客服部各岗位考核表

客服总监考核评分表（月度）

姓名部门岗位填表日期年月日

权得

考核指标指标要求评分规则分

重

完成率在90席以上20分

客服流程体系建立CRM信息系统、培养客服管理制

20%完成率在85%以上10分

的建立与完善度'方法、流程

完成率低于80席为0分

客户信息掌控信息利用率达到90舟以上20分

全面掌握客户信息，实现功能最大化，

度20%85%以上10分

信息利用率达到90舟以上

80舟以下0分

有新客户产生10分

客户转介绍数10%老客户转介绍新客户的数量

无新客户产生0分

完成所有回访安排10分

大客户回访10%所有大客户每三月回访一次完成90%以上5分

完成低于90舟为0分

客户满意度在90分以上20分

85分以上10分

客户满意度20%客户满意度在90分以上

80分以上5分

低于80分0分

客户投诉在2小时内响应，3个工作日完成所有要求10分

客户投诉处理10%

能解决，解决率100%任一项没有满足扣5分

力

指

孤儿客户流失不流失10分

标10%不产生孤儿客户流失

数流失。分

85一-%--

1级：常规指标并清晰

2级：详细指导并告知操作方法1级4分

3级：坚决洽当处理不合理要求并对后2级8分

态

指挥20%果负责，控制场面3级12分

度

4级：团队工作井然，成员离场行为较4级16分

指

好5级20分

标

5级：指挥具有艺术性，成员不易违规

15%1级：岗位理论基础掌握，处理复杂工1级4分

作2级8分

职业化20%2级：危机及冲突中，通过独特经验化3级12分

解4级16分

3级：没有监督情况下主动节约并不占5级20分

有不属于自己的利益

4级：本职工作获取享受快乐

5级：认知岗位的价值性与高尚性，内

心愿为之付出

1级：提供必要服务

2级：迅速而不可分辩解决客户需求

1级4分

3级：找出客户深层次（真实）需求并

2级8分

提供相应产品服力

以客户为中心20%3级12分

4级：成为客户信赖对象，并维护组织

4级16分

利益下影响客户决策

5级20分

5级：维护客户利益，而促进长远组织

利益

1级：完成公司KPI服务流程

1级4分

2级：主动性问询服务性问题

2级8分

3级：无客户性投诉的流程执行

服务细致ZU/D3级12分

4级：适用性全面服务与实诚性服务

4级16分

5级：能给客户带来意想不到的服务知

5级20分

识与感受

1级：承认结果，而不是强调愿望1级4分

2级：承担责任，不推卸，不指责2级8分

承担责任20%3级：着手解决问题，减少业务流程3级12分

4级：举一反三，改进业务流程4级16分

5级：做事有预见，有防误设计5级20分

总分（能力考核得分X85%）+（态度考核得分X15%）二

被考核人签字：__________________考核人签字：____________________

60分以下60-70分70-89分80-90分90-100分

绩效得分

E级-差级D级-及格C级-良好B级-胜任A级-优秀

绩效工资系数00.50.811.2

绩效工资收入00.5Q0.8QQ1.2Q

备注：Q为该岗位五级工资制中对应的绩效工资数额

客服部经理考核评分表（月度）

姓名部门岗位填表日期年月日

权得

指标要求评分规则分

考核指标重

完成所有回访安排10分

客户回访5%所有客户每三月回访一次完成90与以上5分

完成低于90%为0分

客户投诉在2小时内响应，3个工完成所有要求30分

客户投诉处理30%

作日解决，解决率100与任一项没有满足扣10分

客户满意度在90分以上20分

85分以上10分

客户满意度20%客户满意度在90分以上

80分以上5分

低于80分。分

能

培训课时10课时以上5分

力

客服培训5%培训课时10课时以上6课时以上3分

指

低于。分

标

85%完成率在90舟以上20分

客服流程体系的建立CRM信息系统、培养客服管理

20%完成率在85%以上10分

建立与完善制度、方法、流程

完成率低于80%为0分

按要求完成10分

客户信息管理10%客户信息资料齐整，无错漏错漏在3%以内5分

错漏超过3席为0分

销售收入超过同期5分

销售额5%销售收入不低于去年同期

低于同期0分

不流失5分

流失数5%不产生孤儿客户流失

流失。分

态1级：等候指示

度2级：询问有何工作可给分配1级5分

指3级：提出建议，然后再作有关行2级10分

标主动性25%动3级15分

4级：行动，但例外情况下征求意4级20分

15%

见5级25分

5级：单独行动，定时汇报结果

1级：提供必要服务

2级：迅速而不可分辩解决客户需

求1级5分

3级：找出客户深层次（真实）需2级10分

以客户为中心25%求并提供相应产品服力3级15分

4级：成为客户信赖对象，并维护4级20分

组织利益下影响客户决策5级25分

5级：维护客户利益，而促进长远

组织利益

1级：完成公司KPI服务流程

2级：主动性问询服务性问题1级5分

3级：无客户性投诉的流程执行2级10分

服务细致25%4级：适用性全面服务与实诚性服3级15分

务4级20分

5级：能给客户带来意想不到的服5级25分

务知识与感受

1级：承认结果，而不是强调愿望

1级5分

2级：承担责任，不推卸，不指责

2级10分

3级：着手解决问题，减少业务流

承担责任25%3级15分

程

4级20分—

4级：举一反三，改进业务流程

5级25分

5级：做事有预见，有防误设计

总分：（能力考核得分X85%）+（态度考核得分X15%）=

被考核人签字：考核人签字：

60分以下60-70分70-80分80-90分90-100分

绩效得分

E级-差级D级-及格C级-良好B级-胜任A级-优秀

绩效工资系数00.50.811.2

绩效工资收入00.5Q0.8QQ1.2Q

备注：Q为该岗位五级工资制中对应的绩效工资数额

售后服务员考核评分表（月度）

姓名部门岗位填表日期年月日

权得

考核指标指标要求评分规则

重分

分

求20

值要

目标

完成

，

、完整

准确

及时、

息录入

客户信

10分

上

0%以

达到8

20%

管理

信息

客户

上

0席以

达到9

功能

使用

。分

5%

低于7

分

求20

值要

目标

完成

查

目录，

，有

无缺失

放整齐

能档案存

0分

1

不大

影响

，但

不完整

有部分

案管理

客户档

20%

便

力