售后维修保养服务流程、客户投诉管理流程

售后维修保养服务流程序号客户客服人员工程部相关规程/表单987654321987654321出示有效凭证报修或要求保养出示有效凭证报修或要求保养回访征求服务意见取货、接货通知取货或送货确定维修或保养时间确定维修或保养方式核实确认要求出示有效凭证接待客户投诉回访征求服务意见取货、接货通知取货或送货确定维修或保养时间确定维修或保养方式核实确认要求出示有效凭证接待客户投诉产品验收维修或保养产品验收维修或保养客户意见表客户产品维修/保养登记台账产品故障维修统计台账客户资料表、客户交易记录表产品维修及养护费用标准派工单客户意见表客户产品维修/保养登记台账产品故障维修统计台账客户资料表、客户交易记录表产品维修及养护费用标准派工单客户投诉记录表售后维修保养服务流程说明流程节点责任人工作说明1报修或要求保养客户电话报修或要求保养接待客户投诉客服人员礼貌接待客户关于产品维修保养方面的投诉，了解基本情况，并作详细记录2要求出示有效凭证要求客户出示相关的有效凭证，例如发票、保修卡等出示有效凭证客户出示相关凭证核实确认客服人员核实确认产品是否在保修期内，如在保修期内，提供免费服务，如超过保修期，应向客户说明维修、保养的费用标准3确认维修或保养方式产品体积较小、方便携带的，一般请客户携带产品至客户服务中心或维修站点；产品体积较大的、携带不便的，应派工程技术人员提供上门服务4确认维修或保养时间与客户约定维修保养的时间5维修或保养技术人员客户携带维修的产品，应确定维修时间，及时组织维修，保证在约定的时间内完成修理工作；提供上门服务的产品，选派工程技术人员准时上门维修保养6通知取货或送货客服人员产品维修保养完毕，请客户检验维修保养质量，验收签字取货、接货客户在约定的时间及地点取货、接货，并签字验收7产品验收技术人员维修完毕，现场进行测试检验，确保维修合格到位8征求服务意见客服人员技术人员针对提供的维修养护服务情况，向客户征求意见，以作为评价服务质量的依据9回访客服人员在规定时间内电话回访客户，记录客户意见，要求客户对服务给予评价

客户投诉管理流程序号客服人员相关部门客服经理相关规程/表单987654321987654321归档反馈记录投诉内容转交处理通知协商受理投诉归档反馈记录投诉内容转交处理通知协商受理投诉总结评价Y调查投诉案件确定责任人提出解决方案实施处理方案总结评价Y调查投诉案件确定责任人提出解决方案实施处理方案审批N审批N投诉受理登记卡客户投诉记录表客户投诉案件调查表客户投诉案件责任制度客户投诉处理审批报告投诉受理登记卡客户投诉记录表客户投诉案件调查表客户投诉案件责任制度客户投诉处理审批报告客户投诉处理跟踪表奖惩通知单客户投诉管理流程说明流程节点责任人工作说明1受理投诉客服人员客服人员随机受理客户投诉2记录投诉内容记录客户投诉的内容、投诉人地址、联系电话、投诉时间等3转交处理初步分析客户投诉原因，判断客户投诉是否合理或者是否真的存在问题。没有问题则与客户沟通解释；有问题则需查明原因，安排并转交相关部门解决4调查投诉案件相关部门根据客服人员上交的客户投诉记录，于1个工作日内实施调查，核查案件发生情况和发生原因5确定责任人针对案件调查情况，确定投诉案件的直接责任人或责任部门。主要责任部门包括生产部、质量管理部、技术研发部以及市场营销部等部门6提出解决方案针对案件调查情况，如是己方原因，则提出解决方案，根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户；如不是己方原因，则与相关部门协商解决，并耐心、认真地向客户作出解释，征得客户的认同审批客服经理研究相关部门提出的解决方案，验证其可行性7通知协商客服人员与客户协商，听取客户对投诉处理方式的意见实施处理方案相关部门在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及时通告投诉处理的结果和方法8反馈客服人员对客户投诉案件处理情况实施监