新员工职业道德、工作流程、行为规范培训滕丽霞

连锁药店新员工入职培训系列课程

门店基本作业基础药店销售人员的素质良好的工作能力

1.专业知识－医药专业知识

2.相关知识－药品零售有关的法规－药品零售的特点类型和发展－药品连锁的历史现状和未来

3.营销知识－营销学概要－促销的类型和特点

4.销售技巧－顾客购买心理和行为－店面的推销技巧和服务规范－陈列的原则和益处积极的工作态度

1.管理自我－积极乐观的人生态度－敬业乐业的品质－遵守药店的规章制度－注重良好的外在形象－积极维护药店的信誉

2.团队精神－共同目标－团结互助－争先创优连锁药店员工职业道德十二条要求1、员工严禁索取或者收受业务关联单位的任何利益。2、公司任何员工未经公司授权或批准，不得将公司的资金、房产、车辆、设施、设备、物料、商品等擅自出售、出租、出借赠与、转租、抵押给其他公司、单位或个人。3、严禁偷盗、侵占公司财务、挪用公款。如有发现将及时举报或采取有效措施，防止公司财产受损。4、拾到他人的财物应立刻交当班负责人或部门负责人。5、代表公司外出参观、学习、比赛等所获资料、奖金、奖品应交人力资源部统一安排。6、严禁欺下瞒上，贪污公司政策，未经公司授权或批准，不得以公司名义对外开展业务。7、任何人不得在外兼职。8、公司对外的交际活动，应本着礼貌、大方、简朴的原则，严禁涉及不法行为：（1）对业务关联部门的一般性邀请活动，应报部门责任人（或总经理）批准，且需两人或两人以上同行。（2）对外开展工作时，禁止以贿赂及其他不正当手段获取利益。（3）对外应邀出访、考察、签约、学习的，应报公司总经理批准。（4）员工的个人庆祝活动，不得邀请业务关联单位人员参加。9、保守公司秘密：（1）公司涉密文件包括：标有密级的公司文件以及其他未经公开的经营情况、工程情况、招标情况、开店情况、业务数据、财务数据、电脑资料、合同资料及其附件（如送货单据）等。（2）对持有的涉密文件，须妥善保存。（3）未经公司授权或批准，不得将涉密文件自行复制、翻印、抄录及以其它方式外流。（4）涉密文件不需保存时，必须予以销毁。如不按要求，一经发现，立即辞退。情节严重者追究有关法律责任。10、未经许可不得超越权限查看公司的文件及电脑信息。11、对违反公司制度的行为，有权向主管部门或总经理室投诉，受理投诉部门应严格为投诉人保密。12、员工之间应团结互助、和睦相处，发扬团队精神，共同进步。当直系亲属与公司利益有冲突时，员工应提出职务回避。连锁药店门店员工日常工作要求1、日常工作必须遵照公司、门店店长指示执行。2、工作注重计划性、合理性、条理性。3、具有良好的服务意识、优质的服务态度、专业的服务技巧。4、及时向上级反馈工作中遇到的问题、工作进度及完成情况。5、上班时间不做与工作无关的事情。6、对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任。7、服从上级工作安排，做到“先服从后投诉”。（1）对公司的现有制度、管理方式、经营决策等方面如有意见和建议，应当逐级向上反映。（2）相关主管领导接到员工投诉或意见应在三个工作日内给予答复。（3）在规定时间内得不到答复的，可越级向上级领导投诉。8、公司部门负责人必须保证通讯设备的通畅。9、请假须按公司人事制度办理。10、门店员工到公司办事（开会、培训）纪律要求：（1）员工着装须符合公司规范，应着职业装，不着休闲装。（2）不能大声喧哗、嬉笑打闹。不能在开会、培训时间进食，不能在办公区内进食。（3）办公区范围禁止吸烟。（4）员工应自觉爱护办公设备、设施。会议室、洽谈室桌椅不能随便搬动，如需使用复印机，须向人力资源部提出申请。11、随时注意公司在电脑OA公告栏内以及公司公告栏内书面形式颁布之命令、公文、公告等，并切实遵守执行。12、所有的销售收入与其它收入，均应存入公司指定银行帐户，未遵守此规定者，公司将予以解雇。13、非经店长同意，不得擅自给予任何顾客赊账。14、工作时间内在店内购买商品时，须由同事代为结账，保留电脑小票备查。15、顾客购买商品的电脑小票或发票应交予顾客。16、除收受现金时，收银机之抽屉应随时关闭。17、不得在店内抽烟及在卖场进食。18、上班时间，不得随身佩带手机，未经店长/值班班长同意，不得擅自离店。19、非当班人员，未经许可禁止进入收银区和闭架处方区。连锁药店门店环境卫生要求门店全体员工应共同努力营造整洁、舒适的购物环境，体现出最佳的门店形象，门店气氛布置货架陈列布局符合公司同意标准气氛：1、空气清新，室温适中，温度保持在相对适合状态，相对湿度保持在45%-75%。门店内禁止吸烟。2、背景音乐要选择舒缓、轻柔的乐曲，音量适中。应根据时间段、节假日播放符合时宜的音乐。3、灯光明亮。4、门店活性化布置应符合季节、宣传主题、企业形象。门口：1、迎宾地毡每周清洁一次，如有污渍、变色、脱毛、破损要及时清洗或更换。2、雨天须在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑标识牌。3、促销海报和告示牌等如有脱落、破损应立即重新粘贴或更换，到期促销海报和告示牌及时拆除，拆除后应彻底清理干净。4、店面门口确保清洁。5、门店招牌，店外标识，每季应清洗1次。如有脱落、破损应立即通知经理室负责人重新粘贴或更换，店外环境保持整洁有序，维护店面形象。天、地、墙：1、天花板、地面、墙壁以及各类设备、设施必须保持清洁、明亮，不得出现卫生死角，不得有破损。2、各类证照、公告应整齐悬挂在醒目位置，框架要大小一致。3、不得随意在墙面乱画、张贴。4、垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理。5、卖场通道保持畅通，不允许堆积任何物品。6、工作间、洗手间要随时关门，门把要保持完好。7、洗手间应保持空气清新，无异味。物品摆放整齐，地面保持清洁：无垃圾、无污渍、无积水，水龙头无损坏或漏水现象。便池要及时冲洗，保持清洁。8、使用完的各类设备、工具（包括清洁工具，如桶、抹布等），清洁剂应立即放回指定位置。9、每一位员工应养成随时清洁的良好工作习惯：⑴、营业中应在不影响顾客购物的前提下，做到随时清洁，对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理，废弃的纸箱应拆平折叠放于指定地点，保持整洁的购物环境。⑵、见到垃圾应及时清理到垃圾桶内，对顾客留下的杂物，要及时清除。10、员工应注意引导顾客配合环境维护工作。连锁药店员工基本守则1、公司员工应忠党爱国，并严格遵守国家的各项法律、法规，遵守社会公德，维护公共秩序，维护国家利益。2、公司员工应遵守公司各项规章制度，自觉维护公司声誉，认同企业文化，发扬团队向上精神。3、公司员工应履行岗位职责，爱岗、敬业、发挥自我，努力成为企业目标的实践者和推动者，树立顾客至上意识。4、员工应团结一致、相互学习、真诚合作，共同创造融洽、和睦的工作环境。5、公司员工有义务积极参加公司组织的各种培训教育，不断充实自己，提高职业工作技能，并在工作中改进、创新。6、公司员工在开展业务活动时，应做到不徇私情，不违反企业制度，不弄虚作假，不做有损公司形象、声誉的事情，不损害他人的合法权益。7、公司员工在办公时间应坚守工作岗位，自觉维护整洁有序的工作环境，不做与工作无关的事，不高声喧哗、谈笑，不占用工作时间接打私人电话，不在办公室内议论是非、诽谤他人，不乱扔果皮纸屑、随便放置文件资料。8、员工出差应报经理室批准同意后方可，市内外出办事应告知部门负责人（如时间、地点、事由），并接受领导安排。9、员工请事假，应按人力资源部请假制度办理请假手续，经批准后并做好工作交接方可离开。员工请病假，应出具对口医院开出的病休证明，部门负责人签字生效（如请病假超过三天以上者，请员工带病休证明连同费用凭证到负责人出续假）。10、100%顾客满意，顾客永远是对的，如果顾客错了，请参照“顾客永远是对的”。门店岗位职责

连锁药店营业员岗位职责工作内容：1、严格遵守公司劳动纪律、岗位制度，执行营业规范化操作。2、每日做好当班责任区域内的清洁、商品陈列、上架理货等工作，熟悉商品陈列、数量、效期等情况。3、协助做好门店GSP相关工作。4、做好责任区域内的销售促进、导购，商品质量监督、价格调整、销售情况的掌握并为补货提供依据。5、掌握服务技巧、销售技能及商品知识，从而提高管理区域商品的营业额，为顾客提供高品质的服务。6、执行当班商品到货的验收、上架工作。7、每天做好商品的核查登记和交接班工作。8、门店经理及其他管理人员交代的其他工作。直接责任：1、严格遵守公司岗位制度及规范化操作。2、做好责任区域商品销售、商品管理、区域设备管理，环境清洁工作。3、做好当班责任区域内营业促进工作，保证营业的正常进行。4、熟悉商品知识，向顾客客观说明商品特性与用途及注意事项，并不断提高医药专业服务水平，为顾客提供优质服务。努力提供所属区域的营业业绩。连锁药店收银员岗位职责工作内容：1、严格遵守公司劳动、考勤、岗位制度及规范化操作，熟练操作收银流程，迅速准确完成销售收银过程。2、收银时唱收唱付，礼貌迎、送顾客，完善销售的各个环节，较好的处理顾客异议。3、做好区域内清洁、导购等工作。4、负责管理好当班营业款，缴款及时、准确。5、做好防盗工作，严防商品丢失。6、负责店面零钞备用金和营业额的交班检查工作，并保证准确无误。7、负责收银设备的保养和维护。8、协助办理会员卡。9、店经理交办的其它工作。10、工作重点：收银作业、营业款管理。直接责任：1、收银作业的准确性；2、收银作业规范的执行情况；3、本班营业额款项的保管。

门店每日工作流程日常作业——每日营业流程

提前15分钟到岗营业前准备1.人员仪容仪表互检2.清洁整理3.收银员启动POS机4.准备零钞、发票等5.卖场气氛布置（POP、音乐）6.营业状况确认营业中上午9点以前传输请货数据（暂定）1.服务顾客2.办理会员卡3.整理、熟悉商品4.记录缺货商品5.记录价格抱怨6.处理突发事件7.防盗交接班营业结束1.清点商品2.清点营业款及备用金3.日结4..整理票据5.传输销售数据和会员信息(下午两点前)6.关闭POS机7.填写交接班记录8.地面清洁9.确认钥匙交接日常作业——清洁整理地面柜台做到随时清理保持清洁干净货架商品随手理货清洁保持丰满整齐玻璃门窗每天清理保持通透性强

办公设备营业设施专人负责每日清洁天花板每星期清扫一次卫生死角专人负责每天清扫一次日常作业——交接班流程交接内容商品交接收银交接顾客需求会员卡交接发票交接公司通知未完成工作