《粤港澳大湾区社区居家养老服务规范 精神慰藉》

T/ZHIQSA002.6—2023

ICS03.080.30

CCSA12

团体标准

T/ZHIQSA002.6—2023

粤港澳大湾区社区居家养老服务规范

第6部分：精神慰藉

2023-XX-XX发布2023-XX-XX实施

珠海市出入境检验检疫服务行业协会发布I

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引言

在以“政府指导、社会支持、居家为基、依托社区”的社区居家养老服务新形式下，引入专业化组织

开展养老服务工作，是推进和实现全面社区居家养老服务的重应方法。

为了确保社区居家养老服务的符合有效开展，提升服务质量，提出制定T/ZHIQSA002《社区居家养老

服务规范》系列标准，由以下部分构成,以后根据社区居家养老工作需应，再做调整：

——第1部分：通用要求。

——第2部分：生活照料。

——第3部分：助餐。

——第4部分：健康照护。

——第5部分：安全援助。

——第6部分：精神慰藉。

——第7部分：文娱康乐。

......

其中《社区居家养老服务规范第1部分：通用要求》提供了社区居家养老服务系列标准的框架，明确

了普遍适用的社区居家养老服务要求。其余部分在以通用要求为基础，结合行业服务的特点，细化不同社

区居家养老服务的具体内容，使其更具可行性、操作性。

本文件为《社区居家养老服务规范》的第6部分，适用于社区居家养老精神慰藉服务。通过“智慧养

老信息平台+社区居家养老中心*站点”的新模式，充分发挥互联网、大数据、标准化在社区居家养老服务

资源配套中的作用，提升养老服务的能力。

本文件按照合法合规、基本要求、服务过程、智慧平台应用、分析评价和改进的模式提出具体要求，

附录A提供了精神慰藉服务的一般指引，有利于规范社区居家养老精神慰藉服务的标准化运行，促进社区居

家养老服务的可持续发展。

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粤港澳大湾区社区居家养老服务规范第6部分：精神慰藉

1范围

本文件规定了社区居家养老精神慰藉服务合法合规、基本要求、服务提供、智慧应用和分析评价改进

等要求。

本文件适用于社区居家养老精神慰藉服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件不可缺少的部分。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改内容）适用于本文

件。

GB2894-2008安全标志及其使用导则

GB/T10001.1-2012公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB15630-1995消防安全标志设置要求

GB/T30446.2-2013心理咨询服务

GB50763-2012无障碍设计规范

JGJ450-2018老年人照料设施建筑设计标准

SB/T10944-2012居家养老服务规范

DB/37/T3585-2019老年人照护服务规范

DB44T1518-2015社区居家养老服务规范

3术语和定义

3.1精神慰藉Spiritualcomfort

精神慰藉是指通过聊天、谈心、组织社会活动及专题咨询等方式，为居家老年人提供情感支持、进行思想

沟通、排解其情感孤独和心理障碍，缓解精神压力。

4合法合规

开展社区居家养老精神慰藉服务工作应遵守国家、地方相关法律法规和政策。

5基本要求

5.1服务组织

服务组织应符合T/ZHIQSA002.1的要求，应制定完善的管理制度，确保精神慰藉服务的规范实施。

5.2资源提供

服务组织应确定并提供精神慰藉服务所需的设施设备、环境、人力等资源。

5.2.1设施设备

精神慰藉服务所需设施设备配置应符合GB/T33169的要求。

服务组织应维护精神慰藉的设施，包括办公设施、活动道具、网络书籍、急救等安全防护设施，确保

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服务环境的舒适整洁、安全健康。

5.2.3人员配置

服务组织应确定并配备精神慰藉服务所需的工作人员，以有效提供相应服务。

5.2.3.1管理人员

a）管理人员应具有精神慰藉养老项目管理的经验（需提供相关经历证明、培训证明)；

b）应具有良好的心理意识、道德素养以及突发事件的组织协调能力；

c）每年应参加T/ZHIQSA002.1要求的养老服务管理培训活动。

5.2.3.1服务人员

a）应符合各类精神慰藉服务所需的专业技能要求，并提供能力证明；

b）心理辅导人员应取得心理学方面的资格证书并保持有效；

c）应具备良好的职业道德素养和沟通能力；

d）应保护老年人隐私；

e）应规范提供范围内的精神慰藉服务。

6服务提供

6.1服务内容

社区居家养老精神慰藉服务包括但不限于以下服务：

-心理关怀；

-情绪辅导；

-慰问；

-陪聊；

-探视。

6.3服务过程

服务组织应建立各类精神慰藉服务规范，确保老年人了解享受精神慰藉服务的基本过程要求。

应在核实老年人的信息后，提供精神慰藉服务。

6.3.1服务确定

服务组织应与老年人或其合法监护人签订精神慰藉服务协议，内容可包括服务项目、时限、人员、服

务费用等，根据老年人需求，服务组织应编制服务计划或方案。需应时，服务计划或方案应获得政府部门

审批。方案应包括但不限于：

a)服务内容；

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b)服务场所；

c)服务提供安排、方式和时间；

d)服务人员配置；

e)所需设施设备；

f)风险说明和其他注意事项等。

6.3.2过程要求

服务人员应按精神慰藉服务规范，为老年人提供合格的服务。

本标准的附录A《精神慰藉服务指引》，提供了社区居家养老在精神慰藉服务方面的指南。

6.3.3服务跟踪

服务组织应保留精神慰藉服务过程的成文信息。

6.4应急处置

服务组织应按照应急预案的策划，实施应急情况处置，应保留处置过程的成文信息。

6.5满意度评价

服务组织应在精神慰藉场所和过程，采取适宜的服务满意度评价方式，以获得老年人对精神慰藉服务

满意的评价信息。

注：服务满意度评价方式，如：调查表、服务确认表、意见表、语音频、询问记录等；

服务周期内没有接到老年人、监护人及监管机构的投诉，可视为服务满意。

7智慧平台应用

7.1可根据老年人精神慰藉服务特点，提供线上服务，例如：陪聊、电话慰问等；

7.2政府提供的服务项目，应在信息平台记录服务过程信息。

7.3通过联网服务场所的设施，向老年人宣传民生政策、养老信息、健康知识、法规宣导、阅读等服务。

7.4建立并维护与老年人的关系，了解老年人需求，及时提供优质的服务

8分析评价和改进

8.1精神慰藉服务的评价，按照T/ZHIQSA002.1要求实施。

8.2改进

服务组织应公开服务监督渠道，以确保被服务对象的诉求得到沟通和确认。

考虑8.1和6.5的结果，以确定是否存在改进的机会，采取措施，实施改进。

应保留改进过程的成文信息。

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附录A：精神慰藉服务指引

（指南性附录）

1目的

为确保精神慰藉服务人员在提供服务时，满足服务要求。

2适用范围

本服务指引适用于为老年人提供精神慰藉服务的过程。

3职责

工作人员应：

3.1熟练掌握精神慰藉技能和服务技巧；

3.2根据老年人需求，提供相应的精神慰藉服务；

3.3建立并维护与老年人的关系，及时了解老年人需求，提供优质的服务；

3.4遵守法规和协议要求，确保服务质量和人身安全。

4服务指引

4.1心理关怀

4.1.1服务人员和老年人进行聊天交流。可通过与老年人聊家常、感兴趣的事，以及遇到的苦恼或困惑等

话题的方式缓解老年人的不良情绪和不安心理；

4.1.2服务人员应耐心倾听，构建与老年人之间的信赖关系，并保持与老年人家属的及时充分沟通；

4.1.3服务人员应掌握老年人心理特点和基本沟通技巧，观察老年人的情绪变化，并通过干预手段调整老

年人心理状态；

4.1.4服务人员应掌握老年人生理和心理的需求，合规合理的进行处置；

4.1.5服务人员宜通过文娱互动的方式，使得老年人保持心情愉悦，如集体游戏、集体生日、特长展示

等。

4.1.6心理健康管理

4.1.6.1心理评估

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可由具备心理咨询师资格的人员，通过但不限于以下方式,对相关老年人进行心理评估：

a)采用会谈法、行为观察法和心理测验等方法收集老年人认知、情绪和行为方面信息；

b)对所收集信息进行整理分析，确定老年人的心理状态，并录入老年人服务档案；

c)对老年人进行阿尔茨海默症的早期筛查，发现异常及时告知老年人家属并记录；

d)指导老年人家属学会观察识别阿尔茨海默症早期征象。

4.1.6.2心理咨询与疏导

由具备心理咨询师资格的人员，可通过但不限于以下方式,对相关老年人进行心理咨询与辅导：

a)建立与老年人沟通的渠道；

b)为老年人提供心理咨询与疏导，；

c)重点关注出现家庭变故、人际矛盾等问题的老年人；

d)为老年人提供阿尔茨海默病的早期预防措施；

e)准确客观地评估老年人的心理需求，并给予心理支持；

f)认同老年人的感受，指导其采用合理的方式疏导不良情绪；

g)引导老年人回忆往事，增加其自信心；

h)遇特殊情况，及时向老年人所属的社区卫生服务机构反馈；

i)为老年人提供心理咨询和疏导后，应及时完成心理咨询记录。

4.1.6.3心理健康教育

应满足下列情况，但不限于：

a)开展心理健康知识讲座，至少2次/年；

b)开展团体心理活动，至少2次/年；

c)开展现场心理咨询活动，至少2次/年；

d)发放心理健康教育手册或知识卡片等宣传资料，至少2次/年；

e)播放有关阿尔茨海默症的预防及护理的影音视频资料，至少2次/年；

f)保留以上心理健康教育活动的成文信息。

4.1.6.4心理问题救助

应满足下列情况，但不限于：

a)及时识别老年人在认知、情感及行为方面的心理问题或心理疾病；

b)建立预案，发现心理危机按程序处理；

c)发现有自杀、自伤等倾向的老年人应及时进行转介，并保留相关的成文信息；

d)发现老年人患有精神障碍时应转介到精神卫生机构进行治疗。

4.2情绪辅导

4.2.1鼓励有情绪的老年人表达情绪，耐心倾听老年人的诉说，引导老年人改变负面情绪，帮助老年人建

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立对生活的积极态度，对负面情绪时间较长的老年人，应由专业心理咨询人员给予干预和跟踪服务；

4.2.2应掌握老年人心理与精神状况，发现异常及时与老年人沟通，了解发生原因，制定疏导方案，并告

知相关第三方，必要时由医护人员、老年社会工作者、心理咨询人员等专业人员协助处理；

4.2.3应选择适宜的时间和环境，采取个性化的疏导方式，可通过音乐疗法等方式对老年人进行精神慰藉

服务；

4.2.4应定期组织志愿者为老年人提供服务，促进老年人与外界社会接触交往，尝到老年人参与力所能及

的志愿活动；

4.2.5应督促家属及相关第三方定期探访老年人，与老年人保持联系。

4.3电话慰问

电话慰问服务是指在节日及老年人生日当天进行电话慰问。

4.3.1在服务对象当天生日及节假日（如元旦、新年、端午、中秋、重阳等）进行电话问候，进行相应的

祝福；

4.3.2应要满足老年人日常生活的需要、预防意外的发生、增强老年人自我防护能力；

4.3.3应强调对老年人自尊心的维护，要使老年人处处感到别人的尊重和关心。

4.4陪聊（读书看报）

4.4.1针对有需要的服务对象提供读书看报服务；

4.4.2提供陪聊服务，缓解服务对象孤独的情绪。

4.5定期探视

定期探视是指服务人员定期上门探望老年人，了解老年人近期情况，并做好安全指导。

4.5.1探访前先了解老年人的基础信息，准备好话题，并打电话告知老年人上门探访的具体时间，询问老

年人是否有空；

4.5.2准备好上门探访所需物品，并做好记录；

4.5.3探访过程中要礼貌用语，以倾听老年人为主，了解老年人是否有生活上的需求，作好记录，如可解

决则需后续跟进；