导游服务中常见突发事件的处理

导游效劳中常见

突发事件的处理学习领域七一、游客患病的处理〔一〕提醒工作1、熟悉接待方案，了解团队成员根本状况2、做好提醒、预报工作〔行程、天气、水土〕3、周密安排游览活动〔二〕处理方式1、对游客患一般疾病的处理〔1〕劝其及早就医并多休息〔2〕关心游客的病情〔3〕向游客讲清看病费用自理〔4〕严禁导游人员擅自给患者用药①对晕车、晕船的游客②中暑③食物中毒④蝎、蜂蜇伤，毒蛇咬伤二、游客伤亡事故的处理〔一〕预防工作1、导游人员在接待工作中应具有平安意识，时刻注意游客的平安。2、做好各项预报工作，每天都向游客报告一天的行程。3、对可能危及到游客生命财产平安的，要做及时的提醒和明确的警示。三、游客财物遗失的处理〔一〕提醒工作1、多做提醒工作。2、导游人员在工作中需要游客的证件时；要由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要提醒游客保管好自己的证件。3、切实做好每次行李的清点、交接工作。4、每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。〔4〕中国公民出境旅游时丧失护照、签证①请地陪协助在接待社开具遗失证明，再持遗失证明到当地警察机构报案，取得警察机构开具的报案证明；②持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及有关护照资料到我驻该国使、领馆办理新护照；③新护照领到后，携带必备的材料和证明到所在国移民局办理新签证。2、行李丧失〔1〕来华途中丧失行李①导游人员带头主到机场失物登记处办理行李丧失和认领手续。②游客在当地游览期间，导游人员要不时打询问寻找行李的情况，一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品。③离开本地前行李还没有找到，导游人员应帮助失主将接待社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往最适宜地点交还失主。④如行李确系丧失，失主可向有关航空公司索赔。〔2〕行李在中国境内丧失①冷静分析情况，找出过失环节②本动做好失主的工作，就丧失行李事故向失主表示歉意，并帮助其解决因行李丧失而带来的生活方面的困难③经常与有关方面联系，询问查找进展情况。④将找回的行李及时归还。如果确定行李已经遗失，那么应由旅行社领导出面向失主说明情况并表示歉意。⑤帮助失主根据惯例向有关部门索赔。⑥事后写出书面报告。报告中要写清行李丧失的经过、原因。查找过程及失主和其他团员的反映等情况。四、游客遭受欺诈的处理〔一〕提醒工作1、向游客讲清停留时间和购物的有关本卷须知；2、向游客介绍本地商品的特色，承担翻译工作；3、当好游客的参谋，维护游客的利益，对商店不按论价、以次充好、坑骗游客、不提供标准的行为，要向商店负责人反映；4、对游客要求托运的商品要给以协助5、要严格执行接待单位制定的活动日程，到旅游定点商店购物，不得安排过屡次数的购物或强迫游客购物五、被游客投诉的处理〔一〕预防工作1、严格按合同执行行程，加强业务的标准性操作，有效预防投诉。2、不满足于标准的效劳，在标准标准效劳的根底上，更注重“优质效劳〞、“个性化效劳〞。及时了解顾客意愿，知悉顾客动态，想游客所想，满足游客所需。3、不要把个人情绪带到工作中，永远用高昂的情绪感染游客。如果游客对自己的工作有不理解的地方，耐心解释，如果有游客恶意“挑刺〞，也要就事论事，过后还是一如既往的对待该游客，更不要牵涉到其他人。4、有做得不对的地方，及时予以改正，并给游客一定补偿。有游客正当要求但实际情况不能满足的，要及时讲明情况并请游客谅解。5、对可预见的，由于现实造成的，可能影响行程或游客心理的不便之处，要提前给游客打好“预防针〞，让游客心中有数。6、与其他旅游部门进行良好协作，共同配合，效劳于游客〔二〕处理方法1、头脑冷静、认真倾听2、尽量采用个别接触的方式3、努力找出投诉的核心问题4、分析游客投诉的性质

5、尽快解决问题6、感谢游客，继续效劳7、事后总结，做好记录。六、临时改变行程方案的处理〔一〕延长旅游时间的处理〔二〕缩短在一地的游览时间的处理〔三〕变更局部旅游方案的处理补充材料失踪两位客人，吓出一身冷汗在山东带团我领教了一次什么叫害怕，那是我带的大约第15个山东团。行程又是千篇一律的济南市容，然后到泰安住下，第二天开始爬泰山。上山还是惯例地乘缆车，在山顶缆车站解散自由活动前我和地陪宣布5点集中下山，因为索道站最迟7点停开，而排队下索道的人会很多，我们的这批客人年龄都比较大，大家都不打算步行下山去。在我们带着局部愿意跟随导游行动的客人慢慢讲解前进的时候就见到有两位团友走近悬崖、探头观望，我们特地与他们打个招呼叫他们小心平安，见到他们离开悬崖才放下心来。没想到5点集中的时候就少了这两位团友，别的团友反映他们俩对药材很有兴趣，不知是不是观看药材或甚至犯险采摘药材去了。我和地陪听后冷汗都下来了，我们一边安排已到的客人陆续乘索道先下，一边打给山下的住宿酒店，问客人有没有自已回去，答复是"没有"。所有的客人都已乘索道下去后，我们叫司机先送客人回酒店，并打照顾酒店安排他们先吃饭，然后我和地陪拿着导游话筒满山去喊两位客人的名字。但是，几次从索道站到泰山顶，又从泰山顶到北极石，我们两个女孩把泰山顶上跑了几遍都没有得到一丝回音。天慢慢地黑了下来，我们俩拖着疲惫的身子再次回到索道站，指望站里的员工会冲出来对我们说"他们回来了！“但是，他们却黯然地摇着头，并对我们说"7点了，索道站要停机了，你们俩人怎么说？〞我和地陪面面相觑，我们怎么说？就这样下山去？又或者再找找，然后在半夜没有照明的情况下摸黑走山路下山？再或者不下山，找到明天，那其它的客人怎么办，后面的行程怎么办？最后，地陪握住我的手，用同志绝别般的语气说：“你先下吧，我守在这，今晚再没消息，明天我去叫搜尸队，你带着队伍到下一站，再找公司安排别的导游，其它的后事，唉，以后再说吧，你去吧！〞在那一瞬间我有头晕目眩的感觉，天啊！什么搜尸队，什么后事，我的天啊，这样可怕的词如此出现在我的生活中，我简直不敢相信这是事实。我请求索道站的人再等一等，我们再去山上找一圈，也许他们困在什么地方了，夜深人静也许容易听到他们的声音。索道站的人终于同意，留下了最后一个员工，容许等到我们8点，如果我们不回来他们就收工了。我们在山上找啊找啊，两个人一句话都不说，这个时候仿佛有千言万语，但又什么也说不出。如此严重的情况摆在两个年轻的小姑娘面前，怎么决定？怎么处理？怎么应变？导游生涯里最严重的考验突然降临，如此消无声息地袭来，每个当导游的人都知道会遇上一些麻烦事，但当它们真的出现在面前时还是觉得如此突然。一个小时飞快地过去了，这是我一生中最累的一个小时，我从没有爬山爬得这样快捷过，体力的透支在当时一点都没有感觉。当我们回到索道站时，见到那个值班的人老远地跑出来对着我们冲动地大叫，那一刻我们的心都提到了嗓子眼，是好消息还是坏消息？也许找到了，但找到的是……?终于我们从远远传来的风中听出来那“找到了！找到了！〞的声音是欢快的，天啊！看来一切都还可以挽回，恶梦不是真的！原来是司机从下面打到索道站，告知两个客人已回到酒店。因为我们当时都还没有，所以这个7点多钟已传到索道站的好消息我们迟了一个小时才听到。两个客人3点多就已下山去了，他们去泰安城中逛了逛街，6点多钟回到酒店用餐时遇到众团友，等司机打上来通知我们