2024年客服岗位工作总结

2024年客服岗位工作总结

客服岗位工作总结1

不知不觉，在电话中心工作已经一年多了。现将一年的工作情况总结如下：

从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求，根

据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门，合理调配资源力求满意解决客户问题，在这一年

的磨砺中我看到了自己的成长。

客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质

服务的重中之中，也是客服工作中的重要一环。耳麦虽小，却一头连着客户的需求，系着广大客

户对我们XX的无限期待;另一头连着中国人寿的责任与使命，系着公司对客户的诚心与真心。每

当帮助T立客户解答了困惑露出会心的微笑时每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时，

我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值客服工作不仅仅是微笑服务不仅仅是及时接听，

还必须内化于心、外化于行。

因此，我积极参加公司举办的各种知识竞赛，通过比赛，来认识自己。努力掌握服务技巧、

不断丰富服务内涵。而随着XX拆分,电话量的增加，为了保证电话接通率和电话中心工作的正

常运转，完成呼入呼出工作。感谢领导给我机会，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。

我的工作，不再仅仅是接听客户电话，除了根据接通率情况、排班表和出勤情况，及时上线

进行一线呼入和呼出，确保电话中心接通率外，对于一线坐席无法解决的问题，我需要及时进行

二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访确保工单处理时效和客户满意度。

在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和疑难问题，制定统一的解释

回答口径，确保一线客服代表回答的.准确性。同时，还要整理与电话服务相关的公司内部姿讯，

实时维护和更新中心知识库，确保一线客服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知识，减

少客户在线等待时问或转接需要帮助的时长，对回答正确率与及时率负责，收集反馈一线客服代

表对电话中心新业务、新政策的意见和建议，确保中心内信息传递的顺畅与高效。

除此之外，我还要协助陈老师，对电话中心业务和话务数据进行统计分析，制作日报、周报

和月报，以便上级领导和相关管理人员及时掌握电话中心运营管理的相关数据。每天做好现场巡

检，及时处理和解决巡检中发现的问题，做好巡检记录，协助电话中心主管开展现场管理，确保

电话中心秩序井然，卫生整洁。

随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服，帮助新客服尽快地熟悉工作是我义

不容辞的责任。很多新客服都是和我一样，来这里工作之前对于保险的业务知识很生熟。所以我

在指导如何接报案，如何受理咨询的同时，主动把自已平时处理问题时碰到的一些案例讲给她们

听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时，我也把自己这一年来的工作经验

的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。

20xx已经过去，20xx刚刚开始，以后要走的路还很长,自身不如别人的地方还有很多，要

学习的也还有很多。既然选择这个工作，我就要不懈努力，与各位同事一起共同努力，勤奋的工

作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了公司的发展做出的贡献。我相信，只

要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献，就一定能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成绩。

客服岗位工作总结2

时光如梭，不知不觉中来xxx工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂

的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人

员今后的路必定很漫长.经过一年来的工作和学习，对客服工作也由陌生变成了熟悉.

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没

事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定

的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，

这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持"把简单的事做好就是不简单"。每当遇到繁杂琐事总是积极、

努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服

从公司的安排，全身心的.投入工作。

二、勤奋学习,与时俱进理论是行动的先导

作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境

界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践

来锻炼自己。

三、工作生活中体会到了细节的重要性

细节因其"小"，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。对工作耐心度，更加;主重细节，加强工

作责任心和培养工作积极性;对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。

四、多与各位领导、同事们沟通学习

取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。很幸运可以加入XX客服部这个可

爱而优秀的团队，XXX的文化理念，客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以

在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一

年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！

客服岗位工作总结3

工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质

量。在本职工作做好之外，在xx新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，

利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据;归纳了行业在电商领域(xx)的热销

产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化;在京东平台上，对产品进行了导入等等。

作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧

期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我以后

的工作顺利开展打下了良好的基础。

在学习上，严格要求自己，端正工作态度，做到了理论联理实际;从而提高了自身的一专多

能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严

谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信,乐于助人,拥有自己的良好做事原

则，能与同事们和睦相处。

思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的'每次的培训。要求积极上进，爰护

公司的一砖一瓦，一直严谩的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有

失败的辛酸然而日益激烈的社会竞争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作

者的重要性。

在这段时间里我虽然是学校学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。为了尽

快掌握电商行业和卫浴行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，

就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的

不便及心中的不满加上自身不足前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励经过较长时间的锻炼、

克服和努力，使我慢慢成为一名合格的员工。

虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位的领导和同事们的帮助是分

不开的.我始终坚信一句话一根火柴再亮也只有豆大的光.但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，

则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事

业奉献、进取、创下美好明天。当然,我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继

续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信经过努力，工作会越

做越好。

在此，在对试用期的工作及心得体会做一汇报后，我想借此机会，正式向公司领导提出转正

请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现：以正式员工的要求做一个全面考量。

我愿为公司的蓬勃发展贡献我全部的力量。

客服岗位工作总结4

培养一种对待工作认真、负责的态度，适应工作时的基本作息制度;为今后正式工作打下基

础。

二、实习主要内容：

1、接听顺丰速运公司4008111111客服热线中1号键接单和咨询业务；

2、受理新客服下单业务，为新客服建立详尽的系统信息：具体的发件地址、联系方式等，

同时通过系统匹配合适业务员，尽快上门收取客户快件；

3、通过电话与老客户核对发件地址、具体的联系方式和联系人,同时，安排地区同事尽快

收取客户快件；

4、受理客户催收快件、取消发件等业务，帮助客户解决发件环节上的一系列问题；

5、解答客户有关公司业务上的一系列疑问或是客户的咨询，如：有关运价、可收送范围、

收送的时效等；

6、积极参加公司早晚班会议，了解当日公司最新业务知识;参与公司有关的新业务知识方面

的培训;参与与公司员工及领导的沟通活动等。

三、实习总结（可另附报告）：

实习单位简介：

顺丰速运（集团）有限公司创建于1993年，总部位于深圳，是国内领先、高速成长的物流速

运企业。主要经营国内快递业务。十五年来，顺丰速运以成为"最值得信赖和尊重的中国速运公

司”为发展目标，不断引进科学的管理理念和方法，提升技术、营运和管理方面的核心竞争力，

创建先进的实物流和信息流双重网络，实现了对快件的全程监控和自动化管理，努力为客户提供

优质、安全、高效的速运服务。

成都呼叫中心（四川顺丰通讯科技有限公司）属顺丰速运（集团）下属全资子公司，主要承接华

中、华北话务集中呼叫业务，工作职能为：接单、查询及受理投诉等内容。中心于XX年底开始

筹建，XX年3月24日正式运营,每月均有一至两批客月员人员新入职。到现在已经达到三百人

以上的规模，其优质的服务和高效的管理，已让其成为国内呼叫行业中的佼佼者。

实习过程的简单回顾：

XX年的暑假两个月时间我与本学院其他几位同学共同参加了四J11顺丰通讯科技有限公司开

展的暑期实习活动。通过度个月的实习生活，深切的体会到了工作生活与生活的不同之处。虽然

是一份实习工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作。现在回想起来，当时的一系

列情景仍旧历历在目。

首先是我和其他几位同学在六月底的公司面试中获得了参加此次公司实习的机会，虽然，当

时并不知道客服代表具体是个什么岗位，但是还是怀揣着一份期待和惊喜，毕竟是自己通过面试

获得的第一份工作。接下来，与收到录用通知的同学一起于6月29日一同去了位于成都市高新

区的天府新谷公司所在地，进行了实地参观和面谈。当大家知道，所谓的客服工作就是接电话、

受理客户问题的.时候，都显得有些失落。但后来，除了几位同学有特殊原因没能参加实习外，

其余同学都参加了公司的实习工作。

接下来，就是对我们进行了为期9天的业务知识培训|,主要有关于顺丰公司的公司基本发

展历程、公司的价值观念以及公司的人才观等方面的介绍;有关客服工作的基本业务规范的要求

的学习;公司业务知识的学习和了解，如：公司可收送范围、各种收寄物品的价格以及不同地址

的收送时效性等;有关客服在接听电话中的有关规范用语以及专业术语的锻炼和运用;如何提高自

身与客户沟通的技巧以及遇到一些自己难以处理的事情时，我们应该采取何种方式进行应对;了

解快递行业的具体运作模式。

最后，在进行了几天的练习上岗后，我们便开始了正式上岗实习，与公司的正式员工一样,

接听来自全国各地的客户电话。当然，我们只接听4008111111热线的1号键下单和有关咨

询方面的工作，如果遇见客户要求进行快件查询或是投诉业务，我们则帮其转至2号键，有查

询同事对其进行跟进。当然，在正式实习上岗期间，我们还必须参加公司每天的早班例会或是公

司的晚班例会，了解新的业务知识或是对自己一天中的工作进行小的总结。同时,我们也参与公

司一系列有关新的业务知识的培训，如公司在七月下旬推行上线的新的下单系统。此外，公司为

了让我们能够对速运行业有个全面的了解，在多方努力沟通下，参与实习的8位同学于8月7

日来到公司位于武侯区簇桥的成都中转场进行参观了解，以增强自身对快递行业本身的理解。

实习工作于8月27E结束，8月28日，公司的管理层特意为我们几位实习生召开了实习

工作总结会议。会上，我们实习老师对我们在实习期间的数据进行了公布，同时，公司领导们也

对我们在实习期间的优秀表现作出了很高的评价，并且表示希望我们能够留在公司继续做兼职。

此外，公司也给我们颁发了一些小的纪念品和各自的实习证明材料。自此，为期两个月的实习工

作正式结束。

实习岗位工作内容：

1、接听顺丰速运公司4008111111客服热线中1号键接单和咨询业务；

2、受理新客服下单业务，为新客服建立详尽的系统信息：具体的发件地址、联系方式、具

体的联系人等，同时通过公司内部系统将客户信息发到公司地区，再由地区根据客户信息就近匹

配合适业务员，尽快上门收取客户快件；

3、通过电话与老客户核对发件地址、具体的联系方式和联系人，同时，如果客户是原发件

地址、原联系方式则直接通过公司系统将客户发件信息发到相关业务员手持终端，安排同事尽快

收取快件;如果相关信息不符，则按照新客户下单相关处理步骤进行受理，然后安排地区同事尽

快收取客户快件；

4、受理客户催收快件,取消发件等业务，帮助客户解决发件环节上的一系列问题;根据客户

下单时效，对已下单进行相关操作，如：改单、追件、做备注、发工单等;针对部分因客服原因

需取消发件的业务,尽快做出相关操作，提醒地区同事；

5、解答客户有关公司业务上的一系列疑问或是客户的咨询，如：有关运价、可收送范围、

收送的时效、可收送物品的范围、以及如何区分航空件与陆运件等；

6、积极参加公司早晚班会议，了解当日公司最新业务知识;参与公司有关的新业务知识方面

的培训;参与与公司员工及领导的沟通活动;参与公司提供的参观中转场等活动，增强自身对快递

各个环节的认知。

客服岗位工作总结5

在我试用期的两个月时间里，我主要的工作是环境、人员、制度流程的熟悉了解，通过学习，

我熟悉了xx的整个物业操作流程。工作中，我一直严格要求自己，认真及时做好领导交代的每

一项任务，同时主动为领导分忧及提出好的建议;项目方面不了解的问题虚心向同事学习请教，

不断提高充实自己，希望能尽早融入到工作中，为公司做出更大的贡献，在公司领导的帮助下和

全体员工的协作下已工作了两个多月，对这段期间的工作汇报如下：

一、全面熟悉公司、项目人员环境、制度流程

本人加入公司时，全体公司员工在老总的带领下，满腔热情，积极进取，呈现出勃勃向上的

公司氛围.在这种良好的公司文化感召下，翔艮快全身心地投入工作中.

二、纠正错误、合理建议

由于前期多种原因，造成物业管理服务中心工作滞后，特别是工程维修方面，通过努力逐一

处理，充分调查研究，科学合理执行公司领导的交代的各种事宜;合理结合本小区物业管理的特

殊性;在参考同行业操作规律的前提下，对客服和保洁、绿化工作进行了调整。

三、规范管理制度、提高项目执行能力

加大与本部门员工交谈，增进了解，利用例会、临时会议进行沟通。在工作中发现存在的问

题隐患，及时的讲解学习消除，同时在利用好原有制度的基础上完善建立了一些规章制度：装修

装饰巡查制度;绿化养护管理制度;保洁工作流程分配方案。

经过初步的'规化调整，每个员工确实做到责任到人、奖罚到人;做到培训、考核经常化，有

疑是高员工专业服务知识与技能。现在员工的服务意识和对客户服务能力有较大进步。经过两个

多月的工作，虽然取得了一些成绩，然而，仍存在不足，女吩别工程维修方面未能完全及时的解

决，现尽力逐个协调解决，本人相信在公司各级领导的带领支持下，XX物业服务中心的工作会

更加进步。

客服岗位工作总结6

时间匆匆，转眼20xx年即将过去了，回顾过去的一年里，真是百感交集。要总结的实在太

多了，现将我一年的工作情况总结如下：

偶然的机会我干了xx客服这个工作，不知不觉已有一年了，感觉时间挺快的，一坐一天，

一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还

真是不少的，碰到的人也是十分有趣的’，因为买家来自五湖四海的。

上班的第一天，xx挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没

有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手

在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，

本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但

是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，

想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可

以还价。

所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们

所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就

只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不

过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。

后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣月艮从来都不知道

面料这个词，看着哪样好看就买了,也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知

道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有

了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做

客服的时候推销出去T牛衣服发现自己很有成就感后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多

的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力说话的技巧，同时也锻炼人的耐心,

要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。

客服岗位工作总结7

时间一晃而过，转眼间试用期已接近尾声，首先感谢公司领导能给我展示自己、实现自身价

值的机会。在这段时间里公司领导和同事们给予了我足够的支持和帮助，使我对招聘工作有了更

系统化的认识。在工作中积累了一些宝贵经验从中也取得了很大的收获。同时，也为我有机会成

为通泽的一份子而感动自豪。

记得当初应聘时，公司和谐、团结向上的氛围深深打动了我，回顾这两个月来的.工作，尽

管为公司的贡献微薄，但总算迈出了发展的第一步.我认直学习了公司的管理制度、组织架构等

各方面的基础知识，并且基本完成了领导安排的招聘任务，这与领导的指导和同事们的帮助是分

不开的，我将会一如既往去工作，以城实、认真、谦让的态度鞭策自己，把招聘工作做的更加完

善、细致。以下是这两个月来工作内容：

一、招聘工作

1、对日常招聘岗位进行分析，包括：岗位工作内容、任职资格、岗位梳理等方面。

2、对以上这些入职条件进行分析后，根据岗位的情况，选择相应的人群，从而选择相应的

招聘渠道，发布招聘信息，并找到合适的人员。

3、负责面试时间安排并及时通知候选人及需求部门负责人。

4、接送々英选人参加面试，并收集相关资料。

5、待确认候选人后进行人员增补审批，并及时与候选人沟通入职相关事宜。

由于公司临时办公地址比较偏远，给我们招聘工作带来了很大压力，针对以上情况我们积极

采取措施，调整招聘时间、扩大招聘范围，并将公司福利及办理时间耐心告知候选人，消除其顾

虑，效果还是比较明显。

二、部门常规性工作

部分工资表单制作及核对

新入职员工资料收集、整理，员工名册录入更新及oA系统更新。

领导安排的临时性工作。

三、需要改进和提高方面

1、提高自身的执行力，在取得成绩的同时，不可否认我的执行力还有所欠缺，在以后的工

作中建立危机感，做任何事骨都给自己定一个时间段尽量往前赶提高自己的执行力及工作效率。

2、加强系统化、结构化意识。完善招聘流程，把每一个环节做"细"做"精"，充分发挥自身

优势，提高业务水平.

3、增强与用人部门及员工的沟通工作，完善自己的服务质量。

4、深入学习人力资源相关专业知识，用扎实的理论基础武装自己，增强分析问题解决问题

的能力，使之更加专业化。

以上是我转正工作总结，如有不妥之处，请领导批评指正。

客服岗位工作总结8

我于20xx年xx月xx日正式在xx公司客服部工作，试用期三个月。

时光弹指一挥间毫无声息的流逝，转眼间试用期接近尾声。回首过去的三个月，内心不禁感

慨万千，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了精彩而美好的回忆。虽然没有轰轰烈烈的

战果，但也经历了一番不平凡的考验和磨砺。

在这段时间的工作学习中，对同方人环有了一个比较完整的认识;对于公司的'发展历程和管

理以及个人的岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了同

方人环"承担、探索、超越”的精神，团结协作、开拓创新，为同方人环的稳步发展增添新的活

力。在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，

现将我的工作学习情况作如下汇报。

我的工作主要是行政管理、费用管理、物资管理及办公室内的一些日常工作。在工作中我努

力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。因无工作经验，期初的一段时间里常常出现问题，

在此谢谢领导和同事们的热心帮助，让我及时发现工作中的不足，并且认真更正。

工作中不断地总结经验教训后来我也熟悉了每天的工作及时提交各种报表，做到"主动"

工作。经过xx月中旬去xx市的培训，我对本职工作有了一个更深刻的认识，特别是工作中的一

些细节问题，还有领导和同事们提出讨论的问题，我也有了清楚的认识。工作中需要同事之间团

结合作，这一点很重要，也是加入公司以来同事们给我最深的影响。

当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定

尽力做到。工作中需要"超越"的精神，我相信经过努力，工作会越彳故越好。

在此，在对试用期的工作情况及心得体会做一汇报后，我想借此机会，正式向公司领导提出

转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考

量。我愿为同方人环的蓬勃发展贡献我全部的力量。

客服岗位工作总结9

嘟。…嘟。…"您好，xx号为您服务，请问您要咨询些什么？"、"您好，请说"诚

信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。

事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严;

也可看出工作人员的工作态度与认真否？

我为xx作什么,我在xx中作什么，我该怎么作？

我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差

的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的

步伐。在刚上xx平台的时唉，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音

平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到XX设备的整个运作流程，让我在工作时更能得

心应手。

然而XX号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服均弋表，除了要懂得一些简单

的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此,

我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发

的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业

务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，

那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良

好的品质和口味服务也是同样的道理.如果没有良好的语言表达能力和沟通能力知道的再多，

掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子一肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服

务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

心系客服，诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客

或"创造”顾客;服务得不好可以失去或"消灭"顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服

务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距同时学习、借鉴其他"满

意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满

意窗口号"为旗帜，"您的满意，是我的追求"为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场

为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。

自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户

为中心，不断提高服务质量;保证把"请"、"您好"、"请问有什么可以帮助你"、"请问办

什么业务"、"请稍候"、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务"禁语"；以微

笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时,注重各项规章制度的贯彻落实，除

抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培

训I。为自己适应"服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展

岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的"传、帮、带”工作，力

求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作

质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的.意思，要抓住问题中

心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态

保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可

能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。

在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也

变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使

我错过了许多机会。所以在新一天,我要再接再厉，作得更好。

日子过得真快，一眨眼的工夫我不知不觉已在XX客户服务中心忙忙碌碌的工作了一年多。

回首过去，展望未来，回顾这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更

好。

客服岗位工作总结10

忙碌的20XX年即将过去。回首一年来的工作，感慨施深。这一年来我在公司各级领导的关

心和支持下、在服务中心全体人员的用心努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取

得了必须的成绩。

一、提高服务质量，规范管家服务。

自20xx年X月推出”一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到停可问题，都能作到各

项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯

性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，

在“一对一管家式服务"落实的同时还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、

《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、

〈举止行为〉、等进行培讥。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如"微笑、问

候、规范"等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业

主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业

公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规

范化的方向迈进.在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和

装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化推荐，并且同公司的相关部

门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们立刻

发整改通知书，令其立即整改。

三、加强培训I、提高业务水平

专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步构成，步入正轨还

需一段很长的.时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法

规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一

向不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要资料有：

(-)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们

做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减

一些，以便我们帮忙业主解决这方面问题。前台服务人员务必站立服务，无论是公司领导还是业

主见面时都要说"你好"，这样，即提升了客服的形象，在必,对呈度也提升了整个物业公司的形象，

更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训I。主要是

结合《XX市住宅区物业管理条例》、«xx工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装

修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白

物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典

案例，大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司承担多大的职责等。都需要我们在工作中

不断学习、不断积累经验.

20xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会

向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的持续高涨的工作热情，以更饱满的

精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页！

20xx年我们的工作计划是：

一、针对20xx年满意度调查时业主反映的状况进行跟进处理，以便提高20xx年入住率。

二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责。

客服岗位工作总结11

斗转星移，进入桂龙堂已四个多月,我一直从事客服均询专员工作，在这段时间里目睹了也

参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历,

自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下：

一、树立全局观念，做好本职工作

做好本职工作,树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就

是，"树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度化的同时传达企业的文化形象。"七

月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基

础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使

我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度

及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接吁客户

的呼入电话，对客户想要了解的'问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，

对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接

和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并

对公司产品的后续市场推广有很大影响。

二、精于专业技能，勤于思考应变

随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在

做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题给予专业的回答，

对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公

司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及

灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时,

我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有

不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这

些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟道，是

衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。

三、善于沟通交流，提高工作质量

客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产

品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤

其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所

在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的

不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解

客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心q导，能够整体提高团队的水

平，提高工作的质量。

四、遵守公司制度，积极参加活动

"没有规矩不能成方圆"，一个企业的规章制度是否完善，直接关系到企业的形象和文化氛

围，而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行。在公司工作的四个月时间里，作为一名客服

人员，我没有出现无故请假的情况，在此期间很好的完成了工作任务。积极参加公司组织的各项

;舌动，比如：拓展训练、地坛展会、每周五值曰.在活动中，同事间增进了了解，团队间增进了

合作。

在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本职工作，管理好现有客户资

料，定期对已购买客户进行回访，让其在感受药品良好效果的同时，也感受到桂龙药业专业的售

后服务。对现有的其他客户资料也要定期进行回访，对其失眠情况进行跟踪，随时向其传达桂龙

堂治疗失眠的独特理念。其次，根据公司的推广情况，随时在沟通技巧和专业水平上作出改善，

协助完善公司的推广工作。再次，提高自己的专业水平，总结不同的客户失眠情况，随时在失眠

与抑郁的知识、沟通技巧、心理咨询知识各方面提高自己的水平。自己会在新的一年里和领导协

调沟通，和同事友善合作，无论是在知识水平及做人做事的水平上都要有一个新的提高。假如说

一个企业需要两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品,另一只脚则是完善的服务，公

司产品可以创出，其服务也可以进行尝试去创造品牌。一个企业，也只有依托高质量的产品和完

善的服务体系，才能在竞争中立于不败之地。在新的一年里，希望在领导的带领下，在同事的帮

助下，自己的成绩能够更上一层楼，为公司的发展贡献自己的T分力量。

客服岗位工作总结12

"一年好景君须记，最是橙黄橘绿时"，又到一年收获的季节，首先感谢各位领导在这一年

来对我的悉心栽培，感谢同事的一直帮助和关怀，使得我在交行客服这个大家庭中不断的步和

成长，在此我要对20xx年的工作进行总结。

一、忠于职守，以赤诚之心克艰

20xx年,是我进入“XXX公司"的第二个年头，随着xxx的客户数不断增加、营销活动力

度不断加大，银行利率上调等因素的影响，客户对交行客户中心的需求不断增加，XXX客户每日

的话务量均较去年翻了一番。由于话务人员人力资源短板、加之工作需要，人员抽调等，交行客

服的话务量居高不下，接通率持续下降。面对这一情况，我深刻的认识到，作为一名普通的交行

客服代表，应该时刻保持着一颗兢兢业业，在公司困难的时候不离不弃的心态，勇于接受挑战.

二、乐于奉献，促幸福之花绽放

正是怀揣着这种不怕苦不怕累，为交行客服事业乐于奉献的梦想作为支撑，凭着自己纯熟的

接续经验，由原来每天50-60个接续产量，提升到了每天80-90个，且连续三个月创下了交行

金融服务中心产量的佳绩，同时转接由介满意率高达999%以上。当做这些经验分享时，我常

常告诉大家"两多两少"，其实就是平时在上班少多一点付出，少一点休息，多一份耐心，少一

份急躁，这样就可以获得产量和满意度的双赢。

作为客户服务人员，的心愿其实就是客户对我们服务的认可，客户的问题得到圆满的解决。

今年让我记忆犹新有一次与客户的故事，发生在是在国庆节。当时是一位中年先生来电向我们求

助，说他的现在在XX急于转账一笔资金，通过网银下载证书怎么也安装不了，当时可把这位客

人急坏了。经过耐心的‘安抚，沟通分析后发现，客人未有在网银证书下载前安装U盾安装程序，

导致无法进行安装。了解情况后，经过耐心反复的讲解，客户急躁的心平静了下来，并最终成功

的完成了网银在线转账操作，客户心里的那块大石头终于放了下来此刻的我获得了客户的赞誉，

月琳中心里美滋滋的,暖暖的。

三、继往开来，扬梦想之帆远航

20xx年，我积极主动的加入xxx组织的“青年汇”活动中，为公司团委活动增添了不少色

彩，也谢谢中心给为我一个大的舞台发挥和展示了我自己的爱好和特长，丰富了同事间的业余文

化交流。

20xx年，我会继续朝着我的梦想迈进。业余时间，我通过成人高考，现在在就读本科计算

机专业，不断提高着自己的文化水平。希望能凭着自己的专业知识向公司的IT部门靠拢，争取

成为一名合格的IT技术人员，做好服务人员向支撑人员的职业转型。

客服岗位工作总结13

我想一个人只有经过不断努力，不断奋斗，才能克服自身的缺点，才能不断超越自我，实现

理想和人生的价值。

在XX公司xx总经理的领导下，负责接待电话业务，用高标准严格要求自己，不断学习、刻

苦追求，加强自身素质和品质的修养，提高自身能力,做好客服工作。虽然工作有很多地方做的

不够到位，但是我会在以后的工作中忠实履行职责，不断自查、反省自己，不断开拓进取，把自

己全身心地投入到各项工作实践中。我的信念是"只要自己能够胜任本职工作，就是称职的。"

现将XX月的主要工作情况总结如下

1、每天上班之前永远记住a客户满意第一力客户永远是对的;如果客户错了，任然记住客户

永远是对的。

2、紧跟踪车辆行驶位置，做到服务客户化,让客人无论在何时何地只要查货物位置，我们

总能在第一时间准确无误的答复客人，不要感到失望。

3、物能够准时的'到达客户手中，及时的查看到车货物中转情况，尽力做到不让客户抄电话

催货物。

4、报货损，让发货公司第一时间知道货物的情况。

5、班时间清点库房的货存。

6、一个电话都关系到我们的业绩，做好电话记录，客户信息记录。

回顾以往的工作，我感到有所得也有所失，不足不之主要表现以下几个方面：首先，在工作

中，工作方法过去简单，不够全面细致，处事不够冷静。其次，在接待客户电话能力上还有待于

进一步提高。这些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改进。因此，在下一步的工作中，

我要虚心向领导和其他同事学习管理和工作经验，借鉴好的工作方法，努力学习，提高自身的素

质。要进一步学习相关的理论知识，与实践经验相结合，有效的完成各项任务指标，工作要得心

应手，有驾驭全局的能力。强化敬业精神，增强责任意识。关心、爱护同事，我们是一直强大的

团体，一定可以做的更好―我一定可以做到业务内勤应该具有最基本的素质：有强烈的事业心

与责任感。

客服岗位工作总结14

回首20xx年上半年物业公司客服部，可说是进一步发展的半年，不断改进完善各项管理机

能的半年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大

力协助，经过全体客服人员半年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工

作制度不断得到完善和落实。回顾半年来的客服工作，有得有失。现将半年来的客服工作总结如

下：

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在20xx年上半年初步完善的各项规章制度的基础上，xx年的重点是深化落实，为此，客服

部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。客服部也及时调整客服工作的相关制

度，以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作

在物业公司的多次亲自指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理