家居建材店运营操作方法

家居建材店运营操作方法目录第一部分团队与机制第二部分客户信息搜集第三部分信息分类与管理X销售额=A进店数×B成交率×C单值■家居建材商家业绩模式：坐销时代X销售额=A信息数×B成交率×C单值■家居建材商家业绩模式：如今X销售额=A信息数×B成交率×C单值■家居建材商家业绩模式：如今决定A[信息数]的软性因素有：员工数量、精干与否及渠道通畅程度X销售额=A信息数×B成交率×C单值决定B[成交率]的软性因素有：有效信息的利用及促销活动的节奏■家居建材商家业绩模式：如今X销售额=A信息数×B成交率×C单值决定C[单值]的软性因素有：高端客户的利用；促销政策的制定等■家居建材商家业绩模式：如今第一部分团队与机制一、组织架构二、岗位职责三、薪酬机制四、报备机制一、组织架构团队是基础，团队是核心。要想老板不再累，首先就要建团队！1、全渠道型常用促销活动流程集中放价集中签单补单店面售卡小区售卡家装售卡联盟售卡电销售卡信息搜集集中电销专人送卡落地前进店会销放价集中签单异议客户处理精准营销流程流水线作业、分工明确、专人专事，新人上手快，作业效率高！信息搜集集中电销专人送卡落地前进店会销放价集中签单异议处理周一至周三7:30-19:00周四至周五9:30-12:00，14:00-17:00周五9:30-12:00，14:00-17:00周六9:30-12:00周六15:30-17:00周六17:00-17:30周六17:30-18:00周六18:00-19:00，周日及以后店面跟踪启动迅速，两天即可。一、组织架构1、全渠道型酌情加入电话营销员、邀约专员、3D设计师等岗位一、组织架构2、全才型1、全渠道型岗位重点职责之强调副总经理1、在集中落地现场，充当厂代上场活跃气氛，放价。2、引进、开发新的促销模式。3、辅助店面及业务人员对未签单客户公关。4、辅助主动营销主管拿高难度小区信息主动营销主管1、负责策划常态化的单品促销活动并组织实施。2、协助副总搜集家装公司高层及大型小区客户信息并合理管理。3、大型或高端客户的公关及维护工作。家装专员1、对手上在装修的客户信息合理跟踪、管理，避免重复邀约。2、促销活动期间，负责在跟客户的电话营销及客户邀约锁定工作。3、邀约答应前来参加活动的客户进店了解产品及报价；4、合理跟踪已入场客户，力争邀约至店面二次落单；二、岗位职责1、全渠道型岗位重点职责之强调小区专员1、申请主动营销主管或副总经理的支持，得到客户信息并合理跟踪、管理，避免重复邀约。2、促销活动期间，负责在跟客户的电话营销及客户邀约锁定工作。3、邀约答应前来参加活动的客户进店了解产品及报价；4、合理跟踪已入场客户，力争邀约至店面二次落单；店长控制价格管理进店客户，督促导购跟踪导购配合主动营销专员对客户进行合理追踪不对非精准客户进行过早跟踪。促销活动落地前，对进店客户合理引导（控价）设计师1、对大型小区主力户型进行多方案设计及3D设计二、岗位职责三、薪酬机制姚董语录：纲中之纲、重中之重、难中之难、妙中之妙！第一类：新开商场按如下机制制定步骤：根据商场全年销售目标倒推出全年各月份商场人员需求配置按各岗位不同制定不同的薪酬系数根据各岗位薪酬系数及人员数量需求倒推出各岗位的年薪根据各岗位性质不同，制定出各岗位的基本工资、津贴、福利及提成的占比根据该年薪及各岗位、各部门的目标及浮动部分占比倒推出各岗位的提成系数K1、K2、K3等在实际操作过程中合理调整三、薪酬机制第二类：机制已公布且运行良好的商场1、店面导购薪酬。原店面订单薪酬政策不变。主动营销部组建后，其提成及业绩计算争取在不影响店面的情况下调整。原则：机制需让店面部感觉主动营销部是助力、是队友，而非对手。酌情激励一个月内下单的预约单。三、薪酬机制第二类：机制已公布且运行良好的商场2、主动营销部的业务人员薪资固定部分：用店面导购的底薪（或*1.2）作为小区及家装业务人员的底薪。小区提成部分：降低小区报备要求，同时降低提成。大概用店面导购的提成点数*1.5左右作为小区提成。家装提成部分：降低家装人员签单要求，同时给与家装人员约等于店面导购的提成点数。考核部分：前期业务人员的能力不强的时候，主要考核其工作过程。三、薪酬机制第二类：机制已公布且运行良好的商场3、采取全才型组织架构的商场为鼓励导购走出店面收集信息，须加大对业务定单的奖励。例：提前报备的家装定单，成单之后额外给与200元/单的奖励。1、报备介绍报备内容：客户姓名、联系方式、项目详细地址、开工时间、装修情况；(原则：低要求，低提成，高要求，高提成)报备方式：可通过电话、短信、微信、邮件等方式初步报备，然后24小时内书面报备；详见《家装渠道客户信息报备表》、《小区客户信息报备表》报备流程：业务员→主动营销主管→行政文员；四、报备机制（主动营销部）1、报备介绍四、报备机制报备限制：为防止无效报备，同时为保护各团队成员，信息报备数可以规定上限。报备时效：14天，超期需重新报备（或失效，由团队其他成员跟踪，利益分摊）；报备次数：每单只能作一次报备，对装饰公司、设计师或装修师傅等重复对一个客户进行报备的，只作一次报备登记返利，利益分摊视具体情况而定；2、报备说明每单只能由一个销售人员报备，以最先报备的为准。为防止重复邀约，需明确每一个信息的具体跟进人员。四、报备机制第二部分客户信息搜集一、小区渠道二、家装渠道三、店面渠道四、信息整理信息搜集渠道越完善，漏网之鱼就越少，业绩肯定就越高！小区系统家装系统店面系统客服系统异业系统网络系统信息管理系统通过机制激励，让店面导购走出去，充当主动营销角色。殊途同归，只为信息！导购小组2导购小组3导购小组1导购小组5导购小组6导购小组4信息管理系统1、商场高层层面信息收集责任人：老板、副总经理、主动营销主管关键点：第一手、第一时间的小区所有客户名单，由公司高层保存并建立大数据库时间：最迟交房前2-3个月；名单来源途径：房产开发公司、物业公司、楼盘销售公司、交房公关……一、小区渠道跟物业公关好，在小区交房时独家入驻，在交房处设装修服务咨询点及礼品派发处，通过给接房业主派送礼品的方式留下客户的名单、联系方式、装修意向等信息。留下信息后一周，再举办装修课堂的形式把业主邀约到酒店搞会议营销。2、精准客户信息收集责任人：主动营销主管、小区业务人员关键点：通过业务人员的实地筛选装修客户名单及客户装修情况名单来源途径：物业公司、扫楼、小区情报网精准装修客户信息获取方式（1）物业获取方式：（2）扫楼获取方式：

（3）小区情报网获取方式：一、小区渠道1、公司层面信息收集责任人：老板、副总经理、主动营销主管通过家装公司高层的关系，将家装业务人员报备的客户信息收集到手，这种方式得来的客户信息具有很高的价值，客户信息非常详细，但是需要和家装公司有较深入的合作才能做到。2、精准客户信息收集

通过业务人员与设计师沟通、公关获得准确的客户信息。二、家装渠道1、店面自然客流通过导购与自然进店客户的沟通，尽可能的了解客户的详细信息，并做好客户信息汇总收集工作。三、店面渠道2、店面老客户通过都匀金保姆服务、VIP卡、客服中心回访等形式，店面也可通过服务深挖老客户或转介绍。1、公司层面客户信息整理按照小区地址建立一个文档，在文档中详细列举客户信息，同时在文档中以客户装修进度时间排序，从而突出重点客户，而客户具体装修进度由业务人员进行反馈得来，具体参见《客户信息汇总表》2、精准客户信息整理每个小区员工自己跟进的客户建立一个文档，按照装修进度排序建立客户信息档案，并备注好跟进情况。信息反馈目的在于，从公司层面海量的客户信息中，剔除已经装修完毕的客户，同时掌握近期可能装修的客户，具体参见《家装业务人员客户信息跟踪表》、《小区业务人员客户信息跟踪表》四、信息整理第三部分客户信息分类与管理一、客户分类管理的作用及意义二、客户信息分类三、客户跟进四、邀约执行五、成单客户信息处理一、客户分类管理的作用及意义1、降低邀约难度，提升邀约人员幸福感2、提升单场活动签单率3、提高客户购物满意度4、避免重复邀约及无用邀约，规避人力物力浪费首先让业务人员将信息分类，找出有需求的客户信息管理系统暂时不装装修完毕需要购买不装1、按不同纬度（装修时段）将客户分类二、客户信息分类2、按不同纬度（定位层次）将客户分类如果信息量够多，甚至还可以按职业等再细分需要购买的客户高端客户（点对点、VIP室落单）中低端客户（引进店面尽量成交）（稳定价格）中低端客户（未成交客户会销落定）未到场到场犹豫型到场成交到场未成交二、客户信息分类三、客户跟进1、跟进分工（1）小区业务人员客户信息报备整理后，引导客户进店，促成签单不进店，则邀到活动现场，并完成签单；进店未签单，则持续跟进，邀至现场，完成签单。活动依然未签单，则采取ABC法，点对点完成签单。点对点，依然未能签单，则邀约至大型活动进行成单。三、客户跟进（2）家装业务人员家装客户进店的难度较小，应尽量在店面完成签单。无法在店面完成，则按活动邀约签单。活动依然无法签单，寻求家装设计师帮助。（3）导购人员除跟进自然进店客户外，需要协助小区、家装业务人员完成店面的接待工作若在店面未完成签单，则需转到活动现场，并由继续由接待的导购重点跟进。三、客户跟进2、跟进方式以短信及电话形式跟进。短信以每两天一次、电话以每星期最少一次的频率跟进，短信的内容分为三个阶段，第一阶段为祝福短信；第二阶段为品牌、产品宣传短信；第三阶段为活动邀约短信。电话主要以重点了解客户的装修情况和进度为主。跟进的时候需要不断更新《家装业务人员客户信息跟踪表》、《小区业务人员客户信息跟踪表》，一方面可以准确知道每个跟进客户的最新情况，另一方面在签单判定时可以提供跟进证据。三、客户跟进3、跟进流程：三个渠道、两种对策精准客户信息小区客户信息家装客户信息店面客户信息高端客户中低端客户所有客户点对点成交先邀约到店面成交店面未成交邀约至活动现场成交活动现场依然未成交客户，由跟进人继续邀约至店面成交，不再邀约至活动现场岗位重点职责之强调副总经理1、在集中落地现场，充当厂代上场活跃气氛，放价。2、引进、开发新的促销模式。3、辅助店面及业务人员对未签单客户公关。4、辅助主动营销主管拿高难度小区信息主动营销主管1、负责策划常态化的单品促销活动并组织实施。2、协助副总搜集家装公司高层及大型小区客户信息并合理管理。3、大型或高端客户的公关及维护工作。家装专员1、对手上在装修的客户信息合理跟踪、管理，避免重复邀约。2、促销活动期间，负责在跟客户的电话营销及客户邀约锁定工作。3、邀约答应前来参加活动的客户进店了解产品及报价；4、合理跟踪已入场客户，力争邀约至店面二次落单；岗位重点职责之强调小区专员1、申请主动营销主管或副总经理的支持，得到客户信息并合理跟踪、管理，避免重复邀约。2、促销活动期间，负责在跟客户的电话营销及客户邀约锁定工作。3、邀约答应前来参加活动的客户进店了解产品及报价；4、合理跟踪已入场客户，力争邀约至店面二次落单；店长控制价格管理进店客户，督促导购跟踪导购配合主动营销专员对客户进行合理追踪不对非精准客户进行过早跟踪。促销活动落地前，对进店客户合理引导（控价）设计师1、对大型小区主力户型进行多方案设计及3D设计四、邀约执行1、邀约吸引点（拼命创造见面机会）店面类：到店免费出设计方案（3D设计师的作用）到店免费领取礼品到店免费抽奖（小礼品）送红包锁定活动类：通过将要举行的活动的核心卖点：主题、优惠力度、礼品、抽奖等吸引客户抵达活动现场四、邀约执行2、邀约话术店面类，活动类四、邀约执行3、邀约流程电话和短信的配合，以电话营销为主，可以参考客户跟进的内容，在邀约客户进入活动现场前，尽可能邀请客户到店面了解产品，目的在于提高互动现场成交率。四、邀约执行4、电话营销能力提升导购和业务人员需要具备电话营销能力，把