XX投诉处理培训材料(08年版)

投诉处理培训材料目录第一局部投诉客户行为分类第二局部投诉处理百宝箱第三局部疑难投诉处理分类及法律依据第四局部投诉经典案例处理技巧第五部份投诉工单填写\回复标准模版投诉为生型万事通型欲语不休型有理在先型变色龙型投诉客户分类第一局部投诉客户行为分类第一局部投诉客户行为分类投诉为生的用户第一局部投诉客户行为分类投诉为生的用户案例：投诉了无数机构的客户3、代替别人前来投诉：如果确实委托他人投诉，根据投诉解决过程要处理的事件，应提供相应的依据。相关法律依据：?电信用户申告条例?第十条申诉受理机构对有以下情形之一的申诉案件不予受理：(一)属于话费争议的申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的；其他申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的；(二)申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的；(三)申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的；(四)人民法院、仲裁机构或者消费者组织已经受理或者处理的；(五)国家法律、行政法规及部门规章另有规定的。?电信用户申告条例?第十一条用户申诉应当符合以下条件：(一)申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人；(二)有明确的被申诉人；(三)有具体的申诉请求和事实根据。按照?民法?规定：公民、法人可以通过代理人实施民事法律行为。代理人在代理权限内，以被代理人的名义实施民事法律行为。被代理人对代理人的代理行为，承担民事责任。依照法律规定或者按照双方当事人约定，应当由本人实施的民事法律行为，不得代理。第六十四条代理包括委托代理、法定代理和指定代理。委托代理人按照被代理人的委托行使代理权，法定代理人依照法律的规定行使代理权，指定代理人按照人民法院或者指定单位的指定行使代理权。第六十五条民事法律行为的委托代理，可以用书面形式，也可以用口头形式。法律规定用书面形式的，应当用书面形式。书面委托代理的授权委托书应当载明代理人的姓名或者名称、代理事项、权限和期间，并由委托人签名或盖章。第一局部投诉客户行为分类投诉为生的用户万事通先生的特点：1、有知识、有能力、高度自信，并坦率直言自己的意见；2、他们的意图是使事情按照他们认为的最好方式完成；3、他们可能非常武断，不能容忍被纠正和有相反意见；4、当他们的决定或意见被挑战时，他们便奋起抵抗；5、如果他们的决定或意见受到质疑，他们就质疑提问者的意图；6、他们在占用你的谈话时间的时候是毫不犹豫。应对原那么：1、防止自己也成为同类型的人；2、防止因为万事通先生的傲慢而憎恨他们；3、训练自己灵活机智能力，耐心并能聪明地陈述自己的观点；4、不要试图说服他们，只不过是告诉他们还有一种新的选择。万事通型的用户第一局部投诉客户行为分类行动方案：1、准备充分，了解你的材料：如果你在观点或思维上有点问题，万事通先生的雷达就会找出并诋毁你的整个思路。由于他对他人的观点只有一点耐心，所以你必须知道你想说什么以及怎样简洁、清楚、明确地陈述观点；2、尊重、耐心地复述：和万事通先生打交道，要使用更多地复述性策略。在表达自己的观点前，你必须让对方知道你已经听到并理解他们观点中的精妙之处。找出其他重要标准：“既然您的时间非常珍贵…..“；3、间接地表述你的观点；4、多使用“我们〞；5、要用提问而不是阐述“如果我们这样尝试，您觉得如何呢？〞6、将对方变成老师：成认万事通是一个专家，并愿意从他那里学习新的知识。万事通型的用户第一局部投诉客户行为分类媒体工作者的一些应对方法：1、赞美转移话题法2、关系引用法3、暗示法作为媒体部门，需要承担的一个义务就是关于此方面事实的报道一般而言都是需要对相关事实进行相应的核实。此时暗示对方，就算是请出相关媒体也是要经过相应的核实，否那么需要承担一定的法律责任。如：“您是那个报社的呀！您们报社向来做事情非常标准，我们有过几次合作，每次您们报社的相关负责人都会很认真的过来核实一些事实。〞4、目的引导法如：“我理解你此时此刻焦急的心情，对您而言，最重要的问题是要把问题处理好。如果找记者，对你、对我们而言都是一件本钱很高的事情。而且您也知道，就算是记者的采访，根据我国民法的规定，也是需要很谨慎的对事实进行核实〔如果是在法律许可的范围内〕而且，这个问题，也是在法律许可的范围内。〞万事通型的用户第一局部投诉客户行为分类第一局部投诉客户行为分类2、协议效力〔否认营业员的话语〕宣传单页，仅仅是众多宣传方式中的一种方式；客户有权利也有义务来对宣传单页的内容进行了解；群众法，如：〞这是特例〔或是“您的见解比交创新〕，过去我们倒是没有遇到过这样的情况。您也是第一个过来反响这个问题的客户。〞3、录音是否具有法律效力：具有一定的法律力。第一局部投诉客户行为分类客户为什么出尔反尔：1、发生了新的证据证明新的损失；2、以前曾经发生过，后来也得到了补偿；3、被他人教唆……更高的赔偿；4、感觉不值……更高的赔偿。通常的行为表现：1、要求更高的补偿否那么就要到新的投诉渠道进行投诉；2、表示之前的补偿是自己没有理解到位因而同意的；3、表示你们自己看着办吧。

变色龙型的用户第一局部投诉客户行为分类变色龙型客户处理方式：1、要求更高的补偿：a：但凡已经处理好的问题都需要进行确认签字－－非明文规定，而是调解好的。b：已经处理好的问题，代表您当时同意。c：而关于您这个问题，我们的补偿也是根据相关法律的规定并充分考虑到您的利益给出的〔根据过往一贯处理的先例〕d：就算有关部门转办的申诉，也不可能超出这样的赔偿范围e：而且，您已经在调解单上确认签字，我们也已经按照约定履行了义务，那么这在法律上面就已经是生效的。f：如果对方谈到自己的朋友都获得了更高的补偿：到目前为止，我们没有接到两个客户的投诉是完全一样的。每一个投诉的处理，我们都是充分考虑到客户利益的维护，但是都一定是在法律规定的范围内进行处理的。备注：确认是无理、蛮缠的用户－－用强硬态度；特殊用户－－夹心面包〔软硬软〕变色龙型的用户第一局部投诉客户行为分类2、表示之前的补偿是自己没有理解到位而同意的。a：签字确认的单子最好能够详细的列出相关的东西〔关键是侧重我们是怎么来理解的，和客户是怎么来接受的〕b：如果是没有理解到位－－不要纠缠在当时是否已经讲清楚－除非有相应的证据来证明。c：在对方说是自己没有理解到位的情况：将相关情况梳理一遍〔简约的进行重新处理〕告诉用户，“我们前一次的补偿也是根据相关法律的规定，并充分考虑到您的利益而给出的。〞d：每一个投诉的处理，我们都是充分考虑到客户的利益，且一定是在法律规定的范围内进行处理的。e：如果说上次双方的沟通存在理解方面差异，我们表示歉意。当然，这个处理结果是我们在法律范围内所能给出的底限了。f：对于我今天所说的您是否已经理解，如果已经全面理解，麻烦您在这个上面签一下字。变色龙型的用户第一局部投诉客户行为分类3、有了新的证据a：如果说您有新的证据证明您新的损失，当然我们是可以根据您所提出的新情况，进行再次处理。b：根据客户提出的新情况来进行相应的处理。备注：a：客户一定要提出能够通得过的证据：“是这样的，之前我们已经达成了协议，而且已经履行了，这在法律上就属已经生效了。如果您今天提出要改变处理结果，必需要有法律上能够通过的证据。〞b：处理结果在可变可不变的情况下，尽量选择不变。变色龙型的用户第一局部投诉客户行为分类通常行为：1、动不动找文件看或找领导：文件，是否属于知情权，不属于，那么拒绝用户。〔破唱片机法〕；2、查询不能查到的情况－－是否在诉讼时效内，是否是属于公司对外承诺的范畴；3、要求公司出具证明进行情况说明；应对方式：a：“这样的问题也是在法律许可的范围内，我们可以在法律规定的范畴内对该问题进行相应的处理。但我们公司并非鉴定机关，无法对该问题出具相应的证明。〞b：〞按照相关法律的规定，因为我们公司并非有关鉴定机关，我们没有出具相应证明的资质。“c：〞是这样的，证明是要具备资质的鉴定机关才能出具的，才具备法律效应，因此出具证明，已经超出了我们的权限范围。但该问题是在法律许可范围内，我们仍会按照法律相关的规定进行相应的处理，请您放心。“第一局部投诉客户行为分类欲语不休的用户三种不同类型的客户投诉的应对方式：1、有理由投诉，提出有理由要求：超越客户的期望值。2、有理由投诉，提出无理由要求：确实是公司制度不合理，但是目前流程或制度达不到，客户强烈要求维护其权益。A：表示歉意；B：表示虽然是公司有错，也愿意承担责任，但是该错误也是在法律许可的范围内；C：现在的情况之下，也确实给您带来了一定的影响，而您也给我们公司提供了珍贵的意见；D：因此，给予一定的补偿。。3、无理由投诉，提出无理由要求：处理重点在于应对客户投诉本身的无理由。有理在先的用户第一局部投诉客户行为分类目录第一局部投诉客户行为分类第二局部投诉处理百宝箱第三局部疑难投诉处理法律依据及应答标准口径第四局部投诉案例分类型处理要点及标准口径第五局部投诉经典案例处理技巧第六部份投诉工单填写\回复标准模版序号步骤目的应该做的不该做的1接受引导安抚客户心平气和，自信肯定

称呼客户的姓名

表现重视

听与说的比例约为7：3

尊重客户的感受防御、争辩

急躁，表现出反感

称之为不常见事件

问不相关的问题

不适当的面部表情

说“这种事通常不会发生”2倾听响应获取信息找出问题的使之，并弄清客户的真实感受

控制客户的情绪－让其抒发不满

运营提问技巧，让客户尽情的说

留心倾听，适当时候，表示反应。

－例如：“对，没错，明白……”

对客户提出的疑问积极回复

及时记录重点做防御反应

一连串的质问客户

照读电话脚本

表现匆忙或者不耐烦

否认客户感受

当作针对你个人的投诉3确认事实分析问题判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受

表示关注，适时表示对客户的关心

引用和总结客户说话内容，重申要点

用不同的提问技巧，以控制谈话内容

参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问的问题主观判断

争辩或贬抑

反驳或抢话

找证明或借口

让客户感觉这类投诉非常多

说公司或其他同事的不是投诉处理百宝箱序号步骤目的应该做的不该做的4提出建议建议解决方法提出暂时建议并说明建议的好处

注意建议的措辞要直截了当

如建议超出自己的能力范围，请先与上级领导商讨再回复客户

提出解决问题的方案（如可以，可提供多项选择给客户）提及赔偿

引用先例

给客户压力

要求客户站在你的观点上看事情5达成协议灵活退出重述你的建议步骤，确定客户明晰，要做调整的准备

表示能为他解决问题是你的荣幸

告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，并提示客户相关的重要问题

告诉客户你会如何跟进，有问题可以找你

多谢意见做出最大让步

给客户压力

表示客户不讲理

给客户不相关的好处

承诺你做不到的事情

随便挂线

让客户感到你很高兴的把他打发掉了6落实跟进显示责任心填写相关表格

做相关的跟进

多与管理同事沟通

如需再次回复客户，要根据与客户确定的时间回复置之不理

延误处理时间

擅自决定

没有按时回复投诉处理百宝箱第一局部投诉客户行为分类第二局部投诉处理百宝箱第三局部疑难投诉处理分类及法律依据第四局部投诉经典案例处理技巧第五部份投诉工单填写\回复标准模版目录

高额赔偿双倍返还精神赔偿媒体曝光公开道歉霸王条款疑难投诉分类高额赔偿高额赔偿的相关法律规定和依据?电信条例?就电信运营企业承担的赔偿责任，例举了几种情况：1.电信运营企业因其自身原因逾期未能装机、移机并开通的；2.电信运营企业因工程施工、网络建设等原因，中断电信效劳的；3.电信消费者申告电信效劳障碍，电信运营企业未按期修复或调通的。电信运营企业承担赔偿的方式有：支付违约金、减免用户的月租费及有关费用、赔偿损失等。违约赔偿的构成条件：有违约行为，违约有主观过错，违约有损害事实，违约与后果有因果关系。赔偿包括：直接损失和间接损失。直接损失是指现有财产的减少。间接损失是指可得利益的丧失。间接损失赔偿的要求：损失是一种未来可得利益，这种未来利益具有实际意义而非假想或假设。该利益为一定范围内的利益。另外?合同法?明确规定：不能要求当事人一方对签订合同时不能预见的损失进行负责。高额赔偿

高额赔偿的应对方式及话术参考高额赔偿

高额赔偿的应对方式及话术参考高额赔偿

高额赔偿的应对方式及话术参考5、以退为进法：外表为退，实那么为进。如：“我非常非常的想帮助您来解决这个问题，但你也知道，这个费用方面我是没有单独的决定权，我需要向上级领导或法律参谋申请。这需要法律上面能够通得过得的依据，不知道在这个方面您有什么样的建议？“备注：A先退：我非常愿意帮助您，理解你的心情，愿意帮助您进行申请；B后进：我们需要法律上面通得过得依据，不知道在这个方面，您有什么可以帮到我们的。6、问题法对刚刚客户所说的话不进行直接的反驳，而是直接问他一个问题：“除了您刚刚所说的，还有没有我们双方都能够接受的其它建议。〞这样，一方面暗示对方：刚刚您所提出的条件，是我们无法接受的。同时，将提出解决方案的权利再次交给了对方。7、比照法将说明理由的义务抛给对方，而不做徒劳的解释〔变守为攻〕如：“像您这样的情况，按照我国合同法、电信条例当中规定：间接损失不属于赔偿范围，而您今天提出这个的要求，不知道是有什么样的依据呢？〞备注：A、前台一线人员谨慎使用；B、讲话的时候要面带微笑，语气诚恳，注意防止引起客户反感，激怒客户并反弹。高额赔偿案例:双倍返还疑难投诉分类双倍返还关于双倍返还的相关法律规定和依据双倍返还双倍返还的应对方式及话术参考可参见高额赔偿的应对方式之破唱片机法、以退为进法、问题法。备注：公司对外承诺的双倍返还内容属于合同的内容之一，而其余情况判断是否属于双倍返还的主要依据为是否存在欺诈行为。双倍返还案例:精神赔偿疑难投诉分类精神赔偿

关于精神赔偿的相关法律规定和依据精神赔偿

关于精神赔偿的相关法律规定和依据精神赔偿关于精神赔偿的应对方式及话术参考参考高额赔偿的应对方式——如：1、直接拒绝法〞是这样的，根据我国相关法律的规定，精神赔偿属于非财产性的民事责任，主要适用人身权利的侵害。相关法律并没有规定这类型财产责任的精神赔偿，因此，精神赔偿不在我们的损失补偿范围内。“2、破唱片机法〞我非常能够理解您此时此刻着急的心情，而就相关法律的规定，只有在发生了人身权利受侵害和知识产权受侵害的时候才给予精神赔偿。因而，我们按照相关法律的规定只能给予您话费方面直接损失的补偿。“3、皮革马利翁效应〞我理解您此时此刻的心情，如果是我碰到象您这样的情况，我可能会和您一样着急。我想，现在对您而言，最重要的问题就是要把这件事情处理好，查明原因，不再发生类似的情况。您放心，今天您过来，我一定会尽快帮您把这个问题处理好。〞媒体曝光疑难投诉分类媒体曝光关于媒体曝光的相关法律规定和依据截止到目前为止，在新闻媒体曝光方面的法律依据比较匮乏。只有在民法、刑法、未成年人法中有相应的规定。在民法中，如果新闻媒体曝光严重失真，将构成对法人名誉权的侵害，须承担相应的责任。新闻媒体影响舆论，最根本的手段是反映事实，最终的目的是引导舆论。媒体曝光关于媒体曝光的应对方式和参考话术公开抱歉和交通费、误工费疑难投诉分类公开抱歉和交通费、误工费关于公开道歉、交通费、误工费的相关法律规定和依据民法通那么中规定的民事责任形式分为财产的民事责任和非财产的民事责任。其中财产的民事责任主要有赔偿损、恢复原状等。而非财产的民事责任那么主要有：消除影响、公开赔礼抱歉、精神赔偿等；公开抱歉适用于非财产的民事责任。如对人身权和知识产权的侵害而一般不适用于财产的民事责任；误工费和交通费的弥补也主要适用于对人身权中的生命权和健康权的侵害。经营者提供商品或者效劳，造成消费者或其他受害人人身伤害、残疾或死亡的，按照以下规定标准支付赔偿费用：1、医疗费2、治疗期间的护理费3、治疗期间的交通费4、因误工减少的收入…………公开抱歉和交通费、误工费关于公开道歉、交通费、误工费的应对方式和参考话术霸王条款疑难投诉分类霸王条款关于霸王条矿的相关法律规定和依据霸王条款确切地说并非一个法律概念。法律上相对应的是“格式合同〞。格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。从法律上来看，一方当事人不具有充分表达自己意志的自由，但从法律上看，他们仍然应当享有是否接受格式条款的权利，因此仍享有一定程度的合同自由。为保护弱势群体一方，法律做了如下规定：一是明确格式条款制订者采取合理方式，提请对方注意免除或者限制其责任的条款；二是禁止格式条款的制订者利用格式条款免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利；三是在解释格式条款时应当作出不利于提供格式条款一方的解释。霸王条款关于霸王条矿的相关法律规定和依据〔一〕限制用户使用其他电信运营企业依法开办的电信业务，或限制用户依法享有的其他选择权；〔二〕规定电信运营企业违约时，免除或限制其因此应当承担的违约责任；〔三〕规定当发生紧急情况对用户不利时，电信运营企业可以不对用户负通知义务；〔四〕规定只有电信运营企业单方享有对电信效劳协议的解释权；〔五〕规定用户因电信运营企业提供的电信效劳受到损害，不享有请求赔偿的权利；〔六〕其它违反?合同法?等法律法规相关规定的条款。具体的效劳承诺视为补充条款，将电信运营企业在合同之外通过书面形式或在群众媒体公开做出的效劳承诺，自动成为电信效劳协议的组成局部，但其中为用户设定的义务，未经用户同意或效劳质量低于国家标准的除外。霸王条款关于公开道歉、交通费、误工费的应对方式和参考话术1、转移话题：当客户首次提到霸王条款的时候，很有可能只是随口说说而已。而霸王条款这个问题本身就很难解释清楚，因而当客户首次提出的时候，当作没有听到，不要去专门针对这个话题进行答复，而是引导客户将注意力放在问题的解决。2、如果客户拿出这个问题作为主要的投诉依据首先要分清：客户所说的条款是否属于真正意义上的霸王条款，还是仅仅是客户理解概念中的霸王条款。如果客户提出的仅仅是因为资费规定而认为是霸王条款：那么向客户解释我国电信条例中关于资费的相关规定。备注：特殊法的效力大于一般法的效力〔立法法中的规定〕

霸王条款关于公开道歉、交通费、误工费的应对方式和参考话术几个主要的理论依据：A：我国主要的定价模式有三种：政府定价、政府指导价、市场调节价；B：目前正逐步走向市场调节价，但是在单向收费上面，有关主管部门并没有放开；C：资费标准要报相关主管部门备案，接受相关部门的监督；D：如果对资费进行随意调整，可能导致市场混乱，最终将违反国家?反不正当竞争法?的相关规定。如果客户提出的霸王条款是正确的。那么首先感谢对方提供的珍贵意见，同时也要明白如果确实是属于霸王条款至多也仅仅是该条款本身的无效，而不会导致合同其他条款或合同本身的无效，其他条款一样是要发生法律效力。第一局部投诉客户行为分类第二局部投诉处理百宝箱第三局部疑难投诉处理分类及法律依据第四局部投诉经典案例处理技巧第五部份投诉工单填写\回复标准模版目录案例：彩信发送条数疑问案例名称

彩信发送条数疑问

案例内容13960175***用户反映在1月份参于彩信营销活动发彩信，当时发了9条的彩信而清单上显示7条彩信话单，2月1日未发彩信,话单上却有发送彩信的记录,要求我司查询是何原因处理过程

彩信发送方的落单时间是根据对方成功接收到彩信的时间而定。经核查，用户在在27-31日之间一共有给浙江用户13819822***发送了8条彩信的记录，除31日，20：30：10的彩信目前因外省还未给我省反馈相应消息还未出话单外，其余的彩信在我方收到外省相应消息后均已正常产生话单，因用户发送的是外省号码，因此在48小时内产生话单均是正常情况，其中2月1日的话单为用户30日21：07：52所发送产生的。

案例分析彩信发送方的落单时间是根据对方成功接收到彩信的时间而定，如接收方属外省用户在48小时内产生话单均是正常情况。

案例启示在处理该类投诉时，应使客户充分感受到我司对其投诉问题的重视程度，且在与客户沟通时应遵从耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其正面争辩的原则，正面引导客户如何防范此类误解的再次发生。案例：网站话费争议案例名称梦网重复扣费案例内容13799710***客户反映在08年1月24日、28日手机浏览900567（北京博讯融通信息科技有限公司）和900680（北京鹏华信通网络技术服务有限公司）网站出现两次收费页面，被重复扣费。处理过程处理人员接到该投诉后，先对客户的情绪进行安抚，并对用户提供网址进行测试,用户反映网站违规情况属实,同时处理人员将此情况反馈给卓望公司,但卓望公司的查询结果却于我方不符。在此情况下，我司以实际测试情况为准，为客户做双倍退款，同时将SP违规情况报备省公司李秀梅处。联系客户并告知经测试，网站业务存在问题，我司已按企业承诺双倍返还，同时对于网站存在问题将上报相关部门进行处理，客户对我司处理表示接受，但同时要求SP再次联系其，我司按客户要求转告相关SP商。案例分析SP违规手段多变且技术化，在客户发现网站存在重复扣费并向我司反映后，SP可对其提供的服务进行技术更改，将原客户使用的存在