旅游景区服务与管理 课件全套 殷艳苓 项目1-8 旅游景区概述 - 旅游景区社区管理

旅游景区概述项目一项目一

旅游景区概述【学习目标】1.了解旅游景区的概念、分类。2.了解我国旅游景区的发展历程，把握旅游景区未来的发展趋势。3.了解旅游景区服务的内容，掌握旅游景区的管理方法。【能力目标】1.能够对旅游景区进行准确分类。2.能够说出旅游景区服务的主要内容。3.能够初步运用旅游景区的管理方法。【素质目标】1.在学习中体会文化与旅游的关系，感受文化自信。2.初步具有服务意识。3.热爱所学专业，具有专业自豪感。一、旅游景区的概念（一）旅游景区的定义任务一

旅游景区的概念“旅游景区”是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。（二）旅游景区的特征任务一旅游景区的概念多用途性地域性可创性不可分割性旅游性设施性管理性（三）旅游景区的类型任务一旅游景区的概念1按照旅游景区的资源特色划分观光游览型旅游景区历史古迹型旅游景区民俗风情型旅游景区文学艺术型旅游景区娱乐游憩型旅游景区科考探险型旅游景区综合型旅游景区2按照旅游景区的质量等级划分二级分类三级分类五级分类3按照旅游景区的功能划分经济开发型旅游景区资源保护型旅游景区4按照旅游景区的管理归属划分我国旅游景区的管理主体有多种，因此以景区的管理部门作为分类依据，便形成了我国景区管理主体的分类系统。例如，归属住房和城乡建设部管理的国家级风景名胜区5按照旅游景区形成的原因划分文化景区自然景区节庆活动游憩景区娱乐景区一、我国旅游景区的发展历程任务二旅游景区发展概述（一）起步阶段（二）快速发展（三）跨越发展（四）品质发展产品多样，功能多样产品单一，功能单一产品品质，功能融合产品丰富，功能丰富二、我国旅游景区的发展趋势旅游景区数量持续增长01旅游景区质量不断提升02旅游景区经营思想继续创新0306任务二旅游景区发展概述旅游景区内涵趋向文化、体验旅游景区管理手段趋向智慧、智能07旅游景区生态化发展趋势越发显著04旅游景区品牌形象走向鲜明、重要08旅游景区空间趋向全域、开放05一、旅游景区服务的内容旅游景区服务是有形产品与无形产品的结合是旅游景区在旅游者游览、消费过程中提供的各种服务，是旅游景区内一系列服务的统称。旅游景区服务的内容可概括为游览服务、接待服务、营销服务、安全服务等。任务三旅游景区服务与管理概述二、旅游景区管理的内容任务三旅游景区服务与管理概述（一）旅游景区管理的概念旅游景区管理就要按照各类景区固有的特点和规律，根据管理的基本职能和景区生命周期不同发展阶段的需要，运用各种管理手段有效地利用景区的人力、物力和财力资源，协调好人与环境及当地社区的各种关系，实现旅游可持续发展的目标。二、旅游景区管理的内容对旅游景区的战略决策与形象定位进行管理

对不断开发和建设的旅游景区资源进行管理对旅游景区的日常经营进行管理020103任务三旅游景区服务与管理概述（二）旅游景区管理的内容对游客活动进行管理

对旅游景区的管理模式与治理结构进行管理0405任务三旅游景区服务与管理概述（三）旅游景区管理的特点旅游景区的管理目的具有多重性管理体系的重叠性01管理内容的广泛性管理过程的应变性020607管理手段的综合性管理方式的艺术性0308管理背景的复杂性04二、旅游景区管理的内容二、旅游景区管理的内容任务三旅游景区服务与管理概述行政管理法经济管理法法律管理法分区管理法（四）旅游景区管理的方法旅游景区接待服务项目二2.1.1旅游景区订票服务2.1旅游景区票务服务（一）景区门票的类型1.按照制作材料划分按照制作材料划分，可以分为纸质门票和电子门票。2.按照消费对象划分按照消费对象划分，可以分为全价票和优惠票。2.1.1旅游景区订票服务2.1旅游景区票务服务3.按照适用期限划分按照适用期限划分，可以分为当日门票、月票和年票。4.按照旅游淡旺季划分按照旅游淡旺季划分，可分为淡季票和旺季票。2.1.1旅游景区订票服务2.1旅游景区票务服务（二）景区票务预定服务1.窗口售票2.官方微信公众号3.网上预订4.旅行社预定2.1.2旅游景区售票服务2.1旅游景区票务服务（一）旅游景区售票工作服务规范（二）旅游景区售票处售票工作的难点1.假钞问题2.优惠票问题2.1.3旅游景区验票服务2.1旅游景区票务服务（一）旅游景区验票工作服务规范（二）旅游景区验票工作流程（三）旅游景区排队导入服务1.单列单人型2.单列多人型3.多列多人型4.多列单人型5.主题或综合队列2.2.1游客中心主要功能2.2旅游景区游客中心服务（一）基本游客服务（二）旅游咨询（三）旅游管理（四）旅游投诉（五）其他游客服务2.2.2游客中心类型2.2旅游景区游客中心服务1.大型游客中心2.中型游客中心3.小型游客中心2.2.3游客中心的建筑2.2旅游景区游客中心服务（一）建筑规模1.大型游客中心：建筑面积应大于150平方米。2.中型游客中心：建筑面积不应小于100平方米。3.小型游客中心：建筑面积不应小于60平方米。（二）建筑与景观2.2.4游客中心的设施设备2.2旅游景区游客中心服务（一）咨询设施（二）展示宣传设施（三）休息设施（四）特殊人群服务设施2.2.5游客中心的服务2.2旅游景区游客中心服务（一）咨询员配置（二）礼仪（三）培训（四）服务内容（五）服务方式（六）服务时间2.3.1旅游景区解说服务概述2.3旅游景区解说服务（一）旅游景区解说服务的概念1.旅游解说旅游解说是指为了实现旅游者、旅游景区以及旅游经营者、旅游管理者等各种媒介之间的有效沟通而进行的信息传播行为。2.旅游景区解说服务旅游景区解说服务是运用标牌、视听、书面材料等媒介，将景区信息视觉化和听觉化，以便强化和规范旅游者在景区内的行为活动，同时提高高景区文化品位，其目的在于通过介绍让游客认识到景区的重要吸引物的深层文化内涵，景区所蕴含知识的重要性、意义、内容及主要特征。2.3旅游景区解说服务3.按解说场所划分按解说场所的不同划分，可以分为风景区解说、自然保护区解说、文物景点解说、主题公园解说、现代工农业景点解说、博物馆解说等。4.按解说对象划分按解说对象的不同划分，可以分为旅游团队解说、散客解说、贵宾解说等。2.3.1旅游景区解说服务概述2.3旅游景区解说服务（三）旅游景区解说的作用1.提供基本信息、引导旅游活动。2.帮助游客了解、享受和欣赏旅游资源的价值。3.有助于提高游客环境保护意识。4.有助于更好地保护游客。5.有助于提高景区的综合效益。2.3.1旅游景区解说服务概述2.3旅游景区解说服务（四）旅游景区解说的内容1.旅游景区环境解说。2.旅游吸引物解说。3.旅游设施设备解说。4.旅游管理解说。5.资源保护解说。2.3.2旅游景区向导式解说服务2.3旅游景区解说服务（一）旅游景区向导式解说服务的概念旅游景区向导式解说服务又称导游解说，是以能动性的专门导游人员向游客进行主动的、动态的信息传导，是一种面对面的双向型信息传播方式。（二）旅游景区向导式解说服务的特点1.独立性强2.脑力体力高度结合3.复杂性4.跨文化性2.3.2旅游景区向导式解说服务2.3旅游景区解说服务（三）旅游景区向导式解说服务的内容1.景点讲解2.安全服务3.复杂性宣传教育（四）旅游景区向导式解说的方法2.3旅游景区解说服务1分段讲解法2突出重点讲解法1）突出景区中具有代表性的景观。2）突出景区的特征及与众不同之处。3）突出旅游者感兴趣的内容。4）突出“......之最”。3触景生情法4虚实结合法5问答法1）自问自答法2）我问客答法3）客问我答法（四）旅游景区向导式解说的方法2.3旅游景区解说服务6制造悬念法7类比法1）同类相似类比2）同类相异类比3）时间类比8画龙点睛法2.3.3旅游景区自助式解说服务2.3旅游景区解说服务（一）旅游景区自助式解说服务的概念旅游景区自助式解说服务是通过各种印刷体，音像解说系统标志牌等设施设备，向游客提供的自助的信息服务，它是一种单向的信息传播方式。2.3.3旅游景区自助式解说服务2.3旅游景区解说服务（二）旅游景区自助式解说服务的类型1.标志牌解说1）标志牌分类2）标志牌功能2.印刷品解说3.电子音像解说4.网络展示解说2.4.1游客投诉方式2.4旅游景区投诉处理服务（一）直接投诉型（二）信函投诉型（三）突发事件投诉型2.4.2游客投诉原因2.4旅游景区投诉处理服务（一）对景区工作人员服务的投诉1.服务态度差2.服务技能有待提高（二）对旅游景区服务产品的投诉（三）对旅游景区硬件及环境的投诉2.4.3游客投诉心理分析2.4旅游景区投诉处理服务（一）游客投诉心理1.求尊重心理2.求平衡心理3.求补偿心理（二）游客不投诉心理1.不习惯2.不愿意3.不相信4.怕麻烦2.4.4游客投诉处理2.4旅游景区投诉处理服务（一）处理的原则1.真心诚意解决问题2.不与客人争辩3.维护景区利益不受损害2.4.4游客投诉处理2.4旅游景区投诉处理服务（二）正确处理游客投诉的步骤1.让游客发泄不满2.向游客诚恳道歉3.收集相关信息4.提出解决问题的方案5.征求游客意见6.跟踪服务旅游景区商业服务项目三3.1.1旅游景区餐饮服务概述3.1旅游景区餐饮服务（一）旅游景区餐饮服务的特点1.消费层次高2.受季节影响大3.餐饮类型多样4.经营方式灵活5.管理难度大3.1.1旅游景区餐饮服务概述3.1旅游景区餐饮服务（二）旅游景区餐饮服务的作用1.餐饮服务是旅游景区服务的重要组成部分2.特色餐饮是旅游景区的重要旅游资源3.餐饮服务水平是旅游景区服务水平的重要标志之一3.1.1旅游景区餐饮服务概述3.1旅游景区餐饮服务（二）旅游景区餐饮服务的基本要求1.安全卫生2.方便快捷3.特色创新3.1.2旅游景区餐饮服务管理3.1旅游景区餐饮服务（一）旅游景区餐饮服务设施选址1.交通连通性2.不破坏景观3.不破坏生态（二）旅游景区餐饮服务设施的设计1.建筑外部2.内部装饰3.1.2旅游景区餐饮服务管理3.1旅游景区餐饮服务（三）旅游景区餐饮产品的开发1.大排档2.快餐服务点3.特色餐馆4.宴会餐厅5.主题餐厅6.农家乐和户外烧烤3.1.2旅游景区餐饮服务管理3.1旅游景区餐饮服务（四）旅游景区餐饮业发展趋势1.旅游景区餐饮业应向特色化方向发展2.旅游景区餐饮业应向绿色化方向发展3.旅游景区餐饮业应注重经营的规范化和安全化3.2.1旅游景区住宿服务概述3.2旅游景区住宿服务（一）旅游景区住宿服务的概念旅游景区住宿服务是指针对游客在参观游览过程中的住宿需求而提供的服务。（二）旅游住宿服务的分类1.休闲度假酒店2.旅游民宿类3.主题旅游饭店和精品旅游饭店4.民居客栈类5.露营类3.2.1旅游景区住宿服务管理3.2旅游景区住宿服务（一）旅游景区住宿服务管理的内容1.服务质量管理2.安全管理（二）旅游住宿服务的基本要求1.以人为本、游客至上2.员工第一3.不断创新3.3.1旅游景区交通服务概述3.3旅游景区交通服务（一）旅游景区交通服务的概念旅游景区交通服务是指旅游景区向游客提供的各种交通服务，以便游客在各景点之间、景点与旅游设施之间进行空间活动。1.旅游景区外部交通服务2.旅游景区内部交通服务3.3.1旅游景区交通服务概述3.3旅游景区交通服务（二）旅游景区交通服务的类型1.陆上交通服务2.水上交通服务3.空中交通服务4.特种交通服务（1）索道（2）旅游电梯（3）滑竿（4）溜索3.3.1旅游景区交通服务概述3.3旅游景区交通服务（三）旅游景区交通服务的作用1.旅游活动的重要组成部分2.增强游客的旅游体验3.旅游景区重要的收入来源4.旅游景区经营成功的重要因素3.3.2旅游景区交通服务管理3.3旅游景区交通服务（一）旅游景区交通服务的要求1.安全性2.高效准时3.突出特色4.多样性5.层次性3.3.2旅游景区交通服务管理3.3旅游景区交通服务（二）旅游景区交通服务设计的原则1.交通设施与景观协调2.环境保护优先3.多种交通方式结合4.具有安全、方便、舒适性5、具有最大连通性3.3.2旅游景区交通服务管理3.3旅游景区交通服务（三）旅游景区交通服务管理的内容1.交通管制2.停车场管理3.安全管理3.4.1旅游景区购物服务概述3.4旅游景区购物服务（一）旅游购物相关概念1.旅游购物2.旅游商品3.4.1旅游景区购物服务概述3.4旅游景区购物服务（二）旅游商品的分类1.旅游纪念品2.旅游实用品3.旅游消耗品3.4.1旅游景区购物服务概述3.4旅游景区购物服务（三）旅游商品的特点1.富有地方特色和民族风格2.具有艺术性、实用性和纪念性3.精巧牢固，便于携带3.4.2旅游景区购物服务管理3.4旅游景区购物服务（一）旅游景区购物服务程序1.服务前1）营造良好的旅游购物环境2）严格选售景区购物商品3.4.2旅游景区购物服务管理3.4旅游景区购物服务2.服务中1）分析游客购物心理（1）求实用性

（2）求审美心理

（3）求新异心理（4）求珍藏心理

（5）求馈赠心理

（6）求知识心理2）塑造良好的旅游购物服务环境3）提供热情周到的销售服务3.服务后3.4.2旅游景区购物服务管理3.4旅游景区购物服务（二）旅游景区服务标准（1）购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材料有特色，与环境协调。（2）对购物场所进行集中管理，以使场所环境整洁，秩序良好。（3）旅游商品种类丰富，本地区及本旅游区特色突出。（4）商品购物服务人员注意自己的着装和仪容仪表，还要善于与游客沟通。（5）应主动向游客介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价。3.3.1旅游景区娱乐服务概述3.5旅游景区娱乐服务（一）旅游景区娱乐服务的概念旅游景区娱乐服务是借助景区的各种设施设备向游客提供的各种表演及参与性活动，其目的是让游客得到视觉和身心的愉悦，通常表现为非物质形态的体验。3.3.1旅游景区娱乐服务概述3.5旅游景区娱乐服务（二）旅游景区娱乐服务的内容1.按其产生时间和主题划分1）传统娱乐活动2）现代娱乐活动2.按照场地划分3.按照活动规模和提供频率进行划分1）小型常规娱乐2）疗养保健类旅游娱乐3）大型主题娱乐3.3.1旅游景区娱乐服务概述3.5旅游景区娱乐服务（三）旅游景区娱乐服务的作用1.增强旅游景区吸引力2.提升游客满意度3.增强旅游景区经济效益3.3.2旅游景区娱乐服务管理3.5旅游景区娱乐服务（一）旅游景区娱乐服务项目设计1.深度挖掘娱乐项目文化底蕴。2.挖掘文化内涵。3.开发和建设娱乐项目。4.传承历史文化。5.创新娱乐项目内容。6.设计娱乐项目“亮点”。3.3.2旅游景区娱乐服务管理3.5旅游景区娱乐服务（二）旅游景区娱乐服务项目运作1.一个关键问题。2.两个运作战略。3.三大运作策略。3.3.2旅游景区娱乐服务管理3.5旅游景区娱乐服务（三）旅游景区娱乐服务管理1.保证各种娱乐设施、设备完好。2.提供清洁、卫生的娱乐环境。3.注重服务人员的素质培养。4.做好娱乐项目的配套服务工作。旅游景区营销管理项目四项目四

旅游景区营销管理【【学习目标】1.掌握市场细分和目标市场选择的方法2.掌握新型营销策略的类型3.掌握品牌定位的方法4.掌握旅游景区的营销策略5.掌握体验项目的设计方法6.掌握文化产品设计的原则和步骤【能力目标】1.能够辨析旅游景区的细分市场2.能够初步设计旅游体验产品3.能够根据旅游景区特点做出较为详细地营销方案【素质目标】1.具有创新精神2.具有团队合作意识3.能够换位思考，从游客的角度出发挖掘客户的真正需要一、旅游景区营销概述（一）旅游景区营销的概念任务一

旅游景区营销策略旅游景区营销是旅游景区组织为满足旅游者的需要并实现自身经营和发展目标，而通过旅游市场实现交换的一系列有计划、有组织的社会和管理活动。一、旅游景区营销概述（二）旅游景区营销的特点景区产品的共享使用权和暂时使用权02游客和员工都是菅销的重要组成部分03易受时尚的影响0407任务一旅游景区营销策略固定成本高，可变成本低旅游景区属性的差异化08可进入性的影响05景区营销主体的多元化09淡旺季的影响06基于“口传”的景区形象0110营销策略与资源保护的矛盾一、旅游景区营销概述（三）旅游景区营销程序（1）寻找市场机会，主要包括营销信息调研、营销环境分析、旅游者行为动机分析。（2）选择目标市场，包括市场细分、目标市场选择。（3）制定营销战略，包括旅游景区开发构思、旅游景区定位、旅游景区生命周期战略。（4）设计营销方案，包括旅游景区服务项目、门票方案、分销渠道、促销方案等。（5）市场营销的组织、执行和控制。任务一旅游景区营销策略二、旅游景区市场细分及目标市场选择（一）旅游景区市场细分1.旅游景区市场细分的概念任务一旅游景区营销策略旅游景区市场细分是从旅游消费者的需求差异出发，根据旅游消费者消费行为的差异性，将整个旅游景区市场划分为具有类似性的若干消费群体。二、旅游景区市场细分及目标市场选择（一）旅游景区市场细分2.旅游景区市场细分的原则任务一旅游景区营销策略实效性原则可衡量性原则稳定性原则可接受性原则差异性原则相似性原则二、旅游景区市场细分及目标市场选择（一）旅游景区市场细分3.旅游景区市场细分标准任务一旅游景区营销策略1按地理环境细分从国内看，主要有华东旅游区、华南旅游区、华中旅游区、华北旅游区、东北旅游区、西北旅游区、西南旅游区。2按人口特征细分如以年龄为标准来划分，有儿童旅游市场、青年旅游市场、中年旅游市场、老年旅游市场等。3按购买行为细分即按照旅游者出游时间、旅游目的以及旅游后的感受来划分。4按心理因素细分即按照旅游者的个性、爱好、兴趣等心理因素来划分市场。二、旅游景区市场细分及目标市场选择（一）旅游景区市场细分4.旅游景区市场细分步骤任务一旅游景区营销策略2）分析现有和潜在顾客的不同需求3）根据一定的细分标准确定细分市场（卖给谁——who）4）进一步认识各细分市场的特点5）测量不同细分市场的规模1）依照需求选定产品市场范围（卖到哪——where）二、旅游景区市场细分及目标市场选择（二）旅游景区目标市场选择1.目标市场的评估方法1）从细分市场方面进行评估任务一旅游景区营销策略第一，一定的市场规模和发展潜力。第二，细分市场（结构）具有良好的吸引力。第三，符合旅游景区的目标和资源能力。任务一旅游景区营销策略二、旅游景区市场细分及目标市场选择（二）旅游景区目标市场选择1.目标市场的评估方法2）从旅游景区方面进行评估旅游景区区位服务能力01旅游景区的旅游资源竞争状况0206成本03销售潜力0405555二、旅游景区市场细分及目标市场选择（二）旅游景区目标市场选择2.选择目标市场的策略任务一旅游景区营销策略无差别市场策略密集性市场策略差异性营销策略二、旅游景区市场细分及目标市场选择（二）旅游景区目标市场选择3.旅游景区目标市场的定位1）以差异寻求竞争优势任务一旅游景区营销策略产品差异服务差异人员差异三、旅游景区营销策略（一）产品策略1.旅游景区产品的概念、构成1）旅游景区产品的概念任务一旅游景区营销策略是指旅游经营者凭借旅游吸引物、交通和旅游设施向旅游者提供的用以满足其旅游活动需求的全部服务，是由多种成分组合而成的整体概念，是以服务形式表现的无形产品。任务一旅游景区营销策略二、旅游景区市场细分及目标市场选择（二）旅游景区目标市场选择3.旅游景区目标市场的定位2）制定定位策略领先定位狭缝市场定位01比附定位变换市场定位0206心理逆向定位03差异定位04055555三、旅游景区营销策略（一）产品策略1.旅游景区产品的概念、构成2）旅游景区产品的构成任务一旅游景区营销策略核心部分外形部分延伸部分三、旅游景区营销策略（一）产品策略2.旅游景区的生命周期策略成长期

市场进入期成熟期020103任务一旅游景区营销策略衰退（再生）期04三、旅游景区营销策略（一）产品策略3.旅游景区产品组合1）旅游产品组合的概念任务一旅游景区营销策略旅游产品组合是指将不同产品类型、不同档次的旅游产品进行合理、科学的组合，从而使产品结构更能适应市场的需求，以最小的投入，最大限度地占领旅游市场，以实现旅游企业的经济利益。三、旅游景区营销策略（一）产品策略3.旅游景区产品组合2）旅游产品的内组合及外组合任务一旅游景区营销策略（1）内组合。只要一个旅游景区提供单纯游览内容以外的其他服务，都属于内组合。（2）外组合。外组合是旅游经历中多个旅游景区及相关服务产品的集合体。三、旅游景区营销策略（一）产品策略3.旅游景区产品组合3）旅游产品组合策略产品专业型策略

全线全面型策略产品的差异化策略020103任务一旅游景区营销策略改革产品的策略04三、旅游景区营销策略（一）产品策略4.旅游景区的新产品开发1）旅游景区新产品的类别换代产品

全新产品改进产品020103任务一旅游景区营销策略仿制产品04三、旅游景区营销策略（一）产品策略4.旅游景区的新产品开发2）开发新产品的原则任务一旅游景区营销策略2）符合国别原则3）遵循产品的国际化原则4）差异化原则5）经济效益原则1）遵循市场要求的原则三、旅游景区营销策略（二）门票价格策略1.影响门票定价的因素任务一旅游景区营销策略成本市场条件与环境市场需求三、旅游景区营销策略（二）门票价格策略2.门票价格的制定原则质量原则

市场导向原则保护原则020103任务一旅游景区营销策略稳定原则04三、旅游景区营销策略（二）门票价格策略3.门票定价目标任务一旅游景区营销策略利润目标营销目标竞争目标三、旅游景区营销策略（二）门票价格策略4.门票定价策略任务一旅游景区营销策略新产品定价策略心理定价策略促销定价策略三、旅游景区营销策略（三）分销渠道策略1.分销渠道概念及影响因素任务一旅游景区营销策略旅游景区销售渠道是指旅游景区经营者通过各种直接和间接的方式，将其旅游产品转移到游客手中的整个流通结构。影响旅游景区分销的因素有旅游产品、旅游市场、旅游企业自身因素和国际国内政策等。三、旅游景区营销策略（三）分销渠道策略2.分销渠道的类型任务一旅游景区营销策略2）长渠道和短渠道3） 宽渠道和窄渠道4） 单渠道和多渠道1）直接销售渠道和间接销售渠道三、旅游景区营销策略（三）分销渠道策略3.分销渠道的选择任务一旅游景区营销策略2） 地理位置3）旅游中间商的经营规模、优势范围4） 旅游中间商的信誉及营销能力1）目标市场三、旅游景区营销策略（四）促销策略1.促销的概念及其作用1）促销的概念任务一旅游景区营销策略旅游景区促销是指营销人员为提高游客人次，促进目标游客购买动机，通过向市场传递自身旅游信息而采取的综合行动。三、旅游景区营销策略（四）促销策略1.促销的概念及其作用2）促销的作用任务一旅游景区营销策略传递信息诱发动机树立形象三、旅游景区营销策略（四）促销策略2.旅游景区促销常用的工具与策略任务一旅游景区营销策略2） 销售促进3）公共关系与宣传4） 直接营销1）广告一、旅游景区营销概述（二）体验营销任务二旅游景区营销创新体验营销是旅游景区通过声音或图像等媒介为游客营造一种氛围或情景，影响游客更多的感官感受来介入其行为过程，塑造感官体验及思维认同，以此抓住游客的注意力，从而影响游客的决策过程与结果的营销活动。旅游景区体验营销可以采取以下几种策略：1. 感官式营销策略2. 情感式营销策略3. 思考式营销策略4. 行动式营销策略一、旅游景区营销概述（三）事件营销任务二旅游景区营销创新事件营销是指旅游景区通过策划、组织和利用名人效应、新闻价值以及具有社会影响的人物或事件，引起媒体、社会和旅游者的兴趣和关注，从而迅速提高旅游景区的知名度和美誉度，树立良好品牌形象的手段和方式。成功的事件营销必须包含下列四个要素之中的一个，且包含下列要素越多，事件营销成功的概率越大。1.重要性2.接近性3.显著性4.趣味性一、旅游景区营销概述（四）品牌营销任务二旅游景区营销创新品牌营销能够增强游客对旅游景区产品的认同感，建立游客对旅游景区品牌的忠诚度。因此，旅游景区除了要注重品牌的管理，更要注重提升品牌形象，这就要求旅游景区始终树立以游客为中心的观念，通过观察游客的需求及提供长期的产品质量保证，为游客提供满意的服务。一、旅游景区营销概述（五）网络营销任务二旅游景区营销创新网络营销是指旅游景区以网络为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性，辅助营销目标实现的营销活动。旅游景区的网络平台主要有以下几种类型：1. 政府网站2. 景区网站3. 门户网站旅游板块4. 旅游商业网站5. 旅游直播一、旅游景区品牌概念任务三旅游景区品牌管理所谓旅游景区品牌，是指旅游景区在竞争中为便利游客对自身产品或服务的识别、实现差异化、建立比较优势，以名称、术语、标志、符号、图形或是它们的组合为载体，在游客心目中形成的一种综合体验和认知。二、旅游景区品牌的功能任务三旅游景区品牌管理（1）旅游景区品牌是诚信的载体。（2）旅游景区品牌存在于市场当中。（3）旅游景区品牌的建立，实际上是概念的创造与营销，是旅游景区打在游客心中的烙印。（4）旅游消费是一种异地消费，旅游景区产品具有不可预知性、不可储存性和无形性的特点，这决定了它更需要通过品牌形象来向游客传达积极的、实实在在的感受。品牌正是承载旅游景区产品的核心价值，并使之有形化的唯一途径。三、旅游景区品牌定位（一）旅游景区品牌策划任务三旅游景区品牌管理品牌策划的首要任务是品牌定位，旅游品牌定位是品牌建设的基础，是品牌经营成功的前提。三、旅游景区品牌定位（二）旅游品牌定位步骤任务三旅游景区品牌管理2）准确地选择相对竞争优势3）展示独特的竞争优势4） 旅游景区品牌定位调整1）明确旅游景区的竞争优势三、旅游景区品牌定位（三）旅游景区品牌定位“引爆点”挖掘任务三旅游景区品牌管理2）从旅游景区品牌的产品角度进行挖掘3）从旅游景区品牌的竞争角度进行挖掘4）从旅游景区品牌的识别设计角度进行挖掘1）从旅游景区品牌的目标消费者角度进行挖掘四、旅游景区品牌管理（一）旅游景区品牌管理的概念（二）旅游景区品牌管理原则任务三旅游景区品牌管理1.简洁明了、易读易记2.巧妙构思，突出特点3.赋予内涵，注入情感4.匠心独具，避免雷同5.符合法律，入乡随俗四、旅游景区品牌管理（三）旅游景区品牌管理策略任务三旅游景区品牌管理2） 打造旅游品牌灵魂人物3） 借助有名望的游客4） 迎合游客心理1）打造旅游景区品牌故事一、游客体验的概念和类型（一）游客体验的概念任务四旅游体验产品开发游客体验是指游客对旅游景区内的实物或事件的直接观察或参与过程以及所形成的感受。一、游客体验的概念和类型（二）游客体验的内容任务四旅游体验产品开发旅游世俗愉悦旅游审美愉悦一、游客体验的概念和类型（三）游客体验的类型任务四旅游体验产品开发2） 教育3） 逃避4） 美感1）娱乐二、旅游景区体验项目的设计（一）旅游景区体验项目的设计原则任务四旅游体验产品开发参与性原则系统性原则文化性原则需求性原则二、旅游景区体验项目的设计（二）旅游景区体验项目的设计步骤任务四旅游体验产品开发2.旅游景区环境分析3.市场需求分析4.体验主题的提炼1.旅游景区资源分析二、旅游景区体验项目的设计（三）不同类型旅游景区体验项目的设计任务四旅游体验产品开发观光型旅游景区体验项目的设计休闲度假型旅游景区体验项目的设计专项旅游体验项目的设计一、文化旅游产品的概念和类型（一）文化旅游产品的概念任务五文化旅游产品开发文化旅游产品就是将文化贯穿和体现在旅游的食、住、行、游、购、娱六个要素中，是典型的以文化属性吸引游客的产品，文化旅游的快速发展正是这种消费趋势的表现。一、文化旅游产品的概念和类型（二）文化旅游产品的层次任务五文化旅游产品开发2.文化内容3.文化精神4.文化价值1.文化载体一、文化旅游产品的概念和类型（三）文化旅游产品的基本类型任务五文化旅游产品开发文化主题景区历史文化街区创意文化园（街）区城市名片类文化旅游产品节庆仪式类文化旅游产品旅游文化演出类文化旅游产品“自然被人化”的文化旅游产品二、文化旅游产品的设计原则及设计步骤（一）文化旅游产品的设计原则任务五文化旅游产品开发2）注重身心体验的原则3）更加个性化的原则4）更强互动性的原则5）多重价值性的原则1）突出文化特性的原则二、文化旅游产品的设计原则及设计步骤（二）文化旅游产品的设计步骤任务五文化旅游产品开发1.挖掘文化旅游资源2.打造文化旅游产品3.强化旅游营销1.3.2旅游景区管理的内容1.3旅游景区服务与管理的内容旅游景区人力资源管理项目五项目五

旅游景区人力资源管理【学习目标】1.了解旅游景区招聘的原则和程序。2.掌握旅游景区内部提拔的途径和方法。3.掌握旅游景区培训计划的制定。4.掌握旅游景区绩效管理的具体环节。5.掌握激励机制。【能力目标】1.能够设计出旅游景区招聘程序。2.可以根据具体情况设计出培训计划。3.懂得运用激励的具体方法。【素质目标】1.具有以人为本的精神，能够为他人着想，学会换位思考。2.具有团队合作意识。3.具有主动、进取的工作精神。一、旅游景区员工招聘与选拔任务一旅游景区人力资源招聘旅游景区员工的招聘，是指通过各种信息，把具有一定技能和其他特性的应聘者吸引到景区空缺职位上的过程。它由两个相对独立的过程组成：一是招募，二是选拔聘用。二、旅游景区员工招聘的原则任务一旅游景区人力资源招聘竞争原则公平原则全面原则择优原则公开原则三、旅游景区员工招聘的基本流程任务一旅游景区人力资源招聘（一）职位空缺的确定（二）招聘团队的组建（三）进行职位分析（四）发布招聘信息（五）应聘者的甄选（六）做出录用决定：四、旅游景区内部选拔的途径和方法（一）内部选拔的途径任务一旅游景区人力资源招聘调动工作轮换返聘员工推荐内部提升四、旅游景区内部选拔的途径和方法（二）内部选拔的方法任务一旅游景区人力资源招聘管理和技能明细表工作公告工作竞标一、旅游景区人力资源培训需求分析旅游景区人力资源的培训需求分析包括景区组织分析、工作分析和个人分析三个层面。任务二旅游景区人力资源培训二、旅游景区人力资源培训的内容（一）对景区管理人员的培训（二）景区专业技术人员的培训（三）景区员工的岗位培训任务二旅游景区人力资源培训三、旅游景区员工培训计划的制定（一）确立景区员工的培训目的与目标（二）确定培训时间（三）确定培训场所和设施（四）确定培训者（五）确定培训对象（六）确定培训内容与项目任务二旅游景区人力资源培训四、旅游景区人力资源培训的评价对旅游景区人力资源培训工作的评价，是培训与开发整体工作中的重要一环。它既是对一次培训开发活动取得的效果与利弊进行评估，为培训开发成果的有效运用提供标准和依据，又是改进和完善下一次培训开发工作的重要基础。任务二旅游景区人力资源培训五、旅游景区人力资源开发思路旅游景区的人力资源发展要把提高认识、提高质量、完善制度、完善结构作为指导思想，努力调动地方、企业和院校的积极性，全面推广学历教育和成人培训。任务二旅游景区人力资源培训六、旅游景区人力资源培训体系（一）分层次有针对性地进行旅游教育培训任务二旅游景区人力资源培训2）重建景区人力资源管理者自身的知识体系3）提高旅游从业人员的综合素质4）建设景区导游人才队伍5）建设营销人才队伍1）加大旅游宣传力度六、旅游景区人力资源培训体系（一）分层次有针对性地进行旅游教育培训（二）优化景区人才环境（三）完善对景区员工的激励机制任务二旅游景区人力资源培训一、旅游景区员工绩效管理的含义任务三旅游景区人力资源绩效考核旅游景区员工的工作绩效是指景区员工的工作行为、工作表现和工作结果。二、旅游景区员工工作绩效的特点任务三旅游景区人力资源绩效考核（一）工作绩效的多因性特点（二）工作绩效的多维性（三）工作绩效的动态性三、旅游景区员工绩效管理的主要功能任务三旅游景区人力资源绩效考核（一）激励发展功能（二）培训开发功能（三）决策沟通功能四、旅游景区员工绩效管理的具体环节任务三旅游景区人力资源绩效考核（一）绩效计划（二）绩效沟通（三）绩效诊断（四）绩效考核一、员工激励的作用任务四旅游景区人力资源激励（一）员工激励是调动员工积极性的重要手段（二）员工激励是提高员工素质的有力杠杆（三）员工激励是形成良好景区文化的有效途径二、员工激励的原则任务四旅游景区人力资源激励（一）景区目标和个人目标相结合原则（二）物质激励与精神激励相结合原则（三）激励和保健相结合的原则（四）正强化和负强化相结合的原则（五）按需激励原则（六）民主公正原则三、员工激励的机制竞争激励机制

薪酬激励机制领导激励机制020103任务四旅游景区人力资源激励文化激励机制04旅游景区安全与危机管理项目六6.1.1景区安全事故分类6.1旅游景区安全事故的表现形态及类型1.根据景区安全事故的发生过程、性质和机理分类（1）自然灾害。（2）事故灾难。（3）公共卫生事件。（4）社会安全事件。6.1.1景区安全事故分类6.1旅游景区安全事故的表现形态及类型2.根据景区安全事故破坏的程度（等级）分类（1）轻微事故。（2）一般事故。（3）重大事故。（4）特大事故。6.1.2旅游景区安全事故表现形态6.1旅游景区安全事故的表现形态及类型一、旅游景区交通安全事故1.景区道路交通事故2.景区水面交通事故3.景区索道安全事故4.景区代步小工具安全事故二、旅游景区治安事故6.1.2旅游景区安全事故表现形态6.1旅游景区安全事故的表现形态及类型三、旅游景区火灾事故四、旅游景区自然灾害事故五、旅游景区食物中毒事故六、旅游景区环境安全事故七、旅游景区其他意外事故6.1.3旅游景区安全事故原因分析6.1旅游景区安全事故的表现形态及类型一、旅游景区管理者因素1.有些景区重效益、轻安全，过度追求经济利润。2.有些景区应急救援体系不健全、机制不完善。二、旅游者因素1.游客安全意识弱、安全行为差。2.游客盲目追求个性体验。6.1.3旅游景区安全事故原因分析6.1旅游景区安全事故的表现形态及类型三、社会因素1.相关法规不配套。2.旅游安全管理执法不力。四、其他因素6.2.1景区安全事故发生的原因6.2旅游景区安全的控制与管理1.景区工作者与游客的安全意识薄弱2.景区设备设施不足或老化3.景区管理不力4.旅游线路设计与旅游活动组织不合理5.景区没有健全的应急措施6.餐饮条件差、环境卫生差7.突发自然灾害6.2.2旅游景区安全管理系统构建的必要性6.2旅游景区安全的控制与管理1.构建旅游景区安全管理系统是旅游景区安全管理的内在要求2.构建旅游景区安全管理系统是旅游景区保护旅游生态环境的必要手段3.旅游景区安全管理系统（1）控制机制系统（2）信息管理系统（3）安全预警系统（4）应急救援系统6.3.1景区安全事故处理的基本原则6.3旅游景区常见安全事故的处理一、以人为本，救援第一。二、就近处置，分级负责。三、机制联动，信息畅通。6.3.2景区安全事故处理的程序6.3旅游景区常见安全事故的处理1.陪同人员应当立即上报主管部门，主管部门应当及时报告归口管理部门。2.会同事故发生地的有关单位严格保护现场。3.协同有关部门进行抢救、侦察。4.有关单位负责人应及时赶赴现场处理。5.对特别重大事故，应当严格按照国务院《特别重大事故调查程序暂行规定》进行处理。6.3.3旅游景区安全标志设施设置管理6.3旅游景区常见安全事故的处理旅游景区应在易发生危险的区域、游客集散地、疏散通道等地方按照国家规范设置标志牌。6.3.4旅游景区道路交通设施设备安全管理6.3旅游景区常见安全事故的处理（一）旅游景区停车场安全管理1.人员岗位设置2.划定停车通道和停车位置3.设置安防专项设施设备4.完善停车手续（二）旅游景区道路安全管理6.3.5旅游景区治安管理6.3旅游景区常见安全事故的处理（一）普及法制教育、提高安全防范意识（二）健全和完善各种治安管理制度（三）建立和健全治安执法机构和治安管理队伍（四）实施“建、防、治”三位一体的管理体系（五）安全保障措施1.旅游景区游船安全管理2.水景游览区安全保障措施3.游乐园安全管理4.水上世界安全管理措施6.4旅游景区危机管理一、景区危机概念景区危机是指任何危及景区经营目标的事情和事件，其导致景区处于一种不稳定状态，威胁景区目标的实现。二、景区危机处理原则1.应当冷静对待，快速处理。2.要善于应变。3.千万不要忘记受害者。4.要与媒体保持良好关系，引导正确的报道。6.4旅游景区危机管理三、旅游景区各类危机事件的应急处理（一）交通事故的应急处理（二）旅游景区治安事故的应急处理1.旅游景区盗窃和抢劫事故的应急处理。2.旅游景区敲诈勒索、诈骗事故的处理。6.4旅游景区危机管理（三）旅游景区火灾事故的应急处理1.组织灭火2.保护火灾现场3.组织力量调查起火原因并做出技术鉴定4.善后措施（四）旅游景区自然灾害事故的应急处理（五）旅游景区食物中毒事故的应急处理（六）旅游景区环境事故的应急处理旅游景区环境管理项目七任务书7.1旅游景区的可持续发展专业班组

组长

完成日期

任务描述：结合对可持续发展理念的学习，通过小组分工进行线上线下全面搜集国内外典型可持续发展理念在景区融合中的成功案例进行汇报展示。

任务实施：1组织可持续理念头脑风暴研讨会2划分区域进行典型案例搜集3PPT或短视频的形式进行总结汇报1.1.1旅游景区可持续发展概述可持续发展是一种注重长远发展的经济增长模式，是以保护自然资源环境为基础，以激励经济发展为条件，以改善和提高人类生活质量为目标的发展理论和战略。7.1旅游景区的可持续发展激励改善可持续保护可发展1.1.2

旅游景区可持续发展的内涵7.1旅游景区的可持续发展要想保证旅游景区的可持续发展。首先要保持生态平衡、优化环境质量，实现生态环境的可持续，不能为了经济的快速发展而以环境为代价，人类的经济和社会的发展不能超越资源和环境的承载能力1.1.2

旅游景区可持续发展的内涵7.1旅游景区的可持续发展生态环境的可持续性社会环境的可持续性文化环境的可持续性经济环境的可持续性1.1.2

旅游景区可持续发展的内涵7.1旅游景区的可持续发展核心内容践行原则具体方式共同发展资源观原则和谐发展协调发展公平原则保持平衡高效发展需求性原则精准细分多维发展高效性原则科学管理机制1.1.3

旅游景区可持续发展的措施7.1旅游景区的可持续发展科学发展观指导景区规划建设实现景区功能分区，完善管理机制实行生态监测与评估利用经济和法律手段大力监管倡导生态文明，大力开展环保宣传

拓展思考：拿什么拯救你威尼斯7.2.1旅游景区自然环境考察实践7.2旅游景区自然环境管理专业班组

组长

完成日期

任务描述：以小组为单位制定旅游景区自然考察方案，走访附近5A级景区，考察其自然环境特点，计算旅游景区最大承载量，并对该考察景区给予自然环境管理建议，以总结例会的方式进行交流汇报。

任务实施：1制定考察计划，明确职责，具体分工2实地考察，总结资料3PPT或短视频的形式进行总结汇报7.2.1什么是优质的自然环境7.2旅游景区自然环境管理优质的自然环境是旅游景区得以持续发展的基础和保证，也是保障游客体验质量的重要条件。但是随着旅游业的发展，不少旅游景区的环境问题日益突出，因此景区管理者应该重视景区环境的管理，实现旅游与环境和谐发展。7.2.2旅游景区自然环境管理常见问题7.2旅游景区自然环境管理旅游活动造成对景区环境的污染7.2.1旅游景区自然环境管理常见问题7.2旅游景区自然环境管理景区环境管理机制不健全7.2.1旅游景区自然环境管理常见问题7.2旅游景区自然环境管理旅游景区环境保护宣传不够旅游景区的环境保护宣传是一项系统工程，需要全社会共同参与，为此景区环境保护宣传显得格外重要。目前旅游景区的宣传活动主要停留在宣传标语、公益广告以及环保宣传教育等，缺少受众目标深度参与性和全面性，所谓思想是行动的前提，能够将环保理念通过更深入的方式渗透到来景区游玩的每位游客以及景区周边社区层面是有效提升景区环境管理效果，维护景区内环境的基础和前提。7.2.3旅游景区自然环境管理措施7.2旅游景区自然环境管理景区旅游者流量控制流程（1）门票预约（2）实时监测（3）疏导分流（4）预警上报（5）特殊预案7.2.3旅游景区自然环境管理措施7.2旅游景区自然环境管理旅游景区生态环境管理措施1.生物环境保护措施2.空气环境保护措施3.水环境污染保护措施4.土壤环境保护措施5.噪声防治保护措施7.2.3旅游景区自然环境管理措施7.2旅游景区自然环境管理旅游景区垃圾处理（1）无害化是解决景区垃圾问题必