二零二五年度美团外卖用户投诉处理与反馈协议4篇

20XX专业合同封面COUNTRACTCOVER20XX专业合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME二零二五年度美团外卖用户投诉处理与反馈协议合同目录第一章总则1.1合同背景1.2合同目的1.3合同原则1.4合同适用范围1.5定义与解释1.6合同期限第二章投诉处理流程2.1投诉定义2.2投诉渠道2.3投诉受理2.4投诉分类2.5投诉调查2.6投诉处理2.7投诉结果告知第三章用户反馈机制3.1反馈定义3.2反馈渠道3.3反馈处理3.4反馈结果跟踪3.5反馈结果反馈第四章投诉处理责任4.1用户责任4.2平台责任4.3合作伙伴责任4.4投诉处理时效4.5投诉处理质量4.6投诉处理保密第五章投诉处理权限5.1用户投诉权限5.2平台投诉处理权限5.3合作伙伴投诉处理权限5.4投诉处理监督5.5投诉处理争议解决第六章投诉处理费用6.1投诉处理费用承担6.2费用计算标准6.3费用支付方式6.4费用争议解决第七章投诉处理效果评估7.1评估指标7.2评估方法7.3评估周期7.4评估结果应用第八章数据统计与分析8.1数据收集8.2数据处理8.3数据分析8.4数据报告第九章合同变更与解除9.1合同变更9.2合同解除9.3合同解除条件9.4合同解除程序第十章违约责任10.1用户违约责任10.2平台违约责任10.3合作伙伴违约责任10.4违约责任承担第十一章争议解决11.1争议解决方式11.2争议解决程序11.3争议解决期限11.4争议解决费用第十二章附则12.1通知方式12.2通知地址12.3合同份数12.4合同生效12.5不可抗力12.6其他约定合同编号_________第一章总则1.1合同背景本合同背景基于《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，为规范美团外卖平台用户投诉处理与反馈工作，保障用户合法权益，提高服务质量，特制定本协议。1.2合同目的本合同旨在明确美团外卖平台、用户和合作伙伴在用户投诉处理与反馈过程中的权利、义务和责任，确保投诉处理高效、公正、透明。1.3合同原则（1）依法合规：遵守国家法律法规和政策，维护市场秩序；（2）公平公正：公平对待用户，确保投诉处理结果公正合理；（3）高效便捷：简化投诉处理流程，提高处理效率；（4）保护隐私：保护用户个人信息，确保信息安全。1.4合同适用范围本合同适用于美团外卖平台上的所有用户，以及与美团外卖平台合作的商家、配送员等合作伙伴。1.5定义与解释（1）“用户”指通过美团外卖平台下单、使用服务的消费者；（2）“投诉”指用户对美团外卖平台、合作伙伴提供的服务或商品不满意而提出的书面或口头意见；（3）“反馈”指用户对美团外卖平台、合作伙伴提出的服务或商品改进建议；（4）“平台”指美团外卖运营主体；（5）“合作伙伴”指与美团外卖平台合作的商家、配送员等。1.6合同期限本合同自双方签字盖章之日起生效，至二零二五年度结束。第二章投诉处理流程2.1投诉定义投诉是指用户在享受美团外卖平台服务过程中，对服务或商品的不满意而提出的书面或口头意见。2.2投诉渠道（1）用户可通过美团外卖APP、官方网站、客服电话等渠道提交投诉；（2）合作伙伴可通过平台后台、客服电话等渠道提交投诉。2.3投诉受理（1）平台收到投诉后，应在24小时内进行初步审核；（2）审核通过的投诉，平台将通知合作伙伴进行核实处理。2.4投诉分类（1）服务类投诉：涉及配送、服务态度、配送时间等方面；（2）商品类投诉：涉及商品质量、描述不符等方面。2.5投诉调查（1）平台将组织调查，核实投诉内容；（2）调查过程中，平台有权要求用户提供相关证据。2.6投诉处理（1）平台将根据调查结果，对投诉进行处理；（2）处理结果包括但不限于：退款、赔偿、整改等。2.7投诉结果告知（1）平台将投诉处理结果告知用户；（2）用户对处理结果不满意，可向平台提出复议。第三章用户反馈机制3.1反馈定义反馈是指用户对美团外卖平台、合作伙伴提出的服务或商品改进建议。3.2反馈渠道（1）用户可通过美团外卖APP、官方网站、客服电话等渠道提交反馈；（2）合作伙伴可通过平台后台、客服电话等渠道提交反馈。3.3反馈处理（1）平台收到反馈后，应在24小时内进行初步审核；（2）审核通过的反馈，平台将转交相关部门进行处理。3.4反馈结果跟踪（1）平台将跟踪反馈处理进度，并及时反馈处理结果；（2）用户对处理结果不满意，可向平台提出复议。3.5反馈结果反馈（1）平台将反馈处理结果告知用户；（2）用户对处理结果不满意，可向平台提出复议。第四章投诉处理责任4.1用户责任（1）用户应如实提供投诉内容及相关证据；（2）用户不得恶意投诉，干扰平台正常运营。4.2平台责任（1）平台应建立健全投诉处理机制，确保投诉处理及时、公正；（2）平台应保护用户个人信息，确保信息安全。4.3合作伙伴责任（1）合作伙伴应积极配合平台处理投诉，及时整改问题；（2）合作伙伴应保障用户合法权益，提高服务质量。4.4投诉处理时效（1）平台应在收到投诉后的24小时内进行初步审核；（2）平台应在7个工作日内完成投诉处理。4.5投诉处理质量（1）平台应确保投诉处理结果公正合理；（2）平台应不断提高投诉处理质量，提升用户满意度。4.6投诉处理保密（1）平台应保护用户个人信息，不得泄露给第三方；（2）平台应确保投诉处理过程中的保密性。第五章投诉处理权限5.1用户投诉权限（1）用户有权对美团外卖平台、合作伙伴的服务或商品提出投诉；（2）用户有权对投诉处理结果提出复议。5.2平台投诉处理权限（1）平台有权对投诉进行调查、处理；（2）平台有权对合作伙伴进行监督、指导。5.3合作伙伴投诉处理权限（1）合作伙伴有权对投诉进行核实、处理；（2）合作伙伴有权向平台提出异议。5.4投诉处理监督（1）平台将对投诉处理过程进行监督；（2）平台有权对投诉处理结果进行审核。5.5投诉处理争议解决（1）用户对投诉处理结果不满意，可向平台提出复议；（2）平台将组织相关部门进行复议，确保投诉处理公正合理。第六章投诉处理费用6.1投诉处理费用承担（1）投诉处理费用由平台承担；（2）平台有权向恶意投诉的用户追偿相关费用。6.2费用计算标准（1）投诉处理费用按照实际发生费用计算；（2）平台将制定具体费用计算标准。6.3费用支付方式（1）投诉处理费用可通过平台支付；（2）平台将提供多种支付方式供用户选择。6.4费用争议解决（1）用户对费用计算有异议，可向平台提出申诉；（2）平台将组织相关部门进行申诉，确保费用计算公正合理。第七章投诉处理效果评估7.1评估指标（1）投诉处理时效；（2）投诉处理质量；（3）用户满意度。7.2评估方法（1）平台将定期对投诉处理效果进行评估；（2）评估方法包括数据统计、用户调查等。7.3评估周期（1）平台将每季度对投诉处理效果进行评估；（2）评估结果将作为改进工作的依据。7.4评估结果应用（1）平台将根据评估结果，不断优化投诉处理流程；（2）平台将定期向合作伙伴反馈评估结果，促进合作伙伴改进服务质量。第八章数据统计与分析8.1数据收集平台将收集与投诉处理相关的数据，包括投诉数量、处理时间、处理结果等。8.2数据处理平台将对收集到的数据进行整理、分类、分析，以评估投诉处理效果。8.3数据分析平台将定期对数据分析结果进行汇总，识别投诉处理中的问题和改进方向。8.4数据报告平台将定期发布数据报告，内容包括投诉处理概况、趋势分析、改进措施等。第九章合同变更与解除9.1合同变更任何一方在合同履行过程中，如需变更合同内容，应书面通知对方，经双方协商一致后生效。9.2合同解除（1）如一方违反合同约定，另一方有权解除合同；（2）如合同约定的解除条件成就，任何一方均有权解除合同；（3）合同解除后，双方应按照约定进行结算。9.3合同解除条件（1）一方严重违约，另一方有权解除合同；（2）不可抗力导致合同无法履行，双方可协商解除合同；（3）合同约定的其他解除条件。9.4合同解除程序（1）提出解除合同的一方应书面通知对方；（2）双方应按照合同约定进行合同解除后的善后处理。第十章违约责任10.1用户违约责任（1）用户恶意投诉，造成平台或合作伙伴损失的，应承担相应赔偿责任；（2）用户未按约定提供证据，导致投诉处理无法进行的，应承担相应责任。10.2平台违约责任（1）平台未按约定处理投诉，造成用户损失的，应承担相应赔偿责任；（2）平台泄露用户个人信息，应承担相应法律责任。10.3合作伙伴违约责任（1）合作伙伴未按约定处理投诉，造成用户损失的，应承担相应赔偿责任；（2）合作伙伴泄露用户个人信息，应承担相应法律责任。10.4违约责任承担违约方应按照法律法规和合同约定承担违约责任。第十一章争议解决11.1争议解决方式（1）协商：双方应友好协商解决争议；（2）调解：双方可申请第三方进行调解；（3）仲裁：双方可申请仲裁机构仲裁；（4）诉讼：双方可向人民法院提起诉讼。11.2争议解决程序（1）协商：双方应在争议发生后30日内达成协议；（2）调解：双方可向相关调解机构申请调解；（3）仲裁：双方应按照仲裁规则提交仲裁申请；（4）诉讼：双方应按照诉讼程序提起诉讼。11.3争议解决期限争议解决期限自争议发生之日起计算，最长不超过90日。11.4争议解决费用争议解决费用由败诉方承担，或由双方协商确定。第十二章附则12.1通知方式双方之间的通知应以书面形式进行，可以通过快递、电子邮件等方式发送。12.2通知地址通知地址为双方在合同中约定的地址。12.3合同份数本合同一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力。12.4合同生效本合同自双方签字盖章之日起生效。12.5不可抗力如因不可抗力导致合同无法履行，双方应协商解决，并在不可抗力事件结束后继续履行合同。12.6其他约定本合同未尽事宜，由双方协商解决。甲方（用户/合作伙伴）：____________________签字：____________________日期：____________________乙方（美团外卖平台）：____________________签字：____________________日期：____________________多方为主导时的，附件条款及说明附件一：当甲方为主导时，增加的多项条款及说明1.1甲方主导投诉处理权（1）条款内容：甲方有权自主选择投诉处理方式，包括但不限于协商、调解、仲裁等。（2）说明：甲方作为投诉方，享有选择处理方式的自由，以确保其权益得到充分保障。1.2甲方隐私保护（1）条款内容：甲方提供的个人信息仅用于投诉处理，未经甲方同意不得用于其他目的。（2）说明：保护甲方个人信息，防止信息泄露，确保甲方隐私安全。1.3甲方证据提交（1）条款内容：甲方应在投诉处理过程中提供相关证据，以支持其投诉主张。（2）说明：甲方提供证据有助于投诉处理过程的顺利进行，确保投诉处理的公正性。1.4甲方投诉时效（1）条款内容：甲方应在发现投诉事项后15日内向乙方提出投诉。（2）说明：设定投诉时效，有助于提高投诉处理效率，避免因时间过长导致证据灭失等问题。1.5甲方投诉变更（1）条款内容：甲方在投诉处理过程中，如需变更投诉内容，应书面通知乙方。（2）说明：允许甲方在投诉处理过程中变更投诉内容，以适应实际情况的变化。附件二：当乙方为主导时，增加的多项条款及说明2.1乙方主导投诉处理权（1）条款内容：乙方有权对投诉处理流程进行指导和监督，确保投诉处理符合规定。（2）说明：乙方作为平台方，对投诉处理流程有监管权，以确保投诉处理的规范性和公正性。2.2乙方处理时限（1）条款内容：乙方应在收到投诉后7个工作日内完成初步处理，并在30个工作日内完成最终处理。（2）说明：设定乙方处理时限，确保投诉得到及时处理，提高用户满意度。2.3乙方调查权（1）条款内容：乙方有权对投诉进行调查，包括但不限于收集证据、询问相关人员等。（2）说明：乙方有权进行调查，以确保投诉处理的全面性和准确性。2.4乙方保密义务（1）条款内容：乙方在投诉处理过程中，对获取的甲方个人信息负有保密义务。（2）说明：保密义务有助于保护甲方个人信息，防止信息泄露。2.5乙方责任承担（1）条款内容：乙方在投诉处理过程中，如因自身原因导致投诉处理不公正，应承担相应责任。（2）说明：明确乙方责任，确保投诉处理过程的公正性和有效性。附件三：当有第三方中介时，增加的多项条款及说明3.1第三方中介选择（1）条款内容：双方协商确定第三方中介，并签订中介服务协议。（2）说明：双方共同选择第三方中介，确保中介的独立性和中立性。3.2第三方中介职责（1）条款内容：第三方中介负责对投诉进行处理，并提出处理意见。（2）说明：第三方中介作为中立方，有助于提高投诉处理的公正性和权威性。3.3第三方中介费用（1）条款内容：第三方中介费用由双方协商确定，并在中介服务协议中明确。（2）说明：明确第三方中介费用，避免后续产生争议。3.4第三方中介保密（1）条款内容：第三方中介对在投诉处理过程中获取的双方信息负有保密义务。（2）说明：保密义务有助于保护双方信息，防止信息泄露。3.5第三方中介争议解决（1）条款内容：如双方对第三方中介的处理意见有异议，可通过协商、调解、仲裁等方式解决。（2）说明：明确第三方中介争议解决途径，确保投诉处理的公正性和有效性。附件及其他补充说明一、附件列表：1.附件一：当甲方为主导时，增加的多项条款及说明2.附件二：当乙方为主导时，增加的多项条款及说明3.附件三：当有第三方中介时，增加的多项条款及说明二、违约行为及认定：1.违约行为：甲方恶意投诉，造成平台或合作伙伴损失；乙方未按约定处理投诉，造成用户损失；合作伙伴未按约定处理投诉，造成用户损失；乙方泄露用户个人信息；合作伙伴泄露用户个人信息；第三方中介泄露双方信息。2.违约行为的认定：根据合同约定和法律法规，结合具体事实和证据进行认定；双方协商或第三方调解、仲裁、诉讼等方式确定违约行为。三、法律名词及解释：1.消费者权益保护法：调整消费者与经营者之间因消费行为而产生的民事关系的法律规范。2.投诉：消费者对经营者提供的产品或服务不满意而提出的书面或口头意见。3.反馈：消费者对经营者提出的服务或商品改进建议。4.不可抗力：不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。5.保密义务：对获取的信息负有保密责任，不得泄露给第三方。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.问题：甲方提供的证据不足以支持其投诉主张。解决办法：甲方应提供更充分的证据，或通过第三方鉴定等方式补充证据。2.问题：乙方处理投诉超时。解决办法：乙方应优化投诉处理流程，提高处理效率。3.问题：第三方中介处理意见不公正。解决办法：双方可协商解决，或通过调解、仲裁、诉讼等方式解决争议。4.问题：用户个人信息泄露。解决办法：加强信息安全管理，对泄露行为进行追责。五、所有应用场景：1.用户对平台服务或商品不满意，提出投诉。2.用户对合作伙伴的服务或商品不满意，提出投诉。3.用户对第三方中介的处理意见有异议。4.平台、合作伙伴或第三方中介之间发生争议。5.不可抗力导致合同无法履行。全文完。二零二五年度美团外卖用户投诉处理与反馈协议1本合同目录一览1.定义与解释1.1用户定义1.2投诉定义1.3反馈定义1.4美团外卖定义2.投诉范围2.1投诉内容2.2投诉形式2.3投诉时限3.投诉处理流程3.1投诉接收3.2投诉核实3.3投诉处理3.4投诉反馈4.投诉处理时限4.1投诉处理期限4.2延长处理期限的情形5.投诉处理结果5.1投诉成立5.2投诉不成立5.3投诉部分成立6.反馈机制6.1用户反馈途径6.2美团外卖反馈途径6.3反馈处理流程7.反馈处理时限7.1反馈处理期限7.2延长处理期限的情形8.处理结果公示8.1公示方式8.2公示内容8.3公示期限9.保密条款9.1投诉信息保密9.2反馈信息保密9.3保密期限10.违约责任10.1投诉处理不当10.2反馈处理不当10.3保密信息泄露11.争议解决11.1争议解决方式11.2争议解决机构11.3争议解决费用12.合同生效与终止12.1合同生效条件12.2合同终止条件12.3合同终止后的处理13.其他13.1合同附件13.2合同解释13.3合同修改14.合同签署与生效日期第一部分：合同如下：1.定义与解释1.1用户：指通过美团外卖平台下单并使用外卖服务的个人或单位。1.2投诉：指用户对美团外卖平台的服务、配送、食品安全等方面提出的不满意或异议。1.3反馈：指用户对美团外卖平台的服务提出意见和建议。1.4美团外卖：指提供外卖服务的平台，包括美团外卖APP、美团外卖网站等。2.投诉范围2.1投诉内容：包括但不限于菜品质量、配送时间、配送员服务态度、食品安全等问题。2.2投诉形式：用户可通过美团外卖APP、美团外卖网站或客服电话等方式提交投诉。2.3投诉时限：用户应在发现问题的第一时间内向美团外卖平台提交投诉，最长不得超过下单后的24小时。3.投诉处理流程3.1投诉接收：美团外卖平台收到用户投诉后，应在24小时内进行初步核实。3.2投诉核实：美团外卖平台将对投诉内容进行核实，包括但不限于查看订单信息、联系商家、调查配送员等。3.3投诉处理：根据核实结果，美团外卖平台将对投诉进行处理，包括但不限于与商家沟通、调整配送时间、赔偿用户损失等。3.4投诉反馈：美团外卖平台将在处理完毕后，在24小时内向用户反馈处理结果。4.投诉处理时限4.1投诉处理期限：美团外卖平台应在收到投诉后的5个工作日内完成处理。4.2延长处理期限的情形：因特殊情况导致处理期限无法在规定时间内完成的，美团外卖平台应在处理期限内告知用户，并说明原因。5.投诉处理结果5.1投诉成立：经核实，投诉内容属实，美团外卖平台将根据实际情况进行赔偿或采取其他补救措施。5.2投诉不成立：经核实，投诉内容不属实，美团外卖平台将向用户说明原因，并保留对虚假投诉的追责权利。5.3投诉部分成立：经核实，投诉内容部分属实，美团外卖平台将针对属实部分进行处理。6.反馈机制6.1用户反馈途径：用户可通过美团外卖APP、美团外卖网站或客服电话等方式提交反馈。6.2美团外卖反馈途径：美团外卖平台将设立专门的反馈渠道，接受用户的意见和建议。6.3反馈处理流程：美团外卖平台收到用户反馈后，应在24小时内进行初步核实，并在5个工作日内完成处理。8.处理结果公示8.1公示方式：美团外卖平台将在官方网站、APP公告栏等渠道公示投诉处理结果。8.2公示内容：公示内容包括投诉内容、处理结果、处理依据等。8.3公示期限：公示期限为处理结果公布之日起30天。9.保密条款9.1投诉信息保密：美团外卖平台对用户提交的投诉信息负有保密义务，未经用户同意，不得向任何第三方泄露。9.2反馈信息保密：美团外卖平台对用户提交的反馈信息负有保密义务，未经用户同意，不得向任何第三方泄露。9.3保密期限：保密期限自用户提交信息之日起至合同终止后3年。10.违约责任10.1投诉处理不当：若美团外卖平台在处理投诉过程中出现重大失误，导致用户权益受损，美团外卖平台应承担相应的赔偿责任。10.2反馈处理不当：若美团外卖平台在处理反馈过程中出现重大失误，影响用户体验，美团外卖平台应采取措施纠正，并给予用户相应补偿。10.3保密信息泄露：若美团外卖平台因故意或过失导致用户投诉信息或反馈信息泄露，美团外卖平台应承担相应的法律责任。11.争议解决11.1争议解决方式：双方发生争议时，应通过友好协商解决；协商不成的，可提交至双方共同选择的仲裁机构仲裁。11.2争议解决机构：争议解决机构为北京仲裁委员会。11.3争议解决费用：仲裁费用由败诉方承担，双方另有约定的除外。12.合同生效与终止12.1合同生效条件：本协议自双方签字（或盖章）之日起生效。a)本协议约定的期限届满；b)双方协商一致解除本协议；c)因不可抗力导致本协议无法履行；d)法律法规规定或双方约定的其他终止情形。12.3合同终止后的处理：合同终止后，双方应按照约定处理未了事项，包括但不限于结算、保密义务的延续等。13.其他13.1合同附件：本协议附件与本协议具有同等法律效力。13.2合同解释：本协议的条款如有歧义，应按照有利于维护用户权益的原则进行解释。13.3合同修改：本协议的修改需经双方协商一致，并以书面形式作出。14.合同签署与生效日期14.1签署：本协议一式两份，双方各执一份，自双方签字（或盖章）之日起生效。14.2生效日期：本协议自2005年1月1日起生效，至2005年12月31日止。第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入15.1第三方定义：在本协议中，第三方指除甲方（美团外卖）和乙方（用户）以外的任何自然人、法人或其他组织，包括但不限于中介机构、律师事务所、仲裁机构等。a)投诉处理过程中，双方对处理结果存在重大分歧；b)投诉或反馈涉及复杂技术问题，需要专业第三方进行鉴定；c)双方协商一致，认为需要第三方提供协助。15.3第三方介入程序：a)甲方或乙方提出邀请第三方介入的申请，并提供相关理由；b)甲方或乙方与第三方协商确定介入的具体方式和时间；c)第三方在介入过程中，应保持中立，独立判断，并出具书面报告。16.甲乙方的额外条款及说明16.1甲方额外条款：a)甲方应提前告知乙方第三方介入的情况，并取得乙方的同意；b)甲方应对第三方的介入行为进行监督，确保第三方按照约定履行职责；c)甲方应承担第三方介入产生的合理费用。16.2乙方额外条款：a)乙方应积极配合第三方的介入工作，提供必要的信息和资料；b)乙方应遵守第三方介入过程中的相关规定，不得干扰第三方的工作；c)乙方应承担因自身原因导致的第三方介入费用。17.第三方责任限额17.1第三方责任：第三方在介入过程中，因故意或重大过失造成甲方或乙方损失的，应承担相应的赔偿责任。17.2责任限额：a)第三方对甲方或乙方的赔偿责任限额，由双方在协议中约定，最高不超过人民币10万元；b)若第三方责任限额不足以弥补损失的，甲方或乙方有权要求第三方承担超出部分的赔偿责任；c)甲方或乙方可就第三方责任向第三方追偿，但不得影响甲方或乙方的其他权利。18.第三方与其他各方的划分说明18.1第三方与甲方的关系：第三方作为甲方邀请的介入方，其行为不代表甲方，甲方不对第三方的行为承担责任。18.2第三方与乙方的关系：第三方作为乙方请求的介入方，其行为不代表乙方，乙方不对第三方的行为承担责任。18.3第三方与美团外卖平台的关系：第三方作为美团外卖平台邀请或请求的介入方，其行为不影响美团外卖平台在本协议项下的权利义务。19.特别说明19.1本协议中涉及第三方介入的条款，不影响甲方、乙方和美团外卖平台之间的权利义务关系。19.2本协议中关于第三方介入的条款，如与本协议其他条款存在冲突，以本条款为准。第三部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：1.投诉处理流程图详细要求：清晰展示投诉处理的各个阶段和步骤，包括投诉接收、核实、处理、反馈等。2.投诉处理规范详细要求：列出投诉处理的规范流程、处理时限、处理结果公示等要求。说明：规范应作为处理投诉的依据，确保投诉处理的公正性和效率。3.用户反馈表格详细要求：设计用户反馈表格，包括反馈内容、联系方式、反馈时间等。说明：表格应便于用户填写，并作为收集用户反馈的记录。4.第三方介入协议详细要求：明确第三方介入的条件、程序、费用及责任等。说明：协议应作为第三方介入的依据，确保第三方行为的合法性和有效性。5.保密协议详细要求：规定双方在处理投诉和反馈过程中的保密义务和责任。说明：保密协议应保护用户隐私和商业秘密，防止信息泄露。6.违约责任认定标准详细要求：列出各种违约行为及其责任认定标准。说明：标准应明确、具体，便于双方在发生违约时进行判断。7.争议解决规则详细要求：规定争议解决的途径、机构、程序和费用等。说明：规则应确保争议得到公正、高效的解决。说明二：违约行为及责任认定：1.投诉处理不当违约行为：甲方在处理投诉过程中出现重大失误，导致用户权益受损。责任认定标准：根据损失程度，甲方应承担相应的赔偿责任。示例：若因甲方处理不当导致用户经济损失，甲方应全额赔偿。2.反馈处理不当违约行为：甲方在处理用户反馈过程中出现重大失误，影响用户体验。责任认定标准：根据影响程度，甲方应采取措施纠正，并给予用户相应补偿。示例：若因甲方处理不当导致用户反馈未得到妥善处理，甲方应向用户道歉并给予一定补偿。3.保密信息泄露违约行为：甲方或乙方泄露用户投诉信息或反馈信息。责任认定标准：根据泄露信息的影响程度，甲方或乙方应承担相应的法律责任。示例：若因甲方泄露用户信息导致用户隐私受损，甲方应承担相应的法律责任。4.第三方介入不当违约行为：第三方在介入过程中出现重大失误，导致处理结果不公。责任认定标准：根据损失程度，第三方应承担相应的赔偿责任。示例：若因第三方鉴定结果错误导致用户权益受损，第三方应承担相应的赔偿责任。全文完。二零二五年度美团外卖用户投诉处理与反馈协议2合同编号_________一、合同主体甲方（投诉处理方）：名称：____________________________地址：____________________________联系人：_________________________联系电话：_________________________乙方（用户）：名称：____________________________地址：____________________________联系人：_________________________联系电话：_________________________二、合同前言2.1背景和目的随着美团外卖业务的不断发展，用户投诉问题日益凸显。为提高用户满意度，维护外卖市场秩序，甲乙双方经友好协商，特签订本协议，明确双方在用户投诉处理与反馈方面的权利与义务，共同保障外卖服务质量。2.2合同依据本协议依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律法规制定。三、定义与解释3.1专业属于本协议中的“用户投诉”指乙方在美团外卖平台上使用服务过程中，因服务质量、配送时效等问题向甲方提出的不满意意见。3.2关键词解释1.美团外卖平台：指甲方运营的美团外卖在线服务平台。2.配送时效：指乙方下单后，订单完成配送的时间。3.服务质量：指外卖送餐过程中，包括送餐员的服务态度、送餐物品的完好度等方面。四、权利与义务4.1甲方的权利和义务1.甲方有权对乙方投诉进行初步核实，并对不符合投诉处理条件的予以驳回。2.甲方有义务在接到乙方投诉后，及时调查、核实相关情况，并在规定时间内给出处理结果。3.甲方有义务对乙方投诉内容进行保密，不得泄露给无关第三方。4.甲方有义务对投诉处理结果进行公示，接受社会监督。4.2乙方的权利和义务1.乙方有权就美团外卖平台服务过程中存在的问题，向甲方提出投诉。2.乙方应如实提供投诉事项的相关证据，协助甲方进行调查。3.乙方应遵守国家法律法规，不得恶意投诉。五、履行条款5.1合同履行时间本协议自双方签字之日起生效，有效期至二零二六年度结束。5.2合同履行地点本协议履行地点为甲方所在地。5.3合同履行方式甲方通过美团外卖平台进行用户投诉处理与反馈工作。六、合同的生效和终止6.1生效条件本协议自双方签字盖章之日起生效。6.2终止条件1.双方协商一致解除本协议。2.合同履行完毕。3.法律法规及政策变化导致本协议无法履行。6.3终止程序1.双方协商一致解除本协议时，应提前通知对方。2.协议解除后，双方应妥善处理相关事宜，包括但不限于数据交接、合同解除证明等。6.4终止后果1.协议解除后，双方不再承担本协议项下的权利与义务。2.双方应各自承担协议解除前因履行本协议而产生的法律责任。七、费用与支付7.1费用构成本协议项下，甲方为处理乙方投诉所发生的合理费用，包括但不限于调查费用、人员工资、通讯费用等，均由甲方自行承担。7.2支付方式（1）银行转账；（2）现金支付；（3）其他双方认可的支付方式。2.甲方应在协商确定的赔偿金额支付后，向乙方提供相应的支付凭证。7.3支付时间1.甲方应在接到乙方投诉后，经核实情况，于15个工作日内完成赔偿金额的支付。2.如因特殊情况需延长支付时间，甲方应提前通知乙方，并说明原因。7.4支付条款1.甲方支付赔偿金额时，应确保资金来源合法、合规。2.乙方收到赔偿后，应出具收据，证明已收到赔偿。八、违约责任8.1甲方违约1.若甲方未能在规定时间内处理乙方投诉，应向乙方支付违约金，违约金为赔偿金额的10%。2.若甲方泄露乙方个人信息，应承担相应的法律责任。8.2乙方违约1.若乙方恶意投诉，故意捏造事实，甲方有权要求乙方承担相应法律责任。2.若乙方在收到赔偿后，未按约定使用赔偿款项，甲方有权要求乙方返还赔偿金额。8.3赔偿金额和方式1.违约金的支付方式与赔偿金额的支付方式相同。2.若因违约行为给对方造成损失，违约方应承担相应的赔偿责任。九、保密条款9.1保密内容1.双方在协议履行过程中知悉的对方商业秘密；2.双方在协议履行过程中交换的涉及商业秘密的文件、资料、数据等。9.2保密期限本协议项下保密期限为协议终止之日起5年。9.3保密履行方式1.双方应采取合理的保密措施，确保保密内容的保密性。2.双方未经对方同意，不得向任何第三方泄露保密内容。十、不可抗力10.1不可抗力定义本协议所称不可抗力，是指因自然灾害、政府行为、社会异常事件等，导致合同无法履行或者履行困难的情况。10.2不可抗力事件1.自然灾害：如地震、洪水、台风等。2.政府行为：如政策调整、法律法规变动等。3.社会异常事件：如罢工、战争、恐怖袭击等。10.3不可抗力发生时的责任和义务1.发生不可抗力事件时，双方应及时通知对方，并提供相关证明。2.在不可抗力事件持续期间，双方应暂停履行本协议。3.不可抗力事件结束后，双方应尽快恢复协议履行。10.4不可抗力实例1.自然灾害：如地震、洪水等。2.政府行为：如政策调整、法律法规变动等。3.社会异常事件：如罢工、战争、恐怖袭击等。十一、争议解决11.1协商解决1.双方在履行本协议过程中发生争议，应友好协商解决。2.协商不成的，可向有管辖权的人民法院提起诉讼。11.2调节、仲裁或诉讼1.协商不成的，双方可申请调解或仲裁。2.仲裁或诉讼应提交至有管辖权的人民法院。十二、合同的转让12.1转让规定1.双方未经对方同意，不得转让本协议项下的权利和义务。2.如一方需转让本协议项下的权利和义务，应提前通知对方，并取得对方同意。12.2不得转让的情形1.本协议项下涉及商业秘密的内容；2.本协议项下涉及国家利益、社会公共利益的内容。十三、权利的保留13.1权力保留1.本协议的签订不影响甲乙双方在美团外卖平台上的其他权利。2.本协议项下的权利，包括但不限于知识产权、商业秘密等，均归各自所有。13.2特殊权力保留1.甲方保留对乙方投诉处理结果进行监督的权利。2.乙方保留对美团外卖平台服务提出改进建议的权利。十四、合同的修改和补充14.1修改和补充程序1.本协议的修改和补充，应经甲乙双方协商一致，并以书面形式进行。2.修改和补充的内容，应与本协议具有同等法律效力。14.2修改和补充效力1.本协议的修改和补充，自双方签字之日起生效。2.未经双方书面同意，任何一方不得对本协议进行单方面修改或补充。十五、协助与配合15.1相互协作事项1.甲乙双方应相互配合，共同维护美团外卖平台的正常运营。2.双方应积极履行本协议项下的义务，确保协议的顺利实施。15.2协作与配合方式1.双方应通过书面、电话、电子邮件等方式进行沟通与协作。2.双方应定期召开会议，讨论和解决协议履行过程中的问题。十六、其他条款16.1法律适用本协议适用中华人民共和国法律。16.2合同的完整性和独立性本协议构成甲乙双方之间关于美团外卖用户投诉处理与反馈的完整协议，取代了之前所有口头或书面协议。16.3增减条款1.本协议的增减条款，应经甲乙双方协商一致，并以书面形式进行。2.未经双方书面同意，任何一方不得对本协议进行单方面增减。十七、签字、日期、盖章甲方（投诉处理方）：代表人（签字）：日期：_________________________乙方（用户）：代表人（签字）：日期：_________________________甲方（投诉处理方）盖章：乙方（用户）盖章：附件及其他说明解释一、附件列表：1.甲方营业执照副本复印件2.乙方身份证复印件3.美团外卖平台服务协议4.美团外卖用户投诉处理流程图5.不可抗力事件证明文件6.赔偿金额计算标准7.争议解决相关法律法规文件8.其他与本协议履行相关的文件和资料二、违约行为及认定：1.甲方违约行为及认定：未在规定时间内处理乙方投诉（认定：违反第5.1条款）泄露乙方个人信息（认定：违反第9.1条款）2.乙方违约行为及认定：恶意投诉，故意捏造事实（认定：违反第8.1条款）收到赔偿后未按约定使用赔偿款项（认定：违反第8.2条款）三、法律名词及解释：1.合同法：指调整平等主体之间因合同关系所发生的民事权利义务关系的法律规范。2.消费者权益保护法：指保护消费者合法权益，规范经营者行为，维护社会经济秩序的法律。3.商业秘密：指不为公众所知悉，能为权利人带来经济利益，具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。4.不可抗力：指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。5.调解：指在第三方的协助下，当事人自行协商解决争议。6.仲裁：指由仲裁机构根据仲裁规则对当事人提交的争议进行审理并作出裁决。7.诉讼：指当事人通过人民法院依法解决争议。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.问题：投诉处理过程中，证据不足，难以判断责任方。解决办法：完善投诉处理流程，明确证据收集标准，必要时可聘请第三方机构进行调查。2.问题：乙方恶意投诉，造成甲方损失。解决办法：加强投诉审核机制，对恶意投诉者进行处罚，如赔偿甲方损失。3.问题：不可抗力事件发生，导致合同无法履行。解决办法：及时通知对方，协商处理方式，如暂停履行或调整履行时间。4.问题：合同修改和补充过程中，双方意见不一致。解决办法：通过协商，寻求双方都能接受的解决方案，必要时可寻求第三方调解。5.问题：合同执行过程中，一方违反保密条款。解决办法：加强保密意识教育，对违约方进行处罚，如赔偿对方损失。6.问题：争议解决过程中，双方无法达成一致意见。解决办法：依法向有管辖权的人民法院提起诉讼或申请仲裁。多方为主导的条款说明解释一、增加第三方合同主体的基础上。重新详细规划第三方的责权利等相关条款1.第三方名称：____________________________2.第三方地址：____________________________3.第三方联系人：_________________________4.第三方联系电话：_________________________1.第三方职责：作为独立的第三方机构，负责对甲乙双方的投诉处理过程进行监督和评估。对投诉案件进行独立调查，并提出处理建议。对甲乙双方的处理结果进行审核，确保公正、公平。2.第三方权利：收取合理的监督和评估费用。要求甲乙双方提供必要的信息和资料。对投诉处理过程中发现的问题提出改进建议。3.第三方义务：严格保密，不得泄露甲乙双方的商业秘密和个人信息。保证监督和评估工作的独立性和公正性。在规定的时间内完成监督和评估工作。二、以乙方的权益为主导，以乙方的责权利为优先，增加乙方的权利条款以及乙方的多种利益条款，同时增加甲方的违约及限制条款1.乙方权利：对美团外卖平台的服务质量有知情权。对平台服务提出投诉的权利。对投诉处理结果有申诉权。在投诉处理过程中，有权要求甲方提供必要的信息和资料。2.乙方利益条款：甲方应确保乙方投诉得到及时处理。甲方应向乙方提供有效的投诉处理结果。甲方应保障乙方的合法权益不受侵害。3.甲方的违约及限制条款：甲方未在规定时间内处理乙方投诉，应承担违约责任。甲方泄露乙方个人信息，应承担法律责任。甲方不得利用乙方投诉信息进行不正当竞争。三、以甲方的权益为主导，以甲方的责权利为优先，增加甲方的权利条款以及甲方的多种利益条款，同时增加乙方的违约及限制条款1.甲方的权利：对乙方投诉进行初步核实和调查的权利。对乙方投诉处理结果进行最终决定的权利。对乙方投诉行为进行监管的权利。2.甲方的利益条款：乙方投诉处理过程中，甲方有权要求乙方提供必要的信息和资料。甲方有权对乙方投诉行为进行限制，如限制乙方的投诉次数。甲方有权对乙方投诉处理结果进行公示。3.乙方的违约及限制条款：乙方恶意投诉，故意捏造事实，应承担违约责任。乙方未在规定时间内配合甲方调查，应承担违约责任。乙方在投诉处理过程中，不得进行虚假陈述或误导。全文完。二零二五年度美团外卖用户投诉处理与反馈协议3本合同目录一览1.定义与解释1.1术语定义1.2解释的优先级2.双方基本信息2.1投诉方信息2.2被投诉方信息2.3美团外卖平台信息3.投诉范围与类型3.1投诉范围3.2投诉类型4.投诉提交与处理流程4.1投诉提交方式4.2投诉处理流程4.3投诉处理时限5.调查与核实5.1调查程序5.2核实方法5.3证据要求6.处理结果与反馈6.1处理结果类型6.2反馈方式6.3反馈时限7.争议解决7.1争议解决方式7.2争议解决程序7.3争议解决机构8.法律适用与争议管辖8.1法律适用8.2争议管辖9.保密条款9.1保密内容9.2保密义务9.3违约责任10.合同生效与终止10.1合同生效条件10.2合同终止条件10.3合同终止后的处理11.合同变更与解除11.1合同变更程序11.2合同解除条件11.3合同解除程序12.违约责任12.1违约情形12.2违约责任承担12.3违约赔偿13.其他条款13.1通知与送达13.2合同附件13.3合同份数14.合同签署与生效日期第一部分：合同如下：1.定义与解释1.1术语定义1.1.1“投诉方”指通过美团外卖平台下单，对订单服务不满并提出投诉的用户。1.1.2“被投诉方”指提供外卖服务的商家或骑手。1.1.3“美团外卖平台”指美团外卖提供的服务平台，包括但不限于美团外卖APP、网站等。1.1.4“投诉”指投诉方对被投诉方提供的服务质量、配送时效、商品质量等方面提出的异议。1.1.5“处理结果”指美团外卖平台对投诉进行调查核实后，根据事实和规定做出的处理决定。1.2解释的优先级本协议中如对同一术语或概念有不同解释的，以最新发布的解释为准。2.双方基本信息2.1投诉方信息投诉方需提供真实有效的身份信息、联系方式及投诉订单详情。2.2被投诉方信息被投诉方需提供真实有效的商家名称、联系方式及服务区域。2.3美团外卖平台信息美团外卖平台为用户提供投诉处理服务，负责调查核实投诉，并做出处理决定。3.投诉范围与类型3.1投诉范围投诉范围包括但不限于服务质量、配送时效、商品质量、订单信息错误等方面。3.2投诉类型投诉类型分为商品问题、配送问题、商家服务问题、平台服务问题等。4.投诉提交与处理流程4.1投诉提交方式投诉方可通过美团外卖APP、网站等渠道提交投诉。4.2投诉处理流程4.2.1投诉方提交投诉后，美团外卖平台将进行初步审核。4.2.2美团外卖平台对投诉进行调查核实。4.2.3美团外卖平台根据调查结果做出处理决定。4.3投诉处理时限美团外卖平台将在收到投诉后的5个工作日内完成处理。5.调查与核实5.1调查程序5.1.1向投诉方和被投诉方了解情况。5.1.2查阅相关订单信息、配送记录等。5.1.3调取监控录像、录音等证据。5.2核实方法美团外卖平台将根据调查结果，核实投诉的真实性。5.3证据要求投诉方和被投诉方应提供真实、完整、有效的证据材料。6.处理结果与反馈6.1处理结果类型6.1.1被投诉方道歉。6.1.2被投诉方给予投诉方相应赔偿。6.1.3被投诉方整改。6.1.4被投诉方终止合作。6.2反馈方式美团外卖平台将通过投诉方提交的联系方式，向投诉方反馈处理结果。6.3反馈时限美团外卖平台将在处理决定作出后的3个工作日内，向投诉方反馈处理结果。7.争议解决7.1争议解决方式双方应友好协商解决争议。协商不成的，可向有管辖权的人民法院提起诉讼。7.2争议解决程序7.2.1双方书面通知对方，提出争议解决请求。7.2.2双方在接到通知后的10个工作日内，提交争议解决所需的材料。7.2.3双方协商解决争议。7.3争议解决机构争议解决机构为有管辖权的人民法院。8.法律适用与争议管辖8.1法律适用本协议的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。8.2争议管辖因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，应通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权将争议提交至合同签订地人民法院管辖。9.保密条款9.1保密内容双方在本协议履行过程中所知悉的对方商业秘密、技术秘密、经营秘密等信息，均属于保密内容。9.2保密义务双方对本协议项下的保密内容负有保密义务，未经对方同意，不得向任何第三方泄露。9.3违约责任如一方违反保密义务，导致对方商业秘密、技术秘密、经营秘密等信息泄露的，应承担相应的法律责任，包括但不限于赔偿对方因此遭受的损失。10.合同生效与终止10.1合同生效条件本协议自双方签字盖章之日起生效。10.2合同终止条件10.2.1合同约定的终止条件成就。10.2.2双方协商一致解除合同。10.2.3由于不可抗力导致合同无法履行。10.3合同终止后的处理合同终止后，双方应立即停止履行各自的权利和义务，并妥善处理合同终止后的善后事宜。11.合同变更与解除11.1合同变更程序合同的任何变更，均需以书面形式进行，并经双方签字盖章后生效。11.2合同解除条件11.2.1合同约定的解除条件成就。11.2.2双方协商一致解除合同。11.2.3由于不可抗力导致合同无法履行。11.3合同解除程序11.3.1提出解除方应书面通知对方。11.3.2接到通知的一方应在收到通知之日起15日内回复是否同意解除。11.3.3双方在收到对方回复后，应根据情况协商解除合同的具体事宜。12.违约责任12.1违约情形12.1.1未按约定履行合同义务。12.1.2故意隐瞒或提供虚假信息。12.1.3违反保密义务。12.1.4其他违反本协议约定的行为。12.2违约责任承担违约方应根据违约情形，承担相应的违约责任，包括但不限于赔偿对方损失、支付违约金等。12.3违约赔偿违约赔偿金额应根据实际损失确定，包括直接损失和间接损失。13.其他条款13.1通知与送达通知应以书面形式进行，可以通过快递、电子邮件、传真等方式送达。送达地址为双方在协议中指定的地址。13.2合同附件本协议附件与本协议具有同等法律效力。13.3合同份数本协议一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力。14.合同签署与生效日期本协议自双方签字盖章之日起生效。第二部分：第三方介入后的修正1.第三方介入的定义与范围1.1定义第三方指本协议当事人之外的独立第三方机构或个人，包括但不限于调解机构、仲裁机构、鉴定机构、律师事务所等。1.2范围第三方介入的范围包括但不限于争议解决、技术鉴定、法律咨询、纠纷调解等。2.第三方介入的条件与程序2.1条件2.1.1双方协商一致同意第三方介入。2.1.2争议事项属于第三方介入的范围。2.2程序2.2.1双方应共同选择合适的第三方机构或个人。2.2.2双方应与第三方签订书面协议，明确双方的权利义务。2.2.3第三方介入后，应按照双方与第三方签订的协议履行职责。3.甲乙双方的权利与义务3.1甲方的权利与义务3.1.1甲方有权要求乙方提供第三方介入的必要信息。3.1.2甲方应配合第三方的工作，提供相关证据和材料。3.1.3甲方应承担第三方介入所产生的合理费用。3.2乙方的权利与义务3.2.1乙方有权要求甲方提供第三方介入的必要信息。3.2.2乙方应配合第三方的工作，提供相关证据和材料。3.2.3乙方应承担第三方介入所产生的合理费用