《银行办理政务服务事项服务规范》

ICS

CCS

备案号：

团体标准

T/ZSMXXXX—2022

银行办理政务服务事项服务规范

（征求意见稿）

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

浙江省计量与标准化学会发布

GB/T—

银行办理政务服务事项服务规范

1范围

本文件规定了银行办理政务服务事项的基本保障、服务要求、服务监督与评价等内容。

本文件适用于银行办理政务服务事项工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文

件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适

用于本文件。

GB/T32168政务服务中心网上服务规范

GB/T32169.3政务服务中心运行规范：第3部分：窗口服务提供要求

GB/T39554.1全国一体化政务服务平台政务服务事项基本目录及实施清单第1部分：编码要求

GB/T39554.2全国一体化政务服务平台政务服务事项基本目录及实施清单第2部分：要素要求

GB/T39735-2020政务服务评价工作指南

GB/T40762政务服务满意度评价规范

DB33/T2350—2021数字化改革术语定义

T/ZAS4008—2020政务服务礼仪规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

合作银行

与政务服务中心确定合作关系的银行。

3.2

合作网点

合作银行具体办理政务服务事项的营业网点和金融便民服务点。

3.3

政务服务

政府部门及其授权或委托的其他组织行使权力、履行公共服务职责过程中提供的服务。

[来源：GB/T39735—2020,3.1]

3.4

1

GB/T—

政银联通

整合政务服务中心（便民服务中心）和银行等资源，由银行办理政务服务事项的基层便民服务模

式。

3.5

一网通办

依托省一体化在线政务服务平台（“浙里办”），将离散的业务系统和数据有机整合为一个规范标

准、敏捷协同的有机整体，为社会机构和公众提供一体化、智能化、均等化的办事服务，高质量推进

实现“网上一站办、大厅就近办、办事更便捷”。

[来源：DB33/T2350—2021,3.1.3.7]

4基本保障

4.1银行条件

4.1.1合作银行应具有面向社会提供金融服务的营业场所、政务服务场所，具有规范的行业服务管理

能力。

4.1.2合作网点应具备完成场地改造、人员配备及设施配置的能力。

4.1.3同等条件下，优先考虑营业网点和金融便民服务点区域分布合理，且已延伸到乡镇（街道）、

村（社区）的银行。

4.1.4有条件并有意愿办理政务服务事项的银行，向所在市、县（市、区）政务服务中心提出合作意

向，经双方协商一致，签署合作协议确定合作关系。

4.1.5合作银行的营业网点和金融便民服务点完成场地、人员、设施配置后，向政务服务中心申请验

收，通过验收的合作网点应在明显位置增挂“政银联通”标牌。

4.1.6政务服务中心将通过验收的合作网点，结合网点规模、人员配备、硬件设施、所在区域等条件，

按照以下标准分为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ三类：

a)Ⅰ类：支行、较大分理处以及对外营业柜组（包含现金、非现金组柜）3组以上的网点，配

备不少于2名专职窗口办事员，设施设备完善，实行专窗或混窗办理政务服务事项，提供

自助办理，可以办理列入合作范围的全部政务服务事项或者全部高频事项；

b)Ⅱ类：对外营业柜组（包含现金、非现金组柜）2组以上的网点，配备专职窗口办事员，设

施设备完善，实行专窗或混窗办理政务服务事项，一般可提供自助办理，可以办理列入合作

范围的部分政务服务事项；

c)Ⅲ类：一般储蓄所、金融便民服务点，具备专门的工作场地，现场可以自助办理列入合作范

围的部分政务服务事项。

4.2设施设备

4.2.1合作网点应设置等候区、受理区，宜增设导办区、网办区、自助服务区等功能区域，对于仅提

供自助服务的合作网点可不进行功能区域划分。

4.2.2合作网点的业务窗口（柜台）应配置专用计算机、高拍仪、扫描仪、身份证读卡器、平板电脑、

打印机等设备，并依托浙江省一体化在线政务服务平台、政务服务2.0系统，实现政务服务“一网通

办”。

4.2.3智能柜员机应包含基础身份核验和材料核验等功能，包括二代身份证识别、指纹识别、文件扫

描、二维码扫描、电子签名、彩色打印等。

4.2.4合作网点根据条件宜配备宣传媒介、网办设备、自助服务设备、便民服务用品等。

2

GB/T—

4.3人员保障

4.3.1合作网点办事员应经政务服务中心岗前培训、考核合格后上岗。

4.3.2合作网点应根据业务窗口（柜台）规模、人流量和业务量及时调整办事员数量，应至少配备一

名专职办事员。配备和调整办事员应向政务服务中心报备。

4.3.3办事员的仪容仪表、仪态举止、语言表达应按照T/ZAS4008—2020中第4章的要求执行。

4.3.4合作银行要联合政务服务中心定期对办理政务服务事项的办事员开展法律法规、业务技能、服

务礼仪培训，并对培训效果、业务实际操作能力进行考核。

4.4安全保障

4.3.5合作网点内部沿用现有银行专网联通，网络连接节点应配备防火墙和IDS等安全管理设备，数

据采用加密方式传输，设备具有国家相关部门颁发的安全销售许可证，保障网络传输安全。

4.3.6合作银行应做好数据安全和信息保密工作，使用政务服务相关数据时，应遵循数据管理的有关

规定，对了解的保密信息、涉及服务对象的个体敏感信息，应承担保密义务。

4.3.7合作网点应对办事员进行保密、安全教育，采取签写保密协议等有效安全措施。

4.3.8支持政务服务事项办理的银行自助服务终端，应具备操作日志记录，数据加密等安全防护功能，

以及人脸识别或其他生物特征验证功能。

5服务要求

5.1事项梳理

5.1.1政务服务中心应按照依法依规、需求导向、一网通办、易于落地的原则，根据群众反馈意见、

大数据统计的热点、高频政务服务事项确定银行办理的政务服务事项，形成指导目录，并动态调整。

5.1.2合作银行根据网点类别，在指导目录中对应选择具体办理的事项形成事项清单，并进行公示。

5.1.3指导目录和事项清单的编码和要素应符合GB/T39554.1和GB/T39554.2的要求。

5.2就近办

5.2.1就近办服务的基本要求、服务程序、信息公开应符合GB/T32169.3的要求。

5.2.2导办咨询人员应解答群众或企业疑问，并提供相应的示范文本，指导填写办事表单，引导群众

或企业至经办窗口、自助办理区或网上办理区办理政务服务事项。

5.2.3对群众或企业提出的办理事项申请，办事员应按流程受理登记。对于申报资料不全的，应一次

性告知补办材料，并发送告知通知书。

5.2.4对于申请材料齐全且符合法定形式的可办事项，可当场办理的应在政务服务2.0系统及时办

结。办理过程中，对于有疑问办件，可通过远程视频、材料扫描等方式请政务服务中心提供远程视频

支持服务。

5.2.5应按照承诺时限进行办理，对于已办结的事项应将办理结果告知群众或企业。

5.3掌上办

5.3.1掌上办服务的基本原则、服务提供、服务保障等符合GB/T32168的要求。

5.3.2政务服务事项可通过“浙里办”“丰收互联”等移动端应用软件进行线上办理。办事员应指导

群众或企业注册完善个人信息后登陆相应软件。

5.3.3办事员应指导群众或企业在移动端应用软件搜索办理事项并查看办事指南，说明材料清单和办

事流程，并从系统中获取可共享电子材料。

3

GB/T—

5.3.4办事员应指导群众或企业填写申请表单提交电子材料，确认邮递需求，完成提交申请。

5.4自助办

5.4.1高频政务服务事项可通过智能柜员机等政务服务自助终端进行办理。办事员应指导群众或企业

进行身份验证。

5.4.2办事员应指导群众或企业在智能柜员机搜索办理事项并查看办事指南，说明材料清单和办事流

程，并从系统中获取可共享电子材料。

5.4.3对于申请材料齐全且符合法定形式的可办事项，可当场办理的应在智能柜员机及时办结。

5.5上门办

在群众或企业预约后，由合作网点客户经理通过下载“一网通办”APP的PAD为满足以下情况的群

众或企业提供上门办理服务：

a)老、弱、病、残等特殊弱势群体；

b)从业人员在2000人以上的大型企业。

6服务监督与评价

6.1绩效评估

6.1.1合作银行应接受政务服务中心对服务情况的考核评估。

6.1.2合作银行应对办理政务服务事项的办事员设置奖惩制度，制定相应考核办法。

6.1.3合作银行应配合政务服务中心参考GB/T40762建立第三方调查评估制度和满意度调查制度，

调查银行办理政务服务事项的服务能力和服务品质，将调查评估结果引入奖惩机制。

6.2监督检查

6.2.1合作银行要公布政务服务中心设置的银行办理政务服务事项监督