2024年客房部规章制度

2024年客房部规章制度

客房部规章制度1

为了合理化控制成本，特对易耗品使用做出以下几点规定：

一、每天根据各楼层住客情况，按标准耗量发放当天所需易耗品，并进行登记，以便统计。

二、若需超额领用请说原因后，方可填写领料单，经领班同意后，凭领料单到库房领用。

三、每天由夜班领班对当天易耗品消耗情况，进行统计并记录。发现不合理消耗立即提出，

查找原因，做出处理意见。

四、每月对各楼层易耗品消耗数量进行合计，评出控制成本，最好的.班组与最差的班组，

对最好的提出表扬并奖励，对最差的提出批评并找出原因，在今后工作可不断改进。

客房部规章制度2

1、遵守本酒店《员工手册》和其他规章制度。

2、按酒店统一规定着装，制服应干净、整齐、笔挺无砌员。

3、不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，工号牌端正挂在佩戴的位置。

4、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的

事。

5、熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即应答宾客的有关问题。

6、爱护酒店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物，在保证工作质量的前提下，节约

各类材料、用剂，降1氐费用，延长设备寿命。

7、各级人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工的‘表率，不得以权谋私，以情

违章。

8、严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时

签到。

9、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗不能继续工作），应事先向主管请假，如

果迟到应先向主管说明理由方能上岗，调班必须经过主管同意。

10、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向主管报告，假若不能解决，再由主管向上

级汇报。

11、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特紧

急任务得到主管的委派除外）。

12、非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留或休息，影响他人工作。

13、服务员不准携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门

14、工作中注意说话轻，走路轻，操作轻。

15、谈吐得体，态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行

时，应克制忍让，报告上级妥善处理。

16、对部门工作有意见或建议应通过正常渠道向上级反映，不乱做评论，不得造谣中伤其

他员工。

17.根据时间有礼貌的向客人打招呼，尽可能称呼客人姓氏或职称

19、在酒店任何地方看到杂物均须拾起。

20、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。

21、客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。

22、在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象，立即报告上级管理人员.

23、如发现客人在酒后内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。

24、在彳出可情况下都不要把小块的肥皂或任何东西丢到马桶里去。

25、工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。

26、客房服务员不得将布草当抹布使用。

27、不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设施。

28、不得接听，拨打住客房内的电话。

29、客房服务员在工作时撤出的脏布巾不得放在地面上,应放在工作车上脏布巾口袋内。

30、不要向客人或无关人员提供酒店管理或其他客人的秘密。

31、若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蝠螂，迅速报告上级管理人员。

32、严谨向客人索要或变相索要小费。

33、客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正常要

求不可拒绝。

34、客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。

35、酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。

客房部规章制度3

纪律；严格执行各项规章制度、工作程序，履行所在；激励部门全体员工的'积极性，不断，

现制定客房部。在日常工作中，考核经理；经理考核；领班考核员工。明确管理目标，体现检查

效果，月底按多少评选"双佳"。

处罚

一、劳动纪律、规章制度

1.迟到、早退5分钟以内罚5元，10分钟以内罚10元；30分钟以内罚15元。30分钟以

上按旷工半天计罚.

2.不合格罚10元/次。

3.在客房内看电视、打私人电话或私动客人物品罚20元。

4.当班期间会客、看书报、打私人电话、聚堆闲聊、吃东西、大声喧哗，罚10元/次。

5.当班洗澡或外部人员洗澡，罚10元/次。

3、积极参与部门活动且表现良好者奖20元。

4、为部门提出良好建设性意见被采纳者奖20-30元。

5、工作责任心强，能及时发现卫生、服务、设备、安全工作中存在的问题，并能配合部门

主动予以解决者奖20-50元。

6、特殊情况部门可酌情奖励。

客房部规章制度4

（-）磁卡钥匙的管理（东楼）

1、磁卡钥匙的保管

①目前小区域卡（2把）由服务中心值班员保管；

②楼层卡4把由楼层服务员保管；

③部门卫生卡16把由服务中心值班员保管。

2、磁卡钥匙的制作：

A、部门所有工作卡由主管和服务中心送卡制作，制作原则根据工作时间情况确定各种钥匙

卡的有效时间和期限，负责制卡的.人员必须登记造册有案可直，同时收、发出去、回来及遗失

的钥匙卡必、须有领用人签字。制卡人员有义务做好上述内容的存档工作。

B、小区域卡、楼层卡、部门卫生卡有效期均为一个月，即每月为员制作一次工作卡。

3、磁卡钥匙的领、还制度

A、每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡，原则旧卡换新卡即失效卡换有效卡并按规

定完成相关手续；

B、员工工作卡的保管由客房服务中心工作人员统一保管；

C、领、还程序：

*每月由主管在服务中心领回的新卡发给服务中心工作人员并做好记录；

*每日服务中心工人作人员根据客情及领班工作安排情况发放磁卡钥匙给领班，领班必须配

合服务叫心完成此项工作，双方均要一丝不苟析做好《钥匙管理》表格的登记记录；

*领班一旦领出钥匙，必须承担钥匙的管理工作，做到谨慎小心。如果钥匙发生意外丢失务

必在一小时内通知部门经理重新制卡，以防盗窃事故发生，如果不按规定执行，经理将对领班给

予严重处罚；如果发生一切不良事故，领班将承担一切事故责任。

4、安全制度

房间有意外情况，不应直接开门，先报告发生遗失立即通报服务中心，通知有关人员立即制

卡。

客房部规章制度5

一、吸尘时：

1.线要挪开,以免绊脚。

2.发现插头线有问题，要报告。严禁自行修理是器。

3.尘袋不要装得太满，以免影响电机的正常工作。

4.吸头、吸管要在左贝L,握持要正确，吸尘要彻底。

5.吸尘后要放好吸尘机，不要话容易碰到的地方。

6.对于针头、碎玻璃等要先清扫后，方可吸尘，否则会损坏尘袋。

7.吸尘机损坏要及时报修，如是人为工作不当造成的损坏，要追究当事人的,责任。

8.吸尘机严禁吸水.

9.严禁拉着吸管走，要用手推着提把走。

二、做卫生间时：

1.不要站在面盆台面上应用梯子。

2.擦瓷砖墙面不要站在坐厕上。

3.清洁高处时注意不要碰到头。

4.清洁剂不要放在大理石及地毯上。

三、擦灯具时：

1.要将最源开关关上,

2.不要用湿布抹灯具，

3.不要将灯罩转来转去。

4.抹灯座必要用干抹布，以免触电。

5.电线有问题应及报告。

6.电线要隐蔽放在家俱后。

7.不要自己修理电器设备。

8.告诉客人电压的使用是否与客人所带电器一样。

四、注意避免发生的事：

1.不重视客人的要求。

2.卫生间物品补充不齐全。

3.给客人使用脏的或破的布草。

4.设备损坏。

5.让客人为你做私事。

6.制服不整洁.

7.高声交谈。

8.对客人没礼貌。

9.房间卫生不干净。

10冲撞客人。

客房部规章制度6

一、楼层服务员在接到服务中心电话或客人要求时，做好记录，并立即与棋牌室人员进行联

系，在短时间内做好服务准备。

二、对要求在房间内打牌子的客人，及时与总台进行联系，在确认同意后方可拿进房，台不

行，则耐心与客人解释，并请客人到棋牌室消费。

三、棋牌的收费标准，按宾馆规定的'标准执行。并及时将单据及现金交至总台签字，并通

知服务中心进行登记，第一联楼层保存，第二把手联总台留存，第三、四联送至客房库管员处。

四、对客人预留的桌位，随时观察，注意保留情况。

五、客人消费完后，应及时清点整流器理查看有无遗矢现象，做到每盘点一次，及时补上。

六、宾馆其它部门要借物品，应让其打好借条，并保管好单据，每月盘点前，请其归还。

客房部规章制度7

一、整理房间

须按接待规格和操作程序进行。整理房间又可分为上午整理、下午整理和晚上的寝室整理。

整理前先把工作本及用品备齐，然后敲门而进（敲门进房要养成一种习惯）.整理房间要按操作

的程序，并且注意早、中、晚客人休息的规律特点，尽量不打扰客人的休息和睡眠。如上午整理，

应尽量利用客人外出的时间进行；下午和晚上的整理则应利用客人去用餐时进房收拾。了解客人

是否有午睡的习惯，并且按照白天晚间的不同需要，为客人准备好应用物品和床铺布置。打扫卫

生的工具及客房换下来的脏物，要及时拿走，不要长时间放在走廊过道，以免影响整洁.

二、生活服务

来宾馆住宿的旅客，必然会有许多生活琐事需要协助料理。这项服务不仅方便客人，而且也

是提高宾馆优质服务信誉和增加经济收入的渠道，例如客房用膳、接待来宾的访客，为客人刷衣

帽、擦皮鞋、帮助缝补等。客人因各种原因，有时需要在客房中进餐，宾馆就应提供服务，满足

客人的需要。提供这项服务时要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遗漏，注意清洁卫

生等。访客来访问，不得擅自让访客直接进房，需去征求客人意见后再安排，但态度上仍需热情，

不可怠慢。若客人患病更应随时关注客人的需要，端送饮食，帮助服药。传染病人住过的房间，

必须彻底消毒，防止交叉感染。

三、代办事务

客房服务员有时需代替客人拍发电报、代办购买药品、代办洗烫衣服等，样样事情不得马虎

办理。代办拍发电报，必须将客人的电文，逐字逐句核对准确，地址、姓名、普通电报还是加急

电报要问清楚，并详细核定，避免造成误差。如客人提出代办购买成药，不要轻率去采办，须经

领导同意并与接待单位商定之后再办，以免误服药品。代办洗烫衣服，要按照有关规定去办理，

要做到细心认真，善始善终。此外，还有会议服务、照顾老幼病残客人等。客人离店前后的工作，

是^务全过程的最后一个环节，如果工作做得好，就能加深来宾的良好印象，使其高兴而来，满

意而归。此阶段工作可分以下三点：

1.做好客人离店前的工作

要了解客人确切动身的日期、时间，飞机、火车的班次，离开宾馆的时间，交通车辆接送安

排情况。要检杳代办事项是否办妥办完；客账是否已结清；早上是否有叫醒服务；清晨是否要准

备早点；行李包扎和托运是否办理完毕；客人还需什么帮助等。以上情况客房服务员应要与有关

部门联系确定落实，重要的客人还必须汇报给领导，以便协同工作，组织欢送。

2.客人离店送别工作

可协助客人检杳室内各处有无物品遗留，如有必要，应提醒客人。在将客人的行李件数弄清

后，可请行李员搬运上车，并向客人交待清楚。客人离开楼层时，要热情送至电梯口，礼貌道别，

欢迎再来。在此之前，还应清杳房间的设备及用品有无损坏和丢失，及时报告领导以便查询。

3.客人离去后即将房间彻底检直

在清理房间时，如发现有物品遗留，应迅速设法转送归还，若客人已离店，应速交总服务台

设法转交，或请示领导处理。客人离去后还应及时讲行全面清洁整理，按宾馆的规格，布置完整,

准备迎接新的客人。

四、客房服务的'礼仪

从上面可知，宾馆的客房日常服务量较大，涉及面广，变化性多，综合性强，一些具有良好

声誉的宾馆在长期的客房服务工作中形成了一套较完整的礼节规范如："六无"、"三轻"、

"八字"、"五个服务"、"五声"、"十一个字”等。

1、“六无"：即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。

2、"三轻"：是就客房服务员的服务而言的，要求客房服务员工作时，要说话轻、走路

轻、操作轻。

3、"八字"：要求客房服务员从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、

静、听、送八个字。即：

(1)迎：客人到达时要以礼当先，热情迎客。

(2)问：见到客人要主动、热情问候。

(3)勤：服务员在工作中要勤快、迅速稳妥地为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务，同

时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为宾客办事勤快，不图省事，不怕麻烦。

(4)洁：房间要清洁，勤整理，做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具消毒，保证宾

客身体健康.

(5)灵：办事要认真，机动灵活，眼观六路，耳听八方，应变能力强。

(6)静：在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻，保持楼层环境的安静。

(7)听：在工作中要善于听取客人意见，不断改进工作，把服务工作做在客人提出之前。

(8)送：客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临。

4、"五个服务"：包后主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。

5、"五声"：宾客来古有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，工作不足有道

歉声，宾客欠安有慰问声。

6、“十Y字"：您，您好，请，谢谢，对不起，再见。

客房部规章制度8

1、掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用。善于说服动员，作耐心细致

的思想工作。

2、根据具体的接待任务，组织、调配人力。对VIP接待，协助班组掌握布置规格和要求。

3、每天巡视客房，检查贵宾房，抽查已清理完毕的客房。使客房布置、清洁卫生、服务质

量保持正常、稳定水平；检查各班交接班情况。

4、汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。

5、对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。发现损坏或故障及

时报修。提出设备更新、布置更新计划。掌握好各班组日常更换的‘布草及客房用品的消耗情况，

防止损失和浪费。

6、主动接触客人及陪司人员，了解客人特点和要求。处理客人投诉。

7、对班组处理不了的客人要投诉或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。

8、对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。经常检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务

情况.

9、负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统

计考评。

10、执行客房部经理交给的其他任务。

客房部规章制度9

房间卫生操作规程

一、准备工作

1、检查工作车上［客用品及工具是否齐备；

2、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。

二、进入房间，敲门（或按门铃）

1、首先应检杳房况，看是否挂有"请勿打扰'牌或上"双锁"；

2、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；

3、在门外等候5―10秒钟,倾听房内动静；开门

1、在确认房内无动静后再敲三下；

2、使用钥匙将门轻轻打开15度，并报明自己的身份，询问："可以进来吗”后，方可进入

房间；

3、如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：

“现在是否可以打扫房间"

4、把“正在清扫”牌挂于门锁上。撤出脏布草和杂物

1、把小垫毯放在卫生司门口；

2、把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）；

3、关空调、台灯、床头灯、落花地灯、夜灯；

4、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未灭的烟

头）；把用过的茶具撤到工作车上；

5、把客人用过的"四巾"卷好放于布草袋里；

6、用清洁剂均匀地喷一次"三缸"；

7、撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）；

8、将倒干净的垃圾和烟缸的卫生间内洗净抹干，放回指定的位置；

9、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。

做床

1、拿床单和枕套进房内铺床；

2、按规定程序和尺寸做床；

3、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。

抹灰

1、从门铃开始抹至门框；

2、按顺时针（或逆时针）方向抹,从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均

要抹到）；

3、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；

4、物品要按标准摆放;

5、抹的'过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。

洗卫生间

1、将用过的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；

2、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；

3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷砖；

4、用长把刷刷马桶（注意马桶盖与底座，出水口）；

5、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属

件要光亮，无尘，无污迹）：

6、默记需补充的物品，

补充物品

1、补充卫生间"四巾"和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品近按标准摆放）；

2、抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；

3、补充房内客用物品（注意摆放标准）；

4、补充茶具。

吸尘

1、先从窗台下开始吸；

2、注意死（床底、柜底、柜后）；

3、吸卫生间地面（注意吸头发）；

4、吸地时要顺纹吸；

5、操作要小心，以免戒撞家具；

6、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。

检查有无漏项

1、检查整个房间是否打扫干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜

子、玻璃、挂画是否擦净）；

2、将空调拔到适当位置（如是住房，拔到进房时客人设定的位置）,按标准打开规定开启

的灯具。离开房间

3、将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内

客房部规章制度10

1.永远做一名堂堂正正的员工。

2.保持良好的个人卫生，制服上无污迹，干净整齐。上衣的纽扣要随时扣好，不得以任何理

由松开纽扣。

3.工作时间一定要佩戴姓名牌。

4.手指甲要保持清洁，经常理发，头发要梳理整齐，男士的头发不可长过衣领，不许留小胡

须和大鬓角。

5.上班时皮鞋要保持乌黑光亮，不可脱鞋，按规定穿黑鞋黑袜。

6.女士的发型要符合酒店要求。

7.禁止在公共场所剪指甲、剔牙、挖鼻孔、梳头以及办私事（严禁随地吐痰）。

8.严禁工作时吸烟，除吸烟区外禁止任何地方吸烟，严禁在楼道和休息室吸烟。

9.工作时间禁止吃零食和口香糖。

10.工作时间严禁睡觉。

11.工作时间不得阅读杂志、书籍报纸。

12.工作时间不能看电视，当你进入客房清扫时，如果客人不在房内，需关电视后开始工作。

13.在楼道、电梯、办公室、公共场所或任何地方，拾到他人遗失物品均不得私自保留，应

立即交至客房领班或主管。

xxx至少提前xxx分钟以便有足够的时间跟换制服，准时报到。

15.不能无故旷工，如有特殊需要须立即报知你的上级，

16.不得与某位客人议论其他客人或服务员，不能与同事议论客人。

xxx对待同事要象对待客人那样有礼貌。

18.不得将个人问题带到酒店来，以免影响工作。

19.不得带朋友及亲戚在酒店任何地方参观.

20.工作时间非因公事不得使用电话，下班后如需要，需使用指定电话。

21.下班后立即离开饭店，禁止使用饭店为客人提供的‘设施。

22.站立姿势要端正，行走要挺胸，不得依靠在墙上。

23.在员工餐厅就餐，不得将事物带离工餐厅。

24.保持工作区域内的安静，不得喧哗吵闹，以免影响客人。

25.在指定的楼层工作，坚守工作岗位，不得擅离职守，

26.保持楼层任何一个地方干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。

27.在客房发现任何物品损坏、丢失或其它异常现象，立即报告领班或主管。

28.如发现客人在房间里吵架、发病或酗酒。立即报告领班或主管。

29微笑礼貌地与客人打招呼，尽可能称呼客人姓氏。

30.与客人谈话要有礼猊，必须使用礼貌用语。

31.在任何情况下不要把小块肥皂或任何东西扔到恭桶里面去。

32.员工只能使用员工电梯，除非在紧急情况下得到上级领导的批准。

33.如果员工丢失制服，需立即到人事部补办领取新制报并照价赔偿。

34.工具需存放在仓库内，在存放之前将工具彻底清理干净。

35.下班前清理办公室完毕后，需将全部灯关闭。

36.清扫客房时需关门，将正在清理客房牌挂在门把手上。

37如员工需看病，事先告诉领班，未经批准擅自离开，应得到处分。

38.工作前后将工作车清理干净布置整齐。

39.不得将浴室布巾和房间布巾当作抹布使用。

xxx对已坏或有污迹的布巾，立即更换并报告领班，放入专用袋子中，由领班交到布草间。

41.不得使用为客人提供的客房设备，如床、电话、恭桶。

42.不得接听有住客房内的电话。

43.当客人问及有关国家或其它问题时应有礼貌地回答，不要长谈，可交给管理人员。

44.不要向客人提供有关饭店管理和其他客人的秘密，若有涉及以上的问题而必须答复时，

有礼貌地建议客人找管理人员。

45.在工作时间内，不得与同事在楼道或服务区内闲逛，

A.工作时间内认真做好每项工作，不浪费时间。

B.不得到处闲逛，不给客人留下懒散、漫不经心的坏印象。

46.在下午2点若发现有无法清扫的客房需立即报告领班。

47若在房内或公共区域内发现猫、老鼠、昆虫、蜡螂，迅速报告领班或主管。

48.遇到客人投诉时，服务员一定要如实地反应当时的情况、不得隐瞒，以便解决客人投诉。

49.钥匙：客房服务员和领班只能为饭店的工程维修工、送衣员、行李员开客房门，尽量不

要让他们长久等候。任何其他人要求开门甚至是服务员熟獭客人要求开门均需有礼貌地请客人

与总台联系。

50与其他部门员工搞好关系，友好合作。

51.进入客人房间必须按规定敲门,然后才能进入房间，

52.不要随意摆弄客人的东西。

53.不能将宾馆的财务占为己有。

54.不要随便扔掉客人的东西，客人不要的东西他们会自己扔进垃圾桶。

55.在打扫客房时，应逐个检杳灯是否完好，如果我们忽视将会给客人带来不便。

xxx所有员工必须绝对服从你的上司指派的各项任务，应抱着积极合作的工作态度同你的上

司合作。

57.无论是工作以外的事情，必须逐级上报，不可越级，

客房部规章制度11

为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定：

一、对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便。

二、各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责。

三、每天将脏布草分各楼层，分别交于米兰花洗涤公司点收，并填写各楼层的收取单，双方

认可后签名生效。

四、每天卫生班完成工作后，凭米兰花洗涤开出的收取单，到库房领干斗净布草补充，双方

确认数据后签名生效，收取与领土完整用布草应遵循一个原则：以脏布草数换干净布草数。

五、若需超额领用（例如加床）需填写领料单，报领班批准。若库房欠发，应填写欠条，并

登记以便直找。

六、将有破损、污迹的.布草退回库房，分类存放并登记。

七、每月26号对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，若发现有短缺现象

应对其做出处理。

客房部规章制度12

1、西楼金属钥匙的存放位置：金属钥匙共有6串，服务台有6串

2、金属钥匙的领、还制度

原则：各存放点发、放钥匙必须做好《钥匙领、还管理》的登记记录，拒绝执行者或不认真

执行者予以严重警告处罚。

发放程序：卫生班工作人员的钥匙由领班负责发放收回；服务台班楼面钥匙由领班负责协助

交接。

当我们在遇到下列问题应该如何处理

1、若在卫生将做完时,只需吸尘，但吸尘器又在工作间，距离又较远，请问我们服条员是

否把房间门关上后，才离开去拿吸尘器

2、当我们客房服务员在做续房时，当卫生做完时必须添补物品时，在取物品离开房间是否

将房门关上后方才离开

楼层防盗

客房里有价值不菲的设备，有住客的的财产，如果失窃，不公对酒店的客人造成损失，还会

影响酒店声誉，带来经济损失。因此，保安意识对楼层服务员非常重要。

防盗工作要注意以下几点：

1、楼层台班员要坚守为位，掌握客人出入情况，坚持来访登记和会客制度。

2、跟房查房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好。

3、严格管理好楼层钥匙，取还钥匙要有准确的登记。

4、对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不能任其在楼层逗留。

5、不得带无关人员上楼层。

6、楼层服务员下班后海里穿便装上楼层进客房。

7、清洁员打扫房间时应打开房门，将工作车挡在门口，随时察看走廊上有无可疑人员，随

时倾听门口的‘动静，发现可疑情况立即报告保安人员。

客人丢失物品时，首先应安慰并问清物品的名称、特征，丢失的时间、地点，及时报告客房

部及保安部，并帮助客人叵忆物品可能丢失的地点。失物现场要保护好，切不可自作主张或进客

人房间翻找；而应在客人目睹的情况下直找，或由保安员协助杳找。

客房部规章制度13

一、永远做一名堂堂正正的员工。

二、自觉尊守酒店各项规章制度、行为规范等，接受上级主管监督检查。

三、保持良好的个人卫生，制服上无污迹,干净整齐，上衣的纽扣要随时扣好，不得以任何

理由松开纽扣。

四、工作时间一定要佩戴名牌。

五、员工个人仪容仪表要求参照"员工手册仪容、仪表"有关规定执行；

六、场所剪指甲、剔牙、挖耳朵、梳头以及半私事（严禁随地吐痰）

您

七、严禁工作时吸烟，除更衣室外禁止任何地方吸烟,严禁在楼道和休息室吸烟。

八、工作时间禁止吃零食和嚼口香糖。

九、工作时间禁止睡觉。工作时间不得阅读杂志，书籍。

十、工作时间不能看电视、收音机，当你进入客房清扫时，如果客人不在房间内，需关电视、

收音机然后在开始工作。

十一、在楼道内、电梯内、办公室、公共场所或任何地方，拾到他人物品均不得私自保留，

应立即交到客房中心。

十二、不得使用客用电梯。

十三、提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，提前五分钟到办公室签到。

十四、不能无故旷工，如有特殊需要须立即通知客房中心。

十五、不得与某位客人议论其他客人和服务员、不能与同事议论客人。

十六、对待同事要像对待客人一样有礼貌。

十七、不得将个人问题带到饭店来，以免影响工作。

十八、不得带朋友亲属在饭店任何地方参观。

十九、一般情况下，当班时间不得会客；紧急私人电话有部门文员代接、转达。

二十、工作时间非因公事不得使用电话，下班后如需要，须使用指定电话。不得在客人面前

接听个人手机电话.

二十一、下班后一个小时之后须立即离开酒店，禁止使用为客人提供的设施。

二十二、站立姿势要端正，行走要挺胸，不得依靠在墙壁上。

二十三、在员工餐厅就餐，不得将食物带离员工餐厅。

二十四、在饭店任何地方看到杂物须拾起，不得在楼道和其他地方仍废纸和垃圾。

二十五、不得喧哗吵闹，以免影响客人。

二十六、在指定的楼层工作。

二十七、保持楼层任何一个地方干净、整齐,包括放火楼梯和员工出入口。

二十八、监守工作岗位，不得撤离职守。

二十九、未经同意不得无故缺席部门组织的业务技能及基本英语的培训课程；

三十、在离客房时，请将客人已外出或离开时忘记关上的'灯关上。