2024年电子商务行业市场突围建议及需求分析报告

研究报告-1-2024年电子商务行业市场突围建议及需求分析报告一、市场环境分析1.宏观经济环境分析(1)近年来，全球经济逐渐从新冠疫情的影响中恢复，各国经济政策逐渐回归常态。我国政府实施积极的财政政策和稳健的货币政策，为电子商务行业的发展提供了良好的宏观环境。特别是在“互联网+”战略的推动下，数字经济蓬勃发展，电子商务行业作为数字经济的核心领域，得到了前所未有的关注和支持。(2)同时，我国消费市场持续扩大，居民收入水平不断提高，消费结构不断优化。随着互联网普及率的提升，消费者对电子商务的接受度和依赖程度不断加深，为电子商务行业带来了巨大的市场潜力。此外，随着5G、人工智能、大数据等新技术的广泛应用，电子商务行业的技术创新能力和服务水平不断提升，进一步推动了行业的快速发展。(3)然而，国际形势复杂多变，贸易保护主义和地缘政治风险对全球经济产生了一定的影响。在这种情况下，我国电子商务行业面临着外部环境的不确定性。同时，国内市场竞争日益激烈，同质化竞争现象严重，部分行业出现了增长放缓、盈利能力下降等问题。因此，在宏观经济环境分析中，要密切关注国内外经济形势的变化，合理规避风险，把握市场机遇，推动电子商务行业健康可持续发展。2.行业政策法规分析(1)近年来，我国政府高度重视电子商务行业的发展，出台了一系列政策法规，旨在规范市场秩序，促进行业健康发展。其中包括《电子商务法》、《网络交易管理办法》、《关于促进电子商务加快发展的指导意见》等，这些法律法规明确了电子商务企业的经营行为规范，保护消费者权益，维护市场公平竞争。(2)在税收政策方面，政府实施了针对电子商务企业的税收优惠政策，如免征增值税、企业所得税等，以减轻企业负担，激发市场活力。同时，针对跨境电商，政府也出台了相关政策，鼓励跨境电商发展，降低跨境电商企业的运营成本，提升我国在全球电子商务市场的竞争力。(3)此外，我国政府还加强了对电子商务行业的监管，加大对违法违规行为的打击力度。例如，针对网络诈骗、虚假宣传、侵犯知识产权等行为，政府加大了执法力度，提高了违法成本，有效净化了电子商务市场环境。同时，政府还鼓励行业协会、第三方机构参与电子商务行业的自律管理，共同推动行业规范发展。3.消费者行为趋势分析(1)当前，消费者在电子商务平台上的行为呈现出明显的个性化、多样化的趋势。消费者不再满足于单一的产品或服务，而是追求更加定制化和个性化的购物体验。他们更倾向于通过社交媒体、网络论坛等渠道获取产品信息，并通过用户评价、网红推荐等方式进行决策。此外，消费者对绿色环保、可持续发展等方面的关注度也在不断提升，这使得企业需要更加关注社会责任和可持续发展。(2)随着移动设备的普及和移动互联网技术的发展，消费者购物习惯发生了显著变化。越来越多的消费者选择通过手机、平板电脑等移动设备进行购物，尤其是在碎片化时间中进行即时消费。移动支付、无感支付等便捷支付方式的普及，使得消费者在购物过程中的支付体验更加顺畅。同时，移动电商平台的个性化推荐、智能搜索等功能，也为消费者提供了更加精准的购物体验。(3)在电子商务市场中，消费者对售后服务和物流配送的要求越来越高。消费者不仅关注产品本身的质量，更关注购物过程中的体验。快速、高效的物流配送、完善的售后服务成为消费者选择电商平台的重要因素。此外，随着大数据和人工智能技术的应用，电商平台能够更好地分析消费者行为，提供更加精准的个性化推荐和精准营销，从而满足消费者日益增长的需求。二、竞争格局分析1.行业竞争态势分析(1)当前，电子商务行业竞争日益激烈，市场集中度不断提高。以我国为例，阿里巴巴、京东、拼多多等头部电商平台占据着市场主导地位，市场份额较大。这些企业通过技术创新、供应链优化、品牌建设等多方面策略，不断提升市场竞争力。同时，随着新进入者的增多，市场竞争格局愈发复杂，如垂直电商平台、社交电商等新兴模式不断涌现，给传统电商平台带来挑战。(2)在竞争策略方面，电商平台之间存在着激烈的差异化竞争。头部电商平台通过加大技术研发投入，提升用户体验，扩大用户规模；同时，通过跨界合作、投资并购等方式，拓展业务范围，丰富产品线。此外，一些新兴电商平台则凭借独特的商业模式和运营策略，如社交电商通过社交网络进行口碑传播，垂直电商平台则专注于细分市场，形成差异化竞争优势。(3)从行业发展趋势来看，电子商务行业竞争态势呈现出以下几个特点：一是跨界融合加速，电商平台与实体零售、物流、金融等行业的融合日益紧密；二是线上线下融合趋势明显，线上线下融合的O2O模式成为电商平台的重要发展方向；三是技术创新成为竞争的核心驱动力，大数据、人工智能、区块链等新技术在电商领域的应用不断深入。在这样的竞争环境下，电商平台需要不断创新，提升自身竞争力，以适应不断变化的市场需求。2.主要竞争对手分析(1)阿里巴巴集团作为我国电子商务行业的领军企业，拥有淘宝、天猫、1688等多个知名电商平台。其强大的电商生态体系，涵盖了从C端消费者到B端供应商的全方位服务。阿里巴巴通过不断的技术创新和大数据分析，实现了精准营销和高效供应链管理，使得其在市场份额、用户规模和品牌影响力等方面均具有显著优势。(2)京东集团以其高效的物流体系和强大的供应链管理能力著称。京东的京东商城以3C数码和家电产品为主，同时拓展至日用品、服饰等多个领域。京东的直营模式使其在商品品质和服务质量上具有较高保障，同时其物流体系覆盖广泛，用户体验良好。此外，京东金融的快速发展也为京东集团增添了竞争力。(3)拼多多作为近年来崛起的电商平台，以其独特的社交电商模式迅速赢得了市场份额。拼多多通过社交网络进行用户裂变，实现用户规模的快速增长。其“拼团购物”模式降低了消费者的购买成本，吸引了大量价格敏感型消费者。同时，拼多多在农产品领域的布局，也使其在乡村振兴战略中扮演了重要角色。尽管拼多多在市场份额上与阿里巴巴和京东存在差距，但其发展潜力不容小觑。3.竞争策略分析(1)电子商务企业常用的竞争策略包括产品差异化、价格竞争、服务优化和品牌建设。产品差异化策略通过提供独特的产品特性或功能，满足消费者多样化的需求，从而在市场上形成竞争优势。例如，某些电商平台通过定制化服务、高端产品线等方式，提升产品附加值，吸引高端消费者。(2)价格竞争策略在电子商务行业中尤为重要，通过灵活的价格策略，如限时折扣、优惠券、满减活动等，吸引消费者购买。同时，电商平台还需通过成本控制、供应链优化等方式，确保价格竞争力。此外，价格战需要谨慎使用，避免陷入无序竞争，损害整个行业的健康发展。(3)服务优化是提升用户体验的关键，包括物流配送、售后服务、客户服务等。电商平台通过建立高效的物流体系，缩短配送时间，提高配送质量；通过提供优质的售后服务，增强消费者信任；通过个性化服务，提升用户满意度。此外，品牌建设也是竞争策略的重要组成部分，通过塑造强大的品牌形象，提升品牌知名度和美誉度，从而在市场竞争中占据有利地位。三、市场机遇与挑战1.市场机遇分析(1)随着全球经济的复苏和数字化转型的推进，电子商务市场迎来了新的增长机遇。新兴市场的发展，如东南亚、南美等地区，为电子商务企业提供了广阔的市场空间。同时，随着移动互联网的普及，越来越多的消费者开始习惯在线购物，这为电子商务行业带来了庞大的潜在用户群体。(2)技术创新为电子商务市场提供了新的增长动力。例如，人工智能、大数据、云计算等技术的应用，使得电商平台能够更好地了解消费者需求，提供个性化的购物体验。此外，5G网络的推广将进一步加速电子商务的发展，提高用户购物效率和体验。(3)政策环境也对电子商务市场的发展提供了有力支持。政府出台的一系列政策，如“互联网+”行动计划、跨境电商政策等，旨在促进电子商务行业的健康发展。这些政策不仅降低了企业的运营成本，还为企业提供了良好的发展环境。同时，电子商务行业在促进消费、推动经济增长方面发挥着越来越重要的作用，市场前景广阔。2.市场挑战分析(1)电子商务市场面临着激烈的市场竞争，尤其是在头部电商平台占据主导地位的情况下，中小企业面临着巨大的生存压力。市场竞争不仅体现在价格战、促销战上，还包括产品创新、品牌建设、用户体验等多个方面。此外，新兴电商模式的崛起，如社交电商、直播电商等，也对传统电商平台构成了挑战。(2)消费者保护问题日益凸显，消费者权益保护法律法规的完善，使得电商平台在商品质量、售后服务等方面面临更高的要求。消费者对于虚假宣传、产品质量、个人信息保护等方面的关注日益增加，这要求电商平台必须加强自律，提升服务水平，以维护消费者权益。(3)在全球范围内，贸易保护主义和地缘政治风险对电子商务市场产生了不利影响。关税壁垒、汇率波动、政策限制等因素，可能导致电子商务企业的运营成本上升，市场拓展受阻。此外，网络安全问题也成为电子商务行业面临的重要挑战，数据泄露、网络攻击等事件频发，要求电商平台加强网络安全防护，确保用户信息安全。3.应对策略建议(1)面对激烈的市场竞争，电商平台应积极实施差异化竞争策略。通过深入分析消费者需求，开发具有独特卖点的产品和服务，形成品牌差异化。同时，加强供应链管理，优化库存和物流，提高运营效率，降低成本，从而在价格竞争中保持优势。(2)为了提升消费者信任，电商平台应加强产品质量监管，建立完善的售后服务体系。通过提供无忧退换货、专业客服等增值服务，增强消费者购买信心。此外，加强网络安全防护，确保用户信息安全，提升用户对平台的信任度。(3)在全球化和地缘政治风险日益加剧的背景下，电商平台应积极拓展海外市场，降低对单一市场的依赖。通过跨境电商平台，将产品和服务推广到国际市场，同时关注国际法律法规的变化，确保合规经营。此外，加强与国际合作伙伴的合作，共同应对市场挑战，实现互利共赢。四、产品与服务创新1.产品创新方向(1)随着消费者需求的不断变化，电商平台在产品创新方向上应注重个性化定制。通过大数据和人工智能技术，分析消费者偏好，提供个性化推荐和定制化服务。例如，推出定制化服装、家居用品等，满足消费者对独特性和个性化的追求。(2)在产品创新方面，电商平台可以关注绿色环保和可持续发展。开发符合环保标准的产品，如可降解材料、节能产品等，满足消费者对环保意识的追求。同时，推广绿色物流，减少包装浪费，降低碳排放，实现经济效益和社会效益的双赢。(3)技术驱动下的产品创新是电商平台未来发展的关键。利用虚拟现实（VR）、增强现实（AR）等技术，打造沉浸式购物体验，让消费者在购买前就能直观感受产品效果。此外，探索与物联网（IoT）的结合，实现产品与服务的智能化，如智能家电、智能家居等，提升用户体验。2.服务创新策略(1)服务创新策略的首要任务是提升客户体验。电商平台可以通过优化购物流程，简化用户操作，减少购物步骤，提高购物效率。同时，提供多渠道客户服务，包括在线客服、电话客服、社交媒体客服等，确保用户在遇到问题时能够得到及时有效的帮助。(2)电商平台还应注重个性化服务的发展。通过用户数据分析，了解消费者的购买习惯和偏好，提供个性化的产品推荐、专属优惠和定制化服务。例如，根据用户的浏览历史和购买记录，提供智能化的购物助手，帮助用户发现潜在的兴趣和需求。(3)物流和供应链服务是电子商务的核心竞争力之一。电商平台可以通过技术创新，如无人配送、智能仓储等，提升物流效率，缩短配送时间。同时，引入区块链技术，增强供应链的透明度和可追溯性，保障商品质量，增强消费者信任。此外，开发灵活的物流解决方案，满足不同消费者和商家的需求。3.技术创新应用(1)人工智能（AI）在电子商务中的应用日益广泛。通过AI技术，电商平台可以实现智能客服，提供24小时不间断的服务，同时通过自然语言处理（NLP）技术，提高客服的响应速度和准确性。在供应链管理方面，AI可以帮助预测市场需求，优化库存管理，减少库存成本。(2)大数据技术在电子商务中的价值不可忽视。通过收集和分析海量用户数据，电商平台能够深入了解消费者行为，实现精准营销。例如，通过用户画像分析，为不同消费者群体提供个性化的商品推荐和广告投放，提高转化率。此外，大数据还可以用于市场趋势预测，帮助电商平台提前布局。(3)区块链技术在电子商务中的应用逐渐显现。通过区块链技术，可以实现商品溯源，保障商品的真实性和质量。在跨境贸易中，区块链可以提高交易透明度，降低交易成本，同时增强支付安全。此外，区块链还可以用于版权保护，防止假冒伪劣商品流入市场。五、渠道拓展与优化1.线上线下渠道融合(1)线上线下渠道融合是电子商务发展的新趋势。电商平台通过整合线上线下资源，实现全渠道销售。例如，线上平台可以展示产品信息，提供便捷的购物体验，而线下实体店则可以提供体验式购物和即时服务。这种融合模式有助于扩大销售渠道，提升品牌影响力。(2)在线上线下融合的过程中，电商平台需要建立无缝衔接的用户体验。通过线上线下同款商品、价格一致、积分通用等方式，消除消费者的购物障碍。同时，利用线上平台的用户数据，为线下门店提供精准营销支持，实现线上线下营销活动的协同效应。(3)线上线下渠道融合还体现在供应链管理上。电商平台可以通过整合线上线下库存，实现库存共享和优化。同时，利用线上平台的数据分析，指导线下门店的商品陈列和销售策略，提高门店的销售效率。此外，电商平台还可以通过线上平台为线下门店提供培训和支持，提升门店的服务水平。2.渠道拓展策略(1)渠道拓展策略首先应关注新兴市场的开发。电商平台可以通过与当地合作伙伴合作，进入新的地理市场，如农村市场、三四线城市等。这些市场往往未被充分开发，拥有巨大的增长潜力。同时，针对不同地区的消费习惯和文化特点，提供定制化的产品和服务。(2)电商平台还可以通过跨界合作，拓展新的销售渠道。例如，与实体零售商合作，实现线上线下的互补销售；与社交媒体平台合作，利用其庞大的用户基础进行品牌推广和销售转化。此外，通过与其他行业的整合，如与旅游、教育、健康等行业结合，提供一站式服务，增加用户粘性。(3)渠道拓展策略还应包括对现有渠道的优化和升级。电商平台可以通过提升用户体验，如优化网站设计、提高搜索效率、增强互动性等，吸引更多用户。同时，加强对分销商和代理商的管理，提高渠道效率。此外，利用大数据分析，精准定位目标客户，实现精准营销和销售。3.渠道管理优化(1)渠道管理优化首先要求电商平台建立一套全面的渠道管理体系，包括渠道规划、渠道评估、渠道激励和渠道监控。通过系统化规划，明确各渠道的功能定位和目标客户，确保渠道布局与整体业务战略相一致。同时，定期对渠道进行评估，识别高绩效渠道和需要改进的渠道，以优化资源分配。(2)优化渠道管理还需关注渠道合作伙伴的关系管理。通过建立合作伙伴关系管理系统，加强与分销商、代理商等合作伙伴的沟通与协作，确保信息透明，提高合作效率。此外，提供培训和支持，帮助合作伙伴提升销售技能和品牌知识，共同提升渠道整体竞争力。(3)渠道管理优化还需通过技术手段提升渠道效率。利用CRM系统管理客户关系，通过ERP系统优化库存和物流管理，通过数据分析工具监控渠道表现，及时发现并解决问题。同时，引入自动化工具，如订单处理系统、库存管理系统等，减少人工操作，提高渠道运作的自动化和智能化水平。六、营销策略与品牌建设1.营销策略制定(1)营销策略制定首先应明确目标市场和目标客户。通过对市场调研和数据分析，确定目标客户的特征、需求和购买行为，制定针对性的营销方案。这包括了解消费者的购买动机、偏好和购买周期，以及他们在不同渠道的互动模式。(2)营销策略应注重整合营销传播（IMC）的理念，将线上线下营销活动有机结合。通过多渠道推广，如社交媒体、搜索引擎营销、内容营销等，形成营销合力。同时，利用大数据分析，精准定位目标受众，实现营销资源的有效分配。(3)营销策略还需关注品牌建设和口碑营销。通过塑造独特的品牌形象和价值主张，提升品牌知名度和美誉度。利用用户生成内容（UGC）和社交媒体，鼓励用户分享购物体验和品牌故事，形成良好的口碑效应。此外，通过举办线上线下活动，如促销活动、新品发布会等，增强与消费者的互动，提升品牌忠诚度。2.品牌形象塑造(1)品牌形象塑造的核心在于建立与目标消费者情感共鸣的品牌价值观。这要求电商平台在品牌定位上明确传达其核心理念，如诚信、创新、品质等，确保品牌形象与消费者的价值观和生活方式相契合。通过品牌故事、品牌符号和品牌活动等，传递品牌的价值和情感，增强消费者对品牌的认同感。(2)在塑造品牌形象时，电商平台应注重品牌传播的一致性和连贯性。通过统一的视觉识别系统（VIS），如品牌标志、色彩搭配、字体设计等，确保品牌形象在各种媒介和渠道上的呈现保持一致。同时，通过品牌代言人、广告宣传、公关活动等，持续强化品牌形象，提升品牌知名度。(3)品牌形象塑造还需关注消费者的互动体验。电商平台可以通过提供优质的客户服务、创新的产品体验、积极的社区参与等方式，与消费者建立良好的互动关系。通过用户评价、社交媒体互动、品牌粉丝活动等，收集消费者反馈，不断优化品牌形象，使之更加贴近消费者的期望和需求。3.品牌推广渠道(1)社交媒体是品牌推广的重要渠道。电商平台可以通过建立官方账号，发布品牌故事、产品信息、促销活动等内容，与粉丝互动，提升品牌曝光度。同时，利用社交媒体平台的广告投放功能，精准定位目标受众，实现低成本、高效率的品牌推广。(2)搜索引擎营销（SEM）是品牌推广的关键策略。通过搜索引擎优化（SEO）提高品牌网站在搜索引擎中的排名，增加自然流量。同时，通过付费广告，如百度推广、谷歌广告等，直接触达潜在客户，提高转化率。(3)内容营销和公关活动也是有效的品牌推广渠道。通过制作高质量的内容，如博客文章、视频、电子书等，提供有价值的信息，吸引目标受众。此外，参与行业活动、举办新闻发布会、与媒体合作等公关活动，可以提高品牌的社会影响力和行业地位。通过多渠道整合，实现品牌推广的全面覆盖。七、客户关系管理与服务1.客户关系管理体系(1)客户关系管理体系（CRM）的核心是建立和维护与客户的长期关系。这要求电商平台通过收集和分析客户数据，深入了解客户需求和行为模式，提供个性化的服务。CRM系统应包括客户信息管理、销售管理、营销管理、客户服务管理等功能，确保客户信息的准确性和完整性。(2)在客户关系管理体系中，有效的沟通策略至关重要。电商平台应通过多种渠道，如电话、邮件、社交媒体等，与客户保持定期沟通，及时响应客户咨询和反馈。同时，建立客户反馈机制，鼓励客户提出意见和建议，不断改进产品和服务。(3)客户关系管理体系还应注重客户忠诚度的培养。通过积分奖励、会员制度、专属优惠等手段，激励客户重复购买，提升客户忠诚度。此外，通过客户细分，针对不同客户群体制定差异化的营销策略，提供更加精准和个性化的服务，增强客户满意度和品牌忠诚度。2.客户服务优化(1)客户服务优化首先要求建立高效的服务响应机制。电商平台应确保客户在遇到问题时能够快速得到解答和帮助。这包括提供多渠道的客户服务支持，如在线客服、电话客服、邮件客服等，确保客户可以根据自己的偏好选择最便捷的服务方式。(2)在优化客户服务时，提升服务质量是关键。电商平台应通过培训客服人员，提高其专业知识和沟通技巧，确保客服能够准确、迅速地解决客户问题。同时，引入智能客服系统，如聊天机器人，可以处理常见问题，减轻人工客服的负担，提高服务效率。(3)客户服务优化还应注重客户体验的持续改进。电商平台可以通过收集客户反馈，分析客户服务过程中的痛点，不断优化服务流程。例如，简化退换货流程，提供灵活的支付方式，以及确保物流信息的透明度，都可以提升客户的整体购物体验。通过这些措施，增强客户对品牌的信任和忠诚度。3.客户满意度提升(1)提升客户满意度需要从多个方面入手。首先，确保产品和服务质量是基础。电商平台应严格把控产品质量，提供正品保证，确保客户收到的商品符合预期。同时，提供多样化的服务选择，如快速配送、灵活的退换货政策，以满足不同客户的需求。(2)优化客户体验是提升满意度的关键。电商平台应关注购物流程的每个环节，简化操作步骤，提高页面加载速度，确保购物过程流畅无阻。此外，通过个性化推荐、智能客服等功能，提供更加贴心的服务，增强客户的购物体验。(3)建立有效的客户反馈机制是提升客户满意度的持续动力。电商平台应鼓励客户提出意见和建议，并通过多种渠道收集反馈。对客户反馈进行及时响应和改进，展示出对客户意见的重视。同时，通过客户满意度调查、在线评价等方式，了解客户满意度，并根据调查结果调整服务策略。通过这些措施，不断提升客户满意度，增强品牌忠诚度。八、供应链管理优化1.供应链结构优化(1)供应链结构优化首先要实现供应链的透明化。通过引入先进的供应链管理软件，电商平台可以实时监控供应链的各个环节，包括采购、生产、库存、物流等，确保信息流通的及时性和准确性。这种透明化有助于减少信息不对称，提高供应链的响应速度和灵活性。(2)优化供应链结构需要加强供应商管理。电商平台应建立严格的供应商评估体系，选择具备良好信誉、产品质量和供应链能力的供应商。同时，通过长期合作，与供应商建立稳定的合作关系，共同提升供应链的整体效率。(3)供应链结构优化还应关注库存管理。通过实施精细化的库存控制策略，如ABC分类法、安全库存计算等，电商平台可以降低库存成本，减少库存积压。此外，引入先进的物流技术，如自动化仓储、智能配送等，提高物流效率，缩短配送时间，进一步提升供应链的整体性能。2.物流配送效率提升(1)提升物流配送效率的关键在于优化配送网络。电商平台可以通过建立覆盖广泛的物流网络，实现快速响应和高效配送。这包括在重要城市建立物流中心，利用大数据分析预测配送需求，合理规划配送路线，减少配送时间。(2)引入自动化和智能化技术是提升物流配送效率的重要手段。通过使用自动化分拣系统、无人搬运车、无人机配送等，可以显著提高配送速度和准确性。同时，利用物联网技术，实时监控货物流转情况，确保物流过程透明化。(3)优化物流配送效率还需加强与第三方物流合作伙伴的合作。电商平台可以与专业的物流公司建立长期合作关系，利用其专业化的服务和技术优势，提高配送效率。此外，通过共享物流资源，如共享快递柜、共同配送等模式，可以进一步降低物流成本，提高整体配送效率。3.库存管理优化(1)库存管理优化首先需要建立科学的库存预测模型。通过分析历史销售数据、市场趋势、季节性因素等，预测未来产品的需求量，从而合理规划库存水平。这种方法有助于避免库存过剩或缺货，减少库存成本。(2)实施有效的库存控制策略是优化库存管理的关键。例如，采用ABC分类法对库存进行管理，将库存分为高价值、中等价值和低价值产品，分别采取不同的管理措施。同时，通过实施定期盘点和库存周转率监控，确保库存数据的准确性和库存周转效率。(3)利用先进的信息技术是提升库存管理效率的重要途径。电商平台可以引入ERP、WMS（仓库管理系统）等系统，实现库存的自动化管理和实时监控。通过这些系统，可以自动化库存调整、采购订单生成、库存转移等流程，减少人为错误，提高库存管理效率。此外，通过与供应商的协同，实现JIT（准时制）库存管理，进一步降低库存成本。九、数据驱动决策与分析1.数据收集与分析(1)数据收集是数据分析的基础。电商平台可以通过多种渠道收集数据，包括用户行为数据、交易数据、市场调研数据等。用户行为数据可以通过网站分析工具、移动应用分析工具等获取，包括用户访问量、浏览时长、点击率等；交易数据则涉及订单信息、支付信息、退货信息等；市场调研数据可以通过问卷调查、用户访谈等方式收集。(2)数据分析的关键在于对收集到的数据进行处理