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文档简介

特殊旅客服务流程一、制定目的及范围为提升特殊旅客的出行体验，确保其在旅途中获得必要的支持与服务，特制定本流程。该流程适用于所有涉及特殊旅客的服务环节，包括但不限于残疾人士、老年旅客、孕妇及其他需要特殊照顾的旅客。二、特殊旅客的定义与分类特殊旅客主要包括以下几类：1.残疾人士：包括身体残疾、视觉或听觉障碍的旅客。2.老年旅客：年龄在65岁及以上的旅客。3.孕妇：怀孕的女性旅客。4.其他特殊需求旅客：如重病患者、携带婴儿的旅客等。三、服务原则1.尊重与关怀：对所有特殊旅客提供尊重与关怀，确保其感受到温暖与支持。2.安全与便利：确保特殊旅客在出行过程中的安全与便利，提供必要的辅助设施与服务。3.高效与及时：在服务过程中，确保各项服务高效、及时，减少旅客的等待时间。四、特殊旅客服务流程1.旅客预定阶段1.1信息收集：在旅客预定时，系统应自动提示旅客填写特殊需求信息。1.2需求确认：客服人员在确认预定时，主动询问旅客的特殊需求，并记录在案。1.3服务安排：根据旅客的特殊需求，安排相应的服务，如无障碍通道、轮椅、陪护等。2.出发前准备2.1服务确认：在出发前24小时，客服人员再次确认特殊旅客的需求与服务安排。2.2信息通知：将特殊旅客的需求信息通知相关部门，如安保、登机口工作人员等。2.3准备辅助设施：确保所有辅助设施（如轮椅、无障碍通道等）在出发前准备就绪。3.旅途中的服务3.1接待与引导：在旅客到达出发地点时，专人负责接待与引导，确保旅客顺利通过安检与登机。3.2提供协助：在旅途中，随时提供必要的协助，如饮水、餐食、卫生间引导等。3.3应急处理：如遇突发情况，立即启动应急预案，确保特殊旅客的安全与舒适。4.到达后的服务4.1接机服务：在旅客到达目的地后，安排专人接机，协助旅客提取行李。4.2后续服务：根据旅客的需求，提供后续的交通安排或住宿服务。4.3反馈收集：在服务结束后，主动向旅客收集反馈意见，以便改进服务质量。五、服务人员培训为确保特殊旅客服务的顺利实施，所有相关服务人员需接受专业培训，内容包括：1.特殊旅客的需求与心理特点。2.辅助设施的使用与维护。3.应急处理与沟通技巧。六、流程优化与改进机制1.定期评估：定期对特殊旅客服务流程进行评估，收集旅客反馈，识别流程中的不足之处。2.持续改进：根据评估结果，及时调整与优化服务流程，确保其适应性与有效性。3.信息共享：建立信息共享机制，各部门之间及时沟通特殊旅客的需求与服务情况，确保服务的连续性。七、总结与展望特殊旅客服务流程的制定与实施，旨在为

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