优化人文环境 提升旅游品质

优化人文环境

提升旅游品质沙润

南京师范大学旅游系博士生导师三江学院旅游学院教授、院长一、当前旅游发展的大背景旅游产业已经超过汽车、石油化工产业跃升为世界第一大产业。中国已成为全球最安全、最有吸引力的旅游目的地之一。据世界旅游及观光理事会报告：中国是全球第三大旅游国，2020年将成为世界第二大旅游经济强国。

国际旅游:休闲主导下的多元发展《意见》要点解读把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。充分发挥市场配置资源的基础性作用，旅游业带动性强大，几乎可以和任何一个行业结合，产生新的旅游业态和新产品。走内涵式发展道路，转变发展方式，实现速度、结构、质量、效益相统一；坚持以人为本，安全第一，寓管理于服务之中，不断满足人民群众日益增长的旅游消费需求；因地制宜，突出优势，旅游发展特色化；旅游产品多样化。实施乡村旅游富民工程。开展各具特色的农业观光和体验性旅游活动。在妥善保护的前提下，合理利用古村古镇，建设特色景观旅游村镇。积极发展休闲度假旅游，引导城市周边休闲度假带建设。坚持节能环保，合理利用资源，发展低碳旅游，实现旅游业可持续发展。以游客满意度为基准，以人性化服务为方向，提升从业人员服务意识和服务水平。坚持以国内旅游为重点，积极发展入境旅游，有序发展出境旅游；发展旅游职业教育，培育职业经理人市场。实施全国旅游培训计划，五年内完成对旅游企业全部中高级管理人员和导游人员的分级分类培训。不能用办二产的思路来办三产。强化大旅游和综合性产业观念，把旅游业作为新兴产业和新的经济增长点加以培育。旅游业必然“给点阳光就灿烂”。休闲的趋势度假当前旅游发展正在转型

（转型是一个过程）：观光型

度假型

旅游活动性质：休闲理念速度型

效益型

产业经营：产品精品化，服务精致化

生产者导向

消费者导向营销观念二、休闲旅游的本质分析

旅游活动是一种复杂的社会现象。旅游因游客而产生；游客是旅游活动及旅游研究的核心。从旅游活动的本质看旅游业：

需求：游客在旅游活动中的体验

供给：围绕游客体验提供的服务几个基本命题

社会发展的绝对水平已经表明休闲时代的来临。农业时代：10％的休闲时间手工业时代：17％的休闲时间蒸气机时代：23％的休闲时间工业化时代：41％的休闲时间估计2020年：50％的休闲时间

我国法定休息日约120天

休闲旅游美国《时代》周刊预言：2015年前后，发达国家将进入休闲时代，休闲产业在美国的GDP中将占一半份额。目前，美国休闲业已成为首位的经济活动。总体上看，美国人工作日中有1/3的休闲时间，把2/3的收入用于休闲，将1/3的土地面积用于休闲。休闲、度假的兴起，表明游客在旅游活动中精神需求的比重逐渐占主导地位。现代美国西部“牛仔”的旅游体验

“休”：人依木而休

《康熙字典》：吉庆、欢乐“闲”：多指道德法度

“休闲”不同于一般的“闲暇”/“空闲”/“消闲”，而是一种体验，是“从心所欲不逾矩”的自由自在和超然自得。

内涵：A解除体力疲劳，获得生理和谐

B赢得精神自由，营造心灵空间

休闲的价值不在于实用，而在文化体验；休闲的根本内涵就是生存境界的审美化。休闲的基本内涵残缺的形式和遗产文化仍然震撼人心旅游体验是游客参加旅游活动后得到的印象、感受、领悟的总和。体验存在于人们的心中，体验的本质是审美。其特点是共性基础上的“个性化”。旅游服务是景区、企业和政府使游客获得满意体验的相关工作。在经营理念上“卖服务”已替代传统的“卖景点”。体验经济是服务经济的延续和深化，靠为消费者创造出值得体验的服务来取胜。旅游体验形式审美者美的事物文化

旅游审美体验：美是寓于实体中的虚体，是以客观表象的形式表现出来的主观的东西。美

从形式和文化的结合上去体验旅游体验的切入点——生理感知视觉听觉嗅觉触觉味觉通觉形：直接感知象：形的合成

直觉体验旅游体验的落脚点——精神愉悦我们提供的体验性旅游产品应紧扣形式和文化三、市场导向构建旅游业发展的新体系“苏鲁接壤地新兴的交通枢纽和商贸旅游中心、江苏新兴工业城市”、“东陇海线上第三大城市、第三大工业城市”。全市面积1616平方公里，总人口100.31万，城区人口25万。新沂市围绕需求，形成市场

需求的层次、结构，客源地建设。围绕市场，开发产品

除非是九寨沟、黄山这样的世界级资源，一般不能由资源导向来开发产品，应针对市场需求来开发。遍地开花、低水平地重复开发只会导致恶性竞争，丧失市场，大家死光。围绕产品，发展产业

产品对应市场，有了销路，旅游产业就能发展。应深入分析客源地不同游客的需求，挖掘各种资源去创新产品，延伸产业链。可以做一个SWOT分析优势（Strengths）劣势（Weakness）机遇（Opportunities）威胁或挑战（Threats）

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……起步阶段做环境，低碳、绿色、生态发展阶段做文化：挖掘地方文化自始至终抓管理，做服务四、旅游管理精致化

从国家旅游局颁布的关于A级景区标准变化来看，现在更强调以人为本的服务宗旨，增加了细节性、文化性和特色性要求；细化了关于资源吸引力和市场影响力方面的划分条件。有些名声很大的世界遗产未评上5A景区，除了保护因素外，管理因素起很大作用。

1、什么是管理？管理是协调执行并使之有效率（以最少投入获得最大产出）和有效果（实现目标的程度）的过程，包括一系列决策和行动：

规划：制定战略，定义目标；

组织：决定做什么，怎么做，谁去做；

领导：组织和激励下属创造性地为实现目标而行动；

控制：调控行动，确保按计划完成目标。2、体验旅游背景下管理的经济学解读需求与供给是经济学最基础的概念之一。景区管理中对游客的需求管理为源头管理。

马斯洛（）的需求层次论

人的需求分为五类：生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现需求体验旅游使人的需求层次提高满足了低层次的需求，才有满足高级需求的愿望。安全的交通、卫生的餐饮、舒适的住宿属于第一第二层次的需求；在此基础上，游客才能产生购物、娱乐、文化体验等较高层次的需求。因此，旅游地首先要完善基础服务设施，做好大环境，尤其是农家乐景点。塑造适合与朋友共同休闲的场所，易于满足当代游客的心理需求；场所的高规格、高质量易于满足游客得到尊重的需求。3、旅游管理的重点是什么？

旅游区外部条件社会条件经济条件人文条件地理条件商圈条件商家条件景观条件政策条件内部条件专业管理开发理念人才队伍资源整合拆迁条件资金条件地块条件土地条件外部环境社会环境经济环境人文环境地理环境竞合环境交通环境旅游环境政策环境内部环境运营管理开发理念人才队伍资源现况拆迁条件资金条件景观条件土地条件文化与产品开发与营销旅游文化旅游主题旅游产品特色游线开发模式运营管理形象建设营销推广a、宏观层面——管规划

旅游景区的经营是否成功在很大程度上取决于最初的开发规划和设计。景区要发展，规划当先行。景区规划包括发展战略、市场定位、资源评价、项目设计、功能布局等。

规划的重心目标市场、产品开发、资金投放

编制旅游发展规划须解决的关键问题

重在战略目标确定和营销活动策划旅游发展目标和战略如何确定？旅游形象如何确立？旅游资源和产品如何进行深度开发？产品（产业）结构如何调整？旅游空间如何布局？如何开发具有本地特色的文化型的旅游产品，建设独具特色的生态型旅游地和开发生态旅游产品？旅游市场如何定位？营销手段如何创新？如何进行本地与周边旅游地之间的旅游竞争与协作？旅游发展的保障体系如何建立？体制改革如何进行？近期重点工作和优先开发的旅游项目是什么？明确定位挖掘文化精品创意提升价值打造品牌语不惊人誓不休景不震撼不出手

b、中观层面——管项目策划资源调查、市场分析可行性研究、项目策划进度管理、质量管理战略文化产品形象营销运营战略锁定方向文化注入灵魂产品对应需求形象决定命运营销扩大市场运营实现目标战略文化产品形象营销运营战略锁定方向文化注入灵魂产品对应需求形象决定命运营销扩大市场运营实现目标c、微观层面之一——管人力资源

管理人员：精深的业务经营才能

+敏锐的创新意识

+科学的思维方法

+卓越的领导能力服务人员：强烈的服务意识(热情)+良好的个人修养

+娴熟的服务技能团队精神培训不到位，歌声中少了一分亲切和真诚d、微观层面之二

——管服务设施基础设施景区道路交通设施、电力设施、邮政及信息服务设施、周边环境、排水设施等。要精致、漂亮、安全，有特色，让人叫绝！要让周边佳景很容易进入游客的视野服务设施

景区住宿接待设施、旅游商品购物设施、景区解说系统等。景区智能数字导游广播系统4、旅游管理的发展趋势一流的资源没成为一流的产品温馨的提示感觉很好人性化、贴心的提示生态安全第一五、营销精细化

国际上

旅游营销的4C理念

以旅游者为核心的营销理念忘掉已有产品，考虑按旅游者的需求去调整（Consumerneeds）忘掉价格策略，考虑旅游者愿意支付的费用（Cost）忘掉销售渠道，考虑旅游者方便获得（Conveni