疗养院服务质量持续改进制度

疗养院服务质量持续改进制度疗养院服务质量持续改进制度一、目的为提高疗养院整体服务质量，满足疗养人员的需求和期望，提升疗养院的社会形象和竞争力，依据相关法律法规、行业标准，结合疗养院实际情况，制定本制度，确保服务质量持续改进和提升。二、适用范围本制度适用于疗养院各部门、各岗位的服务质量管理与持续改进工作。三、相关法律法规及行业标准引用1.《中华人民共和国消费者权益保护法》2.《医疗机构管理条例》3.《养老机构服务质量基本规范》4.《疗养院建设标准》四、职责分工1.服务质量改进领导小组：由疗养院院长担任组长，各部门负责人为成员。负责制定服务质量持续改进的方针、目标和计划；对重大改进项目进行决策；协调各部门之间的工作。2.质量管理部门：负责制定服务质量考核标准和指标体系；收集、整理和分析服务质量数据；组织开展服务质量检查和评估；对服务质量问题进行跟踪整改。3.各部门：负责本部门服务质量的自查自纠；落实服务质量改进措施；向质量管理部门反馈改进情况。五、服务质量持续改进流程1.服务质量数据收集投诉与反馈：通过设立投诉电话、意见箱、在线反馈平台等方式，收集疗养人员及其家属的投诉和意见。满意度调查：定期开展疗养人员满意度调查，了解疗养人员对服务质量的评价和需求。内部检查：质量管理部门定期组织各部门进行服务质量内部检查，发现问题及时记录。数据分析：对收集到的数据进行分析，找出服务质量存在的问题和潜在风险。2.问题分析与评估成立专项小组：针对服务质量突出问题，成立由相关部门人员组成的专项小组。原因分析：运用质量管理工具，如鱼骨图、头脑风暴法等，对问题产生的原因进行深入分析。风险评估：评估问题对疗养人员安全、满意度及疗养院声誉的影响程度。3.改进措施制定与实施制定措施：根据问题分析结果，制定针对性的改进措施，明确责任部门、责任人及完成时间。实施改进：责任部门按照改进措施要求，组织实施改进工作。过程监控：质量管理部门对改进措施的实施过程进行跟踪监控，及时解决实施过程中出现的问题。4.效果评价指标对比：改进措施实施完成后，对比改进前后相关服务质量指标的变化情况，评价改进效果。满意度调查：再次开展疗养人员满意度调查，了解疗养人员对改进后服务质量的认可程度。综合评估：结合指标对比和满意度调查结果，对改进效果进行综合评估。5.巩固与推广标准化：对有效的改进措施进行总结，形成标准操作规程或管理制度，纳入疗养院质量管理体系。经验推广：将成功的改进经验在全院范围内进行推广，促进整体服务质量提升。六、内部评审、法律审核及相关部门反馈1.内部评审定期评审：服务质量改进领导小组每季度组织一次内部评审会议，对服务质量持续改进工作进行全面评审。评审内容：评审改进措施的实施效果、服务质量指标完成情况、质量管理体系的有效性等。形成报告：根据评审结果，形成内部评审报告，提出改进建议和下一步工作计划。2.法律审核定期审核：每年至少进行一次法律审核，确保疗养院服务质量持续改进工作符合相关法律法规要求。委托审核：可委托专业法律机构对制度和改进措施进行审核，出具法律意见书。整改落实：根据法律审核意见，及时对不符合法律法规的内容进行整改。3.相关部门反馈建立沟通机制：质量管理部门建立与各部门的定期沟通机制，及时收集各部门在服务质量改进工作中的意见和建议。反馈处理：对各部门反馈的问题和建议进行认真分析，合理的纳入改进计划，及时处理并反馈处理结果。七、多轮反馈修改完善1.根据内部评审、法律审核和相关部门反馈意见，服务质量改进领导小组组织相关人员对制度和改进措施进行讨论分析。2.针对反馈问题，制定详细的修改计划，明确修改内容、责任人和完成时间。3.修改完成后，再次进行内部评审、法律审核和相关部门反馈，直至制度和改进措施完善并符合各方要求。八、实施计划1.第一阶段（12个月）成立服务质量改进领导小组和质量管理部门，明确职责分工。制定服务质量考核标准和指标体系。开展服务质量数据收集培训工作。2.第二阶段（36个月）全面开展服务质量数据收集工作，包括投诉与反馈、满意度调查、内部检查等。对收集到的数据进行分析，找出服务质量存在的主要问题。针对突出问题，成立专项小组进行原因分析和风险评估。3.第三阶段（710个月）制定并实施改进措施，责任部门按照计划开展改进工作。质量管理部门对改进措施实施过程进行跟踪监控，及时调整和完善措施。定期开展内部评审，对改进工作进行阶段性总结和评估。4.第四阶段（1112个月）对改进措施的效果进行全面评价，对比改进前后服务质量指标和满意度调查结果。对有效的改进措施进行标准化，纳入质量管理体系。开展年度法律审核，确保制度和措施合法合规。总结全年服务质量持续改进工作，制定下一年度改进计划。九、培训方案1.培训目标使全体员工了解服务质量持续改进的重要性和意义。掌握服务质量数据收集、分析方法和改进工具的应用。熟悉服务质量考核标准和改进措施，提高员工服务质量意识和业务水平。2.培训内容服务质量持续改进理念：介绍服务质量持续改进的基本概念、原则和方法。相关法律法规和行业标准：解读与疗养院服务质量相关的法律法规和行业标准。服务质量数据收集与分析：讲解投诉与反馈处理、满意度调查方法、数据统计与分析技巧。质量管理工具应用：如鱼骨图、检查表、排列图等质量管理工具的使用方法。服务质量考核标准与改进措施：详细讲解服务质量考核标准和各项改进措施的内容及要求。3.培训方式集中授课：邀请外部专家或内部资深管理人员进行集中培训，讲解理论知识和方法技巧。现场演示：在工作现场进行实际操作演示，让员工直观了解如何收集数据、应用工具和实施改进措施。案例分析：通过分析服务质量改进成功案例和实际工作中的问题案例，加深员工对改进工作的理解和应用能力。小组讨论：组织员工分组讨论，分享工作经验和改进思路，共同解决实际问题。4.培训时间安排入职培训：新员工入职时，安排1天时间进行服务质量持续改进基础知识培训。定期培训：每季度组织一次全体员工集中培训，每次培训时间为23天。专项培训：针对特定的服务质量问题或改进项目，适时组织相关人员进行专项培训。5.培训效果评估考试考核：培训结束后，通过理论考试和实际操作考核，检验员工对培训内容的掌握程度。工作表现评估：观察员工在实际工作