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文档简介

旅游行业服务心理第1节客人的需求心理1.方便2.安全3.清洁卫生4.安静5.公平第2节前厅服务心理一.前厅服务心理1.尊重2.快速便捷3.求知二.怎样做好前厅工作1.做好总台接待工作2.美化环境3.注重言行仪表4.服务周到第3节客房服务心理一.满足客人的需求1.整洁2.安静3.亲切4.舒适二.怎样做好客房服务工作1.主动热情2.微笑服务3.文明礼貌4.耐心吸滞第4节餐厅服务心理一.客人的心理需求1.清洁卫生2.快速3.公平4.尊重二.怎样做好餐厅服务工作(一)注意餐厅的形象1.美好的视觉形象2.愉快的听觉环境3.良好的嗅觉环境(二)良好的食品形象1.美好的色泽2.优美的造型3.可口的风味第5节旅游商品服务心理一.旅游者的购物心理1.纪念性动机2.馈赠性动机3.新奇动机4.求利动机5.实用动机二.怎样做好旅游商品销售工作1.商品包装2.服务技巧第6节旅游者投诉心理一.投诉原因1.主观原因2.客观原因二.投诉心理1.求尊重2.求平衡3.求补偿

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