《航空服务质量提升策略探究的相关理论基础》2400字

航空服务质量提升策略研究的相关理论基础综述目录TOC\o"1-2"\h\u7090航空服务质量提升策略研究的相关理论基础综述 1189341.1服务质量相关理论 1206211.2航空公司客舱的服务质量概述 162871.1.1航空公司服务质量 1157181.1.2客舱服务质量 2265531.3航空服务质量评价体系 21.1服务质量相关理论服务质量的意思是企业通过给服务对象提供对应服务，以此来满足服务对象的需要，进而服务对象通过自己的认知与感知，对所接受的服务与自己期望中的进行比对，在心里对企业服务质量产生的满意度的高低，以此来体现出一个企业的服务质量。服务的生产和消费是同一时间出现的，因此就需要消费者加入到服务传递过程中来。服务质量不仅与服务的结果有紧密联系，还与服务的过程有着一定的关联。所以，服务质量主要分为了两个部分：服务结果以及服务过程，衡量它们的标准即为顾客对服务质量的满意度。然而，服务质量也不能只以顾客的主观感受作为唯一的检验标准，它也需要根据一个客观的特定标准来进行评判。PZB(1988)在服务质量差距分析模型的理论之上，又提出了22个关于顾客对服务质量期望与感知具体项目的SERVQUAL量表，从该研究中总结出服务质量具有五个维度，即可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性，SERVQUAL量表将服务质量分成三级指标。通过这五个维度的内容，并联系到行业实际状态来设计合适的具体指标项目。1.2航空公司客舱的服务质量概述1.1.1航空公司服务质量综合以上对服务质量与服务质量理论模型的介绍，本文认为航空公司的服务质量主要是由服务过程、服务结果所组成的。服务过程指的是接受服务的体验，是整个服务过程的综合反映。与航空服务相对应，指的即为愉快又便捷的航空服务经历；服务结果指顾客在接受服务后通过服务所能达到的效果或心理感受，如安全顺利地到达自己的目的地，航空公司的服务质量也取决于这两个方面的质量。一般来说，服务的结果比服务的过程更重要，安全到达目的地不仅是航空服务的基础要求，也是令顾客感到满意的前提。在能够满足基本出行的基础之下，顾客更加注重服务的流程。若航空公司要想成为同行业竞争之中的佼佼者，就需要增加对服务全过程的重视程度，努力使顾客在服务过程中享受到效率、愉快和便捷。所以，航空公司的服务质量水平其实既受服务结果的影响，也受服务过程的影响，而哪个因素更重要一些呢？从服务同步的方面来看，二者的重要性无法区分，只能说在满足客户基本出行目的的先决条件下，航空公司只要能让旅客在整个航空旅程中体验到快乐、舒适和便利，这就是优质的航空服务。除此之外，随着航空技术的不断进步，服务过程将对航空服务质量起到愈来愈重要的作用。1.1.2客舱服务质量航空服务最主要的构成板块即为客舱服务质量，客舱服务质量同时也是客舱服务的一种内在属性，它的内容主要包含了五个方面，分别是：空乘服务、机上广播、机上餐食、客舱设备设施、机上娱乐。（1）空乘服务：旅客对空乘服务方面的满意度，主要通过乘务人员良好的仪容仪表、热情不懈怠的服务态度、被旅客呼叫时及时回应，以及能否为旅客主动服务多个方面进行考察。（2）机上广播：旅客对机上广播方面的满意度，主要通过对乘务人员在广播时口齿是否清晰、发音是否准确、播报次数是否频繁等多方面进行考察。（3）机上餐食：旅客对机上餐食的满意度，主要取决于机上餐食和饮品是否合口味、是否有多样化的选择。（4）客舱设备设施：旅客对机上客舱设备设施的满意度，取决于客舱环境是否整洁、座椅是否令人感到舒适、飞机上的洗手间是否清洁等方面。（5）机上娱乐：旅客对机上娱乐的满意度，取决于飞机上是否配备了影音设备、是否有多种多样的视频节目可供选择、机上的视频是否及时进行了更新、可供乘客阅读的书籍报刊是否足够丰富等方面。航空公司应当把重点主要放在以上五点上，进一步提高空乘服务、机上广播、机上餐食、客舱设备设施、机上娱乐等服务的完备性，以旅客的角度考虑，由乘客的感知为出发点来仔细考虑，才能尽力为其提供合适满意的服务。1.3航空服务质量评价体系随着市场的扩大，想要在市场中赢得发展机遇，航空服务质量是保证航空公司在市场竞争中的重要硃码，但是学术界并没有对航空服务质量有一个具体的研究内容，还需要我们从实际出发，找出航空服务质量构成的基本因素。主要可以从以下几个角度岀发。首先，安全性是航空公司最基本的特性。航空运输的特殊性决定了安全飞行是其始终不能丢弃的重点项目，所以航空公司的飞行安全性也就成了其服务质量的最根本的内容。其次，时效性是航空公司当前吸引旅客的重要特质。大多数人选择飞机大多是被其快速的时间所吸引，可是根据民航资源网关于我国航班延误的数据表明，我国的航班延误率比较高，这样将使得旅客对此失去兴趣，所以航空公司要提高航班的准点率。最后，舒适性也是旅客对十分看重的特性。旅客在飞机上能否有舒适的座位以及舒适的客舱环境，对于旅客来说是十分看重的，尤其是长途旅行的旅客。由于飞机这种运输交通工具有别于其他运输交通工具，旅客在机上的行动受限制较多，如果没有舒适的环境，旅客会很不舒服，所以航空公司需要提升机上环境的舒适性。本文以服务质量相关理论为前提，应用了SERVQUAL量表法，从有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性五个维度出发，516深航的客舱服务质量评价指标体系。是“ServiceQuality”的英文缩写，意为服务质量。该词最早出现Parasuraman、Zeithaml、Berry三位学者合写的文章里。以前文阐述的服务质量理论概念为背景，将质量实际水平状况，从有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性五个维度出发，就空乘人员服务水平、机上广播能力、客舱设施环境、餐饮口味及品质、机上休闲娱乐项目等五个方面开展，建立客舱服务质量评价体系并制定具体的指标，进而通过采用调查