Citrix呼叫中心解决方案

Citrix呼叫中心解决方案目录桌面云建设现状呼叫场景分析Citrix桌面云方案介绍关键技术特点案例和优势分析

呼叫中心场景分析CallCenter桌面云：困境之管理弊端

每一个坐席的PC机都需要专门部署客户端软件客服中心维护人员需要面对成百上千的坐席PC，维护工作会异常繁琐少量的维护人员可以满足日常维护工作的需要，但是无法应对突发性事故部署大量的维护人员将面临高额的人工成本投入

新系统上线的周期往往需要花费很长的周期B客服中心A客服中心维护人员坐席1坐席2坐席N坐席1坐席2坐席N大量的维护管理成本坐席端有时需要直接连接带Internet，存在不安全因素

呼叫中心生产网\办公网\因特网如何实现有效的隔离客服人员可以自己管理坐席终端的内容，坐席终端容易环境混乱环境混乱的坐席终端会直接访问数据中心，导致数据中心的工作异常6CallCenter桌面云：困境之安全风险坐席终端安全网关生产网Internet未知的、不安全信息办公网目标：通过桌面云技术提升呼叫中心IT管理水平传统方式购买桌面硬件和软件的费用通常占设备总成本的20-30%，而其余70-80%则主要是IT维护成本。采用桌面虚拟化后，运维成本将会大幅降低统一升级桌面和应用程序由数据中心管理员统一升级桌面和应用程序，不需要像传统PC那样一个个升级终端“零维护”采用瘦客户端使维护成本最小传统方式企业敏感数据会到达客户端，存在泄密问题。采用桌面虚拟化后，所有数据保存在数据中心，不会被拷贝到客户端防止病毒入侵不会将客户端的病毒带入公司网络细颗粒的访问控制-确保个性化安全网络隔离安全快速部署桌面/应用系统任何设备、任何时间、任何地点的访问桌面/应用简化IT系统，增加灵活性和弹性IT系统的复杂性阻碍了业务灵活性和弹性，桌面虚拟化简化IT管理系统的需求缩减IT预算，提高IT部门SLA节能减排，绿色IT采用瘦客户机使耗电大幅降低，并改善工作环境节省运维成本保护数据安全提升桌面/应用服务水平呼叫中心平台系统架构接入方式专线接入方式包括：专线网络、专线电话等；宽带接入方式包括：互联网、外网接入等系统主要组成部分呼叫汇接平台语音/传真服务平台座席应用平台Internet服务平台数据支撑平台网络支撑平台主要坐席类型客户代表座席班长管理坐席质检席及其他呼叫中心桌面技术特点呼叫中心应用场景中，最突出的特点是：应用单一外设简单高质量语音传输需求应用软件CRM系统：IE浏览器一般打开多个IE页面，计费前台、业务操作、知识库、电话界面

语音系统，例如OpenEye软件办公软件录音录屏系统采用桌面和语音分离或合并方式客户终端配置耳麦和USB摄像头呼叫中心桌面方案客服场景桌面的特点桌面个性化不强，简单统一的业务、文字输入能耗大、空间小，噪音大、影响听力维护工作量大、7*24小时的操作维护客服系统对桌面虚拟化的需求确保双向语音质量安静的PC使用环境高效的运维管理推荐方案如果采用语音与桌面分离的方式，建议首选虚拟应用解决方案物理语音分离：传统语音，如AVAYAIP语音分离：OpenEye如果语音和应用全运行在虚拟桌面上（VOIP）,建议采用VDI方式ICAUDP/RTP典型的呼叫中心云坐席架构(带外语音）UAPCTILinkCTI平台/业务系统Netscaler桌面云SIP+RTPhttpICAVM+CRM界面控制流媒体流传统电话方式TC分离软终端方式语音和桌面流量分离UAPCTILinkCTI平台/业务系统Netscaler桌面云httpICAVM+CRM界面控制流媒体流语音软终端SIP+RTP典型的呼叫中心云坐席架构(带内语音）语音和桌面流量都通过桌面云平台UAPCTILink(SIP)CTI平台/业务系统Netscaler桌面云RTPhttpICA/RDPVM控制流媒体流CRM界面+语音软终端虚拟桌面集中方式维护管理较简单但延时比带外语音约多100-200ms语音质量排错困难避免穿越AGEE/Netscaler(ICAproxy)利用XenDesktop的UDP/RTP支持支持UDP,jitterbufferingecho消除

如果需要带内语音…..PBX或VoIPVoIP流量不经过ICA协议

更好的语音质量(无代码转换,无延迟)更好的网络容错

支持UDP,jitterbufferingecho消除

呼叫中心最佳实践：语音桌面分离

Citrix桌面云方案介绍所有后台应用系统部署在数据中心服务器所有应用客户端在交付平台上运行终端仅接受交付平台上应用运行的屏幕画面采用虚拟化系统搭建的桌面云应用服务器后台应用系统数据中心桌面/终端登录应用交付平台访问应用桌面虚拟化：在后台服务器上安装Windows桌面系统，用户登录虚拟交付平台使用后台服务器上的Windows桌面。应用虚拟化：将后台服务器上安装的应用系统客户端（例如OA、核心业务）在虚拟交付平台上发布，用户登录平台访问后台应用时，应用系统客户端运行在平台上，而不是运行在用户的本地终端上。交付平台发布后台应用客户端两种桌面云方案选择Windows2008XenDesktop服务器服务器Windows2008XenAppAppAppAppDesktop客户端(瘦终端/PC/手机/平板)桌面虚拟化应用虚拟化服务器CitrixXenServer虚拟机Win7App虚拟机Win7App虚拟机WinXPApp

并发用户数维护复杂度投资系统隔离性外设兼容性

适用场景应用虚拟化高低低低低适用于标准化工作环境，应用数量有限，如呼叫中心、可屏幕录像；桌面虚拟化低高高高高适用于有复杂操作需求、丰富的应用、个性化场景等；http+ICAICA语音系统的改造带内/带外桌席绑定IP地址限制动态静态录屏软件

利用XenApp可能遇到的问题…..桌面虚拟化分类成本比较40：150利用应用虚拟化可大幅减少虚拟桌面服务器和存储的投资，降低总体TCOVDI：按照典型的设计每台2路8核CPU128GB内存的物理服务器支撑40个虚拟桌面，1000个虚拟桌面需要25台物理主机，考虑基础架构服务器和一定的冗余，设计部署一个资源池，共需要26台物理主机作为承载服务器。应用虚拟化：按照典型的设计每台2路8核CPU128GB内存的物理服务器支撑150个虚拟桌面，1000个虚拟桌面需要7台物理主机，考虑基础架构服务器和一定的冗余，设计部署一个资源池，共需要8台物理主机作为承载服务器。

2000座席为例

VDI模式应用虚拟化模式软件费用5,404,0004,510,000硬件费用4,840,0001,360,000合计10,244,0005,870,000云桌面平台层CRM系统语音系统OA系统业务服务器互联网WI访问门户虚拟应用共享桌面用户/资源管理文件/数据库服务性能监控/报表负载均衡VDI服务群集镜像版本管理VDI桌面池安全接入网关局域网用户呼叫中心用户呼叫中心用户互联网城域网居家客服单点登录/审计虚拟应用服务群集呼叫中心云桌面平台逻辑架构示意图Citrix居家客服架构设计—用户典型拨入流程2台NetScalerMPX8400组成接入层设备（可选，用于居家客服和外网接入）；6台物理服务器（两路8核128GB内存）组成一个XenServerPool连接本地/NAS/SAN存储，安装基础架构组件，并提供XenApp应用发布功能，包含：2台PVS虚拟服务器，供给XenApp服务器。（可选）共安装6个2vCPU/4GB内存虚拟机，每VM承载25并发用户，共承载150用户。另外1台物理服务器作为n+1冗余以建设500并发用户规模的呼叫中心应用虚拟化平台为例：配置方案示例Citrix软件及授权版本单位说明数量CitrixXenApp/Xendesktop企业版并发或者每用户/设备

虚拟桌面和应用许可500第三方软件及授权版本单位说明数量MicrosoftWindowsServer2012标准版企业版每服务器操作系统，含两个个虚拟化操作系统使用许可30MicrosoftRDSCAL

每用户/设备虚拟应用客户端访问许可500MicrosoftWinCALWindowsServer服务的访问授权500MicrosoftSQLServer2008标准版

数据库2

关键技术特点分析方案关键技术要点Citrix桌面云解决方案可靠性安全性良好的用户体验技术成熟性易管理业务兼容全冗余高可靠的平台架构实现基于角色的安全访问控制体系互联网访问安全

用户体验一致性高性能低带宽的协议广泛的终端设备支持，实现业务“无处不在”经过验证的业务软硬件全面支持

为不同IT角色设计的多种管理工具，实现在线坐席业务护航；集中镜像管理，实现用户桌面“零维护”利用瘦终端降低终端管理成本

全面的安全管理传输协议ICA的安全性仅传输键盘、鼠标、打印等信息及屏幕变化信息，不传输业务数据审计操作录像记录用户操作的实时状态“录像”，以便于审计和监管安全的应用访问提供集成的SSL

VPN方案和Smart

Access智能的访问和行为控制

策略化控制可实现细粒度的访问策略控制应用的单点登录集成应用单点登录的功能，方便用户账号的管理双因子用户认证集成智能卡、SecurID等用户认证机制，可实现与用户账号密码的集成认证分业务角色的终端访问控制居家客服云呼叫业务出租业务坐席内网坐席管理坐席FirewallFirewallFileServersWeb/AppServers虚拟桌面虚拟应用服务器IPPBXInternet安全访问网关高级访问控制决定可以去哪里？决定可以做什么？基于不同业务角色的坐席接入和权限，确保多用户访问安全和独立性基于终端类型、IP、用户等定义细粒度的安全访问策略SmartAuditor强化审计使企业“合规“监控敏感数据的操作重要系统变更管理中对管理员的操作进行屏幕录像功能强大的操作监控将屏幕更新包括鼠标移动和击键信息进行录像可以针对特定的用户、应用或者服务器进行监控对录像文件进行数字签名保证安全加速解决问题，提高IT效率应用出错时可以实时重现屏幕更新，有助于快速解决问题企业版铂金版高级版合规和风险管理Citrix平台的高可用性会话并发访问的高可用：多台服务器组成服务器场对外提供并发访问，服务器本身提供负载评估器，提供针对ICA会话的负载均衡方案HypervisorWebInterfaceHypervisorHypervisor云桌面服务器场NetScaler基础架构的高可用：由服务器虚拟化Hypervisor层提供，如XenServer、ESX、Hyper-V的HAWeb接入的高可用：通过多台Web

Interface服务器以及NetScaler等实现动态负载均衡和高可用方案HypervisorHypervisor云桌面服务器场HypervisorWebInterface站点的高可用：通过NetScaler全局负载均衡方案，实现站点间的高可用实现坐席终端网络安全隔离和互联网访问外网应用/桌面被虚拟化隔离地“显示”到内网终端上，确保呼叫中心业务坐席对互联网的安全访问！ICA协议:高效管理的远程桌面传输协议…桌面云选用业界最成熟的ICA协议，数据在送往虚拟通道前进行了压缩处理，不但能有效节省带宽达到30%以上，而且比传统PC连接速度更快！每个虚拟通道可以单独激活或关闭，对业务发放进行管理。虚拟通道支持应用控制管理，如流媒体应用，文件共享等。基于ICA协议的虚拟通道相互独立的端口映射可单独关闭和激活ICA协议连接速度更快、安全性更高、管理性更强、支持更多外设带宽优化和良好的体验

HDX使用Citrix桌面云，架构优于传统架构，营业员用户办理业务的速度更快ICA协议只需要10-30kb的带宽，解决营业厅网络接入带宽低的现状HDX技术为用户做了很多的优化，如优化网络延时，如使用虚拟桌面循环播放广告片，可以实现客户端解码，极大降低流量消耗。提升多任务性能音频抖动缓冲优化回音消除音频即插即用设备路由基于QoS的多数据流ICA提供虚拟桌面的UDP/RTP协议音频支持确保VoIP-over-ICA的语音质量XenDesktop&

HostedShared(XenApp)HTTPServerICARealTimeICAInteractiveICABulkICABackgroundICAUDP/RTPAudio*HTTPCitrixReceiverForWindowsRouterXenDesktopXenApp多数据流ICA-确保语音业务QOS简化并丰富虚拟桌面的管理单一镜像管理大幅降低桌面管理复杂性对桌面管理的提升：大规模桌面批量部署桌面镜像生命周期管理桌面环境安全无毒，防篡改“零维护”快速镜像升级和系统迁移避免人为操作带来的故障点降低存储开销高效的端到端桌面监控和报表管理通过性能监控工具，管理人员不仅可以追踪用户对应用软件的使用情况，提前预知系统的性能问题，并且保存数据，以供分析和产生报表。EdgeSight可以方便地监控服务器、访问客户端、网络等全方面的使用、错误、报警、性能、软硬件变更、硬件资源情况、软件使用情况、以及License管理等等。EdgeSight可以生成各种格式的数据报表，典型报表如图所示：采用瘦客户机简化终端管理降低总体拥有成本（TCO）-延长设备使用寿命终端管理–简化终端设备的配置和部署，零维护安全–减少病毒和恶意代码漏洞节能–降低终端设备能耗，20-30W/每台安静清洁–低热量，无风扇/ready

呼叫中心桌面云案例某移动居家客服案例挑战与需求实现快速的远程访问，并提供更好的用户体验；客户端设备需具有低维护性、高管理性；使远程访问的业务系统具有高安全性，网络传输必须加密；具备高可用性，以保证业务的不间断运行；方案实施效果采用XenApp应用虚拟化技术，性能体验良好；维护方便客户端远程登录速度和可用性大大提高，确保了业务连续性；应用系统的集中部署和管理安全高效，杜绝了信息流失隐患，员工无法随意带走客户信息；某运营商呼叫中心系统案例成功采用Citrix的桌面虚拟化技术构建一个满足电信级语音要求的呼叫中心平台系统。主要包含两大分中心，共计1800坐席利用NetScaler的GSLB实现异地数据中心云桌面的异地负载均衡和容灾基于云计算的VOIP解决方案构建SOHO-居家客服应用系统某股份制商业银行40信用卡呼叫中心客服应用的集中发布虚拟化技术可以进一步保证数据安全，防止卡中心敏感数据泄漏互联网访问需求日益增加，需要通过隔离访问保护内部网络环境瘦客户机改造是桌面管理的必然方向，运算能力向服务器集中，必须结合虚拟化办公软件标准化是IT管理的必经之路，需要统一和规范用户使用的应用软件云计算是IT发展的一大热点，探索卡中心应用云和桌面云的推广和普及2000+座席共享虚拟桌面呼叫中心客服保险电话销售信息防泄露项目规划生产数据不落地端到端虚拟化，使用和运行分离，解决传统安全隐患弊病，真正做到生产数据不落地用户操作无变化用户操作无变化，体验平滑过渡，减少项目推进阻力降低项目建设成本虚拟桌面和应用组合，最大限度降低项目建设成本安全统一标准化数据管理，应用发布，安全，统一，标准化某保险集团虚拟计算云服务平台总公司办公和业务环境各级分支机构办公和业务环境高管移动办公环境开发运维环境业务人员办公和展业环境电销职场和呼叫中心业务环境柜面终端业务环境XX保险虚拟计算云服务平台虚拟计算云平台能够帮助IT部门做到：应用系统的集中发布，集中控制；有效控制数据和信息安全；面向业务部门的需求做到快速响应、调整、部署、变更，资源动态调整和再利用；前端设备的投入和维护费用也大大降低；移动办公的实现，支持智能手机和各种随身设备的访问；任何时间，任何地点，任何设备，只要网络可以正常访问，就可以安全的访问到业务系统。呼叫中心总体拥有成本测算序号项目年限总席位数同城席位数中心数量目前CS模式集中BS模式虚拟化模式差值（BS&虚拟化）1花销35000200012

￥

66,007,811.20￥

62,705,596.40￥

64,661,979.60￥

1,956,383.20310000500015￥102,983,864.00￥107,811,625.60￥109,435,920.80￥

1,624,295.20320000500020￥173,743,552.00￥219,623,333.60￥205,895,452.80￥-13,727,880.8055000200012

￥

80,586,352.00￥

86,435,994.00￥

74,925,966.00￥-11,510,028.00510000500015￥126,106,440.00￥149,084,376.00￥124,380,868.00￥-24,703,508.00520000500020￥213,305,920.00￥310,595,556.00￥235,025,088.00￥-75,570,468.002安全性因素数据安全、操作轨迹无法保障，存在安全风险系统数据集中，管理集中，但无法审计操作轨迹，数据安全同样存在隐患数据安全、操作轨迹得到有效保障-3职场实施周期（工作日）5696-3某保险集团在呼叫中心电销/客服应用改造项目实施前，针对现有的C/S客户