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文档简介

非营利组织客户档案管理制度研究一、制定目的及范围为提升非营利组织客户管理的效率，确保客户信息的准确性和安全性，特制定本制度。该制度适用于所有涉及客户关系管理的部门，包括但不限于市场部、筹款部和项目部，涵盖客户档案的收集、维护、使用及更新等各个环节。二、客户档案管理原则1.客户信息收集应遵循“真实、及时、完整”的原则，确保档案信息的准确性。2.客户档案的使用应限制在与客户关系维护相关的工作中，避免信息泄露。3.定期对客户档案进行审核与更新，确保信息的有效性与时效性。三、客户档案管理流程1.客户信息收集1.1信息来源：客户信息可以通过多种渠道收集，包括线上报名、线下活动、社交媒体、邮件沟通等。1.2信息录入：所有收集到的客户信息需在24小时内录入档案管理系统，包括客户姓名、联系方式、地址、参与活动情况等基本信息。1.3信息确认：在信息录入后，需通过电话或邮件向客户确认信息的准确性。2.客户档案维护2.1档案分类：根据客户的参与度和关系深度，将客户档案进行分类，分为“潜在客户”、“活跃客户”和“休眠客户”。2.2档案更新：每季度对客户档案进行全面审核，及时更新客户信息，尤其是联系方式和参与活动的状态。2.3客户互动记录：在档案中详细记录与客户的每次互动，包括电话沟通、邮件往来和线下活动的反馈，确保信息全面。3.客户档案使用3.1信息共享：客户档案的使用应限于相关部门，任何部门在使用客户信息前需向档案管理员申请。3.2数据保护：严格控制档案的访问权限，确保只有经授权的人员可以查看和使用客户档案。3.3信息统计与分析：定期对客户档案进行统计分析，评估客户参与度和满意度，为组织的决策提供依据。4.客户档案的归档与销毁4.1档案归档：对于不再活跃的客户档案，需在每年年底进行归档处理，存档时间不少于五年。4.2销毁流程：超过保存期限的档案应按照相关规定进行销毁，销毁前需经过档案管理员的审核和批准，确保客户信息不被泄露。四、档案管理责任1.档案管理员职责：负责客户档案的整体管理，包括信息的收集、维护、更新和销毁等，确保档案管理流程的顺畅。2.各部门责任：各部门应指定专人负责客户信息的收集与更新，确保信息及时、准确地录入系统。3.员工行为规范：所有员工在处理客户信息时，需遵守相关的隐私保护政策，严禁私自泄露客户信息。五、反馈与改进机制1.定期评估：每半年对客户档案管理流程进行评估，收集各部门对流程的意见和建议，持续优化档案管理制度。2.培训与指导：定期对相关人员进行客户档案管理的培训，提高员工的意识与技能，确保档案管理的标准化与规范化。3.改进措施：针对评估中发现的问题，及时制定改进措施并落实，确保档案管理制度的有效性与适应性。六、总结与展望客户档案管理是非营利组织与客户建立良好关系的重要基础，对提升组织的透明度和信任感具有重要意义。通过本制度的实施，组织将能够有效管理客户信息，提升工

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