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文档简介

销售与客户服务制度第一章总则第一条为规范企业销售与客户服务行为，提升销售业绩和客户满意度，订立本制度。第二条本制度适用于我司全体销售与客户服务人员。第三条销售与客户服务人员应严格遵守本制度，维护企业形象，保护客户利益，拓展市场份额。第四条销售与客户服务人员应具备专业的销售和客户服务技能，乐观自动、诚实守信、全心全意为客户服务。第五条销售与客户服务人员应与客户建立长期合作关系，促进销售额的增长，提升客户满意度。第二章销售行为规范第六条销售与客户服务人员在开展销售活动时，应遵从以下规范：了解产品特点和优势，能够准确介绍产品信息；敬重客户需求，供应满足客户需求的解决方案；不得利用虚假宣传、夸大产品功能等不正当手段取得订单；不得向客户承诺无法实现的销售目标或结果；不得贬低竞争对手产品，诋毁竞争对手企业形象；严禁私自泄露客户信息。第七条销售与客户服务人员在销售过程中，应遵守以下行为准则：保持良好形象，穿着乾净得体，言行举止得体；维护公司利益和声誉，不得以个人利益牺牲公司利益；充分倾听客户看法和建议，虚心接受客户反馈；保持沟通畅通，及时回复客户问题和需求；坚守销售承诺，确保产品交付和服务质量。第八条销售与客户服务人员应定期参加销售培训和业务技能提升，加强对产品知识、市场动态等方面的学习。第三章客户服务规范第九条销售与客户服务人员在服务客户时，应遵从以下规范：以客户需求为中心，供应专业、高效、热诚的服务；依据客户需求，订立个性化的服务方案；及时响应客户问题和投诉，予以解决方案和挽救措施；维护客户信息安全，不得私自泄露客户信息；不得与客户订立不正当合同或进行不正当交易。第十条销售与客户服务人员在客户服务过程中，应遵守以下行为准则：供应准确、完整、真实的产品和服务信息；自动与客户保持联系，了解客户需求变动；及时更新客户信息数据库，确保客户信息的准确性；定期向客户供应销售和服务报告，及时反馈工作进展；在客户投诉或纠纷处理过程中，保持冷静并妥当处理，维护客户关系。第十一条销售与客户服务人员应建立健全客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，并将投诉问题纳入改进措施，不绝提升客户满意度。第四章绩效考核与激励机制第十二条销售与客户服务人员的绩效考核应以销售业绩和客户满意度为重要指标，并结合其他相关因素进行综合评定。第十三条销售与客户服务人员的绩效考核应具有量化和可衡量性，采用合理的评价方法和周期。第十四条销售与客户服务人员的优秀表现应予以及时公开表扬和适当嘉奖，激发团队合作和个人动力。第五章责任和惩罚第十五条对于违反本制度的行为，将依照公司相关规定予以处理，包含但不限于：提示和警告；赔偿损失，并承当相应的法律责任；停止合作协议；取消相关嘉奖和晋升资格；如涉及违法行为，移交司法机关处理。第十六条销售与客户服务人员有权进行合理的举报和申诉，公司将供应受理和处理机制，保障举报人的合法权益。第六章附则第十七条终解释权归本公司全部，本制度自发布之日起执行，如有需要修订，经公司审核同意后方可

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