DB50/T1422—2023殡葬服务机构哀伤抚慰服务规范本文件规定了哀伤抚慰服务的基本原则、基本要求、服务流程、服务保障、服务评价与改进等要求。本文件适用于殡葬服务机构开展哀伤抚慰服务活动。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。DA/T78录音录像档案管理规范MZ/T018—2011殡仪接待服务MZ/T048殡葬服务满意度评价MZ/T166社会工作督导指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1哀伤grief丧亲者在丧失亲人后的反应和过程，主要表现在情感、认知、社交、生理健康等方面的影响。3.2急性哀伤acutegrief丧亲者在丧失亲人初期表现出的剧烈痛苦反应和过程。3.3创伤性哀伤traumaticgrief丧亲者在发生突发性丧亲事件后表现出的剧烈痛苦反应和过程。注：创伤性哀伤容易引发丧亲者的创伤后应激障碍（PTSD）、延长哀伤障碍（PG3.4延长哀伤障碍prolongedgriefdisorder（PGD）在丧亲6个月后，丧亲者哀伤反应仍不能得到缓解，并出现生理、生活、社交和工作能力等病理性损伤。2DB50/T1422—20233.5哀伤抚慰griefcounseling为了缓解丧亲者出现的急性哀伤和创伤性哀伤，运用社会工作和心理学等知识与方法，提供的心理辅导服务。3.6哀伤抚慰员griefcounselor从事哀伤抚慰服务的具有相关知识和技能的专业人员。3.7哀伤抚慰对象griefconsumers具有剧烈的急性哀伤反应，且自愿接受哀伤抚慰服务的丧亲者。3.8督导员supervisor提供哀伤抚慰服务督导的具有一定哀伤抚慰实务经验的社会工作者。[来源：MZ/T166-2021，3.2，有修改]4基本原则4.1自愿原则哀伤抚慰服务的请求、暂停、延期、恢复、终止等，应出于哀伤抚慰对象或未成年哀伤抚慰对象监护人的自愿，避免强制。4.2科学原则应由接受过专业培训并具备哀伤抚慰服务能力的专业人员，运用社会工作和心理学等技术和方法，开展哀伤抚慰服务。4.3伦理原则哀伤抚慰服务应以社会普遍认同的伦理规范与价值观为约束,遵循社会工作的专业伦理。4.4保密原则应对哀伤抚慰过程中的谈话内容和其他隐私信息予以保密。因工作交流、科学研究、教学等原因确需引用服务案例时，应征得哀伤抚慰对象同意，并进行技术处理。不可公开哀伤抚慰对象的真实姓名、住址、通讯方式等信息。5基本要求5.1服务场所要求5.1.1机构应设置与服务规模相适应的哀伤抚慰室。5.1.2哀伤抚慰室设置要求应包括但不限于：3DB50/T1422—2023a)建筑面积不小于10㎡；b)空间安全、独立、安静；c)环境舒适、温馨，采光通风良好；d)适当布置绿色植物。5.2服务人员要求5.2.1机构应配置数量适宜的专职（或兼职）哀伤抚慰员和督导员。5.2.2哀伤抚慰员应满足以下职业资格和能力：a)具备助理社会工作师及以上社会工作者职业资格；b)熟悉殡葬服务相关知识；c)服务礼仪和用语符合MZ/T018—2011中4.3、4.4的规定。5.2.3督导员应满足以下职业资格和能力：a)具备社会工作师及以上社会工作者职业资格；b)熟悉殡葬服务相关知识；c)具有5年及以上从事社会工作的实务经验。6服务流程6.1对象识别机构应在殡葬服务过程中主动识别潜在的哀伤抚慰对象，识别依据包括但不限于：a)逝者死亡原因、逝者与哀伤抚慰对象的关系；b)情感反应、行为反应、生理反应、认知反应等方面的哀伤表现。6.2接案6.2.1机构采取个案工作方法提供哀伤抚慰服务。6.2.2哀伤抚慰员应填写《哀伤抚慰服务接案记录表》（参见附录A），确保内容清晰、准确。6.2.3哀伤抚慰员应告知哀伤抚慰对象有关的保密原则,在哀伤抚慰对象自愿前提下指导其签署知情同意书。在服务过程中需要录音、录像时，应提前告知哀伤抚慰对象并在知情同意书中体现相关内容。6.3预估6.3.1机构应根据哀伤抚慰对象的年龄、知识水平、接受程度选择适宜的哀伤问卷量表，开展预估，明确哀伤抚慰对象的心理问题与服务需求。6.3.2预估结果提示哀伤抚慰对象存在创伤后应激障碍（PTSD）、延长哀伤障碍（PGD）及抑郁症等精神障碍风险时，应引导其及时接受转介治疗。6.4抚慰介入6.4.1机构应根据哀伤评估情况，编制《哀伤抚慰服务计划表》（参见附录B）。在整个服务实施过程中，应根据哀伤抚慰服务实际情况动态调整服务计划，并不断优化完善。6.4.2哀伤抚慰服务达到的预期目标，可确定为以下一个或多个目标：a)接受丧失；b)经历痛苦；c)协助追思；4DB50/T1422—2023d)重新适应；e)新关系的建立。6.4.3哀伤抚慰员应综合分析哀伤抚慰对象哀伤外部风险因素和内部风险因素，结合哀伤评估结果，选择科学适宜的哀伤抚慰介入方法。6.4.4哀伤抚慰员应运用倾听、陪伴和关怀等抚慰技巧，缓解哀伤抚慰对象哀伤情绪，建立信任关系。6.4.5在哀伤抚慰服务过程中，哀伤抚慰员应及时与哀伤抚慰对象沟通，对服务效果进行阶段性评估，了解哀伤抚慰服务达到的效果。6.4.6哀伤抚慰服务结束时,哀伤抚慰员应引导哀伤抚慰对象对整个服务过程进行回顾,并对哀伤抚慰对象提出建议，巩固服务效果。6.4.7哀伤抚慰员应如实填写《哀伤抚慰服务过程记录表》（参见附录C）。6.4.8哀伤抚慰服务时长应不少于30min/次。6.5结案6.5.1哀伤抚慰服务过程中出现以下情形时，可予以结案：a)已达到服务计划表确定的预期目标；b)机构规定的哀伤抚慰服务时限到期；c)哀伤抚慰对象不愿继续接受服务，要求终止服务；d)哀伤抚慰服务中出现无法实现目标的客观原因；e)哀伤抚慰对象或哀伤抚慰员的个人状况发生变化，导致服务无法继续；f)转介。6.5.2机构应开展结案评估，确认服务是否达到预期目标，并做好记录。评估内容应包括但不限于：——服务对象满意度评估；——哀伤抚慰员自我评估；——督导评估。6.5.3机构应填写《哀伤抚慰服务结案表》（参见附录D），并对需要转介的哀伤抚慰对象做好转介。6.6转介6.6.1接案、预估、抚慰介入和结案阶段均可能涉及转介。6.6.2机构应在征询哀伤抚慰对象意见并解释原因后，由哀伤抚慰对象自主决定是否进行转介。6.6.3机构应主动向哀伤抚慰对象提供相关机构或者专业人员的信息，并协助联系转介事宜。6.6.4机构应做好转介情况登记，必要时可开展转介跟进服务。7服务保障7.1培训与督导7.1.1机构应开展哀伤抚慰员的上岗培训和在岗培训。7.1.2机构宜建立哀伤抚慰典型案例库，并将案例解析纳入哀伤抚慰服务实务培训内容。7.1.3机构应定期开展哀伤抚慰员心理健康评估。7.1.4督导员应开展哀伤抚慰的督导服务，并符合MZ/T166的相关要求。7.2档案管理7.2.1机构应建立哀伤抚慰服务档案管理制度，明确档案归档范围和保管期限。5DB50/T1422—20237.2.2哀伤抚慰服务档案内容应包括但不限于：a)哀伤抚慰服务接案记录表；b)哀伤抚慰服务计划表；c)哀伤抚慰服务过程记录表；d)哀伤抚慰结案表；e)其它结案材料。7.2.3哀伤抚慰服务录音录像档案管理应符合DA/T78的规定。8服务评价与改进8.1机构应建立投诉处理制度，收集和处理投诉意见，并及时反馈处理结果。8.2机构应建立服务满意度评价机制，根据MZ/T048中规定的方法对服务人员、服务过程、服务质量等指标开展评价活动。8.3机构应结合服务满意度评价结果，提出整改措施，并持续改进。6DB50/T1422—2023（资料性）哀伤抚慰服务接案记录表：）：）介入方案详见《服务计划表》））：）：7DB50/T1422—2023（资料性）哀伤抚慰服务计划表）：）：8DB50/T1422—2023（资料性）哀伤抚慰服务过程记录表）：）：9DB50/T1422—2023（资料性）哀伤抚慰服务结案表）：）：）：DB50/T1422—2023参考文献[1]原国家卫生计生委、中宣部等22部门联合印发《关于加强心理健康服务的指导意见》（国卫疾控发〔2016〕77号）[2]国家卫生健康委印发《关于印发国