服务标准体系 (一)

办事标准体系质检

质检治理事情职责

1、卖力贯彻、组织、执行质量目标、质量目标，本着公然、公平、公平原则，公道使

用处罚权，对各部分事情开展情况进行监视考评。

2、卖力范例、监视各部分事情步伐、规章制度、质量标准和治理划定的执行情况，对

各项事情和筹划的督办和查抄。

3、全面督导、查抄和考核宾馆事情质量，收集主顾对宾馆办事质量的反应，督导、查

抄主顾对部分办事质量的满意率。

4、通过宾馆监视、治理考核系统，质量治理体系，推行以宾馆办事事情为东西的全面

质量治理，组织、落实、纠正预防步伐，创建健全宾馆事情、办事标准，提高宾馆

治理水平，使宾馆的事情质量连续革新.

5、卖力在宾馆内组织、开展全面质量治理运动及全面质量治理的教诲、培训事情。

6、遍及的搜集、整理宾馆内及海内外同行业的治理与办事方面的信息和资料，做到准

确、实时、适用、适时地提交总经理。

7、凭据宾馆相关规章制度内容，定期对各部分进行严格综合治理查抄，并跟踪查抄结

果，使问题最终落实。

8、增强团队建立，配合人力资源部卖力本部分人员的甄选、培训、任用、考核事情，

提出赏罚意见后报总经理审批后执行。

9、完成总经理交办事项，积极与宾馆其他各部分的事情配合。

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办事标准体系质检

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办事标准体系质检

质检治理岗亭职责

治理层级

直接上级：主管副总

直接下级：质检

岗亭职责

1、经总经理授权，卖力对宾馆内整体的质量查抄，电各职能部分进行全面的查处、监视和

协调。

2、在开展质检事情时，应秉公办事，一切依照制度办事，凭据企业的经营目标和各项事

情标准制定企业的质量治理筹划和开展质量运动方案，并组织实施。

3、收集、整理、阐发、调研、储存、反馈、通报质检信息，并确保信息的真实性，切合实

际地提出公道化发起和处置惩罚步伐。

4、卖力制定质量治理的考核标准和考核表格并组织实施。

5、卖力组织创建企业的质量治理体系，健全质量治理网络，开展系列质量治理运动，使企

业的质量治理.日趋完善，到达经常化、标准化。

6、在查抄历程中，如遇重大问题，有责任报宾馆内当班最高领导（不直接到场指挥），确保

企业I"售的办事保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。

7、卖力到各办事事情现场开展经常的、差别形式的查抄、监视、考核、调研事情，实时纠

正企业在质量治理中存在的问题。有权监视各部分执行办事事情、生产、操纵规程、范

例；发起制止不切合质量要求的办事、商品等卖品售给来宾。

8、制定和不停完善企业质埴治理标准，创建一套科学的、有效的质量包管体系，严格贯彻

执行企业制度，严格进行查抄考核事情。

9、总结整理经常出现的问题，归纳成培训质料，赐与员工实时的贯彻转达，制止同一事件

的再次产生。

10、经常组织兼职质检员开展事情，公平的指出存在的问题，协助宾馆制定整改方案，并

且监视、查抄落实整改步伐。

11、每月对各部分质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题进行阐发，提出公道化建

议并上报、存档。

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质检部职员岗亭职责

治理层级

直接上级：质检部经理

岗亭职责

1、在质检部经理的领导下，卖力对宾馆内整体的质量杳抄，对各职能部分进行全面的杳抄、

监视和协调。

2、在开展质检事情时，应秉公办事，一切依照制度办事，凭据宾馆各部分各项事情标准，协

助质检部经理制定企业的质量治理筹划和开展质量运动方案。

3、收集、整理质检信息，确保信息的真实性和准确性，实时的反响给质检部经理，并协助质

检部经理对证检信息进行综合阐发、调研，切合实际地提出公道化发起和处置惩罚步伐。

4、凭据宾馆制定质量治理考核标准和考核表格开展质检事情，发明问题时，要首先与质检部

经理做好相同，经协商后可向相关部分提出纠正存在的实际问题。

5、在查抄历程中，如遇重大问题，要实时的反响给质检部经理和相关部分治理者，确保宾馆

出售的办事保质保量，维护宾馆的信誉和消费者利益。

6、每周进行各部分问题汇总，经与质检部经理协商后，将质料返至相关部分，由相关部分对

该问题进行解决，并在以后的事情中增强有关问题的监视，制止同一事件的再次产生。

7、完成领导临时摆设的事情。

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中牟宾馆员JL规章制度

1、员工工牌：

员工工牌由宾馆统一发放，只准本人使用，不得涂改或转让。员工工牌属制服的一部分,

事情时间必须佩带在制服左上方。如有遗失应立即向办公室陈诉，并治理手续重新申领;

2、制服：

员工上班时应按划定穿着制服，制服要保持平整清洁；下班不得穿着事情服离宾馆，不

允许私自窜改打扮或转借他人，不允许将事情服带出宾馆私用。

3、携物品进、出宾馆

员工上班时除携带的化装品外，其它物品一律存放在换衣室大概宿舍，不许携带小我私

家物品进入事情区域。严禁携带易燃、易爆、有毒危险品及小动物进入宾馆。

员工携带物品出宾馆，员工应无条件担当宾馆治理（保安）人员对携带物品的查抄。

4、班前、班中、班后

班前：提前十分钟到岗，由领班召开班前会，部署当日事情任务及注意事项，

凭据划定要求和标准作好班前准备事情。

班中：听从事情摆设，听从治理，遵守事情步伐、办事范例和办事步伐，包管事情质量

和办事质量，确保为客人提供良好的产物和优质的办事。

班后：当日（当班）事情结束后，按划定要求作好日（班）清事情，填写相关表格，作

好交代事情，经上级查抄确认后方可下班。班后任何员工不得在面客区域和事情场合停

留，不得在宾馆内（包罗员工宿舍）打赌，酗酒。

5、员工通道

员工收支各部分和事情场合应走指定的员工通道，员工进出宾馆时须走指定的宾馆门，

在院内行走必须走人行道（路边上沿），员工不得使用客用通道。

6、拾遗

员工在宾馆任何地方发明遗失的钱财物品等，须在第一时间上交部分领导，讲清拾遗所

在、时间，并做好记载，以便尽快物归原主，不得私自存放甚至侵吞。

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7、使用电话

员工在面客区域、事情场合不得接、传、打私人电话，员工有外线电话可由部分赐与转

达或留言。员工有急事需打电话必须经领导同意后到指定位置拨打。

8、亲友探访

任何时间都不允许员工在面客区域、事情场合访问亲属挚友。来访者应在宾馆指定的场

合期待，由相关人员通知员工所在部分，经本部分领导批准后方可访问。

9、宾馆产业

员工必须高度敬服宾馆的一切设备设施、一草一木及宾馆配发的用品和东西。操纵设备

设施时，必须熟悉掌握其性能及操纵规程，并定期进行查抄、维护、调养或上报。员工

不得使用客用设施。未经批准不得将任何宾馆产业带出宾馆。

10、岗亭用品

宾馆不允许员工将非宾馆配发的用品带到岗亭使用。

11、员工餐厅

员工应按划定时间在员工餐厅就餐，听从治理，并自觉遵守员工餐厅的划定，按顺序凭

卡就餐；餐卡只准本人使用不得转让，未经许可不得将食物带出员工餐厅。就餐时保持

餐厅卫生，餐后自觉冲洗餐具，敬服餐厅设施。禁绝私自在餐厅聚餐喝酒。不允许浪费

粮食及食品、用品，不允许吸烟，不允许高声喧哗，说笑打闹。

12、宾馆卫生及情况维护

员工禁止在宾馆内行走历程中吃零食、吸烟、手拉手、勾肩搭背、追逐打闹，更不允许

随时随地丢垃圾。

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中牟宾馆办事规章制度

1、听从领导，听从指挥，待客热情，举止稳重，竭诚为来宾办事。

2、准时上班。如因某种特殊原因不能上班，要尽快通知部分卖力人。不可委托他人转告。

3、定时上班，就餐和休息应严格遵照排班表。

4、班前、下班后不得在营业区域内停留。

5、所有的员工必须从员工通道进出。

6、员工只能在所分派的事情范畴内运动，未经批准不得到其它事情卤空。

7、上班时间谢绝亲友探访，不得治理私人事务。

8、严禁向客人索要小费或其它报酬。

9、严格遵守外事规律，严禁泄漏宾馆的经济信息及其它情况。

10、员工言行举止要维护宾馆的声誉。

11、严禁使用客人卫生间、大众休息场合。

12、严禁打私人电话，特殊情况可向部分主管申请。

13、事情时严禁听录音机、收录机，吃东西，聊天或做与本职事情无关的事情工

14、员工不得偷盗宾馆宾馆及客人财政。

15、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。

16、员工要遵守外事规律，又往和客人在一起时不得体现太过亲热，未经同意，不可抱玩客

人小孩，更禁绝随便给小孩食物。

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中牟宾馆仪容仪表标准

1、男士仪表要求

2、头发：整洁、洁净、色泽自然，不允许头发长及领口，不许蓄须、留鬓；

3、指甲：修剪整齐，不允许指甲长度凌驾指尖不涂指甲油，没有脏垢；

4、饰物：可戴婚戒或文定戒子，不许戴耳钉、耳饰、手镯；

5、鞋子：室内穿玄色皮鞋，皮鞋要擦亮，穿深色短袜，不允许穿白色袜子，不允许皮鞋脏、

破；

6、名牌：保持洁净，佩戴在左襟，不许有破损和污迹，不许佩戴其他襟章；

7、制服：洁净、整洁，切合所属部分要求，不许有破口和污迹，不许有褶皱；

8、体味：可使用淡味的香水，不可使用香味浓烈的香水，不许有体臭，不许在大众场合嚼口

香

9、糖和吸烟；

10、女士仪表要求

11、头发：洁净、整齐、色泽自然，长发后束，发夹为素色，不允许给海挡住眼睛，不许长

发披肩，不许佩戴艳丽的发夹或头饰；

12、化装：清淡自然的化装，不许浓妆艳抹，不许用独特颜色的口红；

13、指甲：可用透明指甲油，短而修剪整齐，不许用鲜艳指甲油，不许留长指甲，不许有黑

垢；

14、饰物：可戴婚戒或简朴的项链，不可戴繁杂时髦的指环和其他时髦首饰、手镯或小耳饰

或耳钉，不许戴大耳饰；

15、鞋子：室内穿玄色礼仪鞋，配与肤色靠近之袜裤不许穿凉鞋；

16、名牌：保持洁净，佩戴在左襟，不许有破损和污迹，不许佩戴其他襟章；

17、制服：洁净、整洁、合体，切合所属部分要求，不许有破口和污迹，不许有皱折；

18、体味：可用单元香水，不可用香味浓烈的香水，不能有太重的体味，不许在大众场合嚼

口香糖和吸烟；

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中牟宾馆行为守则

1、相互尊重；

2、摒弃诉苦；

3、只作有建立性的批评；

4、使用易于明白的共通语言；

5、礼貌待人；

6、老实真挚；

7、认真聆听；

8、齐心协力；

9、乐意担当批评/发起；

10、准确地与人相同、提问；

11、分享/利用信息；

12、积极思考；

13、耐性/善解人意

14、对自己的行为卖力；

15、支持的态度；

16、不应隐臧对整体有关的资料;

17、公平的看待宾馆及同事；

18、思路开阔；

19、谢谢精神;

20、事业精神；

21、积极的反响；

22、分享小我私家感觉；

23、在适当的时间内讨论问题；

24、对行为守则的答应。

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中牟宾馆行为范例

（一）言谈

1.办事用语范例，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。

2.使用对方易懂的语言，善于倾听对方的发言，留心对方的付托，不得漫不经心，符

合的赞同与接话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语，不能太谦卑，应使用请求、发

起、劝告式的语言，谈话不能触及对方的弱点和弊端，不能自夸、不能发牢骚、不能

争论。

3.不要窃窃私语。

4.保持事情区域的整洁与平静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间攀谈不得高声

喧哗，严禁在走廊、营业区内及宾馆内高声喧哗。

（二）礼貌用语

1、您好、早上好、上午好、中午好、晚上好

2、您好,欢迎到临,里边请

3、请、您请、请讲、请坐、请慢走

4、谢谢

5、没干系

6、请稍等

7、很歉仄

8、对不起、请原谅、对不起打搅了、对不起让您久等了；对不起给您添麻烦了。

9、再见，欢迎再次到临、祝您旅途愉快。

10、询问、答复客人时均要使用敬语。

（三）走姿及行走

1、挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角度数大于10度，小于30度。

2、在事情区域内不能快跑，可适当的快走或小跑，遇到客人时至少要在距客人5米

处停下按标准向客人问候，并请客人先走。

3、员工行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。

（四）站姿

1.挺胸、收腹、抬头，头正肩平，目光自然平视，不得倚物，右手压左手交织放干

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小腹部。男上双手也可自然下垂，中指的位置要和裤缝相贴。（保安部人员可将双手

放在身后）

2.（男）脚后跟离开，呈“V”型，两脚前内侧距离不凌驾两拳。

（女）脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢。

（五）坐姿

坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。

（男）双腿自然离开，两脚前内侧距离不凌驾两拳，双手自然放于腿上。（女）并拢,

右手搭左手交织放于腿上。

（六）手式

1.五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示偏向时手臂自然弯曲。要用整个手，

不要用食指。

2.与客人攀谈时手式不要过多，幅度不宜过大.

3.手式运用要尊重客人民俗习惯。

（七）礼节

1.问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当宾馆人员与客人同行时，

应先问候客人，后问候宾馆人员，问候客人、上级忌用“你们好”，一客一问候；当

客人或领导未便打搅或距离5米以外眼光相遇时，应颔首以示问候。（在客人距你3

米时便开始存眷客人，在客人距你L5米时要高声的问候客人。）

2.进出客人用房、办公室：进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许

后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。

离开客人房间或办公室时要面向对方退却1一2步，作别后方可离去，关门时仍要转

身面向对方，轻声关门。

3.鞠躬：右手压左手交织放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体

保持一条线，鞠躬时目光随头部自然下视。

4.敬礼（保安）：头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于

帽沿。

（八）目光

说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客

人；不要东张西望。

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办事标准体系质检

（九）微笑

对客人要保持自然的微笑，不能大笑、讽刺、冷笑、讽刺。

（十）接打电话

接听电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记载时右手执笔，仔

细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其它物品（禁止将听筒夹在脖子和肩膀之间）。

接听电话：

1.三声铃响内接听电话

2.直接对客办事岗亭的员工在接起电话时应凭据标准的要求来做。

“亲爱的您好,XX部分，XXX很兴奋为您办事”！

3.非直接对客办事岗亭的员工用中文问好，报部分。

打电话时：

当对方接起电话后，问候你好，用“请问”确认对方身份，如无误，应自报身份和事

由。如有误应致歉“对不起，打搅了”。

通话：

1.声音欢腾，说话清晰，语调轻松。

2.用姓氏称谓对方：问候客人时，先用敬语；答复客人问题完毕后要用敬语。

3.等客人或领导先放电话后再挂电话。

4.接打电话时不允许背朝客人。

5.接打电话时，遇到客人从旁边走过应颔首示意；遇到客人要求办事时，应分身需办

事的双方客人。

（十一）、守旧秘密

1.对客人要求保密的事情做到守口如瓶。

2.对客人的隐私保密。

3.为客人在宾馆内的消费情况和存入宾馆内资金保密。

4.不向外人泄露宾馆的商业秘密。

5.不泄露宾馆员工的收入及员工在宾馆内受随处分的情况。

6.不泄露宾馆员工的隐私。

7.不向外部分泄露本部分的有关事情情况。

8.其它不应泄露的信息情况等。

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中牟宾馆嘉奖制度

1、在宾馆内受到客人书面表彰的员工一一嘉奖10元。

2、客人以书信形式寄到宾馆表彰的员工一一通报表彰并嘉奖30元。

3、客人在种种报纸、杂志写稿表彰的员工一一通报表彰并嘉奖50元。

4、拾金不昧（代价100元—500元）一一部分考评加分。

5、拾金不昧（代价500元—5000元）----嘉奖25元。

6、拾金不昧（代价重大事迹）一一通报表彰嘉奖35元。

7、重大欢迎运动体现突出的员工或受到客人及宾馆领导表彰的员工一一嘉奖30元。

8、在事情（办事）中体现优秀、突出的员工一一通报表彰并嘉奖30元。

9、事情中为维护宾馆利益受到委屈的员工一一视实际情况嘉奖30元。

10、对部分或宾馆经营治理提出公道化发起被采取的发起一一通报表彰并视贡实际情况

嘉奖20—50元.

11、当仁不让或敢于检举检举违纪事件一一通报表彰并视实际情况嘉奖20一一50元。

12、为宾馆的增收节支事情做出突出结果者一一通报表彰并视实际情况嘉奖100一—200

兀0

13、为维护宾馆产业宁静或其它宁静做出重大孝敬的员工一一通报表彰并嘉奖100——

200元。

备注：

1、所有嘉奖条款须情况真实、有据可查。

2、当具备上述嘉奖条款时需实时知会质检部人员，便于质检部人员观察嘉奖。

3、拾金不昧的先进事迹应实时上交，并详细填写遗留物品登记表。

4、嘉奖条款须有具体事例并以事情经过单形式填写详细、清晰。

5、事情经过单必须经上级领导逐级核实批示。

6、填写好的事情经过单实M交到质检部，7天内有效。

7、嘉奖金额同当月人为i起发放。

8、加分由部分按七项考评加分条例进行。

9、《中牟宾馆员工嘉奖制度》适用于全体员工。

10、本划定生效之日起同时破除宾馆员工嘉奖步伐一文。

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办事标准体系质检

质检处罚步伐

1、质检部凭据巡查制度及巡查流程对宾馆所有的营业场合、办公室、后勤部分及所有员工凭

据《宾馆员工行为范例》、《宾馆规章制度》、岗亭事情流程及办事标准进行查抄监视。

2、巡检人员在事情中发明有违反或不切合《宾馆员工行为范例》、《宾馆规章制度》、囱亭

事情流程及办事标准的行为和现象有直接处罚权。

3、一般情况下，巡检人员发明轻微违规现象，将就地指出，违规员工或部分需听从并在短时

间内纠正，特殊情况时，不凌驾两个事情日进行纠正。

4、巡检人员在事情中对违规问题将给出书面的巡检通知书,指出问题,提出整改发起,给出整

改时间，并由当事双方签字认可。

5、在整脱期事后，再次发明类似问题，将按有关划定进行处罚，对屡教不改者将送交总经理

办公室进行重处。

6、宾馆巡检单、重大事故巡检通知书及处罚单均向总经理通报并签字认可,一般巡检通知单、

处罚单由质检部经理签字认可，财政部配合执行。

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中牟宾馆规律处分

一切处分记载将详细归档。当部分经理签发不对单时，要将一份副本送交人力资源部存档。

1、规律处分

不对类型规律处分标准批准人

1）轻微不对

一次（处罚5T0元）口头警告部分经理

二次（处罚10-20元）书面警告部分经理

2）王要不对

一次（处罚10-20元）书面警告部分经理

二次（处罚10-20元）最后警告部分经理

三次（处罚30-50元）停职查抄部分经理

四次（处罚100-200元）辞退部分经理

3）严重不对

一次（处罚100-200元）辞退总经理

2、种种不对情节性质

2.1.轻微不对

2.1.1仪容仪表不到位。

2.1.2迟到、早退或未经主管批准私自倒班。

2.1.3上班时间自岗或在非事情区域停留。

2.1.4下班或休假时无故在事情区域滞留。

2.1.5事情时间欢迎亲友、打私人电话或处置惩罚其它小我私家事务。

2.1.6当值时挖耳、抠鼻、姿态不端正等行为。

2.1.7上班不打卡、不签到、不签退。

2.1.8在宾馆内见到客人没有微笑，不主动让道的。

2.1.9上班期间穿着不整齐，不佩戴名牌。

2.1.10吃东西或非用餐时间进餐。

2.1.11随地吐痰、乱扔杂物、乱写乱划或其它不文明的举止。

2.1.12未经批准穿着工装离开宾馆。

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2.1.13上班时间吃口香糖。

2.1.14当班期间，未能将产生的问题或不正常情况实时陈诉给部分经理或主管。

2.1.15将宾馆用品用于不正当用途。

2.1.16在事情场合内喧哗喧华。

2.1.17违反宿舍划定，不平从治理员的治理。

2.1.18未按员工就餐划定就餐。

2.1.19事情达不到标准。

2.1.20事情不按步伐，造成影响。

2.1.21坐卧闲聊，形象不佳。

2.2.主要不对

2.2.1谩骂；侮辱客人、同事或他人；威胁、恐吓或强制干预干与其他同事。

2.2.2看待客人不耐烦、不友好、不理睬。

2.2.3发明宾馆、客人、同事财物遗失、损坏，未实时陈诉或提供假信息。

2.2.4不平从领导指示或存心不完成领导摆设的事情，并多次达不到事情要求和标

准。

2.2.5经常迟到、早退，存心消极怠工。

2.2.6利用宾馆之便和客人拉干系，擅自进入客人房间。

2.2.7未经许可私自将宾馆或员工财物放在换衣柜内。

2.2.8事情时间睡觉、听广播、录音机或做与本职事情无关的事情。

2.2.9未经部分经理批准擅自离开事情肉亭或旷工。

2.2.10私拿或偷吃宾馆、客人的食品或饮料。

2.2.11影响宾馆荣誉的任何言行举止。

2.2.12着工装后，携带小我私家手袋、背包等物品进入事情场合。

2.2.13擅自变动排班表、考勤卡等。

2.2.14索使他人打卡或代他打卡。

2.2.15蓄意挑拨离间，谩骂、散布谣言及损害同事间团结。

2.2.16违反宾馆制度，不听劝阻。

2.2.17未经批准私留亲友在宾馆或事情区内停留、用餐、住宿。

2.2.18违犯《治安处罚条例》情节轻微的。

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2.2.19浪费能源、资源，浪费食品、饭菜及其它。

2.2.20未经宾馆同意，私用宾馆内设备、用品。

2.2.21在客房内看电视、洗澡或使用客人的大众休息场合。

2.2.22进出宾馆不走员工通道，不担当门卫查抄。

2.2.23在宾馆大众区域内高声喧哗、开玩笑或大吵大闹。

2.2.24事情不按步伐，造成严重影响。

2.2.25在大众场合吸烟。

2.3严重不对

2.3.1殴打他人或相互打架。

2.3.2冒犯执法被逮捕或叛刑。

2.3.3任何的不老实行为，包罗私自兑换外币，或出具假病假条。

2.3.4违反外事规律，泄漏国度秘密或宾馆的经济情况。

2.3.5偷窃客人、宾馆或其他员工财物。

2.3.6蓄意破坏宾馆、客人或同事财物。

2.3.7违反操纵规程，造成事故。

2.3.8擅将宾馆物品私藏或带出宾馆外。

2.3.9嫖娼、卖淫或从事其它淫秽及不道德的行为。

2.3.10向客人索要小费或其它报酬。

2.3.11连续旷工十五天。

2.3.12违反《治安治理处罚条例》情节严重。

2.3.13在宾馆内进行任何形式的打赌或变相打赌。

2.3.14在宾馆内及当班时酗泗。

2.3.15拥有、使用毒品麻醉剂或吸施、贩毒。

2.3.16擅自移动、改变消防系统及设施、设备。

2.3.17未经批准私配钥匙。

2.3.18其它严重违反本宾馆规章制度的行为。

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中牟宾馆综合十二项查抄标准

一、情况卫生

总体要求：对峙“高标准、经常化”的原则，到达“十无”的要求（十无是指：无头发、无

尘土、无垃圾、无异味、无蛛网、无污迹、无害虫、无蚊虫、无杂物、无霉烂）。

考核细则：

1、用具、物品中到达“十无”标准。

2、食品、饮料按要求保管处置惩罚好。

二、宁静营运

总体要求：确保每个部位、所有环节宁静、顺畅、有序。

考核细则：

1、员工对消防知识没有熟练掌握。

2、员工对消防器材的使用不熟悉。

3、消防设备、器材未能保持完好。

4、大众区域或室内存在宁静隐患。

5、宁静出口不流通。

6、开市和收市前未能做好产物的宁静查抄。

7、员工对突发事件的应急步伐没有熟练掌握。

10、员工私带危险品进入营业场合，见到客人带危险品进入营业场合没有进行阻

11、员工事情中不按划定操纵。

12、营业场合施工或维修时没有宁静提示牌。

三、仪容仪表

总体要求：整齐卫生、自然得体、端庄大方、精神奕奕。

考核细则：

1、员领班发凌乱、过长、染明显玄色以外的其他颜色，留异样发型。

2、员工面部不洁净，男士胡子过长、女士不化装或化装过浓，涂赤色以外的唇膏。

3、员工指甲过长、染有色指甲油。

4、员工衣着不整齐、工衣不洁净、穿着不范例。

5、员工未穿划定的鞋袜、皮鞋不但亮。

6、员工佩带不切合划定的饰物。

7、员工将钥匙等与事情无关的物品佩带在客人能看到的位置。

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8、员工上班未按划定佩带工号牌或未将工号牌佩带在范例的位置。

9、员工上班佩带和使用手机。

四、根本礼仪

总体要求：微笑、敬礼、称谓自然、得体大方。

考核细则：

1、员工对客人使用否认语、急躁语、顶撞语、藐视语。

2、员工见到客人不主动让道、不颔首问好。

3、员工见到客人不理睬、不敬礼、面无心情。

4、员工见到同事和上司不打招呼。

五、操纵规程

总体要求：业务技能熟练。

考核细则：

1、员工在事情中未按划定进行操纵。

2、物品未按划定摆放的。

3、员工由于操纵不范例造成客人投诉的。

4、员工因事情失误造成宾馆物品损坏。

5、员工擅自淘汰或简化操纵流程。

六、岗亭职责

总体要求：各司其职、尽心尽力。

考核细则：

1、员工对岗亭职责不熟悉。

2、员工不履行岗亭职责，擅自离岗、脱岗。

3、员工疏于职守、造成客人投诉或宾馆产业损失。

4、员工在岗期间视客人掉臂、与他人聊天。

七、遵章守纪

总体要求：遵守宾馆和部分的规章制度、劳动规律。

考核细则：

1、员工私用客用物品或客用设备设施。

2、员工当值时随地吐痰或乱扔垃圾。

3、员工私自处置惩罚客人遗留物品。

4、产生事故谎报或瞒报。

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5、员工违反其他劳动规律。

八、事情效率

总体要求：定时保质保量完成每天和上司临时交办的事情。

考核细则：

1、没有定时完成当日事情任务或搪塞了事的。

2、没有定时完成上司临时交办的任务。

3、员工对客办事速度未到达划定要求、给客人或同事造成木便的。

4、没有定时完成宾馆下达给部分的种种指标或指令。

九、员工考评。

总体要求：公平公平、实事求是、定时按量。

考核细则：

1、在划定的时间内完成员工的考评。

2、未按员工考评内容的标准评分。

3、发明员工堕落或有突出体现未实时在考评中兑现。

4、未经批准变动考评。

5、员工考评不认真、不严格、不公平公平。

十、团结协作

总体要求：部分、同事、上下级之间相处融洽，具有团队精神。

考核细则：

1、部分、同事、上下级之间不配合，影响事情。

2、员工说倒霉于团结的话。

3、同事之间不团结、拉舞结派。

4、摆设到其他部分支援事情、不平从治理。

5、员工做倒霉于团结的其他事情。

H­•一、物资治理

总体要求：熟悉部分物资使用和保管情况、做好节支事情。

考核细则：

1、员工对部分物资的使用和保管情况不熟悉。

2、不实时或不认真做好盘点事情。

3、员工私自外借宾馆物品。

4、对物资治理不善、造成逾期和损失。

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5、没有实时下单采购、造成物资短缺。

十二、设备调养

总体要求：对设备进行筹划调养、实时维修，设备完好率100%。

考核细则：

1、未按划定对设备进行定时筹划调养。

2、对妨碍设备未实时报修。

3、调养不妥或木按划定步伐进行操纵、造成设备损坏。

4、设备无法维修未按划定进行报损。

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查抄内容与奖罚标准

一、卫生查抄的内容与要求

(1)、地面：无杂物、无痰渍，事情场合排水顺畅、洁净、整洁、无老鼠屎、蝉螂屎及

有害昆虫尸体等。

(2)、台面：无油污、洁净整洁，台面不得放无关物品。

(3)、天花：无蛛网、无虫卵、无污渍。

(4)、墙壁：无污渍、油漆不脱落、无丝状物及虫卵，无明显洞口与外连通。

(5)、玻璃：洁净、整洁。

(6)、餐具及用具：餐具无水渍、无油渍、干爽、清洁。用具需无尘土、霉斑、洁净，

餐具与用具要消毒，保管到位。

(7)、事情间：房间内各物品摆放整齐有序，有通风或空调等设施，无有害昆虫，无老

鼠、苍蝇蚊虫等。

(8)、生活用水无明显杂质与异物、异味。

(9)、食品：水果无虫蛀、无霉烂，外购有包装食品需在保质期内，包装上无尘，无异

物，不破损。厨戾出品的需无杂物，无杂味、洁净。

(10)、小我私家卫生：直接从事食品操纵的不得戴戒指、耳饰、不得使用过浓的化装品、

不得使用过浓的香水、不得留奇型异发、指甲不得凌驾指心及其它相关划定。

(11)、机器、设备：各机器设备外貌无尘、无污、洁净、亮洁、宁静。

二、扣分标准

(1)、每个区域发明3个问题不扣基数分。

(2)、每个区域发明4个扣除该区域全部基数分。

(3)、每个区域问题凌驾5个倒扣分数。

(4)、总体在凭据十二项综合考评标准，视存在问题的情节轻重进行相应的扣分。

三、奖罚操纵要求：

(1)、奖罚金额=基数。

(2)、奖金每星期六由质检部从财政部领出并下发。

(3)、奖金发放到各部分并由卖力人签名确认。

(4)、连续三次倒数第一的部分处罚30元，连续二次倒数第一的部分处罚20元。

(5)、如金额为负数或处罚的从其部分罚出，并星期二下午14：00前交于质检部。

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备注：基数分每1分=1元钱

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综合十二项查抄记载表

部分：餐饮部记载员：日期:

组长：成员:

目环境安全仪容三项岗亭遵章操纵事情员r.团结物资设备得

区域卫生营运仪表礼仪职责守纪规程效率考评协作管理保养分

一楼包间15

分

卫生间10

一楼大

分

厅50分

吧台15分

大众区域

10分

二楼新厅20分

热菜区15

分

后厨凉菜区域10

40分面点房5分

洗刷间10

分

高朋包房10分/间（查

2间）

宴会厅20分

仓库10分

备注：高朋包房查抄3间，其它方面的问题，请详细、清楚记我在综合区域内。

得分:

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综合十二项查抄记载表

部分：客房记载员:日期:

组长：组员：

项目情况宁静仪容三项岗亭遵章操纵事情员工团结物资设备

得分

区域卫生营运仪表礼仪职责守纪规程效率考评协作治理调养

前厅（10分）

房务中心（5

分）

主楼10分/

间（查三间）

高朋楼10分/

间（查西间）

堆栈（10分）

大众卫生间

10分

得分:

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宿舍卫生查抄制度

为了给宽大员工营造一个良好的生活情况，制止员工宿舍日常卫生扫除不彻底、不到位,

体现员工宿舍在综合查抄时的公平、公平性，特划定如下：

1、质检部将从克日起，每周不定时抽查男女生宿舍各两间，至少一次以上。对付体现好的宿

舍将发起其相应部分对当日值日员工实施加分，0.2分/次。反之，将实施扣分，0.2分/

次。评分标准凭据《卫生综合查抄的标准》执行。请各部分实时将《标准》内容培训给员

工。

2、每周三下午3：00进行宿舍卫生查抄，各部分需摆设一人到场。每个宿舍必须至少留下一

人在场，以便对查抄历程进行监视，体现查抄的公平、公平性。被评为后三名的宿舍，以

每人罚款10元为标准，每周日上午之前上交到质检部，所得的罚款将嘉奖给前三名宿舍

（平分）.

3、宿舍治理员要尽职尽责，做好本职事情，对各宿舍E常卫生做好监视，对各电器类用品使

用时间做到有效的控制。

4、宿舍不按《员工宿舍电视机使用治理划定》要求执行的，该宿舍每人每次将被扣0.2分，

宿舍治理员负失职责任，被扣0.2分。

备注：本划定自生效之日起执行，原《宿舍查抄划定》一文同时作废。

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宿舍查抄细则表

为了给宽大员工营造一个良好的生活情况，及体现宿舍查抄事情的公平、公平性，特划定如

下：

查抄项目总分值检查细则及扣分标准

地面20分1、地面洁净、无杂物；10分/次

2、垃圾实时处置惩罚，无堆放；10分/次

床铺20分1、被子、衣服折叠整齐，摆放有序；10分/次

2、庆铺折叠统一；10分/次

1、衣服、鞋摆放整齐，无乱堆乱放现象；5分/次

物品摆放15分2、庆下洁净，整洁，无杂物；5分/次

3、脸盆、毛巾、小我私家洗漱用品等摆放整齐；5分/次

节能状况15分1、无大功率电器；10分/次

2、无人电源封闭；5分/次

门窗10分1、门窗玻璃洁净，明亮；5分/次

2、窗台保持洁净，无杂物；5分/次

墙面10分1、墙面无粘贴图画：5分/次

2、洁净、无乱涂、乱钉等损坏现象；5分/次

1、无私自接配电线及安装电器，插座；10分/次

其它10分2、无存放或使用危险及违禁物品；10分/次

3、宿舍内无存放客用物品；10分/次

4、宿舍大众物品无损坏现象等；10分/次

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中牟宾馆员J1宿舍卫生综合查抄表

查抄人：年月日

查抄项目物品节能

序地面床铺摆放状况门窗墙面其它总分备注

号房号20分20分15分15分10分10分10分

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

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14

15

16

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主顾遗留物品治理制度

1、主顾遗留物品分为：珍贵物品（代价＞¥800,如：手机、金项链等）；一般物品（代

价W¥800,如：泳裤、眼镜、洗面奶等）。

2、员工拾获主顾遗失物品时，第一时间上交本部分领班级人员，领班级人员应视物品代

价情况做出相应签字处置惩罚，（若代价W¥800,由领班本人签字确认；若代价＞

¥800,要求实时通知部分主管以上人员签字确认）。

3、遗失物品签收后转部分专职治理人员在《主顾遗失物品登记表》上作好登记（应有拾

物人的签名确认），并在《签收条》上治理备