2023年JD京东POP售前客服岗位人才初级认证考试试题及答案(四)

单选题：

1京东违禁词中，哪一项是属于时限词语

A今日优惠价

B现在有福利

C最后一天最低价

D年货节还有~天

正确答案：C

时间等无时效限词语是极大部分会触犯到的，禁止使用无时效限的词语比

如：最后一天、仅限今天、最后一波等，故选C

2当我们接到售后顾客，需要转接到给售后专员进行接待处理，需要怎么操

作？

A直接转接给售后专员

B自己直接处理

C转接前与顾客说转接给售后专员进行接待处理

D让顾客联系官方售后电话处理

正确答案：C

当我们需要转接的时候，都必须转接前与顾客说明要进行转接，得到顾客

同意后方可进行转接，避免造成顾客不满，A选项没有发送转接话术，所

以错误，B选项自己直接处理，应当转接给专人处理，避免出现不必要的

错误，所以B选项错误，D选项联系官方电话处理，为错误选项，应当

线上帮助顾客进行处理，所以正确选C

3京东违禁词中，哪一项是属于绝对化词语

A最好

B较优惠

C性价比高

D很不错

正确答案：A

绝对化词语中最能提现的就是“一“第一，一流，唯一，第一无二，巅峰、

首个、最高级、首家、唯一等，也是非常容易触发到的，清晰辨认中可以

体现“最”“一”“首”等关键单子词，故选A

4在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面

A卖点话术

B服务态度

C图片视频

D专业解答

正确答案：B

更容易展示功能益处【图片】（页面图片展示性能图、客户评价图片、日

常试用图片、达人口碑认证图片）【视频】产品外观、设计感、功能性、

效果视频等最容易天出产品功能益处，故选B

5您觉得以下哪种服务需求是客服需要具备的

A快速回复、专业解答、热情接待

B解答能力

C沟通能力

正确答案：A

本题针对顾客咨询在线客服时，客服应做到快速回答客户，避免时间等待

太久导致的流失，为客户解答问题，体现专业度，需要用热情的服务去对

待客户，所以本题故选A

6以下哪种评价，不属于不合理评价？

A评价内容含有虚假价格和促销信息

B评价内容含有恶意品牌对比

C购买A商品评价B商品

D产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上

正确答案：D

7客服发了这个品牌一点都不好，建议买我们的触犯了非法违背交易行为中

的哪一种行为

A泄露京东的任何商业机密

B违反国家法律法规的规定

C利用京东咚咚进行传销

D诋毁其他品牌形象

正确答案：D

本题考核客服对咚咚服务违规处理中的非法违背交易行为能否通过场景

去辨别，因题目中的场景中提到“这个品牌一点都不好”，属于诋毁其他

品牌形象，故选D

8当前客服接待量为100人，有50个顾客的首次回复在30秒内，有50个超

过了30秒，那么咚咚首次30秒应答率为？

A50%

B60%

C70%

D80%

正确答案：A

9若商家未按京东要求提供咨询服务，出现消极服务，京东有权采取以下哪个

措施处罚商家

A关闭咨询入口

B发起弹窗警示

C直接关店

D扣罚10万元

正确答案：A

本题考核客服对咚咚服务违规处理中的消极服务的违规处理方式是否清

晰，因发起弹窗警示、直接关店、扣罚10万元不属于正确的处罚方式，

而关闭咨询入口属于正确的处罚方式，故选A

10如商家有发布第三方信息的违规行为，京东有权按照协议或者规则采取的

措施，以下哪个是正确的

A发起弹窗警示

B直接关店

C扣罚10万元

D无需处罚

正确答案：A

本题考核客服对咚咚服务违规处理中的发布第三方信息中的违规处理方

式是否清晰，因直接关店、扣罚10万元、无需处罚不属于正确的处罚方

式，而发起弹窗警示属于正确的处罚方式，故选A

n关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是？

A目标值是服务单差评率《0.00%

B指在考核周期内，用户在售后服务处理后进行不满意和非常不满意的评

价量占同周期内售后服务单总量的比例

C【（不满意评价量+非常不满意评价量）/同周期售后服务单总量】100%

D考核门槛是在考核周期内，店铺售后服务单量＞10单。

正确答案：A

12京东客服管家后台中如果对订单时效管理设置了不同时效会影响什么？

A影响商品发出的时间

B影响服务商销售绩效和销售绩效对比中咨询人数的统计维度

C影响了实时监控中的监控数据

D影响了售后处理订单的时效范围

正确答案：B

13咚咚服务规范类型一共有O种

A5

B6

C7

D8

正确答案：C

本题考核客服对咚咚服务规范类型规则是否清晰。由规则得知，有专业团

队服务、咚咚满意度、咚咚账号安全、违规处罚、平台监控、沟通注意事

项、商家恶意行为共7种咚咚服务规范，故选C

14如果需要修改客服流量，可以在哪里进行修改？

A京东客服管家-服务商管理-咨询组管理

B京东客服管家-服务商管理-客服权限管理

C京东客服管家-统计设置-订单时效管理

D京东客服管家-实时监控-坐席监控

正确答案：A

15咚咚考核指标会影响以下哪种情况

A店铺星级考核的前置门槛

B店铺咨询量

C优惠券发放

D话术使用

正确答案：A

本题考核客服对咚咚考核指标的影响情况是否清晰，影响情况为①店铺周

期性考核指标②店铺星级考核的前置门槛③星级排名率、星级基础考核、

五星店铺，故只有A符合，选A

16对于客服工作描述不正确的是哪项？

A不需要具备情绪管理能力

B掌握基础知识

C了解客服规范

D具备客服技能

正确答案：A

17咚咚咨询差评率统计周期是多少天

A15天

B30天

C前1天至30天

D前6天至前35天

正确答案：D

本题考核客服对咚咚咨询差评率统计周期是否清晰，由定义得知统计周期

是前6天至前35天，故选D

18“默认评价”是在订单完成后多长时间的未评价订单？

A3天

B5天

C10天

D15天

正确答案：A

19需要修改一个客服的管家后台权限，需要去到哪里进行设置？

A客服总览

B咨询组管理

C客服权限管理

D统计设置

正确答案：C

AB选项不能添加客服权限，只能设置权重与更改客服信息，为错误选项，

D选项是订单的时效统计，同样是错误选项；如果需要修改客服权限，需

要去到客服权限管理，找到对应客服，添加到对应的客服权限组，添加后，

该客服拥有这个组别的权限，故选择C

20某客服接待量为2个，第1通会话客服的响应时长分别为45秒、5秒、3

秒，共回复3条消息；第2通会话客服的响应时长分别为25秒、15秒，共回复

2条消息，那么平均响应时长是多少？

A25.5秒

B30.2秒

C20秒

D18.6秒

正确答案：D

多选题：

1聊天接待使用图片的好处是？

A发图片更好看

B更能直观展示

C增加顾客的关注度

D渲染聊天氛围

正确答案：

2如果客服进线之后久久没有客服进行回复，会有何后果？

A让顾客失去等待的耐心转而去咨询别的店铺

B顾客会感受到店铺服务冷淡，对店铺产品和服务失去信心

C对店铺的售后保修服务失去信心

D导致满意度评价下降

正确答案：

3客户下单后，客服侧应具备那些工作，既能提升满意度且后期减少客户二次

咨询

A邀评

B确认地址

C温馨提示

D保修政策、售后服务

正确答案：

当客户已经下单完毕，我们应该先做邀评，提升满意度，确认客户地址,

避免后期发现地址错了还需修改拦截时间过长体验感不好，温馨提示可以

先留纸箱，试用觉得不满意还可以进行原包装退回，提醒保修政策跟售后

服务，让客户购买后也能找到正确维修渠道顾选ABCD

4咚咚平均响应时长的考核要求有哪2个要求

A月咨询量〉300的店铺

B月咨询量〉200

C月平均响应时长＜40s

D月平均响应时长＜30s

本题考核客服对咚咚平均响应时长的考核要求是否清晰，有规则得知考核

要求是月咨询量的店铺，月平均响应时长＜40s,故选AC

5客户咨询店铺商品时，我们怎么才能提高销售转化率呢？

具备专业的知识

B具有娴熟的沟通技巧

C能够为客户选择适合的商品

D能够为客户提供良好的产品建议

正确答案：

6以下哪些属于客服日常接待必备短语？

A首回复快捷短语

B日常产品短语

C售后短语

D物流短语

E道歉短语

正确答案：

7关于客服主管的现场工作管理，正确说法有？

A30秒首次应答率和平均响应时间和客服上号的专注度息息相关

上班时间，应当禁止上班发呆、浏览其他网页、玩手机甚至打游戏刷副

本

C如果客服需要长时间挂起，需要提前报备组长或者主管

D客服主管需要及时注意组员上班情绪，避免办公室传播负能量

8以下关于提升客户咨询指标，正确的是？

A提前设置好欢迎语和开通全自动或者智能辅助模式，分担接待压力

B首回复快捷短语、日常产品短语、售后短语、物流短语甚至道歉短语提

前做好，并且能够熟练使用

C养成良好的接待习惯，有消息进来，优先发送首回复

D切记不要只接待一个顾客忽视其他进线顾客

正确答案：

9在客服助手商品里面，我们可以看到顾客哪些商品信息？

A所有店铺浏览足迹

B购物车添加详情

C店长推荐

D综合推荐

在客服助手商品里面，我们可以看到顾客的浏览足迹，购物车添加情况，

但是只能够看到本店铺的，并且可以去店长推荐与综合推荐里面找到商品