宾客投诉及常见案例处理

晨会宾客投诉及疑难问题的处理2010-10-22刘凯非投诉抱怨投诉抱怨

顾客期望顾客感知产品质量顾客惊喜顾客满意……感知>期望感知=期望感知<期望妥善解决﹊﹊比较顾客满意与顾客投诉分析模型GECProgram

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一个满意的顾客会告诉1-5人l

100个满意的客户会带来25个新顾客l

维持一个老顾客的本钱只有吸引一个新顾客的1/5l

更多地购置并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l

购置公司推荐的其他产品并且提高购置产品的等级l

对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l

给公司提供有关产品和效劳的好主意一个满意的顾客一个不满的顾客GECPrograml

一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客l

24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司的产品l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客继续与公司保持关系第一节一、处理投诉的基本原则2、绝不与客人争辩1、真心诚意的帮助客人解决问题3、不损害酒店的利益1/29/2025二、投诉的类型2、对效劳态度的投诉1、对设备的投诉3、对效劳质量的投诉4、对异常事件的投诉三、处理宾客投诉的程序1、认真听取意见3、表示同情5、不转移目标2、保持冷静6、记录要点4、给予关心8、把解决问题所需要的时间告诉客人7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意第二节1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？处理：首先向客人表示歉意，“先生〔小姐〕，真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？〞征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢送您下次光临。〞2、如果客人进房间后，打到总台说他不喜欢这间房，要求换房，怎么办？处理：要了解客人退房的原因，“先生〔小姐〕，不知您喜欢换到什么样的房间？〞视情况为其调整到适宜的房间，假设是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；假设是效劳的问题，应尽快报告当值主管并登门抱歉，假设一时无法解决，应表示歉意，并做好解释。“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？〞使客人感到他的要求受到重视。3、客人嫌房价太高，坚持要求较大折扣，应如何处理？处理：首先做好解释，如介绍客房设施及宾馆绿化环境，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的。〞如客人确实接受不了，可介绍房间稍低的客房给客人。4、深夜，客人来抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？处理：首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安稳客人这样的事很快就会得到解决的。然后，通过礼貌劝告吵闹客人：“您好，打搅您了，夜已深了，其他住客都休息了，请您们把讲话的音量放低一点好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！〞假设是来访客人，那么告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂吧再述，需要留宿，请另开房间。〞处理：要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松〞的原那么，安排在便于观察控制的区域住宿，第一时间告知部门经理，并尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否那么会打草惊蛇。5、在入住登记中，发现可疑客人时，怎么办？处理：抚慰客人，歉意地请客人稍侯，表现出我们尽力想方法的神情，迅速查找能否在订房中调整尚未抵达的预订客人中，有无临时取消订房的，或帮助客人联系附近同类酒店，引领客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见！〞6、旺季客满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？处理：应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或漫骂，检查自己的工作是否有缺乏之处，等客人心情平静后再做婉言解释与抱歉，假设客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解决。7、客人发脾气骂你时，怎么办？

处理：应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。8、客人对你讲不礼貌的话时，怎么办？处理：为客人代办事项时，要做到“一准、二清、三及时〞，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。假设经多方努力仍一时难以办妥无法解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。9、客人要求我们代办事项时怎么办？处理：效劳员应时刻牢记，在岗位上的自我，代表着宾馆的形象，应设法忘记自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、带着笑容的为客人提供优质效劳才是自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。10、在效劳中，心情欠佳时怎么办？11、怎样才能做到淡季不淡，使客房拥有最高出租率与理想收费率？处理：应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其他当值人员前来与客人答腔，自己借故离开。或礼貌地告诉客人“对不起，我现在很忙。〞然后主动找一些工作做。12、当值时，客人有意缠着你聊天时，怎么办？处理：首先，用提醒的口吻，礼貌的请客人付清欠款后再入住，并说道：“对不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了结算费用，现在补交好吗？〞并收取客人的消费保证金，然后，通知有关部门，密切注意此客动向，防止再次走单。13、一位曾走单的客人现又要求入住时，怎么办？处理：随时发现潜在的问题和危险〔设备、设施〕；报告任何不正常的情况〔疑人、疑事、疑物〕，做好事故突发事件的预防工作。14、为防止平安方面的问题发生，怎么办？15、发现客人携带武器入店时，怎么办？16、发现在宾馆过夜的车辆的窗或门未关时，怎么办？18、当遇到客人发生人身事故或病危时，怎么办？19、在客人办理入住预交押金时,前台收银员发现假币该如何处理?20、客人投诉有物品丧失时应如何处理？处理客人投诉时要注意的事项1、处理客人投诉时，在责任没有弄清楚之前，不可随意表态，更不可随意留下任何字据、证明等。2、在与客人的对话中，注意语气要友好，态度要诚恳柔中带刚，不失原那么要注意措词，不让投诉者抓住把柄和不利的字句。3、如客人投诉属实，要立即来取补救措施，以平息客人的怒气和怨气。在事实未弄清楚之前，不要随意表态或表示对不起等。以免客人认为我们