旅游心理学（第2版）团队精神的塑造与人际协调

团队精神的塑造

14.1团队的人际协调

14.2团队精神的塑造与人际协调1了解什么是团队与其他团队的区别2熟悉团队精神的内涵、功能和构建

3掌握团队精神的塑造和团队人际关系的协调

学习目标1能运用团队精神的有关知识来分析旅游企业团队精神的塑造和人际协调2能把团队的精神塑造和人际协调的有关理论运用到未来的旅游工作岗位技能目标第一节团队精神的塑造【导引案例】到底该不该帮忙？问题1：如何加强饭店各个部门之间的沟通，不致再发生类似情况？问题2：饭店应该怎样加强团队精神的塑造和部门工作的协调？一、团队精神的内涵（一）前提——有效沟通（二）基础——挥洒个性（三）核心——目标一致（四）重点——卓越领导（五）纽带——相互信任（六）动力——公平公正（七）关键——顾全大局（八）价值——优势互补（九）要件——精诚合作（十）境界——同甘共苦二、团队精神的功能（一）导向功能（二）凝聚功能（三）激励功能（四）协调功能（五）控制功能导向凝聚激励协调控制团队精神的功能三、团队精神的构建1高明的领导2共同的目标3畅达的沟通4有效的激励5公平的竞争三、团队精神的构建6和谐的氛围7民主的参与8全局的观念9共同的信念10合理的制度思考与讨论

1.谈谈团队精神的内涵和功能以及构建的方法。2.简要说明“三个和尚没水喝”现象产生的原因并展开讨论。故障房也得派用场1.丽景大酒店各部门之间有着良好的协调关系。2.丽景大酒店的领导以身作则，身先士卒，这是店内员工心甘情愿为客服务的主要动力。3.员工的团队精神还来自培训。客房部小贾等人能够不辞劳苦，积极投身于紧急任务之中，正是丽景大酒店员工纪律性的体现。【典型案例解析】常识补充团队必不可少的四类人才组织领导能力教练罗尔斯顿(FaithRalston)曾发表文章，指出一个团队需要具备四种人才，才能确保工作项目的圆满完成与改革措施的顺利实施。方块型人才(DiamondTalents)。这类人才是创新者，他们是真正能够跳出框框来思考的人。在项目的起始阶段，方块型人才是至关重要的，因为他们能想出新方法，提出有创意的解决方案。苹果公司的乔布斯是典型的方块型人才。梅花型人才(ClubTalents)。这类人才是愿景的坚定支持者，他们会帮助打造确保项目长期成功的系统。微软的盖茨是典型的梅花型人才。红心型人才(HeartTalents)。这类人才是关系专家。他们能确保团队成员相处融洽，确保每个人都得到鼓励，确保他们因此而尽全力工作。戴安娜王妃是典型的红心型人才。黑桃型人才(SpadeTalents)。这类人才是团队里的实干主义者。他们喜欢组织项目，并坚定地把它完成，他们是不到黄河不死心的人。曾任英国首相的撒切尔夫人是典型的黑桃型人才。团队领导者要帮助团队成员在正确的时间有效地发挥他们的才智，使他们扬长避短，合作无间。第二节团队的人际协调【导引案例】唐僧团队的过人之处问题1：“唐僧团队”成功的关键在哪里？问题2：相对于“唐僧团队”，“水浒兵团”失败的主要原因是什么？一、人际关系理论

随着社会的发展，调动员工的工作的积极性对于企业劳动生产率的影响和作用逐渐在生产实践中显示出来，并越来越引起企业管理学者和实业家的普遍关注和高度重视，但是对其进行专门的、系统的研究，进而形成一种较为完整的全新的管理理论则始于20世纪20年代美国哈佛大学心理学家、人际关系理论的创始人梅奥等人所继续进行的着名的霍桑试验。（一）梅奥的人际关系理论

美国行为科学家、人际关系理论的创始人乔治·埃尔顿·梅奥（1880～1949）在美国西方电器公司霍桑工厂进行的长达九年的实验研究——霍桑试验的基础上，真正揭开了对组织中人的行为研究的序幕。梅奥认为：行为和组织密切相关，组织对个人的行为有着十分巨大的影响，组织工作标准比金钱等其他因素对组织中人行为的影响要大得多。梅奥的组织理论改变了以往把人孤立化和机械化的动向，更加注重人的社会因素和集群考虑。梅奥在管理学方面的最大贡献在于提出了以人为本的管理思想。（二）人际需要三维理论

1．三种基本的人际需要2．六种基本的行为倾向主动包容型、主动支配型、主动情感型、被动被动包容型、被动支配型、被动情感型。支配需要包容需要情感需要（三）沟通分析（TA）理论

沟通分析（Transactional

Analysis，简称TA）理论又称为相互作用分析理论，由美国心理学家埃里克·伯恩（1910—1970）于1960年代创立的一种人格理论和心理治疗体系。沟通分析理论认为，每个个体都存在P(Parent,父母）、A（Adult，成人）、C（Child，儿童）三种自我状态，这三种状态在每个人身上都交互存在，是构成人类多重天性的三个组成部分。

（四）霍妮的人际关系理论美国心理学家霍妮根据个体与他人的关系，把人分成三种类型：驯顺型、进取型、分离型。从霍妮对人的类型划分来看，驯顺型的人适合从事旅游和饭店服务工作，能够在工作中经常想着客人是否对自己满意，生怕客人不喜欢自己，因此在接待客人时总有种诚惶诚恐的心态，谨小慎微，在这种情况下才有可能做好服务工作。进取型的人实用主义和功利主义色彩浓厚，因此在服务工作中容易出现厚此薄彼，嫌贫爱富，崇洋媚外，对人看菜下饭，不能做到对客人一视同仁，容易引起客人不满。分离型的人害怕与人接触，害怕与他人建立密切的关系。这类人缺乏知心朋友，也很少有敌人，他与所有的人都保持一定的距离。分离型的人不适合从事旅游服务工作。二、团队人际协调（一）以人为本的管理美国万豪酒店公司的创始人威拉德·马里奥特先生有一句名言：“人是第一位的，要关注他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神。”以人为本的管理理念已经成为时代进步的强音和未来发展的趋势。（二）真诚有效的沟通美国著名管理大师诺斯克特·帕金森指出：“管理，即是处理各种人际关系。”1.处理好与上级的关系；2.处理好与同级的关系；3.处理好与下级的关系。二、团队人际协调（三）企业文化的构建企业文化是在企业长期的生产、经营、建设、发展等实践过程中逐渐形成的，由全体员工所认可、奉行的，有着本企业鲜明特色的价值观念、经营准则、经营理念、企业精神、奋斗目标等思维方式和行为规范的总和。企业文化实质上是“人的文化”。（四）管理体制的确立企业要实现组织目标，形成一套组织管理规章制度是必要的措施和手段。（五）团队精神的培育作为企业管理者，一项重要的管理任务就是把所有的成员协调起来，指导他们去为实现共同的目标而不懈努力，体现出团队精神。思考与讨论

1.在一个团队中，如何做到有效的沟通？2.请问可以采取哪些办法来实现团队人际协调？3.试用人际需要三维理论来分析团队人际协调。好主任

人与人之间的沟通交流很重要。当员工失落时，管理者积极的去和他们进行沟通，用诚挚的心去安慰她们鼓励她们，这样大家有再多的困难都可以团结克服！

构建和谐单位、和谐部门、和谐班组就需要有一大批汪主任这样的好主任、好经理、好领班在各自的工作岗位上，勤奋工作，积极引导。营造和谐的工作、生活环境，就是通过集团各级组织、各级管理人员在日常接待服务活动中，通过“一声问候，一个关心，一次谈话，一个帮助，解决一个问题”等形式，用鲜活的事实和行动，真正为员工营造一个开心工作，快乐生活的和谐氛围，进而，促进员工积极向上，为实现集团“二次创业，和谐发展”目标而努力工作。

【典型案例解析】人际关系与劳动生产率曾有一项研究结果发现：如果一个班组群体中占优势的心情是仇恨、不友好、不谅解，那么，这个群体必然会有无休止的争吵，结怨报复、造谣中伤等。调查发现，人际关系状况好的班组，其劳动生产率比其他班组高，违反劳动纪律的情况比其他班组少。其他研究发现，在前苏联工厂中要求调动工作的工人中，有1/5是因为同领导关系不好，或与同事关系不和睦。这一系列研究说明：在企业中，内部人际关系的好坏直接关系到