第二章ISO9000201626课件讲解

第二章：ISO9000：2016CONTENTS目录概述1基本概念及原则2术语和定义3专家论404第四节：专家论质量管理

（3）相关专家的质量观

（一）戴明（W.E.Deming）论高层管理者的14条质量责任（二）朱兰（JosephM.Juran)质量三步曲。（三）费根堡姆（A.V.Feigenbaum）论TQM的10项准则（四）克劳士比（P.B.Crosby）论质量改进的14点纲要（五）哈林顿（H.J.Harrington）论质量的5个定律（六）哈林顿（H.J.Harrington）论质量改进10个步骤（五）哈林顿（H.J.Harrington）及其质量观在2002年第八届亚太质量组织（APQO）会议上，美国质量协会前主席哈林顿博士提出了全面改进管理（TotolImprovementManagement）的思想和方法，分为五个层面，组成一个金字塔。（五）哈林顿（H.J.Harrington）及其质量观（1）第一层——方向。由五块基石组成：高层管理者的领导；经营计划；组织内环境的改进计划；关注外部顾客；质量管理体系。（2）第二层——基本概念。由四块基石组成：管理层参与；团队建设；个人的卓越表现；供方关系。（五）哈林顿（H.J.Harrington）及其质量观（3）第三层——实现过程。由三块基石组成：过程突破；产品过程卓越；服务过程卓越。（4）第四层——组织影响。由两块基石组成：测量过程；组织结构。（5）第五层——奖励和认可。只有一块基石：奖励和认可。

质量改进的十个步骤1提高高层管理者的使命感2专门建立质量改进的指挥机构；3全部管理者参加；4积极推动员工参与；5发挥个人作用；6成立系统改进小组；7供应商参与；8系统保险；9制定短期质量计划与长期质量战略；10制定并贯彻执行激励政策。哈林顿著名的5个质量定律：（1）天字第一号的问题是：顾客、顾客、顾客、顾客、顾客；（2）盈利的诀窍是：质量、质量、质量、质量、质量；（3）通向竞争胜利的步骤是：第1步，向顾客提供超过其期望的产品；第2步，回到第1步，但要做得更好；（4）管理者在过程之上工作，员工在过程之中工作；（5）今天要比昨天做得更好，明天要比今天做得更好。（六）石川磬的质量观（1）基本质量观1）质量，始于教育，终于教育2）质量管理是一切产业理所应当进行的工作3）质量管理就是做理所应当做的事4）了解顾客需求是质量改进的第一步（六）石川磬的质量观5）当质量监督检验不再是必需的生产环节时，这时质量控制才达到理想的状态6）治标更要治本7）质量控制是企业所有员工的责任，并贯穿于所有环节8）高层管理者应明白质量问题的产生并不都是下属的责任（六）石川磬的质量观（2）开展全公司的质量管理CWQC自上而下的QC：“瀑布效应”领导的质量文化决定企业的发展，决定企业的产品质量，他有以下观点：1）全公司质量管理必须由企业领导亲自抓，政策和策略不明确，质量管理就无法推进2）要明确责任和权限（六）石川磬的质量观3）权限应下放，但责任不能下放4）不说服中层干部，质量管理无法推进5）要做个不在公司也可以的人，但要做个公司离不开的人6）不会使用下级的人连半个人都算不上，会使用上级的人可算是一个成熟的人。（六）石川磬的质量观（3）质量管理是经营思想革命（奉行质量第一追求长期利益）（4）要不断提高和完善标准水平，力求用户满意（5）给质量和质量管理下定义，如狭义和广义的质量概念，质量管理的第一步是掌握消费者需求什么，不考虑成本便无法给质量下定义，要把隐藏的不良和用户意见找出来等。（六）石川磬的质量观（6）质量管理小组活动：生产第一线的人最了解事实，质量管理小组活动适用于任何有人的地方，质量管理小组活动是公司经理、中层干部的一面镜子。（7）营销管理：是质量管理的入口和出口，商品要靠质量来销售，不能靠减价来销售（六）石川磬的质量观（8）统计方法的应用：波动存在于一切工作之中，没有波动的数据是虚假的数据，没有统计分析便搞不好管理，企业中95％的问题可以用质量管理七种工具来解决（石川馨提出了鱼刺图，用头脑风暴法和图形的方法揭示出质量特性波动和潜在原因之间的关系，后续课程将详细介绍），统计方法是技术人员应掌握的常识。鱼骨图：头脑风暴法：总结：在将诸多质量管理大师的质量观理念学完之后，我们可以发现，以上专家的观点颇为一致，他们用通俗易懂的语言精辟而系统地论述了全面质量管理的经典理念，可以概括为以下几个方面：全面质量管理的经典理念1高层管理的决心和参与；2永不停息的质量改进活动；3全体员工的参与；4持续和有计划的教育培训；5对质量成本的认识和分析；6制定衡量质量的尺度标准；7满足顾客需要的长久目标。专家理念存在的差异：（1）对质量概念的理解鱼定义：戴明从未对质量下一个定义或加以准确描述；而朱兰提出了适用性质量的概念；克劳士比认为，质量既存在又不存在，质量的定义就是符合要求而不是好或不好。（朱兰明确提出生活质量的概念，而克劳士比却不以为然）专家理念存在的差异：（2）对于如何改进企业的质量水平：戴明提倡的是一种企业甚至全社会范围内的广泛文化变革。他强调，质量管理制度的实行应采取强制手段，要求普遍性的接受，彻底改变员工的行为和认知。因此，戴明要求企业必须进行重大的变革来推动企业的质量管理运动。专家理念存在的差异：（3）与戴明“疾风暴雨”的观点相反，朱兰和克劳士比的质量管理计划被设计成以最小的风险配合企业当前的战略业务计划，质量改进的方法与现存的组织结构十分吻合，企业无须进行大的调整。专家理念存在的差异：（4）克劳士比提倡“零缺陷”，鼓励组织内全体人员都应做好本职工作，力趋实现完美，第一次就把事情做对。但是戴明与朱兰认为，大多数的缺陷是由工人控制之外的设计低劣的制造系统引起的，管理者要求承担更大的责任，劝诫生产线工人制造完美毫无意义。专家理念存在的差异：（5）与朱兰，戴明不同，克劳士比的质量哲学更偏重于行为