客服技巧培训课件

ServiceTraining客服服务培训汇报人：XXX时间：202X.XX服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。LOGOTEXTPLEASETEXTHERE目录认识客户服务的重要性01客服应具备的基本素质02客服岗位职责与内容03怎么样做好客服服务04如何提高客服工作效率05高效的沟通技巧06LOGOTEXTPLEASETEXTHERE认识客户服务的重要性PART-01服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。LOGOTEXTPLEASETEXTHERE简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其他服务满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售01认识客户服务的重要性服务对顾客的价值提供服务的成本公司潜在利润为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务的价格+获得服务的成本顾客价值客户服务的重要性01认识客户服务的重要性服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。服务的定义:01认识客户服务的重要性顾客服务黄金三问01我们从事的是什么事业？02我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么服务？03我们该用什么方法，稳当的提供这些服务，并确保顾客的满意？01认识客户服务的重要性客服应具备的基本素质PART-02服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。LOGOTEXTPLEASETEXTHERE纯熟的技能客户服务沟通技巧客户问题解决技巧客户观念教育技巧内部沟通协调技巧行业服务专业知识客户关系维护技巧客户后需销售技巧负责任而非找责任勇于面对各种问题做成功者非失败者积极找寻改善方案以客为尊感同身受追求卓越持续进步聪明实干乐观积极02客服应具备的基本素质首先你要爱客户，客户最终才会爱你一个优秀的客户服务人员应当在接到客户电话或者面对客户的时候,能让客户感觉到你是真心在为他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去服务。不要带着情绪去接客户的电话或者面见客户,那只会将不好的情绪传染给客户,让工作更加难做。02客服应具备的基本素质专业形象保持热忱职业态度终生学习时间管理自我反省事先计划信息掌握良好的个人习惯02客服应具备的基本素质客服岗位职责与内容PART-03服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。LOGOTEXTPLEASETEXTHERE有接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈；能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报；为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务等。需要注意的是不同行业的客服工作职责不同。客服主要工作职责03客服岗位职责与内容售前收集客户信息、联系客户、了解客户的需求，这些全是客户服务人员的职责。售中引导客户完成消费！配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务）从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。售后目前客户服务工作的重点！工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。03客服岗位职责与内容客服主要工作内容通过回访，可以了解到：1、客户对公司产品（服务）是否满意？2、如果不满意，问题出在什么地方？3、如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？4、应该将客户意见递交到哪个部门？只有有了“客户满意度”这个数据，才能更好的去完成客户服务工作。03客服岗位职责与内容整体服务概念售中服务是客户检验企业能力的关键售前服务是企业争取客户的前置工程售后服务是企业维持顾客忠诚的核心无分售前、售中、售后都要解决客户问题要有将客户满意作为工作动力的强烈动机售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键03客服岗位职责与内容怎么样做好客服服务PART-04服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。LOGOTEXTPLEASETEXTHERE客服需要热情服务01待人真诚02客服需高效细致03客服需实时跟踪04客服的完美售后05怎样做好客服服务04怎么样做好客服服务做好客服新人的2个误区和5种能力1、个人至上以自我为中心、个人至上的思想，实际上是人为地在自己和他人之间设置了难以跨越的鸿沟。2.盲目展现能力误区急于展现自己的才能和实力，因而表现得过于张狂，这样做的后果,只会适得其反，招人厌烦。04怎么样做好客服服务

培养5种能力合作。微笑。沟通.发现。忍耐.0102030405做好客服新人的2个误区和5种能力04怎么样做好客服服务明确客户方的对话者（观察与敏感)拜访步骤主动致意和问候介绍公司（别长篇大论）明确客户方的对话者（观察与敏感)说明拜访的目的唤起兴趣并观察谁有决策权建立起信任和好感展开进一步对话有效的拜访步骤04怎么样做好客服服务1、注视：与客户保持友好，职业的眼部接触2、微笑：保持热情，温和雅致的形象3、语调：自然、亲切、舒缓4、握手：让客户决定是否握手，握手时让大拇指向外竖起接纳对方，并确保大拇指与食指之间的部分与对方接触。用肘而非臂或腕握手5、身体：保持身体再舒适的状态下直立，必要是轻微弯腰或点头6、递名片：握手后用双手把名片递给客户，每次都要给名片，直到客户记住你为止拜访的注意事项04怎么样做好客服服务提出正面范例以使谈话继续01.“我想，向你们行业的其他公司一样，您也在寻找一种经济的手段以改善……,是吗？”尽快简单地介绍产品/服务的优点02.“我们公司致力于提供……,并且具有……提出一种疑问03.一种担心“出于…考虑，您一定对…很关心吧？”“每个项目因为…,会给贵公司的正常运作带来多大的影响？”展开话题的6个技巧04怎么样做好客服服务使对方感到重要04.“既然你们对物流的要求很高，那物流的速度和成本对贵公司一定十分重要吧？”抓紧时间05.“我们公司致力于提供……,并且具有……提及对上一次会谈积极方面的回忆06.“在我们上一次谈话中，我们已经谈过……”展开话题的6个技巧04怎么样做好客服服务如何提高客服工作效率PART-05服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。LOGOTEXTPLEASETEXTHERE好客服=熟悉商品+淘宝操作+淘宝规则++流特点+客户沟通+妥善处理售后+服从如何做=

考核+强化操作+背+核+++培训点++明确方法+严管管理第一步：强化客服基本功（根基）05如何提高客服工作效率1、清洁电脑关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。2、设置好电脑电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、THEWORLD浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）。特别提示：软件版本很重要3、规范使用习惯客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等第二步：设置好电脑及操作习惯（工具）05如何提高客服工作效率第三步：明确客服的工作细节（明确）明确负责到底的制度按照规范做到哪一步，如何做。明确工作范围明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。如何和同事无缝交接:例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或QQ）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。如何电话与买家沟通。05如何提高客服工作效率1、参加卖家聚会及学习2、参考网络上相关文章3、关注新的变化和方法第四步：不断优化工作流程05如何提高客服工作效率高效的沟通技巧PART-06服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。LOGOTEXTPLEASETEXTHERE表达的意思要准确无误准确性原则表达的意思要准确无误完整性原则沟通要及时、迅速、快捷策略性原则要注意表达的态度、技巧和效果及时性原则沟通的四大原则06高效的沟通技巧1、打电话注意事项十要点A.理清自己的思路B.养成随时记录的习惯C.立即表明自己的身份D.确定对方是否有时间E.表明打电话的目的F.给对方足够时间反映G.避免与身边的人交谈H.设想对方要问的问题I.简洁道歉J.不要占用对方过多时间高效的语言沟通-电话沟通技巧06高效的沟通技巧2、接电话注意事项五要点随时记录自报家门转入正题避免将电话转给他人避免电话中止时间过长3、电话交谈四戒出言不逊“伤人”故弄玄虚“吓人”没话找话“烦人”没完没了“害人”高效的语言沟通-电话沟通技巧06高效的沟通技巧面部微笑、和善体态的反映（外在/形于外）眼神真诚地看着对方（专注）姿态坐态上身前倾点头伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励06高效的沟通技巧倾听中的禁忌轻慢对方A.继续自己的工作B.中途接待他人C.打电话D.走来走