《金融产品营销》课件-工作任务14：客户关系维护

金融营销技巧工作任务14：客户关系维护金融产品营销任务4.2客户关系维护A.什么是客户关系的维护？

客户关系的维护：是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。

客户关系的维护需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互协调、相互满意、相互忠诚，这就必须全面掌握客户信息、对客户进行分级管理，与客户进行有效的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。1.概念阐述客户关系维护任务4.2客户关系维护目录contents01/Analyzecustomerinformation02/维持客户关系Maintaincustomerrelationship分析客户信息分析客户信息Analyzecustomerinformation4.2.1分析客户信息B.什么是客户分析？●客户分析：就是根据各种客户的信息和数据来了解客户需要、分析客户特征、评估客户价值，从而为客户制订相应的营销策略与资源配置计划。1.概念阐述客户分析

●聚客效应：已经拥有较多客户的企业将容易吸引更多的新客户加盟，从而使企业的客户规模形成良性循环。

●客户的信息价值：是指客户为企业提供相关信息，从而使企业更有效、更有的放矢地开展经营活动所产生的价值。

●客户的口碑价值：是指由于满意的客户向他人宣传本企业的产品或者服务，从而吸引更多新客户的加盟，而使企业销售增长、收益增加所创造的价值。4.2.1分析客户信息4.2.1分析客户信息C.什么是客户的分级？

客户细分：是指按照一定的标准（年龄、性别、收入、职业、地区等）将企业的现有客户划分为不同的客户群，同属一个细分群的客户特征彼此相似。

客户的分级：是企业依据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配提供依据。1.概念阐述客户回访4.2.1分析客户信息2.客户分级重要客户主要客户普通客户小客户

它是客户金字塔中最高层的客户，是能够给企业带来最大价值的前1%的客户。

它是客户金字塔次高层的客户，是除重要客户以外给企业带来最大价值的前20%的客户，一般占客户总数的19%。

普通客户是客户金字塔中处于第三层的客户，是除关键客户之外的为企业创造最大价值的前50%的客户，一般占客户总数的30%。

小客户是客户金字塔中最底层的客户，指除了上述三种客户外，剩下的50%是小客户。4.2.1分析客户信息3.客户信息分析个人客户信息分析1.非财务信息分析（1）客户的个人基本情况2.财务信息分析（1）客户财务信息组成（2）客户财务分析指标企业客户信息分析。1.企业的公司概况2.信用分析3.财务信息分析4.2.1分析客户信息

请根据工作情景对王先生的情况进行价值分析和信用分析客户分析工作情景：客户分析1.小组讨论分析王先生的客户价值，并划分客户类别。2.利用5C分析法分析张先生的信用情况。3.分析张先生家庭的对金融产品的潜在需求。4.根据以上的分析结果形成分析报告。评分点：1.理解客户分析的内容（2）2.能使用5C分析法分析客户信用情况（3）3.理解客户类别及客户价值（2）4.能分析张先生家庭的金融需求(2)5.小组交流，团队合作(1)课堂小结客户分析就是根据各种客户的信息和数据来了解客户需要、分析客户特征、评估客户价值，从而为客户制订相应的营销策略与资源配置计划。客户的分级是企业依据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配提供依据。客户分级重要客户主要客户普通客户小客户客户信息分析个人客户信息分析企业客户信息分析请上网用搜索引擎收集你熟悉企业的资料，并对它的公司概况、信用状况和财务状况进行分析。课后拓展维持客户关系Maintaincustomerrelationship4.2.2维持客户关系D.什么是客户关系？

客户关系：是现代企业在管理和市场维护上的主要难题，客户关系管理是完善横向市场管理的基础，是企业立足市场的核心竞争力。1.概念阐述客户关系4.2.2维持客户关系4.2.2维持客户关系E.什么是情感维护？

情感维护：它是指客户经理在客户关系维护过程中注重与客户的感情交流，在彼此亲近、认可、相互帮助的基础上，建立与客户之间牢固的关系。1.概念阐述情感维护4.2.2维持客户关系4.2.2维持客户关系F.什么是交叉销售维护？

交叉销售维护：这是属于典型的产品推销式维护方法，其基本原理是建立在“客户在一家银行得到的产品和服务越多，则他转向其他竞争对手的兴趣就越小”的基础上，其具体做法往往是通过“产品套餐”、“产品包”、“量身定做”金融产品和服务等“一揽子”金融业务推销的方法和技巧来实现。1.概念阐述交叉销售维护4.2.2维持客户关系4.2.2维持客户关系G.什么是超值维护？

超值维护：它是指从参与市场竞争、赢得客户的角度出发，要求客户经理以自觉的行动、情感的力量、精神的感召、智力的支持、信息的传递、科技的手段为客户提供的超出客户对金融维护需求的心理预期，超出了维护本身价值的一种具有浓厚人情味的，能给客户带来满足感，给企业带来高效率、高收益的维护方式。1.概念阐述超值维护4.2.2维持客户关系2.客户关系发展的四个层次4.2.2维持客户关系信任（Trust）价值（Value）情感（Emotion）远景（Vision）信任是托付的前提，一个小的单子，客户可能交给一个他喜欢的销售人员，但是对于大的单子，他会选择一个他深信能够完成任务的人，因为他也担不起失败的责任。在建立了好感和信任的基础上，要让客户感觉你的价值所在。你的价值不仅要对客户的业务有帮助，还要让你的价值成为客户个人的价值，这样客户就必定选择你了。客户建立情感银行账户，投入的越多，能支取的就越多，当你的投入积累到一定程度之后，你甚至可以透支。而有别于真正的银行账户的是，这种情感的积累需要从点滴做起，需要日积月累。远景是一个公司更长远的规划、发展前景、资源互换的一种方式。远景和战略是此层次的关键，股份、资源整合、共同的发展方向是衡量此阶段的标准。3.客户维护的具体方法按维护客户的载体来划分，可分为上门维护、信息维护、电话维护、电子邮件维护、信件/明信片维护、邮寄礼品维护。按维护客户的内容来划分，可分为情感维护、交叉销售维护、超值维护和知识维护。4.2.2维持客户关系

一位男性中年客户，由于正处于业务高峰，大堂经理正在排队机前值班，引导、分流客户，见到这位客户礼貌的问了声：您好，请问我有什么可以帮助您的？客户维护工作情景：客户维护

1.确定客户维护的时间。

2.选择客户维护的方式和理财产品。

3.请结合银行的理财产品，分别利用客户维

护的载体来维护客户关系。

4.请结合银行的理财产品，分别根据客户维

护的内容来维护客户关系。如何进行情感维护、交叉销售维护、超值维护和知识维护？请设计方案。5.学生2人扮演客户与客户经理两个角色，进行情景表演。6.实施效果总结并提出改进意见。

一位男性中年客户，由于正处于业务高峰，大堂经理正在排队机前值班，引导、分流客户，见到这位客户礼貌的问了声：您好，请问我有什么可以帮助您的？客户维护工作情景：客户维护

评分点：

1.自我介绍 (1)

2.根据客户维护的内容来维护客户关系

(3)

3.准备短信、电话内容或拜访所需资料

(2)

4.语言通顺，表情自然 (1)

5.情感丰富，能提供增值服务 (2)课堂小结客户关系是现代企业在管理和市场维护上的主要难题，客户关系管理是完善横向市场管理的基础，是企业立足市场的核心竞争力。情感维护它是指客户经理在客户关系维护过程中注重与客户的感情交流，在彼此亲近、认可、相互帮助的基础上，建立与客户之间牢固的关系。交叉销售维护这是属于典型的产品推销式维护方法，其基本原理是建立在“客户在一家银行得到的产品和服务越多，则他转向其他竞争对手的兴趣就越小”的基础上，其具体做法