公交公司场地保洁及物业维护服务管理规章制度

公交公司场地保洁及物业维护服务管

理规章制度

目录

第一节企业内部管理制度........................2

一、人事管理制度............................2

二、行政管理................................3

三、财务管理制度............................6

四、物资管理制度............................8

第二节人员管理制度...........................12

二、日常工作管理制度.....................13

三、行为规范管理...........................15

四、接待投诉制度...........................16

五、员工文明服务制度.......................17

六、奖惩制度...............................18

七、考勤制度...............................20

八、请销假制度.............................20

第三节公众管理制度...........................21

一、公示制度...............................21

二、水、电管理制度.........................22

三、机器设备管理制度.......................22

第四节保洁及物业维修管理制度.................26

一、保洁管理制度...........................26

二、物业维修管理制度.......................30

三、保洁管理服务标准.....................31

1

四、内部考核方法...........................33

第五节档案管理制度...........................35

一、档案资料的建立.........................35

二、档案资料的分类.........................36

三、档案资料的管理.........................40

第一节企业内部管理制度

一、人事管理制度

1.员工上班做到不迟到、不早退。

2.员工严禁偷吃偷拿各种食品和商品。

3.严禁在工作区域看书报、打闹和高声喧哗。

4.下班后必须关闭水、电、气、门、窗，消除一切安全

隐患。

5.工作人员上班时间不能随意会客，严禁外人进入配送

中心。严禁将私人物品带入工作岗位。

6.员工严禁随意互相辱骂，应相互尊重，严禁打架和从

事各种违法活动。如有违反者视情节轻重给予处罚，直至扭

送至公安机关。

7.上班时间严禁做工作之外的事情。

8•服从上级领导，认真完成各项任务。

9.休假事先要向公司办公室请假，批准方可。

2

10.如需辞职，必须以书面形式提前一个月写辞职报告,

在批准后方可办理离职手续。

11.增强勤俭意识，养成良好的节约习惯。

12.员工除完成每日各环节基本工作之外，还需要完成

本公司正常运转的相关工作。

13.员工每天要按照工作流程认真工作，合理安排工作。

学会沟通、勤于沟通、确保工作流程和谐顺畅，保证配送货

品的时间要求及质量要求。

14.员工要做到尽忠职守，服从管理，有责任心，有爱

心，互相团结，互相帮助，以达到工作上精益求精，提供工

作效率。

二、行政管理

1.工作纪律

（1）上班时间不准大声喧哗、不准打瞌睡。

（2）上班时着装整洁、坐姿端正，树立良好的公司形

象和个人形象。

（3）工作时应注意提高工作效率，尽量减少私人电话

及聊天，严禁看与工作内容无关的抖音视频、新闻、玩电子

游戏、微信QQ上网聊天等，营造良好的工作范围。

（4）员工应养成开源节流、节能降耗的良好工作习惯,

下班时应注意能耗设备（电脑、空调、灯等）是否关闭完好,

下班时间、节假日等非工作时间（非加班情况下）不在办公

区域做与工作无关的事情。

3

凡迟到、早退者处罚10元/小时（不到1小时作1小时

计算），旷工者罚50元/小时（不至u1小时作1小时计算）。

无故旷工5天及以上者公司可直接辞退员工。

特别条款，在一个自然月份里，允许迟到二次（不晚于

9：00）,给员工应急时使用。

（5）员工生病、有事可向公司请假。

1）请假程序：按规定填写《请假条》，经经理书面批

准同意后方可按批示休假。

2）请假规定：员工可享有病假、事假、婚假、产假、

丧假、工伤假、年休假，其中婚假、产假、丧假、工伤假、

年休假为全薪假。

病假：员工因患病或非因公负伤可请病假，累计休假不

得超过3个月。病假期间不享受原有工资及福利待遇。

事假：员工因事可请事假，但全年累计休假不得超过20

天。事假期间不享受原有工资及福利待遇。

婚假：3天。

产假：女性员工因生产可请产假，按国家政策生育的，

女职工可享受98天产假，其中产前可以休假15天，非按国

家政策生育的则不能享受本产假。

丧假：员工因直系亲属离世可请丧假，假期3天，休假

期间享受原有工资及福利待遇。外地职工可按往返丧葬地实

际路程时间延长休假，但延长期的工资按事假标准计算）。

工伤假：员工因工负伤可请工伤假，享受原有工资及福

利待遇。

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年休假：员工每年可享受5天年休假，本公司工龄每满

一年可加休2天，休假期间享受原有工资福利待遇。

年休假不跨年调休二特别条款，在一个自然月份里，允

许请假（病假或事假）2次，不扣工资，但每次不得超过4

小时。

三、财务管理制度

全体财务人员应认真贯彻执行国家有关财政法规及会

计制度。敬业爱岗，不做有损于公司的事。严格按照公司财

务管理制度做好自己的本职工作。对待工作认真踏实，树立

为客户服务意识。贯彻公司质量方针和质量目标。

（一）财务部门职责范围

1,认真贯彻执行国家有关财务管理的法律法规，确保财

务工作的合法性。

2.建立健全公司各种财务管理制度，严格按照财务工作

程序执行。

3.采取切实有效的措施保证公司资金和财产的安全，维

护公司的合法权益。

4.编制和执行财务预算、财务收支计划，督促有关部门

加强资金回流，确保资金的有效供应。

5.进行成本、费用预测、核算、考核和控制，督促有关

部门降低消耗、节约费用，提高经济效益。

6.建立健全各种财务帐目，编制财务报表，并利用财务

资料进行各种经济活动分析，为公司领导决策提供有效依

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据。

7.负责公司材料库、办公用品库的管理。

8.参与公司工程承包合同和采购合同的评审工作。

9.及时核算和上缴各种税金。

10.参与项目部与施工队结算，参与采供部与材料供应

商结算。

11.会计档案资料的收集、整理，确保档案资料的完整、

安全、有效。

12.加强本部门管理，进行内部培训，提高本部门工作

人员素质。

13.完成公司工作程序规定的其他工作，完成领导布置

的其他任务。

（二）会计岗位职责

1.负责登记各项经管的明细帐、分类帐、总帐；

2•全面了解、掌握国家有关财务工作制度、政策、公司

的会计核算和财务管理的各项规定，并正确执行；

3.负责总帐、明细帐、分类帐的核对工作，银行存款的

调节工作，汇总会计凭证，登记总帐；

4.对其他应收、应收帐款及时催收清理；按公司规定安

排固定资产及库存材料等资产的盘点；

5.每月编制会计报表，确保报表数字真实，计算正确，

钩稽关系清楚；

6.负责装订、管理会计档案；

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7.承办公司领导交办的其他工作。

（三）出纳员岗位职责

1.办理现金收支和银行结算业务，严格按照我国有关现

金管理和银行结算制度的规定，管好货币资金，不坐支现金,

不以白条抵库；

2.顺序、及时地登记现金和银行存款日记帐，保证数字

清楚、内容准确,做到日清月结，要及时核对库存现金，每

周一填写货币资金周报表；

3.保管好库存现金，有价证券，确保其安全无缺，如有

短缺要赔偿损失；

4.保管好印章，严格按规定用途使用印章，签发支票用

的印章不得全交出纳员一人保管；

5.严格管理空白收据和空白发票，认真办理领用手续，

按规定签发支票，对签发空头支票负责；

6.完成财务总监或财务经理交付的其它工作。

四、物资管理制度

为加强公司的资产管理，规范各类物资的采购管理，在

物资的采购、使用、管理等过程中贯彻按需购置、合理使用、

妥善保管、厉行节约的原则，特制定本管理办法。各部门要

认真遵照执行，资产管理部门及物资采购人员、使用保管人

员必须依照此办法管理使用好各项物资。

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（一）物资管理的范畴

本办法所管理的物资范畴为公司内各部门经营、建设、

维护保养、办公所需要的各类设施、设备、低值易耗品、办

公用品、工具、备件以及临时采购使用的各类物资。

（二）物资管理工作的原则

物资管理工作要坚持按需购置，合理使用，妥善保管，

厉行节约的原则°在计划采购中要坚持做到：确实需要，质

量优良，价格合理。在使用中做到正确使用，精心保管，细

心保养，尽量延长设备及物资的使用寿命。在物资管理中要

做好物资的采购计划，仓储保管和物资的回收利用工作，做

到物尽其用，厉行节约。

（三）物资的需求及采购程序

1.采购计划

各部门相关人员所需各种物资要根据各部门的实际情

况报送部门负责人，由负责人统一填报《物资采购计划表》，

采购部根据各部门上报的物资需求计划，结合物资在用、库

存等情况合理安排采购时间，同时报财务部备案，预支采购

备用金及时采购。采购人员按物资采购计划进行采购，在采

购时要严格按照物资需求的采购计划执行。专用物资及技术

专业性较强的物资采购，需求部门要派专业人员与采购人员

共同采购，以保证物资采购的准确。

2.采购时间

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各部门提报物资需求计划时要给采购部门留有采购的

时间，常规的物资需求要求提前五日之前提报计划，临时计

划用物资应比使用日期提前一日提报计划。对于突发的临时

急需物资的采购可不受计划提报时间限制，及时与部门主管

沟通，由部门主管直接向采购部门要求临时采购使用，然后

按程序补办计划手续。

3.采购

各类物资的采购统一由各部门主管负责，采购人员依据

批准的物资采购计划进行采购，采购人员持《物资采购申请

表》到财务部办理借款手续，无《物资采购申请表》财务部

不予办理借款。各部门的零星、临时采购及各种专用物资的

采购也必须填写《物资采购申请表》，按采购程序办理，要

严格杜绝无计划采购、无审批采购。对于不能按采购程序进

行管理的临时突发应急用物品，可在事先向财务部通报后自

行采购使用；后补办相关计划审批手续。

4.入库与结账物资采购后要由仓库管理员进行验收并

办理入库手续。使用部门要确定采购物品符合质量需求及使

用要求并进行签字，采购人员在办理入库验收后方可到财务

部报销，所报销的内容应与物资采购计划相符并记录详细信

息和发票，对不合乎质量、使用要求的不予报销。

（四）物资的使用和管理

L物资采购进货，由仓库管理员办理入库手续后，方可

出库使用，直接使用的物资在物资到位后要及时补办物资的

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出、入库手续。

低值易耗品等使用周期较短（一次性使用）的物品登记

入库后直接使用，在入库单备注说明，不另写出库单。工具

类等使用周期长的物资，在填写入库单后必须登记入账木，

大件管理落实到人，两个月进行一次清理盘点。

2•物资仓库管理要做到入库及时、保管得当、帐物相符,

仓库清点要准确，入库记帐要及时，要及时掌握和申报物资

的库存情况，以便及时调整物资的使用和采购计划。

3.各种专业工具、办公设备等在领用后要建立使用保管

档案，使用人员要保证各种工具、设备、设施规范使用、妥

善保管，不得违章、违规使用。综合管理部要根据物资领用

使用保管档案定期进行检查，发现问题及时处理。

4.部门和个人领用的设备、设施、办公用具等要专人使

用专人负责，使用管理人员工作变动时要办理使用、管理交

接手续，否则综合管理办不予办理调、离职手续和工资结算。

5.综合管理办要对在存以及临时使用的一次性物资、各

种包装物、废弃物专门统一管理并及时回收利用。对于报废

的设备工具等物资要及时进行使用价值鉴定，做好维修再利

用和处理工作。物资回收处理收入要及时上缴财务并做好记

录。

（五）物资管理工作的奖励、处罚及责任确定。

1.各部门要根据实际需要申报物资需求计划，需求计划

要做到准确、合理，对因虚报、错报而引起的物资采购损失,

要追究当事人的责任并给予相应的经济处罚。

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2.采购人员因不按采购计划采购、延误采购、错误采购

以及采购质量不合格而影响工期和使用的，要追究采购人员

的责任并给予扣应的经济处罚。

3.物资需求单位要根据需要对所需物资的质量、性能、

技术要求等做出明确的采购要求，而且对所使用物资市场情

况及价格要有比较准确的了解，能够基本预测所需要采购物

资的价格。

4.采购人员在满足采购物资的质量及使用要求的前提

下，要保证物资采购的价格合理。如采购人员在采购中有高

价购进等营私舞弊行为，一经发现要严肃处理。

5.物资保管及使用人员在入库时要严把验收关，在工作

中如发现有作弊、渎职等不良行为，一经发现要严肃处理。

物资保管使用人员因人为因素造成物资损失的，要追究当事

人的责任，并给予相应的经济处罚。

6.对于节约使用物资、回收利用废旧物资等有功人员，

依据节约物资的价值及贡献给予相应的奖励。

第二节人员管理制度

一、员工守则

L在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。

2.自觉抵制不正之风，严守法纪。

3.不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。

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4.不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活

动和聊天等。

5.业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。

6.不乱收费或收费不开收据。

7.不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈

勒索。

8.不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。

9.维护公司利益，遵守公司机密。

10.不利用公款拉私人关系请、吃、喝。

11.不挪用、拖欠和侵吞公款。

12.不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。

13.节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。

14.不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服

务和物价。

15.不在报销凭据中作假、谎报、多报。

16.不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主

推销产品，赚取外快。

二、日常工作管理制度

为了进一步加强管理，提高工作效率，强化组织观念，

维护正常的劳动、工作秩序，特制定本制度。

1.全体员工必须严格执行公司制定的各项规章制度，按

照岗位责任制和具体工作目标，严格履行自己的职责。

2.全体员工必须服从分配，听从安排，对工作不服从分

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配，经教育仍不能到职到岗地视为旷工处理。

3.做到按时上下班，不在工作时间内睡觉、打扑克、下

棋或干其它与工作无关的私活，违者按奖惩制度第五条执

行。

4.严格考勤制度，各管理站必须坚持每日签到考勤，考

勤员必须认真登记，严禁弄虚作假，违者按奖惩制度第十三

条执行。月底汇总，于次月1日报经理审查后交财务科备案,

是每月工资发放的主要依据之一。

5.严格坚持请销假制度，做到事前请假事后销假。杜绝

不请假或先离岗后请假，违者按旷工处理。

6.对无视公司工作纪律，屡次违反，除按上述规定处理

外，将调离其本人工作岗位或待岗学习（经学习仍不能胜任

工作，按自动与公司解除劳动合同处理）

7•严禁打架斗殴，聚众闹事。违者除对其批评教育外，

按奖惩制度第七条执行。

8,严禁利用工作之便以权谋私，禁止收受用户任何好

处，或以权报复，一经发现或接到举报将按奖惩制度第八条

执行。

9•除因工作需要，禁止中午喝酒，反对酗酒，不得因喝

酒聚会而影响或延误八小时以外的临时性工作和服务要求。

10.工作时间定为每天8小时，职工周日除留一人值班

外，其余人员休班；值班人员安排其他时间补休（法定节假

日据情况安排休息）。

11.对客户提出的各种合理性服务要求，在规定范围内

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的要立即去办，服务范围之外的能办则办，不能办的须做好

耐心的宣传解释工作。禁止出现推诿不管或置之不理，一旦

发现或举报反映，则按奖惩制度第十一条执行。

12.客户（或旅客）对收费（含代收费项目）标准提出

异议时，要首先向其耐心宣传解释上级的规定和批准的收费

标准，直到及客户理解和满意为止，遇有极个别及客户无理

取闹，应及时向领导汇报。

三、行为规范管理

1.热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，

树立“客户至上，服务第一”理念。

2.上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精

神饱满，不得有不雅观的举止。

3.主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解

答提问掌握适度。

4.工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不

正之风，严守法纪，不以权谋私。

5.遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互

相监督，按质按量完成本职工作。

6.真热情处理甲方来信、来访，积极为他们排忧解难。

对客户的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级

汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不

允许有打击报复的现象发生。

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四、接待投诉制度

为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，采购方无怨言”

的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进

服务质量，严格认真对待客户反馈的每一信息，特制定本制

度：

1.实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门

分工，均有义务接受采购方的任何来访来电、投诉，属于自

己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于

自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回

避，应将采购方反应的问题当场予以接待，而后转告相应部

门。

2.每一位员工都有责任收集来自客户关于保洁服务的

看法、建议、意见等。

3.公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好！

4.受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，

不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。

5.当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得

提出回避。

6.对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报

并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有

回音。

7.员工应认真做好本职工作，积极为采购方提供满意管

理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。

8.对甲方的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问

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题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重

复发生。

9.对投诉要记录，投诉资料要存档。

五、员工文明服务制度

1.热爱本职工作：

（1）要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。

（2）刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。

（3）待采购方如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。

2.文明管理：

（1）仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给采购方有一

个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。

（2）语言谦逊：在接待采购方过程中，语言要力求文

雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗

的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的

闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。

（3）主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”

即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲

时一个样”。

（4）优质服务；对采购方负责就是对公司负责，处处

应多为采购方着想，为采购方提供各种便民服务。

（5）讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工

作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，

为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。

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六、奖惩制度

为充分调动职工的积极性和创造性，增强职工的主人翁

责任感，维护正常的工作秩序特制定本规定。

L奖励：

（1）对完成年度工作任务及下达指标，年底评出的先

进个人由集团公司进行统一表彰。

（2）对各有偿服务范围内的创收，按实际创收额的一

定比例提取给个人。

对发现查出偷水、偷电之行为并给予处罚，罚款部分按

10%提取。

对工作中因有发明、技术改造或提出合理化建议，给公

司带来经济效益的员工，参加集团公司献计策、做好事“双

十佳”评选活动。并按公司文件规定评选奖励。

2.处罚：

（1）工作迟到或早退10分钟以内处罚10元，10分钟

以上处罚20元；30分钟以上者按旷工处理（30分钟以上为

半天，1小时后为一天）。

（2）旷工半天，扣发本人一天工资，旷工一天扣发本

人两天工资；旷工超过一天以上做自动与公司解除劳动合同

处理。

（3）消极怠工，工作时间内上网、打扑克、下棋或干

私活发现一次处罚20元。

（4）无正当理由，不服从分配及安排的，按旷工处理。

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（5）打架斗殴，聚众闹事，影响工作并造成影响的，

除视情节轻重移交有关机关处理外，公司将据情节给予一定

的处分和经济处罚，因触及刑律被依法刑事拘留的，按解除

劳动合同处理。

（6）利用工作之便以权谋私，接受用户好处（包括喝

水、抽烟、吃请等），一经发现除返还或赔补外，发现一次

处罚当事人200元，情节严重的加倍处罚。

（7）除工作需要外，严禁中午喝酒，不得因业余时间

喝酒而影响临时性工作安排或及客户的服务要求，发现一次

处罚50元，如及客户造成损失（本项目服务范围之内的）

由当事者一并赔偿。

（8）对水电查抄及收费过程中弄虚作假，发现一次除

重新更正或补收外，处罚当事人100元。

（9）对业主提出的服务要求，不得推诿不管或置之不

理，发现或居民举报反映给公司一次处罚50元，出现居民

上告或举报给公司以外的其他管理部门一次，发现一次处罚

当事人200元。（正当理由除外）

（10）严格请销假制度，请假人不按规定写请假报告的

按旷工处理。十三、严格考勤并做好记录，做到日考日记，

并于次月1日报公司经理，审核签字后备案并编制本月工资

表，如发现考勤记录与实际出勤情况不符，扣责任人30元/

次。

（11）工作要负责任，因玩忽职守造成的场站内各类事

故及损失，按损失的实际造价予以赔偿。

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（12）对员工的各类处罚，均由经理办公会研究同意报

集团公司批准后执行。

七、考勤制度

1.全体干部、员工需严格遵守工作纪律，按时上下班，

不迟到、不早退°

2.考勤工作由各站责任人负责实施，并坚持日考日记。

3.各部门应对所属人员的签到出勤情况予以监督签写，

不得弄虚作假，公司将不定期检查。发现当天漏签或签到不

实，当事人要受到一定的处罚（按奖惩制度执行）。

4.财务部应对职工请假情况通过请假报告做好记录和

汇总，并以此计算员工工资。

5.考勤记录要于次月1日报交经理，待审查签字后备案

并编制当月工资表，不得无故拖交，一经出现按奖惩制度执

行。

八、请销假制度

1.全体职工必须做到有事先请假，事后要销假。

2.职工请假要提前写出请假报告，待逐级批准后，方可

离岗，不得出现先离岗后请假的现象。

3.职工请批假范围

请假半日以上（含半日），须提前写出请假报告，由副

经理或经理批准，各站长一切非因公外出须经经理批准。

4.因病请假一日以上（含一日）须有正规医疗部门的证

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明手续。

5.因事、因病请假及晚婚晚育假期均按公司的有关规定

执行。

第三节公众管理制度

一、公示制度

一个物业的成长需要业主的支持。本物业采取“走出去,

请进来”的方式，提出“三个心”的口号（即“让业放心，

让业主舒心，让业主省心”）,为了便于业主了解物业工作

的全面性，为了让业主更透彻的了解物业，我公司做到小事

小事公开公示的：

1.公示内容

凡是与业主有关联的事物，我们将在场站入口、办公楼

公示栏等显著地方进行公示，以便达到让每一位业主都清楚

事情的因果，从而方便我们物业更好的开展工作。

2.公示制度

公示后的内容应在三个工作日内落实，特殊情况应及时

汇报，以免耽误工作进程，所有公开内容必须达到三个工作

日以上，不得私自公开无关事项，不得占用公示栏张贴其他

内容，公示栏内要保持整洁，过期后的公示应及时清理，避

免下次公示模糊不清。

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二、水、电管理制度

L由水电维修人员负责对水、电的日常管理和维修养

护。

2.建立水、电等共用设施设备档案，设施设备的运行、

检杳、维修、保养等记录要齐全。

3,水、电管理员要严格执行设施设备操作规程及保养规

范。确保不发生质量安全事故。

4.保证照明设施、供水设施完整无损。出现损坏及时修

复，最迟不能超过两天。

5.保证消防设施设备完好，可随时启用：消防通道畅通。

6如违反以上5条，根据情况给予当事人及相关责任人

XX元的罚款，造成经济损失的按损失额的50%负担。

三、机器设备管理制度

1.目的

为加强机器设备的管理，按照科学管理、“预防为主”

的方针，防止设备安全事故的发生，确保机器设备安全运行,

保障楼宇及相关设施正常供水、供电，并依据国家有关设备

管理的法律法规和技术要求，对水、电等设备设施进行日常

维修与养护，特制定物业所辖区域设备维修及保养管理细

则。

2.原则

以预防为主，坚持日常维护保养与按计划维修并重，确

保安全、经济运行。

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3.适应范围

适应场站和办公楼的所有设备设施。

4.设备管理的注意事项

（1）设备运行、维修人员要持证上岗。

（2）结合楼宇设备的使用情况，定期组织人员进行巡

视、检测和维修保养工作，做到精心维护，严格检查，清除

事故隐患。

（3）维护主要是进行清洁、润滑、紧固，更换易损零

部件等，设备维护时要按规程进行。

（4）如果设备出现异常或发生故障，使用人员要及时

向管理人员汇报，由设备管理或专业技术人员确定维修方案

及实施意见。

（5）如属人为违章拆修造成的设备事故及损失要追究

当事人的责任。

（6）设备维护、维修所需经费由设备运行部据实报告

预算，由物业公司批准拨付使用，以保证设备正常安全运行。

（7）设备维修运行人员对设备设施要做到会使用、会

保养、会检查、会排除故障。

（8）为了降低设备使用成本，提高经济效益，在条件

允许的情况下，要修旧利废，合理更新，避免浪费。

（9）设备维修应按维修与保养、中修与保养、大修与

保养等程序进行。

（10）设备运行维护人员要认真及时填写有关设备运

行、维修和保养记录，即《设备运行记录》、《设备维修保

23

养记录》等。

5.设备管理档案

（1）对物业公司接管的场站的设备应及时建立设备台

帐和编制档案并有专人保管存档。

（2）按设备运行的要求建立设备安全操作、使用、维

护规程和岗位责任制度。

（3）收集整理所有相关资料，保证设备技术档案的准

确和完整。

（4）特种设备执行注册登记制度，取得验收报告和安

全检验合格证后方可运行使用。

（5）收集所有设备采购合同或协议，建立售后服务档

案。

6.设备的安全使用及维护要求

（1）设备必须严格按照使用说明和安装技术规程的要

求进行安装、调试后使用。

（2）使用操作人员必须经过相应的安全技术培训，刚

接管的场站设备要有厂家的操作、维修、保养技术交底，并

做好记录。

（3）特种设备的操作人员必须经过有关部门的培训，

经考核合格后方可使用操作。

（4）设备的使用人员，负责设备的日常检查和保养，

并做好记录。

7.安全工作注意事项

（1）以严格执行国家政策、法令及本公司各种安全操

24

作和劳动保护规章制度。

（2）新员工入职，由主管牵头进行安全教育后，方能

上岗工作。

（3）工作前应检查自己所用的一切设备和工作场地，

确认安全后，方能开始工作。

（4）所有安全装置不得拆卸，都应保证其完好有效、

灵敏可靠。

（5）工作中要互相关心，既要注意自身的安全，又要

关心他人的安全，如遇违章及冒险作业，有权劝阻。

（6）加强设备管理，做好防火、防洪（汛）、防窃等

安全工作。

（7）发电机运转时，严禁人体接触带电部分。

四、人员出入办公楼管理制度

1.外来人员进入办公楼时应主动打招呼，说“您好”。

2.当询问外来人员或要求其出示证件登记时，应使用

“请”、“麻烦您”，称呼人应使用“先生、小姐”等文明

用语，并做好解释工作，以消除商户或客人的不满情绪。

3.在办公楼非开放时间，人员进入办公楼应出示有效证

件。

4.在办公楼非开放时间，对外来人员（执法人员执行任

务除外）一律实行进入办公楼登记有效身份证件制度。

5.必须登记有效证件，特指没有过期的身份证、暂住证、

回乡证等。

25

6,认真核对证件和持有人是否相符，若不符不予登记，

安保人员不准其进入，并礼貌地劝其离开。

7.当接过来访人员的任何证件时，应使用“多谢合作”

等文明用语。

8.认真填写《来访登记表》，要求字迹清楚、项目齐全、

不准缺项。

9.有领导陪同指导、参观、学习或检查的人员，应立正

以示欢迎，并热情大方的回答客人询问，等客人走后，将人

数、单位、职务等情况记录清楚、备查。

10.对进入办公楼进行各种作业的外来人员，应认真核

实其身份及证件，确认无误后方可放行。

11.当遇有特殊情况，如遇到匪情、火情报警等，应把

好大门协同其它安保人员共同作战，直到警报解除。

12.严格排查进出物品，并做好登记。

13.杜绝一切易燃易爆物品进出，如特殊情况应安排到

制定地点存放。

第四节保洁及物业维修管理制度

一、保洁管理制度

（一）保洁房管理员

1.制定分管清洁卫生区域的标准和要求。

2.熟知掌握各类建材、玻璃、不锈钢等所需的清洁剂,

26

并根据所需量进行购买。

3,与不同分工区域清洁服务员保持联系，注重场站的外

部形象。

4.每天对场站区域、驾驶员休息室、餐厅、公共厕所以

及公交车辆进行卫生检杳，不低于三次。

5,对原材料进行妥善保管，有计划进行发放，每月盘点

一次。

6.协调保洁部和其他有关部门的工作联系，维护XX公

交公司场站的内、外清洁卫生形象。

（二）保洁员管理制度

1.遵守法律法规及XX公交公司场站的各项规章制度。

2.上班期间着装整齐，统一、规范。

3•每天早上7点前完成打扫，保洁时间上午5：00-11：

50,下午13：30-18：00时间段内对所管区域卫生情况随时

巡查，发现垃圾和杂物及时捡拾清除。全天保持场站整洁卫

生。到下班时要确保所负责区域卫生整洁无垃圾后方可离

冈LXJ。

4,场站内和场站外地面、尤瓜果皮壳、纸屑等杂物，清

扫的垃圾和废弃物，应及时倒入垃圾容器，严禁露天堆放。

5.清扫保洁应符合“四无、四净”（四无：无堆积物、

无果皮纸屑、无砖头瓦块、无污物积水；四净：路面净、绿

化带净、人行道净、花坛净）的标准。

6.及时掌握设施损坏保养情况，对损坏的设施要及时向

27

上级反映。

7.时刻把安全放到第一位，自觉提高安全意识和自我保

护意识。

8.保洁区域调整调换，应经领导允许，不得私下调换。

9.因故不能工作，应提前请假，并找他人落实自己工作，无

故不请假，作旷工处理。

10.卫生大检查或特殊任务时，除所负责卫生区域外，

还要听从XX公交公司场站统一安排，对整体环境彻底整理,

确保无卫生死角。

11.每日要接受场站管理人员不定时的卫生检查，不洁

之处须及时整改。

12.每周召开一次例会，总结上周工作，同时布置下周

工作。

13.场站管理员对清洁区经常检查并及时总结。根据检

查结果，按月对保洁员进行考评，有连续三周不达到卫生标

准的，视情节处罚并给予警告或辞退。

14.服从场站管理人员工作安排。

（二）厕所卫生保洁制度

1.公厕内外卫生每天早6点半前和中午1点前进行两次

彻底清扫，其它时间随脏随扫，确保公厕内、外卫生干净整

洁。

2.公厕指示牌设置明显规范，且完好、整洁。

3.公厕内要做到每日两次消杀，达到无异味、无羌、无

28

姐的效果。

4.公厕保持通风良好，公厕内达到四壁无尘，无乱写乱

画，乱贴乱挂，门窗玻璃洁净明亮。

5.公厕达到八无：无纸片、无烟蒂、无痰迹、无积灰、

无臭味、无羌蛆.、无蛛网、无污物。

6.公则内粪沟与便池要定期冲刷和清掏，达到无异味、

尤尿碱、尤大便积存和外溢。

7.公厕排水畅通，厕内无溃水，厕外无漫流，化粪泡密

封紧盖，无类便满溢。

8.厕所纸篓及时清理，无积存。

9.公厕工作间内必须做到整洁干净，物品摆放要整齐一

致，不准乱堆乱放。

10.公厕外门前5米范围内卫生要保持干净，无白色污

染，无垃圾污物，无残枝落叶。下雨时应及时输通排水管道,

做到不积存水和雪。

（四）垃圾清运管理制度

1.认真贯彻执行国家和地方环境保护相关法律、法规、

政策和制度。

2.对辖区范围的垃圾进行及时清运。

3.保洁员应按时集中垃圾做到所有垃圾必须全部集中

到中转站。

4.垃圾清运员应做到每周两次清运到焚烧炉进行处理。

5.保洁员、清运员就及时对保洁、清运设施、运输车辆

29

进行保养、维护。确保正常使用。

6.在清运工作中发现问题应及时向上级反映，及时解

决。

7.认真完成采购方交办的各项任务，接受上级布置的其

他临时性、突击性任务。

二、物业维修管理制度

（一）服务范围

场站及办公区水、电、门窗、门禁道闸、电梯、空调系

统、消防、会议设备；

（二）日常维修管理规定

1.维修人员在维修电器、电焊、电梯、消控设备等特种

工作时必须持证上岗，严禁无证上岗、无证操作、违章操作。

2,严格遵守公司各项制度和员工守则，不准违反公司规

定，私自行动。

3.发生应急维修时，维修人员在接到报修任务后，无特

殊情况下在20分钟内必须到达现场，并且应迅速处理设备

设施故障，保障小区的正常运作，不得故意拖延时间，不准

刁难物业负责人或业主，不准向业主索要财物，言行要文明

礼貌。

4.维修人员在物业日常检查、维修、保养时必须按照规

定着装，佩戴工作证，在和业主接触时言行举止要得当。

5.日常检查维修时发现问题要及时处理修复，不得以各

种理由拖延时间或故意推脱延误，维修设备设施时潦草了事

30

等。

6.维修人员必须完成物业管理区域内的报修任务和设

备设施保养任务，维修完好率必须达到95%以上。

7.维修人员必须做好各物业管理区域内的设备设施台

帐及更新工作，同时要做好工作日志。

8.每月上报的维修工时和维修完好率必须属实，不得作

假、蒙骗。

9.维修人员平时要对所辖物业小区的设备设施多了解、

多研究，熟练掌握设备设施的原理和运行状况，以防发生故

障时能快速解决处理。

10.维修人员要主动学习各方面技术知识和业务知识，

多学习、多掌握，不断提高自己的技术能力和业务水平。

三、保洁管理服务标准

1•保洁管理服务标准按照国家相关保洁要求和办公卫

生标准执行，并细化考核细则。

2,有采购单位投诉和服务要求时，应在10-15分钟时

间内向相关部门发出工作通知单，对于投诉应在一个工作日

内鬼话或书面或上门回复客户处理进展情况。投诉率2%。；

处理率和回访率100%o

3.全体员工在管理服务期间，必须仪容整洁、仪表端正、

礼仪规范，做到文明礼貌，热情周到。

4.每日至少一次对场站区域进行巡视检查，及时发现并

解决问题，并有检查及问题处理情况的记录。

31

5•每月底向采购单位提交保洁管理服务运行情况工作

报告。

6.按档案管理的要求，将保洁管理服务的有关资料分类

管理，保存完好°

7.及时落实及客户要求的其它合理服务事项。

8.负责房屋的创卫各项工作，确保房屋做到干净彻底。

9.根据季节转换特点，主动做好保洁调整工作。

10.确立工作过程中的明确标识并具有可追溯性。

11.健全具有可操作性的管理服务程序文件。

12.公共部位保洁随时打扫，保持空气清新，室内外整

洁卫生。配有清洁机、抛光机、吸尘器等保洁设备，电梯地

垫每天更换。

13.洗手、卫生间：做到随时打扫，保持洁具、墙面、

地面、玻璃等室内设施的清洁、无异味、无积水。

14.走廊：随时打扫，保持地面、墙壁、顶棚的洁净，

无杂物，无污痕，无尘挂，清洁光亮；灯罩内无垃圾；走道

四角及踢脚板保持干净卫生。

15.场站大厅地面大理石保持干净、光亮；其它部位，

如墙面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯座等保持光亮、整洁;

大厅玻璃门、窗、框保持干净，光亮。大厅内不锈钢保持光

亮。

16.房屋内外垃圾桶摆设整齐，把垃圾袋套在垃圾箱内，

无异味，及时清理。

17.楼内墙面及走道设施、门框、通风口，保持干净清

32

洁。

18.单位主要领导办公室保洁：定时打扫，保持地面、

墙面、屋顶、门窗、空调、踢脚线等部位的清洁卫生。

19.地面车位、地下车库的车辆摆放整齐，裸露管道、

地面、立柱干净卫生。

20.清洁、保洁区内实行全天8小时保洁制，垃圾日产

日清并按指定位置倒入，卫生设施齐全、完好率95%,对损

坏的卫生设施及时进行处理。

21.管理人员标识明显；物管方面各指示标识清晰、规

范。

22.管理人员培训合格率及组织人员参加培训取证率

100%o

四、内部考核方法

为确保我们所提供的清洁服务能完全符合及客户的总

体要求，达到及客户的满意度，并能在服务工作中得以持续

地改进，提升服务质量，我们同时还采取质量督导“六检”

制度进行有效的监督管理控制。

1.检查方式

自检：清洁人员每日不断对各自的责任区域进行排查，

发现问题及时整改，做到眼勤、手勤、脚勤；保证卫生质量

时刻让及客户和公司放心。

巡检：现场领班每日随时在场站内进行巡查，做到疏而

不漏、速查速决C并对业务尚未成熟的员工进行传、帮、带

33

等指导工作。

抽检：保洁主管每日对清洁员工作、仪容仪表、精神面

貌及安全等方面进行抽查；确保每天不低于两次。对检查发

现的问题要求及时整改，并记录在案作为清洁人员每周作业

质量考评的依据。

周检：驻场经理、保洁主管及领班每周组织员工对各自

责任范围进行全面检查，并记录在案作为清洁人员每月作业

质量考评的依据。

月检：公司品质管理部每月派出检查组进行一次例行检

查，主要包括员工各作业质量、作业安全以及员工的劳动纪

律及自身形象等情况，并将检查结果记录在案作为现场管理

员月未考评的依据。

总检：每季度组由公司领导牵头组织公司主要部门负责

人，对现场卫生质量、作业规范、安全问题、劳动纪律、员

工的精神面貌、客户满意度以及管理员对公司下发到现场的

所有文案的记录等情况进行全方位检查，通过总检以确定质

量体系是否在真实有效地落实执行，同时有利于公司在今后

的管理工作及人员方面做出及时的调整。

2.六检”要求

“六检”按公司制定的标准进行检查，并填写相应的表

格，并做到以下四方面结合。

检查与教育培训相结合。检查发现问题后，不论是工作

质量问题；还是操作规范问题，不仅要及时指出纠正，还要

帮助员工分析原因，耐心地对员工进行教育、培训以防止同

34

类问题不断重复出现。

检查与奖励、处罚金相结合。环境主管巡查或主要负责

人抽查时，可采取加扣分的办法，对员工进行奖罚，然后到

发放工资时根据分数确定奖罚金额。

检杳与测定，考核相结合。核杳不单是检杳卫生标准，

还包括测定考核等（凡不符合预期要求的，可采取再培训后

上岗的方式，对实在无工作能力的可直接辞退）

检查与改进、提高相结合。作业现场应定期检查，对所

发现的问题进行分析，针对问题找出原因，提出改进措施，

予以解决。

在公司内部进行“六检”的同时，还引入外部评价体系,

对保洁工作进行定期评审，外部评价主要是通过及客户相关

部门、政府职能部门、有关认证机构，在日常生活和工作检

查中不定期地对清洁工作进行监督，如进行IS09001及

IS014001审核，参与创优考评等工作，以借助外力量提高自

身的管理服务水平，为及客户提供更加优质的服务。

第五节档案管理制度

一、档案资料的建立

1.档案的建立执行以下流程：

收集一整理一分类一编号一登记一输入电脑一入柜一

利用一检查

2.明确建档内容，实行系统收集、集中管理。

35

(1)设施、设备档案：建筑工程资料、图纸，公用设

施资料、图纸，室外管网资料、图纸，安装、维修、运行、

改造、扩建等项目资料、图纸。

(2)管理档案：文秘档案、人事档案、财务档案和荣

誉档案。

(3)其他档案

3.建档要求：电脑化、集中化、有序化、信息化。

竣工验收资料，接管验收资料，维修、改造资料，日常

巡视维护记录运行记录，投诉与回访记录，各种活动记录及

客户有关档案资料。

保存资料，按分类顺序编号、登记造册，形成文件目录,

为方便管理工作，除部分保密文件、永久性文件外，档案实

行开架管理。按规定设置子目录进行分类文件整理，定期输

入资料并维护。根据管理条例分类保存：

(1)定期性管理档案；

(2)保密、永久性管理档案。

二、档案资料的分类

L基础管理资料

类别序号内容

计算机管理软件及使用说明

1

计算机管理计算机网络管理及记录

资料保洁及物业维修项目服务中心组织大事记及工作

2

计划、总结

36

3保洁及物业维修项目服务中心会议纪要、会议记录

4质量体系文件、内部制度

5印章管理记录、涉及用公司公章的各类文书

6物业管理的请示、批复、报告、通知等各类公文

7保洁及物业维修服务中心值班及检查记录

8政府部门及主管领导部门文件

9本公司、客户相关文件

10规章制度、通知、通报等文件

11接待来访参观记录表

行政文件资

12固定资产登记表、固定资产购置报告、报废审批表

料

13突发事件处理记录

14办公楼设施、办公用房及办公用品管理记录

15客户管理资料、装修申请等

16客户档案

17客户维修档案

18名单、通讯资料、车牌号码

客户资料

19部门架构、职责

20服务质量回访记录表

客户反馈资客户意见调查、统计记录

21

料客户投诉及回访处理记录

37

22维修申报表

维修服务派工单

维修资料23