第十二章 质量管理与控制

第十二章质量管理与控制质量管理概述全面质量管理质量控制方法服务业质量管理与控制质量管理概述一、质量的界定

1.质量的定义：满足用户明确或隐含要求能力有关的产品或服务的特性的总和。理解质量概念的注意要点:⑴关于“特性”：可区分的特征①特性可以是固有的或赋予的②赋予特性是因不同要求而对产品所增加的特性③产品的固有特性与赋予特性是相对的第一节

质量管理概述点击添加文本质量管理概述⑵关于“要求”：明示的、通常隐含的或

必须履行的需求或期望①“明示的”可以理解为是规定的要求。

②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法。③“必须履行的”是指法律、法规要求的或有强制性标准要求的。④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。点击添加文本质量管理概述质量具有：（1）经济性：物美价廉、物有所值（2）广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量（3）时效性：需求和期望是在不断变化的（4）相对性：需求不同，质量要求也不同点击添加文本质量管理概述2.其他质量的定义：（1）质量就是适用性（2）产品适用性概念“8方面”（3）过程质量（4）工作质量点击添加文本质量管理概述3.质量概念的发展：（1）符合性质量：以“符合”现行标准的程度作为衡量依据（2）适用性质量：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据（3）广义质量：国际标准化组织总结并加以归纳提炼不同概念，逐渐形成人们公认的名词术语点击添加文本质量管理概述二、质量管理的发展

1.质量管理的定义：指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。理解质量管理:①质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。②组织在整个生产和经营过程中，需要对诸如质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环境等各个方面进行有序的管理。③质量管理涉及组织的各个方面，是否有效地实施质量管理关系到组织的兴衰质量管理概述2.质量方针和质量目标：质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。3.质量策划：质量策划师质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标4.质量控制：质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量管理概述5.质量保证：质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任6.质量改进：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力质量管理概述质量管理发展阶段回顾：在20世纪整整一个世纪中，质量管理的发展，大致经历了三个阶段。质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段全面质量管理一、全面质量管理理念：全面质量管理就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。质量管理14条原则《质量控制手册》质量不仅指产品质量第二节

全面质量管理全面质量管理二、全面质量管理的原则：⑴以顾客为关注焦点⑵领导作用⑶全员参与⑷过程方法⑸管理的系统方法⑹持续改进⑺基于事实的决策方法⑻与供方互利的关系全面质量管理三、全面质量管理的工作程序：㈠四个阶段的内容：⑴计划阶段：包括制定方针、目标、计划书、管理项目等⑵执行阶段：即实地去干，去落实具体对策⑶检查阶段：对策实施后，评价对策的效果⑷处理阶段：总结成功的经验，形成标准化，以后按标准进行。对于没有解决的问题，转入下一轮PDCA循环解决，为制定下一轮改进计划提供资料全面质量管理㈡七个步骤的内容：⑴计划阶段：①分析现状、找出存在问题，确定目标②分析影响质量问题的各种原因③从影响质量问题的原因中找出主要原因④针对影响质量的主要原因，拟定措施计划⑵执行阶段：执行措施，实施计划⑶检查阶段：检查效果，发现问题⑷处理阶段：总结经验，把成功的经验肯定下来，

纳入标准四个步骤全面质量管理四、全面质量管理的基本

工作方法——PDCA循环P（Plan）是计划阶段D（Do）是执行阶段C（Check）是检查阶段A（Action）是处理阶段全面质量管理PDCA循环图DPAC4个阶段完整统一缺一不可PDPDACPDACACDPACDPAC大环套小环，一环扣一环小环保大环，推动大循环阶梯式上升，循环前进全面质量管理㈠PDCA工作方法1.P阶段有四个步骤⑴分析现状，找出所存在的质量问题⑵找出产生问题的原因或影响因素⑶找出原因（或影响因素）中的主要原因（影响因素）⑷针对主要原因制定解决问题的措施计划。措施计划要明确采取该措施的原因（Why）、执行措施预期达到的目的（What）、在哪里执行措施（Where）、由谁来执行（Who）、何时开始执行和何时完成（When）以及如何执行（How），通常简称为要明确5W1H问题全面质量管理㈠PDCA工作方法2.D阶段有一个步骤⑸按制定的计划认真执行⑹检查措施执行的结果3.C阶段有一个步骤4.A阶段有一个步骤⑺巩固提高，就是把措施计划执行成功的经验进行总结并整理成为标准，以巩固提高⑻吧本工作循环没有解决的问题或出现的新问题，提交下一个工作循环去解决全面质量管理㈡PDCA的特点1.该循环一定要顺序形成一个大圈，接着四个阶段不停地转2.大环套小环，互相促进3.循环上升全面质量管理五、质量管理体系㈠ISO9000族标准⑴ISO9000族标准的产生：①科学技术的进步与经济发展水平的提高，为ISO9000族标准的产生创造了客观条件。②各国推行质量管理和质量保证活动的成功经验，为ISO9000族标准的产生奠定了实践基础③质量管理学的发展为ISO9000族标准的产生提供了必要的理论基础④国际贸易的激烈竞争是产生ISO9000族标准的现实要求1.ISO9000族标准的产生与发展全面质量管理⑵ISO9000族标准的发展①国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization，简称ISO）。ISO成立于1947年，现已是由约150个国家及标准化团体组成的世界性的联合会，是世界上最大的具有民间性质的标准化机构，是联合国经社理事会和贸发理事会的最高一级咨询组织。②ISO的宗旨是：在世界范围内促进标准化工作的开展，以便与国际物资交流和互助，并扩大在文化、科学、技术和经济方面的合作。它的主要活动是制订ISO标准、协调世界范围内的标准化工作、报道国际标准化的交流情况以及同其他国际性组织进行合作，共同研究有关标准化的问题。全面质量管理2.关于国际标准的采用国际标准主要是指ISO/IEC所制定的标准。目前国际标准中约有60%是ISO制定的，20%是IEC制定的，20%是其他国际标准化组织指定的。⑴在国际贸易与交往中，一切需要制定技术规范或标准的地方，均应以国际技术规范或标准为依据。⑵等同采用。可用idt或IDT，也可用“——”表示，是指国家标准在技术内容上相同但在编写上不完全对应于国际标准。我国对ISO9000族标准是等同采用。全面质量管理3.关于ISO/TC176及ISO9000族标准的发展2000版ISO9000、ISO9001、ISO9004三项国际标准于2000年12月15日正式发布后，我国于同年12月28日发布、自2001年6月1日起实施等同采用的上述标准，标准编号为GB/T19000——2000idtISO9000:2000；GB/T19001——2000idtISO9001：2000和GB/T19004——20000idtISO9004：2000.继而，我国于2003年5月23日发布了等同ISO19011:2002的GB/T19011——2003/ISO19011:2002标准，并于2003年10月1日起实施。ISO9000族标准简介ISO9000:2000质量管理体系：基础和术语ISO9001:2000质量管理体系：要求ISO9004:2000质量管理体系：业绩改进指南ISO19011:2002质量和（或）环境管理体系审核指南全面质量管理㈠质量管理体系认证1.认证的分类⑴产品质量认证⑵质量管理体系认证⑶环境管理体系认证⑷职业健康安全管理体系认证⑸认可2.质量管理体系认证⑴质量管理体系认证的申请⑵现场审核前的准备⑶现场审核质量控制方法第三节质量控制方法一.数字资料的统计控制方法1.排列图排列图又叫帕累托图。它是将质量改进项目从最重要到最次要进行排列而采用的一种简单的图示技术。2.直方图直方图是频数直方图的简称。是指用一系列宽度相等、高度不等的矩形表示数据分布的图。㈠排列图、直方图、过程能力指数质量控制方法常见的直方图形态①正常型：直方图中间高②偏向型：直方图的顶峰偏向一侧，形成不对称图形，是由于操作者倾向性加工引起的。③双峰型：直方图的图形出现两个高峰，其数据来源于两个总体所形成的结果。④孤岛型：在正常直方图旁出现一个小直方图，形成孤岛，说明过程中有短暂异常因素在起作用。⑤平顶型：直方图顶部呈现较大范围的平顶形状，说明过程中有缓慢的异常因素在起作用⑤锯齿型：直方图出现参差不齐的形态，一般是由于分组过多或测量装置示值误差过大所致。质量控制方法常见的典型直方图：质量控制方法质量控制方法质量控制方法直方图的绘制步骤是：①先收集数据，一般100个左右，找出其中最大值和最小值②将数据分组：数据数量n，组数为k，要求每组平均有4～5个数据③计算组距：h＝（xmax－xmin）/（k－1）④计算第1组上下界限值：xmin±h/2⑤依次计算其余各组上下界限值，每组下界＝前一组的上界，每组上界＝下界＋h，一直计算到第k组⑥计算各组中心值xi＝（上界＋下界）／２⑦统计各组有多少数，整理成频数fi分布表⑧计算各组简化中心值ui⑨计算xi的平均值⑩计算标准偏差s

最后画直方图质量控制方法例12-1对下表数据画直方图质量控制方法质量控制方法3.过程能力指数（也称工序能力指数）过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程是由输入、输出和相关的活动所组成。过程质量是指该过程输出产品的质量的波动幅度。过程能力也叫工序能力，是指受控状态下工序的实际加工能力，用B表示。通常B=6ϭ。6ϭ是质量特性值总体分布的6倍标准偏差μ±6ϭ，总体分布的另一个特征值是分布中心μ。过程能力也可表示为：B=6ϭ≈6S质量控制方法㈡控制图、散布图1.控制图质量控制方法㈡控制图、散布图1.控制图⑴控制图设计原则①3ϭ原则，以μ±3ϭ设计控制图的控制界限受控概率达99.73%；同时还体现在以μ±3ϭ为控制界限时是最经济的原则。②控制图以典型分布的μ为控制中心线，符号为CL

。③控制图以典型分布的μ+3ϭ为控制上限，符号为UCL

。④控制图以典型分布的μ－3ϭ为控制下限，符号为LCL

。⑤在控制图中加入μ±ϭ、

μ±2ϭ4条线，将控制图划分为6个区域，以利于控制图的分析

。质量控制方法⑵控制图的定义控制图是对过程质量特性值进行测量、记录、评估，从而检测过程是否处于受控状态的一种用统计方法设计的图。样本统计量数值---------------------------------UCLCL---------------------------------LCL时间或样本号质量控制方法⑵两类错误及其概率。控制界限一般根据3ϭ原理来确定。如中心线CL=μ，则UCL=μ+3ϭ，LCL==μ

－3ϭ质量特性---------------------------------公差上限T中心线CL---------------------------------控制下限LCL样本编号（或取样时间）U---------------------------------控制上限UCL---------------------------------公差下限TL3ϭ3ϭ质量控制方法当观测数据点落在控制界限外的0.27%的小概率事件真的发生时，将会导致“生产过程失控”的错误判断。称这一类因虚发信号而造成的错误判断为控制图的第一类错误(ɑ)。当系统性质量因素影响生产过程而使工序质量失控时，由于样本的随机性，仍会有一定比例的观测数据点落在控制界限内。称这一类错误为控制图的第二类错误(β)。质量控制方法⑷控制图的分类：计量值控制图和计数值控制图⑸表示受控状态的控制图的特点。在受控状态下，生产过程只受偶然性因素的影响。⑹表示失控状态的控制图的特点。表示失控状态的控制图的典型特点是有较多样本超出控制界限，或样本点在控制界限内的散布显示非随机独立的迹象2.散布图散布图（ScatterDiagram）是一种研究成对出现的两组相关数据之间关系的图示技术。质量控制方法质量控制方法二.非数字资料的统计控制方法㈠因果图、关联图、系统图质量控制方法因果图的应用步骤：⑴简明扼要地确定结果、特性或目标。⑵确定可能发生的原因的主要类别，分别放在图中主干的两旁。⑶循着某个原因类别寻找第一层次的大原因，分列在类别大枝的两旁。⑷对第一层次的大原因，再继续问为什么。⑸对第二层次的中原因，还应继续再问为什么。⑹对其他类别大枝也需要按第3、4、5步骤进行，然后整理出因果图。质量控制方法2.关联图也叫关系图，是分析单一或多项问题比较复杂的构成因素之间关联情况的图示枝法。3.系统图也叫树图，它是表示某个质量问题与其构成要素之间的关系，从而明确问题的重点，以寻求最佳措施和手段的一种树状图示技术。质量控制方法

1.矩阵图是指利用矩阵的形式分析因素之间相互关系的图形。2.流程图是将一个过程（如工艺过程、检验过程、质量改进过程等）的步骤用图的形式表示出来的一种图示技术㈡矩阵图、流程图、亲和图3.亲和图又叫KJ法A型图解、近似图解。它是将收集到的大量有关某一特定主题的意见、观点、想法和问题，按它们之间相互亲近关系加以归类、汇总的一种图示术。质量控制方法

1.过程决策程序图过程决策程序图（ProcessDecisionProgramChart，简称ＰＤＰＣ）是指为了完成某项任务和目标，在制定行动方案时，预测可能出现的障碍和结果，并相应地提出多种应变计划以达到预期目标的一种方法。㈢过程决策程序图2.矢线图矢线图也称网络图。它是指在实施进度管理、安排最佳日程计划时，将所必需的各项工作按其从属关系和时间顺序，用网络形式表示的一种箭条图。质量控制方法

1.对策表对策表又叫措施计划表，是针对质量问题的主要原因而制定的应采取措施的计划表。对策表中的内容包括要因、对策、目标、措施、完成地点、完成时间和责任人等。在QC小组活动中和质量改进活动中，将排列图、因果图结合使用，称为“两图一表”㈣对策表、水平对比法、头脑风暴法2.水平对比法水平对比法就是把产品、服务或过程质量及性能与公认的市场领先者（标杆）进行比较，以识别改进机会的一种方法。主要应用于通过对比找出差距、促进质量改进以及确定企业的产品质量水平，质量方针和质量目标等。质量控制方法

3.头脑风暴法头脑风暴法又叫畅谈法、集思法。它是采用会议的方式，引导小组成员围绕某个中心议题广开言路，激发灵感，在头脑中掀起思想风暴，毫无顾忌、畅所欲言地发表独立见解的一种集体创造性思维的方法。主要是在调查研究过程中获得大量的信息、意见、观点等基本资料；在新产品开发过程中获得大量的新设想；识别存在的质量问题并寻求解决的方法；用于QC小组活动，寻找质量改进的机会，以及在开展合理化建议活动中，启发员工的思维以获得更多的建议。服务业质量管理与控制第四节服务业质量管理与控制一.服务质量的测定服务质量测定时点考虑的因素：（１）可靠性。工作表现的一贯性和可靠程度，即公司在历次服务中都能够依据承诺完美地完成服务，并赢得信誉。（２）响应性。员工服务的及时性，一般由员工服务的自愿程度和资源储备的充足性界定。（３）胜任性。拥有的完成服务所需的技能和知识水平以及员工的沟通水平、能否在顾客的角度进行沟通、增加顾客的认同和信息的快速交流。服务业质量管理与控制（４）可接近性。顾客服务的可接近性和接触的容易程度。不仅包括选址、设施的布置等硬件条件的支持，同时也包括顾客的接触人员的语气、态度和礼貌等多方