保健院门诊工作制度

CCLXXII保健院门诊工作制度门诊首诊负责制度一、对非本科疾病患者，首诊医师应主动介绍到应去就诊科室。对边缘性疾病患者，首诊医生应负责诊疗。必要时可请有关科室会诊。严禁互相推诿。门诊医师必须按要求认真书写门诊病历。二、首诊负责是指第一位接诊医师(首诊医师)对所接诊病人，特别是对急、危重病人的检查、诊断、治疗、转科和转院等工作负责到底。三、首诊医师除按要求进行病史、体格检查、辅助检查的详细记录外，对诊断已明确的病人应积极治疗或收住院治疗；对诊断尚未明确的病人应对症治疗，并及时请上级医师会诊或邀请有关科室医师会诊，诊断明确后即转有关科室治疗。四、诊断明确需住院治疗的急、危、重症病人，必须及时收入院，如因本院条件所限，确需转院者，按转院制度执行。五、如遇危重病人需抢救时，首诊医师首先抢救并及时通知上级医师、科主任主持抢救工作，不得以任何理由拖延和拒绝抢救。六、对已接诊的病人，需要会诊及转诊的，首诊医师应写好病历、检查后再转到有关科室会诊及治疗。急诊病人特别是危重病人首诊医师应亲自或指定护士护送并做好交接手续。七、医务科、门诊部负责对首诊负责制度实施情况进行监督检查，发现问题及时通报和处理。八、急诊病人首诊医师应当做好病程记录，完善有关检查并给予积极处理，若确属他科情况及时请相关科室会诊，直到会诊科室签署接受意见后方可转科。九、凡不认真执行本制度而造成医疗差错、医患纠纷或医疗事故，给医院造成直接经济损失者，由当事人承担责任。专家门诊管理制度根据国家卫生计生委《二级妇幼保健院评审标准(2016年版）》、《医疗机构管理条例实施细则》、《中华人民共和国医师法》文件修订。专家门诊应由已取得副主任医师或主任医师的高级职称医师担任。专家门诊固定出诊时间由各科室统筹安排，上报一站式服务中心审核备案。专家门诊要按时出诊，未经医院同意不得擅自停门诊。特殊情况需临时停诊，出诊医师应与本科室主任联系，由科主任安排同等资质医师替诊，保证门诊工作正常开展，严禁安排进修及实习医生出诊。严格执行首诊负责制，做到优质服务，热情接待患者，耐心询问病情、检查和解答相关问题。门诊病历记录应符合《病历书写基本规范》要求。规范开具各种检查、检验申请单、处方和诊断证明。危重和急性疑难病患者需会诊时，按门诊会诊制度执行。出诊专家应认真遵守医院劳动纪律，提前处理好病区等事宜，不得延误专家门诊开诊时间。出诊专家在医疗活动中不得将本院能够检查、治疗、处置的患者转介到下级或同级医院，往上级医院转诊要按程序办理，不得介绍患者到院外指定药店买药。出诊专家有对低年资医师工作进行指导的义务和责任。出诊医师违规、违纪或引发投诉与医疗纠纷者，经核实后，按医院管理办法执业。注：普通门诊的管理，参照【专家门诊管理制度】执行。门诊病历书写制度一、门诊病历书写要求字迹清楚、整洁、不得删改，文字通顺，内容完整。二、门诊病历封面内容要逐项认真填写。三、初诊病人病历中应包含五项内容（主诉、病史、体检、初步诊断、处理意见和医师签名）。其中：①病史应包括现病史、既往史、以及与疾病有关的个人史，婚姻、月经、生育史、家族史等、②体检应记录主要阳性体征和有鉴别诊断意义的阴性体征。③初步确定的或可能性最大的疾病诊断名称分行列出，尽量避免用待查、待诊等字样。④处理意见应分行列举所用药物及特种治疗方法，进一步检查的项目，生活注意事项，休息方法及期限；必要时记录预约门诊日期及随访要求。四、复诊病人应重点记述前次就诊后各项诊疗结果和病情演变情况；体检时可有所侧重，对上次的阳性发现应重复检查。并注意新发现的体征：补充必要的辅助检查及特殊检查：三次不能确诊的患者，接诊医师应请上级医师诊治。与上次不同的疾病，一律按初诊病人书写门诊病历。五、每次就诊均应填写就诊日期。六、请求其他科会诊时，应将请求会诊目的、要求及本科初步意见在病历上填清楚。七、被邀请的会诊医师应在会诊病历上填写检查所见、诊断和处理意见。八、门诊病人需要住院检查和治疗时，由医师填写住院证。九、门诊医师对转诊的病员应负责填写病历摘要。十、法定传染病应注明疫情报告情况。门诊处方管理制度一、医师必须将本人的签字和印模样留于药剂科及医务科，医师出诊由各科安排。二、药剂科不得擅自修改处方，如处方有错误应通知医师更改后配发。凡处方不合规定者药剂科有权拒绝调配。三、有关毒、麻、限剧药处方，遵照“毒、限剧药管理制度”的规定及国家有关管理麻醉药品的规定办理。四、处方一般用钢笔书写，字迹要清楚，不得涂改。如有涂改医师必须在涂改处签字，一般用拉丁文或中文书写。五、处方内容应包括以下几项：姓名、性别、年龄、单位、科别、门诊号或病案号、病情及诊断、药品名称、剂型、规格及数量、用药方法、医师签字、年、月、日。六、药品及制剂名称，使用剂量，戍以中国药典及国家卫健委颁发的药品标准为准。如医疗需要，必须应用特殊剂量时，医师必须与药房工作人员取得联系，说明情况后方可取出药品。七、处方上药品数量一律用阿拉伯字码书写。药品用量单位以克（g)毫克（mg)毫升（ml)国际单位（IU)计算。八、药剂师（药剂士）有权监督医生科学用药，合理用药。出现违反规定，乱开处方，滥用药品的情况，药剂科有权拒绝调配，情节严重应报告门诊办公室检查处理。九、医保处方执行相关规定。门诊处方审核制度一、审核处方的内容应包括：1、填写项目的完整性，包括科别、患者姓名、性别、年龄、单位、住院号（门诊号）、病情与诊断、药品名称、规格、数量、用法、用量、药价、医师签字、年、月、日及麻醉药等特殊药品所要求填写的项目。2、药品是否适用于所治疗的疾病。3、药品剂量、用药次数、给药途径、疗程等是否合理，有否重要用药的情况。4、药品中有否药物相互作用和配伍禁忌的情况。5、处方是否符合法律、法规以及相关部门(如医保)要求，尤其是特殊管理药品是否符合相关规定。6、处方是否伪造或篡改过。二、如果对处方上的内容有疑问，应向处方医师询问或与资深药师探讨，必要时向医师提出改进建议。处方如有更改，需医师在更改处再次签字后才能给予调配。三、药师调剂药品时应做到：三查：查处方内容、查药品质量、查配伍禁忌。七对：姓名、性别、年龄、药品、规格、剂量、用法。门诊出诊医师管理办法《医疗机构管理条例实施细则》、《二级妇幼保健院评审标准(2016年版）》一、门诊医师必须服从医院的统一管理协调。二、门诊医师实行准入制度，由医务科审核普通门诊和专家门诊的医师资质。三、各科室的门诊每周出诊医师由各科室统筹安排，报门诊部审核备案，不得随意变动。确需变动的，由科室提前2天提出申请，报医务科审核。门诊部每周通过门诊大厅电子显示屏、微信公众号将各科室出诊医师信息公布于众，方便患者就医。四、门诊医师要严格遵守医院及门诊部的各项规章制度及劳动纪律，具有良好的医德医风。坐诊时仪表端庄、工作衣整洁、佩戴胸卡，中途不得随意离开诊室。被患者投诉到医院并经纠风办核实的，依据员工奖惩细则给予处罚并与KPI挂钩。五、特殊情况需临时停诊，出诊医师应与本科室主任联系，由科主任安排同等资质医师替诊，保证门诊工作正常开展，严禁安排进修及实习医生出诊。六、有管床或查房义务的临床医师出诊时间上午8：30以前开诊，其他医师上午8：00准时开诊；下午按医院正常上班时间准时出诊。七、门诊医生应在指定开诊时间前5分钟到达诊室，做好开诊准备工作。八、严格执行首诊负责制，不得以任何理由推诿、拒接患者。九、规范书写门诊医疗文书，严格执行传染性疾病登记上报制度，不得迟报、漏报。十、医师或科室不得自行限号、停号，门诊部根据门诊量协调诊室出诊医师。十一、门诊部负责每天对门诊医师坐诊时间进行考勤，记录坐诊医师开诊时间，每月统计分析门诊医师出诊情况。对出诊迟诊现象严重、随意停诊、每月未完成规定门诊坐诊天数等情形予以通报、处罚，并与KPI挂钩。情节严重者，取消门诊坐诊资格。十二、门诊医师不准介绍病人到院外指定药店取药，不准未经转诊私自介绍病人到院外检查治疗，一经发现，严肃处理。门诊便民服务措施依据《卫生部关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》、《卫生部办公厅关于印发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动工作方案的通知》文件修订。一、服务理念用爱呵护、用心服务、用情温暖、用诚打动。二、服务宗旨以“一切为了妇女儿童健康”为宗旨，以患者需求为导向，以患者满意为目标，提高服务效能，提升服务质量，树立服务品牌。三、服务项目(一)设立导诊岗位1、负责迎送门诊就诊者。2、引导患者挂号、建卡。3、代需要帮助的患者填写建卡信息单。4、帮助急危重患者及时就诊检査。5、为老弱病残患者提供代挂号、陪诊、陪检查、代交费、代取药等服务。6、维持门诊大厅和各诊区秩序。(二)咨询1、免费为患者提供就诊流程、须知等信息咨询。2、医院环境布局咨询。3、服务项目咨询。4、服务价格咨询。5、卫生工作相关政策、健康扶贫政策咨询。6、卫生保健咨询。7、检查报告结果的咨询。(三)检查报告单1、协助和指导患者领取各种检查、检验报告单。2、按有关规定实施同级医疗机构医学影像、医学检验检查结果互认，避免重复检查，不增加患者费用负担。(四)失物招领工作人员、病人或家属在医院捡到的遗失物品上交后，统一放置便民服务中心，失主通过相关程序认领。(五)便民设施1、为就诊者免费提供平车、轮椅、开水、水杯、纸笔、针线、老花镜、雨伞及测血压等服务，设置物品贮存柜，方便就诊者寄存物品。2、门诊候诊区、医技检查区等候诊区配置足量的患者休息候诊椅。3、门诊收费室、便民服务中心、各个分诊处提前上班，全年无假日，天天应诊。4、门诊放置自助机和化验单自助打印机，并有专人负责指导，方便患者。5、在门诊大厅显著的位置设置意见箱，公布举报投诉电话，畅通受理患者投诉、处理、反馈渠道。6、门诊一楼设有哺乳室，免费提供尿不湿、餐巾纸、饮用水、水杯（免费）。7、开展预约挂号，预约检查服务，并有专人值守。(六)信息服务主要任务是利用电子屏幕、通知栏、宣传单张贴等传播载体，发布医疗信息、学术交流信息、服务信息、政策信息等。专业性的信息由相关部门编辑和提供。利用电子屏幕、门诊医师信息栏，公示医师出诊信息和当日门诊坐诊医师信息。门诊大厅显示屏公示医疗服务项目、药品价格。在门诊大厅显著位置设置门诊科室分布图，科室标识，导向清晰易懂。(七)健康宣教提供健康教育处方，设立健康教育栏，及时更新健康教育版面，利用空隙时间为就诊者讲解卫生防病知识。(八)健康扶贫主动引导困难群众，讲解就诊流程，宣传健康扶贫政策，做好健康教育等。

无法出诊时替代方案及告知患者制度依据《二级妇幼保健院评审标准(2016年版）》、《医疗机构管理条例实施细则》的要求，结合我院实际情况，修订本制度。一、为加强门诊工作管理，尊重患者合法权益，结合我院实际，制定本管理制度。二、普通门诊：及时通知本科室主任安排其他人员出诊，并报告一站式服务中心。三、专家门诊：专家出诊时间已经公示，不得随意变动。专家门诊要按时出诊，未经医院同意不得擅自停门诊。如有特殊情况，到门诊管理办公室备案，在不影响患者就诊的情况下，由所在科室主任安排其他相应职称代为出诊，保证门诊工作的正常开展。四、一站式服务中心发现诊室缺岗时，记录缺诊信息，通知科主任尽快安排相应人员到岗。五、一站式服务中心收到停诊、换诊申请后，以大屏幕、电话等形式负责通知已预约的患者更改预约时间或取消预约，并作好相关记录。六、门诊各诊室出诊工作由一站式服务中心负责监管，并定期督查。

门诊资源利用率最大化管理措施依据《二级妇幼保健院评审标准(2016年版）》、《医疗机构管理条例实施细则》文件修订。在现有条件下，充分开放专科门诊、专家门诊、普通门诊。门诊实行无节假日应诊。门诊各科室实行弹性排班。不断优化门诊就诊流程，缩短患者就诊时间。医生提前5分钟上班，门诊患者较多的科室实行延时下班，精心诊治病人，让更多的患者尽快尽早看好病。门诊服务窗口出现排长队现象时，由便民服务中心协调对应服务窗口负责人及时开启备用窗口，缩短患者排队等候时间。对门诊资源利用情况进行及时监测，使门诊资源利用率最大化得到保障。门诊医疗资源调配方案为改善门诊就诊环境，完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验，依据《卫生部关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》、《卫生部办公厅关于印发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动工作方案的通知》文件，特修订“门诊医疗资源调配方案”。一、人力资源调配1、科室应根据本科室门诊工作的特征，对门诊实施人力资源调配，如上午门诊就诊量多，有高峰时段，科室应重点做好该时段的人力配置工作。2、门诊管理办公室做好就诊患者流量统计工作，当同一诊室出现大量就诊患者时，协调相应科室增派医师，开启备用门诊。3、门诊服务窗口出现排长队现象时，由便民服务中心通知门诊管理办公室，协调对应服务窗口负责人及时开启备用窗口，缩短患者排队等候时间。二、设备调配1、临床科室和辅助科室做好门诊工作量的分类统计工作，当病人需求量超过本科室每台仪器规定的工作量时，要及时通知科室负责人开启备用设备，必要时延长工作时间，缩短病人排队等候时间，杜绝推诿，做到当日申请单当日完成。2、辅助科室开展的各项辅助检查要有明确的适应症与禁忌症，并定期在院内进行培训，避免有些检查项目闲置，有些检查项目过度使用的现象，在保障患者有效就诊的同时，做到医院医疗资源合理化利用，同时保障了患者的权益。三、时间调配1、辅助科室为满足门诊工作的需要，当八小时工作不能满足临床需求时，科室负责人安排工作人员提前上班或延长下班时间。2、临床科室在规定上班时间没能完成的诊疗项目、要以病人为中心，适当延长上班时间满足患者需求。

门诊人力资源应急调配制度与流程依据《二级妇幼保健院评审标准(2016年版）》、《医疗机构管理条例实施细则》文件修订。一、对门诊流量实时监控，具体按门诊流量实时监测措施执行：1、通过HIS系统实时监控；2、门诊管理办公室做好就诊患者流量统计工作；3、各服务窗口、诊室、导医各自监控本辖区的流量，反馈到门诊管理办公室。二、门诊管理办公室接到监控信息后，采取以下措施进行调配：1、发现门诊各挂号、收费等窗口患者拥挤，导医随时疏通分散患者到其他窗口；2、药房、化验、彩超排队超过15人，立即调配人员增开备用窗口，缓解诊疗高峰；3、门诊管理办公室做好就诊患者流量统计工作，当同一诊室出现大量就诊患者时，协调相应科室增派医师，开启备用门诊。4、各临床科室、各医技科室应积极配合门诊管理办公室的医疗资源调配工作，15分钟之内按要求派遣医生或其他工作人员支援门诊工作。三、门诊人力资源应急调配流程：各挂号、收费窗口排队超过15人时→导医及时分散患者到其他窗口及各个楼层挂号、收费，缩短患者就医等待。药房、化验排队患者超过15人时→反馈到门诊管理办公室→请相关科室负责人调配人员协助完成诊疗工作，缓解诊疗高峰。门诊诊室候诊患者达15人以上时→导医及时反馈门诊管理办公室→请相关科室负责人调配人员协助完成诊疗工作，化解诊疗高峰，缩短患者就诊时间。

门诊预防意外事件管理措施为保障患者安全，预防意外事件发生，依据《二级妇幼保健院评审标准(2016年版）》、《医疗机构管理条例实施细则》的要求，修订本管理措施。一、设立防滑警示标识。二、洗手间安装拉手和报警装置。三、安排足够数量的导医对年老体弱患者给予帮扶。四、配备足够的轮椅及推车利于行动不便的患者使用，轮椅配备有安全固定带。五、大厅门口及有斜坡的地段遇雨雪天气，放置地垫。六、各层保洁加强巡视，有水地面及时拖干，保持地面干燥。七、门诊医护人员增强风险意识，发现不良事件及时上报，保障医疗安全。

门诊保护患者隐私权措施一、为保护患者的合法权益，维护良好的医疗秩序，化解医患矛盾，确保医疗质量与安全。依据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国医师法》和《医疗机构管理条例实施细则》的要求，并结合我院实际，修订本制度。二、门诊部医务人员要熟知并执行，各科室主任、护士长负责检查落实。三、制度内容：（一）尊重患者人格尊严和个人隐私，尊重患者的宗教信仰。（二）医务人员在诊疗活动中应时刻为患者着想，尊重并保护患者隐私，耐心、细致地为患者提供科学、规范的医疗、护理服务。（三）为患者保守医疗秘密，实行保护性医疗。尊重患者的人格和权利，不在公共场所讨论患者的疾病信息。（四）做好患者病历资料或健康信息管理，未经本人同意，不得向他人透露或公开。（五）具体措施：1、严格执行“一医一患一诊室”诊查制度。2、诊室、综合治疗室应配置屏风、隔帘等私密性保护设施。3、进行暴露性治疗、护理、处置等操作时，应加以遮挡或关闭房门，避免无关人员进入。4、对异性患者实施隐私处处置时，应有异性医护人员或家属陪伴。5、对于院内或科室内安排的涉及患者隐私的参观、学习活动，应征得患者本人同意，并告之学习内容。

门诊弹性工作制度依据《河南省卫生厅关于在全省级医疗机构试行门诊弹性工作制度通知》（豫卫医【2007】47号）、《二级妇幼保健院评审标准(2016年版）》、《医疗机构管理条例实施细则》的要求，结合我院实际，修订本制度。一、医院各科均实行24小时门诊服务，无假日门诊。二、各科各专业均设有普通门诊和专家门诊，满足病人要求。三、门诊医师要按时出诊，未经医院同意不得擅自停门诊。如有特殊情况，在不影响患者就诊的情况下，由所在科室主任安排其他相应职称代为出诊，保证门诊工作的正常开展。四、门诊区域所有科室均实行弹性工作制。五、门诊医技科室为满足门诊工作的需要，当八小时工作不能满足临床需求时，科室负责人安排工作人员提前上班或延长下班时间。六、导医、分诊等护理人员根据各科室患者的数量由一站式服务中心负责人随时调整排班，保障门诊诊疗秩序和连贯性。七、高峰期协调增派人员加强巡视，维持秩序，保障患者安全。

门诊诊疗相关科室协调机制为优化流程，提高门诊诊疗工作效率，门诊诊疗相关科室间应加强协调、沟通，更好的为患者服务。依据《二级妇幼保健院评审标准(2016年版）》、《医疗机构管理条例实施细则》的要求，修订本机制。医务科负责定期召开科室间协调会，解决处理门诊工作中涉及两个科室及多个科室间的问题。协调会须参加的科室有：各门诊科室、信息科、医保办、检验科、超声科、心电图室、放射科、病理科、门诊中药房、门诊西药房、门诊收费室，必要时邀请业务院长参加。协调会要高效运行，及时提出问题并提出附带解决方案，再上会讨论。达成一致意见后，科室间能够协调解决的可