医疗行业客户投诉管理

医疗行业客户投诉管理合同编号：__________甲方：地址：联系方式：乙方：地址：联系方式：鉴于甲方作为医疗行业服务提供方，乙方作为甲方服务的客户，双方为共同维护医疗服务质量，保障双方的合法权益，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的规定，甲乙双方本着平等、自愿、公平、诚信的原则，就医疗行业客户投诉管理事宜达成如下协议：一、定义与术语1.1甲方：指提供医疗服务的医疗机构，包括但不限于医院、诊所、体检中心等。1.2乙方：指接受甲方服务的个人或单位。1.3投诉：指乙方对甲方提供的医疗服务或服务质量不满意，向甲方提出的问题或建议。1.4处理：指甲方对乙方提出的投诉进行调查、核实并采取相应措施的过程。二、投诉渠道与方式（1）电话投诉：__________（2）书面投诉：__________（3）现场投诉：__________（1）投诉内容应真实、客观、完整，不得虚构或夸大事实。（2）投诉时应提供有效的联系方式，以便甲方及时与乙方沟通。（3）投诉时应提供相关证据材料，如有困难可请甲方协助提供。三、投诉处理流程（1）接收投诉：甲方接到投诉后，及时记录投诉内容，并与乙方取得联系，确认基本情况。（2）调查核实：甲方对投诉内容进行调查核实，可要求乙方提供相关证据材料。（3）处理结果：根据调查结果，甲方采取相应措施，如纠正违法行为、改进服务质量等。（4）反馈结果：甲方将处理结果书面通知乙方，并对处理结果进行解释说明。3.2甲方应在接到投诉后7个工作日内完成处理，并将处理结果以书面形式通知乙方。四、投诉处理要求4.1甲方应建立健全投诉管理制度，明确投诉处理职责、流程和时限。4.2甲方应对投诉内容保密，确保乙方隐私权不受侵犯。4.3甲方应定期对投诉情况进行分析，改进医疗服务质量，提高客户满意度。五、违约责任5.1甲方未按约定时间完成投诉处理的，应向乙方支付违约金，违约金为人民币__________元。5.2乙方提供虚假投诉信息或恶意投诉的，应向甲方支付违约金，违约金为人民币__________元。六、争议解决6.1双方在履行本合同过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。七、其他约定7.1本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为__________年。7.2本合同一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。甲方（盖章）：乙方（盖章）：签订日期：__________一、附件列表：1.甲方医疗机构营业执照复印件2.乙方个人或单位有效身份证件复印件3.医疗服务合同复印件4.投诉管理制度相关文件5.投诉调查核实表格6.投诉处理结果反馈表格7.违约金支付凭证二、违约行为及认定：1.甲方未按约定时间完成投诉处理：指甲方在接到投诉后，未在7个工作日内完成投诉处理，并通知乙方处理结果。2.乙方提供虚假投诉信息或恶意投诉：指乙方故意提供不真实、不客观的投诉内容，或恶意投诉甲方，给甲方带来不良影响。三、法律名词及解释：1.甲方：指提供医疗服务的医疗机构，包括但不限于医院、诊所、体检中心等。2.乙方：指接受甲方服务的个人或单位。3.投诉：指乙方对甲方提供的医疗服务或服务质量不满意，向甲方提出的问题或建议。4.处理：指甲方对乙方提出的投诉进行调查、核实并采取相应措施的过程。5.违约金：指一方未履行合同约定的义务，应向对方支付的违约赔偿金。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.投诉渠道不畅通：解决办法：甲方应建立健全投诉管理制度，明确投诉处理职责、流程和时限，确保投诉渠道畅通。2.投诉处理超时：解决办法：甲方应严格按照约定的流程和时限完成投诉处理，确保在7个工作日内将处理结果通知乙方。3.投诉内容真实性难以核实：解决办法：甲方在接到投诉后，可要求乙方提供相关证据材料，协助核实投诉内容。4.乙方提供虚假投诉信息或恶意投诉：解决办法：甲方在调查核实过程中，发现乙方提供虚假投诉信息或恶意投诉的，可根据实际情况采取相应措施，如拒绝受理投诉、追究乙方法律责任等。五、所有应用场景：1.医疗行业服务提供方与服务接受方之间发生的医疗服务质量争议。2.医疗行业服务提供方需要建