卫浴门店客户挖掘与跟进技巧考核试卷

卫浴门店客户挖掘与跟进技巧考核试卷考生姓名：答题日期：得分：判卷人：

本次考核旨在评估卫浴门店员工在客户挖掘与跟进方面的专业能力，包括对客户需求的理解、沟通技巧的运用、市场分析以及销售策略的制定等，以确保门店业绩的持续增长。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.客户挖掘的第一步通常是什么？

A.询问客户需求

B.分析客户背景

C.介绍产品特点

D.直接推荐产品

2.以下哪项不是客户挖掘过程中可能遇到的问题？

A.客户需求不明确

B.客户对产品价格敏感

C.客户对门店服务不满

D.客户对卫浴行业不了解

3.在跟进客户时，以下哪种方式最能提高客户满意度？

A.频繁电话打扰

B.定期发送产品信息

C.了解客户需求并提供解决方案

D.忽略客户反馈

4.客户提出的价格异议，门店应该如何处理？

A.直接降价

B.忽略客户异议

C.了解客户预算并推荐合适产品

D.强迫客户接受原价

5.门店在进行市场分析时，以下哪个因素最为关键？

A.竞争对手情况

B.客户消费习惯

C.产品成本

D.门店地理位置

6.以下哪项不是销售策略的一部分？

A.产品定位

B.价格策略

C.推广活动

D.客户投诉处理

7.门店在进行客户跟进时，以下哪种方式最有效？

A.单一渠道沟通

B.多渠道同步跟进

C.随意选择跟进时间

D.忽视客户反馈

8.客户在门店体验产品后，以下哪种行为最可能表明其对产品感兴趣？

A.询问产品价格

B.离开门店

C.对产品提出改进建议

D.对产品保持沉默

9.在客户挖掘过程中，以下哪个环节最重要？

A.客户关系建立

B.需求分析

C.产品介绍

D.成交谈判

10.以下哪种方法可以提升门店的销售业绩？

A.提高产品价格

B.减少客户服务

C.优化产品结构

D.增加销售压力

11.门店在客户跟进时，以下哪种方式最能体现专业性？

A.随意更改约定时间

B.详细记录客户信息

C.忽视客户问题

D.使用不专业语言

12.客户在购买过程中，以下哪种行为最可能表明其犹豫不决？

A.询问产品细节

B.短时间内多次咨询

C.直接表达购买意愿

D.对产品保持沉默

13.以下哪项不是影响客户购买决策的因素？

A.产品质量

B.价格

C.客户关系

D.门店知名度

14.门店在推广活动中，以下哪种方式最能吸引目标客户？

A.广告宣传

B.口碑传播

C.线上营销

D.门店促销

15.客户在购买后，以下哪种行为最可能带来口碑效应？

A.对产品满意

B.对服务满意

C.对门店满意

D.对竞争对手满意

16.以下哪种方法可以帮助门店提高客户忠诚度？

A.提供优质售后服务

B.限制客户优惠活动

C.忽视客户反馈

D.提高产品价格

17.门店在进行客户跟进时，以下哪种方式最能建立长期合作关系？

A.频繁联系客户

B.定期了解客户需求

C.忽视客户问题

D.一次性完成交易

18.客户在购买前，以下哪种行为最可能表明其对产品有信心？

A.询问产品保修

B.询问产品使用方法

C.对产品保持沉默

D.直接表达购买意愿

19.以下哪种方式可以帮助门店提高客户转化率？

A.提供更多产品信息

B.增加销售压力

C.优化客户体验

D.提高产品价格

20.客户在购买过程中，以下哪种行为最可能表明其对产品不满意？

A.询问产品细节

B.对产品提出改进建议

C.直接表达购买意愿

D.离开门店

21.门店在进行市场分析时，以下哪个因素可以帮助预测市场趋势？

A.竞争对手情况

B.客户消费习惯

C.产品成本

D.门店地理位置

22.以下哪种方法可以帮助门店提升品牌形象？

A.提高产品价格

B.减少客户服务

C.优化产品结构

D.忽视客户反馈

23.客户在购买后，以下哪种行为最可能带来二次购买？

A.对产品满意

B.对服务满意

C.对门店满意

D.对竞争对手满意

24.以下哪种方式可以帮助门店提高客户满意度？

A.提供优质售后服务

B.限制客户优惠活动

C.忽视客户反馈

D.提高产品价格

25.门店在客户挖掘过程中，以下哪种行为最能体现专业性？

A.随意更改约定时间

B.详细记录客户信息

C.忽视客户问题

D.使用不专业语言

26.客户在购买前，以下哪种行为最可能表明其对产品有信心？

A.询问产品保修

B.询问产品使用方法

C.对产品保持沉默

D.直接表达购买意愿

27.以下哪种方法可以帮助门店提高客户转化率？

A.提供更多产品信息

B.增加销售压力

C.优化客户体验

D.提高产品价格

28.客户在购买过程中，以下哪种行为最可能表明其对产品不满意？

A.询问产品细节

B.对产品提出改进建议

C.直接表达购买意愿

D.离开门店

29.门店在进行市场分析时，以下哪个因素可以帮助预测市场趋势？

A.竞争对手情况

B.客户消费习惯

C.产品成本

D.门店地理位置

30.以下哪种方式可以帮助门店提升品牌形象？

A.提高产品价格

B.减少客户服务

C.优化产品结构

D.忽视客户反馈

二、多选题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.以下哪些是卫浴门店客户挖掘的常用方法？

A.网络营销

B.门店促销活动

C.朋友推荐

D.电话营销

E.社区活动

2.在与客户沟通时，以下哪些技巧有助于提高沟通效果？

A.倾听客户需求

B.使用专业术语

C.保持眼神交流

D.适时提问

E.耐心解答

3.以下哪些因素会影响客户的购买决策？

A.产品质量

B.价格

C.促销活动

D.品牌知名度

E.客户体验

4.门店在进行市场分析时，应该关注哪些数据？

A.市场规模

B.竞争对手情况

C.客户消费习惯

D.行业发展趋势

E.门店经营状况

5.以下哪些是销售策略的组成部分？

A.产品定位

B.价格策略

C.推广活动

D.销售渠道

E.售后服务

6.在跟进客户时，以下哪些行为有助于建立信任？

A.定期更新产品信息

B.主动了解客户需求

C.保持良好的沟通

D.提供专业建议

E.忽视客户反馈

7.以下哪些是提高客户满意度的方法？

A.提供优质售后服务

B.定期回访客户

C.鼓励客户反馈

D.举办客户活动

E.忽视客户问题

8.门店在推广活动中，以下哪些方式可以吸引更多客户？

A.优惠促销

B.社交媒体宣传

C.合作伙伴推广

D.线下活动

E.忽视广告效果

9.客户在购买后，以下哪些行为可能表明其对产品满意？

A.重复购买

B.推荐给朋友

C.参与门店活动

D.忽视售后问题

E.提出改进建议

10.以下哪些因素可以帮助门店提高客户忠诚度？

A.优质的产品

B.专业的服务

C.优惠的价格

D.良好的口碑

E.忽视客户需求

11.以下哪些是客户跟进的有效策略？

A.定期联系客户

B.了解客户反馈

C.提供解决方案

D.忽视客户问题

E.适时更新产品信息

12.以下哪些是门店进行客户挖掘时需要注意的问题？

A.客户隐私保护

B.避免过度营销

C.保持专业性

D.诚实守信

E.忽视客户需求

13.以下哪些是销售谈判的技巧？

A.了解客户需求

B.掌握谈判策略

C.保持冷静

D.适时妥协

E.忽视客户感受

14.以下哪些是提升门店品牌形象的方法？

A.优化门店环境

B.提高员工素质

C.举办品牌活动

D.加强广告宣传

E.忽视客户体验

15.以下哪些是客户关系管理的关键点？

A.了解客户需求

B.保持良好沟通

C.提供个性化服务

D.忽视客户反馈

E.适时推荐产品

16.以下哪些是门店进行市场分析时需要考虑的因素？

A.竞争对手分析

B.客户需求分析

C.行业发展趋势

D.经济环境分析

E.忽视政策法规

17.以下哪些是提高客户满意度的措施？

A.提供快速响应的服务

B.主动解决客户问题

C.提供优惠活动

D.加强员工培训

E.忽视客户期望

18.以下哪些是门店进行客户挖掘时应该遵循的原则？

A.尊重客户隐私

B.诚信经营

C.保持专业性

D.避免过度营销

E.忽视客户反馈

19.以下哪些是销售谈判中可能遇到的障碍？

A.客户需求不明确

B.对产品价格敏感

C.沟通障碍

D.情感因素

E.忽视谈判策略

20.以下哪些是门店进行客户跟进时需要注意的事项？

A.保持沟通频率

B.了解客户需求变化

C.提供专业建议

D.适时更新产品信息

E.忽视客户反馈

三、填空题（本题共25小题，每小题1分，共25分，请将正确答案填到题目空白处）

1.客户挖掘的第一步是______，以了解客户的基本情况和需求。

2.在与客户沟通时，应注重______，以建立良好的信任关系。

3.卫浴门店的市场分析应包括______、______和______等方面。

4.卫浴门店的销售策略应包括______、______、______和______等组成部分。

5.客户跟进的有效策略包括______、______和______等。

6.提高客户满意度的方法有______、______和______等。

7.门店进行客户挖掘时应遵循的原则有______、______、______和______等。

8.销售谈判的技巧包括______、______、______和______等。

9.卫浴门店的品牌形象可以通过______、______和______等方式提升。

10.客户关系管理的关键点包括______、______、______和______等。

11.门店进行市场分析时，应关注______、______和______等数据。

12.客户在购买前，可能通过______、______和______等方式表达对产品的信心。

13.客户在购买后，可能通过______、______和______等方式表达对产品的满意。

14.门店提高客户忠诚度的方法有______、______、______和______等。

15.门店进行客户挖掘时，应避免______、______和______等问题。

16.客户跟进的有效策略之一是______，以保持与客户的联系。

17.门店进行市场分析时，应考虑______、______和______等因素。

18.提高客户满意度的措施之一是______，以快速响应客户需求。

19.门店进行客户挖掘时应遵循的原则之一是______，以尊重客户的隐私。

20.销售谈判中可能遇到的障碍之一是______，可能导致沟通不畅。

21.门店进行客户跟进时，应注意______，以了解客户需求的变化。

22.卫浴门店的市场分析应关注______、______和______等趋势。

23.提高客户满意度的措施之一是______，以提供个性化服务。

24.门店进行客户挖掘时，应避免______、______和______等不当行为。

25.客户跟进的有效策略之一是______，以提供专业的建议和解决方案。

四、判断题（本题共20小题，每题0.5分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）

1.客户挖掘过程中，了解客户需求是最不重要的一步。（）

2.门店在进行市场分析时，应该只关注竞争对手的情况。（）

3.客户在购买过程中，对产品的价格越敏感，就越容易成交。（）

4.门店在推广活动中，广告宣传的效果总是最好的。（）

5.客户在购买后，提出的问题越多，说明其对产品越满意。（）

6.门店在进行客户跟进时，应该只通过电话联系客户。（）

7.客户满意度高，就意味着客户忠诚度高。（）

8.销售谈判中，妥协是失败的表现。（）

9.卫浴门店的品牌形象可以通过提高产品价格来提升。（）

10.客户关系管理的主要目的是为了增加销售量。（）

11.门店进行客户挖掘时，应该尽可能多地获取客户的个人信息。（）

12.客户在购买前，对产品的了解越全面，就越有可能购买。（）

13.门店在进行市场分析时，应该忽略客户的消费习惯。（）

14.提高客户满意度的最佳方法是提供免费产品。（）

15.客户在购买后，如果遇到问题，应该立即更换产品或服务。（）

16.门店在进行客户跟进时，应该忽视客户的负面反馈。（）

17.客户在购买前，对产品的满意度与购买决策没有直接关系。（）

18.门店进行客户挖掘时，应该只关注高端客户群体。（）

19.客户忠诚度高，就意味着客户不会更换品牌。（）

20.门店在进行市场分析时，应该只考虑行业发展趋势。（）

五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）

1.请结合卫浴门店的实际情况，阐述客户挖掘与跟进的重要性，并举例说明如何通过有效的客户挖掘与跟进策略提升门店业绩。

2.在客户跟进过程中，可能会遇到客户提出的价格异议。请列举至少三种应对价格异议的策略，并简要说明每种策略的适用场景。

3.请谈谈如何利用市场分析来指导卫浴门店的客户挖掘与跟进工作。具体说明市场分析对客户挖掘与跟进的三个关键作用。

4.请设计一套针对卫浴门店的客户跟进流程，包括跟进前的准备、跟进过程中的关键环节以及跟进后的评估与改进措施。

六、案例题（本题共2小题，每题5分，共10分）

1.案例背景：某卫浴门店近期推出了一款新型智能马桶，但销售情况并不理想。门店经理了解到，虽然该产品在市场上具有一定的竞争力，但客户对智能马桶的功能和操作方式存在疑虑。请根据此情况，设计一套客户挖掘与跟进策略，以提升该产品的销售业绩。

2.案例背景：一家卫浴门店位于繁华商业区，但近期面临客户流失的问题。门店调查发现，主要原因是竞争对手推出了更具性价比的产品，且客户对门店的服务质量提出了批评。请针对此案例，提出改善门店客户挖掘与跟进策略的建议，以挽回流失的客户并提升门店竞争力。

标准答案

一、单项选择题

1.B

2.D

3.C

4.C

5.B

6.D

7.B

8.A

9.A

10.C

11.B

12.B

13.D

14.C

15.A

16.A

17.B

18.A

19.C

20.D

21.A

22.D

23.A

24.C

25.D

26.A

27.C

28.B

29.B

30.C

二、多选题

1.ABD

2.ACDE

3.ABCDE

4.ABCDE

5.ABCDE

6.ABCD

7.ABCD

8.ABCD

9.ABCDE

10.ABCD

11.ABCE

12.ABCDE

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCDE

16.ABCD

17.ABCDE

18.ABCDE

19.ABCDE

20.ABCDE

三、填空题

1.了解客户基本情况

2.倾听

3.市场规模、竞争对手情况、客户消费习惯

4.产品定位、价格策略、推广活动、销售渠道、售后服务

5.定期联系客户、了解客户反馈、提供解决方案

6.提供优质售后服务、定期回访客户、鼓励客户反馈

7.尊重客户隐私、避免过度营销、保持专业性、诚实守信

8.了解客户需求、掌握谈判策略、保持冷静、适时妥协

9.优化门店环境、提高员工素质、举办品牌活动

10.了解客户需求、保持良好沟通、提供个性化服务、适时推荐产品

11.市场规模、竞争对手情况、客户消费习惯

12.询问产品保修、询问产品使用方法

13.重复购买、推荐给朋友、参与门店活动

14.优质的产品、专业的服务、优惠的价格、良好的口碑

15.客户隐私保护、避免过度营销、保持专业性

16.定期联系客户

17.竞争对手分析、客户需求分析、行业发展趋势、经济环境分析

18.快速响应的服务