《质量管理学》教案

《质量管理学》教案课程类别：专业课学时：54课时考核方式：考试课程性质、目的与任务：本课程是管理科学与工程、工商管理及工业工专业学生的专业必修课，是一门理论与实践紧密结合的课程。本课程对于学生掌握质量管理的职业技能和专业知识来说十分重要。通过对本课程的学习，学生应了解质量、质量管理及质量管理体系的基本概念；掌握质量管理体系审核的技巧；懂得进行合理质量策划；熟悉质量经济性的常识；学会对质量管理工作进行推进，并建立企业的质量文化：掌握质量管理的工具与方法，如质量管理统计、质量控制、质量检验和质量改进等。理解顾客满意在质量管理中的意义，并熟练使用顾客满意的评价方法。在学习中，重点培养学生对质量管理知识的具体应用能力、理论与实践紧密结合的能力，使学生学习本课程后掌握质量管理的基本常识和技能。《质量管理学》课时分配章节课时章节课时第一章质量管理概论4第六章质量管理统计方法6第一节质量第一节质量特性数据的收集与整理第二节质量管理第二节随机变量及其概率分布第三节质量与标准化第三节统计分析方法第二章ISO质量管理体系6第七章质量控制6第一节ISO质量管理体系的基本知识第一节质量控制的概念及类型第二节ISO质量管理体系的基本要求第二节过程质量控制第三节ISO质量管理体系的建立第三节控制图的原理及应用第四节ISO质量管理体系审核第八章质量检验6第五节质量认证第一节质量检验概述第三章质量策划3第二节抽样检验及其特性第一节质量策划的概念及意义第三节计数抽样检验第二节质量策划的步骤及内容第九章质量改进6第四章质量经济性分析6第一节质量改进概述第一节质量经济性分析概述第二节质量改进的常用工具第二节质量成本和劣质成本第十章顾客满意5第三节提高质量经济性的途径第一节顾客与顾客满意第五章质量工作推进3第二节顾客满意度的测评模式第一节领导在质量管理中的作用第三节顾客满意度指数的测评第二节质量团队组建第三节质量文化总复习3课时合计54课时质量管理概论质量管理概论（第一章）ISO质量管理体系（第二章）质量策划质量策划（第三章）质量经济性分析（第四章）质量实施检验质量管理统计方法（第六章）质量控制（第七章）质量改进与提升质量改进（第九章）顾客满意（第十章）质量检验（第八章）质量工作推进（第五章）第一章质量管理概论教学目标知识目标让学生对质量管理的发展阶段、质量管理的基础性工作、国际标准及其在我国的应用有所了解。让学生熟悉质量管理有关的概念、我国的标准体系及标准的制定的方法及理解过程的含义。让学生掌握质量的含义及质量特性；（二）技能目标能够对质量、质量管理、标准化的概念有清晰的理解与界定。教学重点和难点（1）教学重点：质量的含义及质量特性,过程的含义,质量管理有关的概念,我国的标准体系及标准的制定。（2）教学难点：质量的含义及质量特性,质量管理有关的概念。本章知识框架本章主要内容质量质量的含义及特征质量的含义质量的特征质量特性质量特性的含义质量特性的表现形式质量特性的分类质量职能质量职能的含义质量职能的关键环节质量职能和质量职责过程过程的含义实施过程方法的目的持续改进过程质量管理质量管理的含义质量管理的发展历程产品质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段标准化质量管理阶段全面质量管理全面质量管理的含义全面质量管理的特点全面质量管理的实施质量管理的基础工作质量责任制质量教育工作计量管理工作质量信息管理质量信息质量信息系统标准与标准化标准化的含义及作用标准化的含义标准化的作用我国的标准体系标准的分级标准的性质标准的制定标准制定的基本原则标准制定的程序国际标准国际标准和国际先进标准的含义采用国际标准的原则我国标准采用国际标准的程度及表示方法主要概念（每章的重要名词）质量；特性；要求；程度；质量特性；质量职能；过程；质量管理；全面质量管理；质量责任制；标准化；标准；国际标准；国外先进标准；等同采用；修改采用。第二章ISO质量管理体系教学目标（一）知识目标让学生对ISO质量管理体系及质量认证的基本知识、质量管理体系的基本内容及质量管理体系建立的顺序与方法有所了解。让学生能够把握质量管理体系审核的技巧。（二）技能目标熟练掌握质量管理体系建立的方法与流程；对2008版质量管理体系基本要求及与2000版的区别予以熟悉。教学重点和难点（1）教学重点：质量管理体系的基本内容,质量管理体系建立的顺序与方法,质量管理体系审核的技巧，。（2）教学难点：质量管理体系建立的方法与流程,2008版质量管理体系基本要求及与2000版的区别。本章知识框架本章主要内容ISO质量管理体系的基本知识质量管理体系体系；管理体系和质量管理体系质量管理体系的特征质量管理八项原则质量管理八项原则的内容质量管理八项原则的具体含义ISO9000族质量管理体系标准质量管理体系标准的产生与发展ISO9000族标准的结构ISO9000族质量管理体系标准简介2008版ISO质量管理体系的基本要求范围和术语范围术语质量管理体系质量管理体系总要求文件要求管理职责管理承诺以顾客为关注焦点质量方针质量目标质量管理体系策划职责和权限指定管理者代表内部沟通管理评审质量信息管理资源提供人力资源基础设施工作环境产品实现产品实现的策划与顾客有关的过程设计和开发采购生产和服务提供测量；分析和改进总则监视和测量不合格品的控制数据分析改进ISO质量管理体系的建立ISO质量管理体系的基本原则质量管理体系建立的方法质量管理体系的策划与设计质量管理体系文件的编写质量管理体系的实施和运行质量管理体系的调整；保持和完善ISO质量管理体系审核有关审核的主要术语内部审核内部审核的原则内部审核的策划与准备内部质量审核的现场审核纠正和跟踪验证外部审核质量认证质量认证的含义质量管理体系审核与质量管理体系认证质量管理体系认证的流程及主要内容合格评定合格评定的含义及其发展合格评定的分类国外的质量认证制度我国的质量认证制度主要概念（每章的重要名词）体系；管理体系；质量管理体系；范围；审核；审核方案；审核准则；审核证据；审核发现；审核结论；受审核方；审核委托方；审核员；审核组；技术专家；审核计划；审核范围；质量认证；合格评定。案例分析质量管理体系审核实务一在某场机加工车间审核员看到工人正在车床边进行操作，旁边挂着正在加工的零件示意图。这图是用草稿纸画的，虽然不规范倒也能看清楚，图纸上还有两处的数据发生修改。图上面没有制图、审核、批准和修改人的签名。审核员问：“这图是哪里发下来的?”工人回答：“技术科发的”。审核员：“为什么不做正规的制图呢”？工人答：“我们工厂今年不景气，因此到外面揽了很多小零件的加工活，总得养活大家吧。这些活儿又不是什么大活儿，画个草图就够使了。反正活儿干完，图纸也不用保留。”【分析】虽然是由外面揽的零活，也是代表工厂出的产品，同样应该按照对设计开发有关的管理规定去做。这违反了标准“7.3.3设计和开发输出”的“设计和开发的输出应以能够针对设计和开发的输入进行验证的方式提出，并应在放行前得到批准”的规定。图纸上有更改，但是没有更改人的签名和再批准的签名，违反了标准“7.3.7设计和开发更改的控制”的规定。”

质量管理体系审核实务二某建筑装饰构件厂设计室，审核员想了解设计室工作流程。设计室主任说：“我们一般是由销售部业务员带回客户的需求意见，意见可以是文字描述也可以是勾画的草图。然后我们根据这些意见出效果图，经我们设计评审后由业务员带给顾客，如果顾客满意则由业务员与顾客洽商合同。如果合同签定了，则我们再根据合同和效果图的要求设计模型、模具交车间生产。”审核员想了解设计评审是如何进行的，设计室主任拿来的9月份的4项设计效果图和相应的设计评审记录。审核员看到参加评审的人员有设计室主任、设计员张XX和李XX。审核员问：“为什么没有销售部业务员参加评审?”设计室主任说：“我们过去一直是这么做的，一般业务员看一下效果图就行了。”审核员问：“有没有业务员对效果图不满意的时候?”设计室主任说：“有时候也发生过，不过我们很快就把图改过来了。”【分析】这是对设计输出评审的问题。违反了标准“7.3.4设计和开发评审”的“评审参加者应包括与所评审的设计和开发阶段有关的职能的代表。”的规定。项目的技术要求主要是业务员带回来的，他当然应该参加设计输出的评审，并保留他参加评审的意见的记录。第三章质量策划教学目标（一）知识目标让学生了解质量策划的含义和意义。使学生对质量策划的分类、理解质量管理体系策划、质量目标策划、质量过程策划及质量改进策划的内容有纵深的理解让学生对质量管理体系策划、质量目标策划、质量过程策划及质量改进策划的步骤及技巧等予以掌握。（二）技能目标让学生可以识别不同策划类别的内容；使学生掌握在实际策划中的策略和技巧。教学重点和难点（1）教学重点：质量策划的分类,质量管理体系策划、质量目标策划、质量过程策划及质量改进策划的内容,量管理体系策划、质量目标策划、质量过程策划及质量改进策划的步骤及技巧。（2）教学难点：不同策划类别的内容,实际策划中的策略和技巧。本章知识框架本章主要内容质量策划的含义和意义质量策划的含义及分类质量策划的含义质量策划的分类质量策划的意义质量策划的步骤及内容质量管理体系策划质量管理体系策划的含义质量管理体系策划的时机质量管理体系策划的步骤质量目标策划质量目标策划的原则质量目标策划的步骤质量过程策划产品实现的策划设计和开发策划产品实现策划和设计开发策划的主要联系与区别质量改进策划质量改进的含义质量改进的意义质量改进策划的理论模式质量改进策划的注意事项主要概念（每章的重要名词）质量策划；质量管理体系策划；质量改进的含义。案例分析海尔的OEC模式――质量管理自1984年以来，海尔集团从一个曾亏损147万元的小厂，发展成为拥有成员单位72个,固定资产3.8亿元，直属企业员工6000多人的大型企业集团。1994年实现的销售额达25亿元，利润达2亿元，分别比1993年增长72％和61％。在随后的几年内，面对着国内冰箱业产大于销的情况，“海尔”产品提价10％仍供不应求。海尔集团成功的背后，在于他们的产品具有过硬的质量，而质量好的原因则在于他们有着良好的质量管理意识与质量策划。踏进海尔电冰箱公司厂区，便发现每条道路、花坛、草坪旁都挂着“负责人×××、检查人×××”的牌子。到了车间就更普遍了，电梯、玻璃窗、消防器材、每台设备都张贴或悬挂着同样的标示。大到一台设备，小到一块玻璃都规定具体的责任人，并有人监督检查，以保证企业每一环节的运行不出偏差与砒漏。“海尔”生产车间，入口处和作业区显眼的地方，有一块60厘米见方的特别图案，红框、白芯，白芯上醒目地印着一双绿色大脚印，这是“海尔”特有的现场管理“6S大脚印”。站在“6S大脚印”往前方看，一块写有“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全”大字的牌子映入眼帘，这就是“6S”的内容。每天下班后，班长都站在此处，总结当日“6S”工作和当日要求，并且要将昨日“6S”工作和当日要求做得较差的员工请到“脚印”上检讨自己的工作，以求今后改进。在车间里，还可以看到每个班组都挂着一块醒目的牌子，牌子上写着班组每位员工的名字，名字下面大都贴有绿色圆标签，偶有出现黄色圆标签，则说明该工位工作出现偏差，需要尽快纠正。这种“绿色工位认证”不仅起到了激励作用，还使车间主任和其他管理人员能够掌握各工位工作状态，便于加强管理。海尔集团的这一套管理模式，被称作OEC模式，OEC的含义是全方位地对每人、每天所做的每件事进行策划和管理。“海尔”的OEC管理把每个员工的积极性、创造性调动起来形成合力，通过管人达到管事的目的。在海尔冰箱二厂总装车间门体预装工序上，有一厂以操作工高云燕命名的“云燕镜子”。高云燕以前负责给冰箱钻孔时，需翻过门体才能知道孔眼钻好没有，影响质量和效率。后来，她在钻台前面放置一面镜子，操作时一目也然，大大提高了加工质量和进度。一个小发明，一片爱厂心。后来“晓玲板手”、“启明焊枪”等11项小发明均以员工命名，它鼓舞着“海尔”员工在质量上精益求精。开展质量管理、提高产品质量对于促进企业的发展有着重要的意义，因为质量是企业的生命线，是提高企业竞争能力的重要支柱，也是提高企业经济效益的重要条件。诚然，每个企业都有管理条例，但大都是写在纸上、贴在墙上，而海尔集团却是把每一个细节都落实到实处，落到具体人身上。每天都有检查，每天都有对照，每一个偏差都被明示，都被得到最及时的纠正。于是，每一点偏差与疏漏都无法逃过，总体质量便得到了最可靠的保证。第四章质量经济性分析教学目标（一）知识目标◆使学生对质量经济性的概念及质量成本的含义、劣质成本的概念予以了解。◆使学生掌握质量成本的PAF(预防、鉴定和故障成本)模式，掌握预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本的构成要素。（二）技能目标◆使学生可以熟悉掌握开发设计过程、制造过程和使用过程的质量经济性分析等方法。教学重点与难点（1）教学重点：质量损失和损失函数、质量成本的构成、质量成本分析方法、提高质量经济性分析的途径。（2）教学难点：质量成本的统计核算与会计核算、质量成本的构成。本章知识框架本章内容本章内容质量经济性概述质量经济性的概念质量效益质量经济性分析的原则质量损失组织的质量损失顾客的质量损失社会的质量损失质量波动质量成本质量成本的概念质量成本的构成预防成本鉴定成本内部故障成本外部故障成本质量成本核算统计核算会计核算质量成本分析指标分析法趋势分析法排列图分析灵敏度分析质量成本特性曲线提高质量经济性的途径开发设计过程的质量经济性制造过程的质量经济性使用过程的质量经济性主要概念质量经济性、质量效益、质量损失、质量损失函数、质量成本、劣质成本案例分析大连三洋制冷质量成本管理实例一、公司概况大连三洋制冷有限公司（以下简称大连三洋制冷）是国际一流的双效溴化锂吸收式中央空调专业制造企业，是中日合资高科技企业。始创于1992年9月11日，注册资金20亿日元，投资总额60亿日元，净资产2.34亿元，，年生产溴冷机2000台，真空锅炉1000台，GHP燃气空调10000台。在全国设有14个营销大区，28个营销服务事务所。大连三洋制冷的双效溴化锂吸收式制冷机全系列中央空调产品，通过HJBZ22中国国家环境标志产品认证和JB8656中国机械产品安全认证。其制冷的所有产品占国内市场的30%以上，并以其高质量大批量出口日本。1992年成立以来，大连三洋制冷以差异化战略为经营战略，取得了良好的业绩，迅速成长为行业的领先者。然而，在行业进入成熟期后，企业的增长势头受到抑制。2002年，为进一步提高管理水平，大连三洋制冷开始引进日本丰田的精益生产方式，并在生产过程中逐渐加强了对质量成本的管理与控制。二、大连三洋制冷实施质量成本管理1、大连三洋制冷实施质量成本法的原因分析2002年，大连三洋制冷引进日本丰田的精益生产方式后，对现场中的库存、制造过多（早）、等待、搬运、加工等七种浪费的存在有了比较清醒地认识，并且在实际工作中努力加以消除。但是随着活动的深入，很多由相关的管理工作引起的浪费难以度量，其所可能造成的损失不易衡量。这些问题如果得不到有效地解决，将阻碍活动深入持久地进行。而随着我国加入WTO，国际竞争一体化的一个显著特点是国内竞争国际化。跨国集团蜂拥而入使竞争呈现出白热化，在产品过剩、价格大幅下降的价格战局面下，降低成本已成为每个企业的重点工作。大连三洋制冷在设计工艺、采购、制造、营销等各个环节上采取了通常的降低成本措施之后，降成本工作陷入瓶颈，如何选择新的突破口？大连三洋制冷早在1996年就在中央空调行业率先通过了ISO9001质量管理体系认证，在质量管理上取得了非常好的成绩。但是，一些质量损失难以从财务核算的角度，对质量体系的有效性进行测量，而在企业的日常管理活动中又存在着许多无效的管理，使企业的经营管理难以得到持续改进。为此，需要一种新的工具来发现这些质量成本的浪费，在经过反复比较后，三洋制冷选择了质量成本法来解决这一问题。2、实施前注重培训，提高参与人员素质大连三洋制冷为了搞好质量成本工作，成立了以副总经理为组长的推进机构，各部门主管和推进人作为组员，成为工作推动的主力军。此外，对全体员工进行培训，使全员具备必要的知识储备，在此基础上进行了许多的改善工作，推动质量成本工作有序进行，取得了比较突出的成绩。3、在实施成熟后，将质量成本制度化大连三洋制冷在质量成本法实施成熟后，把业务流程程序化，并将相关内容纳入到ISO9001体系中，对文件进行了相应的修订，使质量成本管理制度化并且依据企业的实际情况适时更新与完善，做到以实践来完善理论，而不是拿理论框架来束缚企业自身，做到了理论与实践相结合，并在实践中不断完善补充相关理论。【问题】什么是质量成本？你从上面的案例中得到哪些启示？【分析】质量成本是指企业将产品质量保持在规定的质量水平上所需的总费用，它是企业生产总成本的组成部分。一般认为，质量成本的各项费用是由运行质量成本和外部质量保证成本两部分构成，而运行质量成本又包括预防成本、鉴定成本(两项之和统称为可控成本)、内部损失成本和外部损失成本(两项之和统称为损失成本或结果成本)等。但质量成本不是产品的制造成本，而是保证产品质量的成本。通过对三洋制冷实施质量成本管理的分析，可以得到以下启示，要想改善质量成本，就要从以下几方面着手：（1）明确职责，落实到位开展质量成本管理，必须建立以质量责任制为核心的经济责任制，明确每个职工在质量工作中的具体任务、职责和权限。切实做到人人有专责、事事有人管、办事有标准、工作有检查、考核有奖罚。首先，质量成本目标应与质量目标有机衔接，质量成本目标应是质量目标的重要内容；其次，在管理职责和有关质量体系文件中，规范每个职工的任务、职责和权限，明确考核标准并坚持严格考核，真正体现质量经济性和质量成本的思想；再次，根据企业实际确定适宜的质量成本科目，健全质量成本管理制度；最后，建立以质量管理部门为中心的质量信息反馈管理系统，理顺质量信息流通渠道，及时收集、分析、处理和传递有关质量信息，供企业领导决策时参考。（2）试点成功，全面铺开管理层同意实施质量成本管理后，可以先选一个试点来说明过程和益处，这时不需要整个组织的全面介入和调动广泛的资源。来自试点部门的主要管理者，应与财务和质量人员一起参与质量成本的评估工作，先对质量改进机会进行粗略估计，然后通过过程管理或其他方式来实施质量成本管理。试点成功后，管理者看到了质量成本管理的好处，再进行全面推广就比较容易了。（3）突出重点，有的放矢开展质量成本管理应突出重点，在对企业质量成本现状做出充分调研的基础上，结合行业特点和企业质量费用开支的实际情况，提出重点控制的质量成本二级科目或关键工序一次合格率（通过率），使企业的质量成本管理效益明显提升，从而最大程度地得到企业领导的支持，以利于质量成本管理工作的全面推广和开展。为了突出重点，可以采用一些方法衡量质量成本，制造企业常采用公司财务报表分析方法，把包含质量开销的财务账目分离出来，按预防、鉴定、内部损失或外部损失成本分类，从而对质量成本进行比例估算和根据业务量进行调整，对重点损失重点管理。（4）质量成本制度化如果企业已经明确了质量成本的概念和涵义，就需要进一步使质量成本管理制度化。质量成本应该是业绩的一种度量，用于对持续改进和战略策划的决策，必须规定信息收集和报告的职责和格式，以及用于决策的频率和日程。并加强对在职员工的教育，明确规定每个职工在质量工作中的具体任务、职责和权限，使员工认识到质量成本管理的重要性，有助于帮助公司在质量业绩和成本之间建立永久的关系。此外，还应当在实施过程中依实际情况不断改进和完善质量成本制度。第五章质量工作推进教学目标（一）知识目标使学生对领导在质量管理体系中的作用及质量团队的含义及构成要素有所了解；使学生对质量团队的发展阶段、质量文化体系的构成予以深刻理解。（二）技能目标掌握质量团队构建的原则及质量团队成员选择的方法；能够对组织质量文化冲突的原因进行分析。教学重点和难点（1）教学重点：质量团队的发展阶段，质量文化体系的构成。（2）教学难点：质量团队构建的原则及质量团队成员选择的方法，质量文化冲突原因。本章知识框架本章主要内容领导及其在质量管理体系中的作用领导的定义领导在质量管理体系中的作用领导者必备的知识质量团队的构建质量团队质量团队的含义质量团队的构成要素质量团队构建的原则质量团队成员的选择质量团队成员的需求质量团队的发展阶段质量团队的“形成”阶段质量团队的“分裂”阶段质量团队的“平衡”阶段质量团队的“卓越”阶段质量团队的“平台休整”阶段质量文化质量文化的含义和特征质量文化的含义质量文化的特征建设组织质量文化的意义质量文化的冲突与整合质量文化冲突的表现影响质量文化整合效果的因素质量文化的整合措施质量文化体系质量文化的建设主要概念（每章的重要名词）领导；质量团队；质量文化；质量文化的冲突。案例分析朱镕基总理说过:“质量管理是企业管理的纲”。质量不仅仅是一种控制系统，质量还是一种管理职能。企业的质量文化是企业文化的主要内容，是质量管理的基础。在市场经济条件下，企业必须建立起既能促进企业发展，又能维护社会共同利益的企业文化，才能为企业长期保持良好的经营业绩创造条件。因此，认识、理解、培育企业质量文化，在企业管理中至关重要。企业要想在竞争中确定自己的优势地位，使企业立于不败之地，就必须从内部提高员工的质量文化素质，从外部树立以质量为基础的企业信誉和形象。一汽大众要成为中国高品质汽车的代名词，就必须创建质量文化。企业质量文化不但影响企业当前的生存，而且对企业的可持续发展是至关重要的，许多成功的企业之所以能够发展壮大的背后，都有其企业质量文化的支撑和贡献。故事一：一汽大众有成千上万的“王洪军”王洪军，全国人大代表，个子不高、言语朴实，立足岗位18年。从一名普通的钣金返修工人，不断的学习新知识，面对困难勇于进取，持续改进、积极创新、善于合作，发明创新钣金修复工具120种3000余件，制作出让德国专家为之赞叹，具有国际水准的展车。同时，把自己的研究发明成果，向工友们传授，获得了国家科技进步二等奖。王洪军说，“高品质是我在日常工作中一直不断追求的目标，同时也鞭策着我不断勇攀高峰”。王洪军的身上充分体现了一汽大众“学习、进取、合作、创新”的企业精神，是公司优秀员工的杰出代表。所有人都告诉我，一汽大众有数不清的“王洪军”，正是这么多“王洪军”造就了一汽大众高品质的车辆。期待着“洪军”队伍的不断壮大。故事二：一汽大众人都以厂为家一月份，公司销售取得开门红，需要增加产量。生产体系根据市场的需求迅速对产量进行了调整。正在春节休假的员工们，得到提前生产的消息后，克服各种困难，在第一时间赶回公司投入生产。有的员工退掉火车票，换乘飞机；有的员工为了赶时间，买不到座号，在火车上站了七个小时；还有的员工宁可连续换乘客车走远路返回长春；甚至有的员工花高价乘出租车从外地赶回公司，最大限度的保证了市场的需求。充分体现了公司员工强烈的市场意识和高度的责任感。第六章质量管理统计教学目标（一）知识目标使学生对质量特性数据的收集、整理及描述、随机变量及其概率分布情况予以了解；使学生掌握参数估计、假设检验等统计分析方法。（二）技能目标能够根据质量管理中的具体需要进行数据的收集和预处理工作；可以较为熟练地运用常用统计方法实现规范的数据分析。教学重点和难点（1）教学重点：随机变量及其概率分布、参数估计、假设检验。（2）教学难点：参数估计、假设检验、实现规范的数据分析。本章知识框架本章主要内容质量特性数据的收集与整理质量特性数据的类型定性数据定量数据数据的收集与分析数据的整理与显示数据特征描述集中趋势离散趋势随机变量及其概率分布随机变量随机变量的概率分布随机变量概率分布的含义离散型随机变量的概率分布连续型随机变量的概率分布随机变量的数学特征常用的离散型概率分布正态分布其他常见的连续型概率分布统计分析方法参数估计点估计区间估计假设检验相关与回归分析相关分析回归分析主要概念（每章的重要名词）质量特性数据；定性数据；定量数据；计量值数据；计数值数据；总体、个体及样本；数据排序；数据分组；集中趋势；离散趋势；随机变量；随机变量概率分布；概率密度函数；概率分布函数；两点分布；二项分布；超几何分布；正态分布；均匀分布；指数分布；参数估计；点估计；区间估计；假设检验；相关与回归分析。案例分析卡尔·皮尔逊――现代统计科学的创立者卡尔·皮尔逊（KarlPrarson,1857-1936），英国生物学家和统计学家，旧数理学派和描述统计学派的代表人物，现代统计科学的创立者。他从儿童时代起，就有着广阔的兴趣范围，非凡的知识活力，善于独立思考，不轻易相信权威，重视数据和事实。他的主要成就和贡献是在统计学方面。他开始把数学运用于遗传和进化的随机过程，首创次数分布表与次数分布图，提出一系列次数曲线；推导出卡方分布，提出卡方检验，用以检验观察值与期望值之间的差异显著性；发展了回归和相关理论；为大样本理论奠定了基础。皮尔逊的科学道路，是从数学研究开始，继之以哲学和法律学，进而研究生物学与遗传学，集大成于统计学。在19世纪90年代以前，统计理论和方法的发展是很不完善的，统计资料的搜集、整理和分析都受到很多限制。皮尔逊在生物学家高尔登1822-1911)和韦尔顿(1860-1906)的影响下，从九十年代初开始进军生物统计学。他认为生物现象缺乏定量研究是不行的，决心要使进化论在一般定性叙述的基础之上，进一步进行数量描述和定量分析。他不断运用统计方法对生物学、遗传学、优生学做出新的贡献。同时，他在先辈们善于赌博机遇的概率论研究的基础上，导入了许多新的概念，把生物统计方法提炼成为一般处理统计资料的通用方法，发展了统计方法论，把概率论与统计学两者溶为一炉。他被公认是“旧派理学派和描述统计学派的代表人物”，并被誉为“现代统计科学的创立者”。他在统计学方面的主要贡献是：1.导出一般化的次数曲线体系。在皮尔逊之前，人们普遍认为，几乎所有社会现象都是接近于正态分布的。如果所得到的统计资料呈非正态分布则往往怀疑统计资料得不够或有偏差；而不重视非正态分布的研究，甚至对个别提出非正态分布理论的人加以压抑。皮尔逊认为，正态分布只是一种分布形态，他在高尔登优生学统计方法的启示下，在1894年发表了《关于不对称曲线的剖析》，1895年发表了《同类资料的偏斜变异》等论文，得到包括正态分布、矩形分布、J型分布、U型分布等13种曲线及其方程式。他的这一成果，打破了以往次数分布曲线的“唯正态”观念，推进了次数分布曲线理论的发展和应用，为大样本理论奠定了基础。2.提出卡方（χ2）检验。皮尔逊认为，不管理论分布造反得如何好，它与实际分布之间总存在着或多或少的差异。这些差异是由于观察次数不充分、随机误差太大引进的呢？还是由于所选配的理论分布本身就与实际分布有实质性差异？还需要用一种方法来检验。1900年，皮尔逊发表了一个著名的统计量，称之为卡方（χ2），用来检验实际值的分布数列与理论数列是否在合理范围内相符合，即用以测定观察值与期望值之间的差异显著性。“卡方检验法”提出后得到了广泛的应用，在现代统计理论中占有重要地位。3.发展了相关和回归理论。皮尔逊推广了高尔登的相关结论和方法，推导出人们称之为“皮尔逊积动差”的公式和两个其它相当的分工，给出了简单的计算：说明对三个变量的一般相关理论，并且赋予多重回归方程系数以零阶相关系数的名称。他意识到只有通过回归才能回答韦尔顿提出的关于出现相关器官的选择问题，意识到要测定复回归系数值，广泛搜集所有变量的基本平均数、标准差和相关的数据。他提出了净相关、复相关、总相关、相关比等概念，发明了计算复相关和净相关的方法及相关系数的公式。4.重视个体变异性的数量表现和变异数据的处理。皮尔逊认为，在各个个体之间真正变异性的概念，与在估算一个单值方面的误差之间的机遇变异有着很大的差别。对这个观念的强调，是他对生命了解的真正贡献之一。他在1894年那篇关于不对称次数曲线的论文中，提出了“标准差”及其符号σ。5.推导出统计学上的概差。皮尔逊推导出他称之为“频率常数”的概差，并编制了各种概差计算表。这是他自己认为的最重要贡献之一。这些概差对于先前缺乏度量的大多数统计资料的抽样变异性，标志着很大的进展。皮尔逊还发明了一种用于二项分布的器械装置。他对算术平均数、众数、中位数之间的关系进行了深入的研究。他发现，在完全对称分布的资料中，算术平均数、众数和中位数三者是重合在一起的，而当资料的分布不对称时，则算术平均数、众数和中位数三点是分开的。如果这种不对称的程度不严重，则三点可构成一固定关系。他还提出其它一些重要统计理论和方法，如统计假设所预计的结果、随机移动、组间相关、四分相关以及力矩方法的应用等。1914年第一次世界大战开始后，皮尔逊的研究转向用统计来处理和完成大量与战争有关的特殊计算工作，为反法西斯战争服务。在这期间，他编辑发行了一些计算用表，以便利统计人员。战争结束后，他又立即回到各种统计理论方面的研究。1921年到1933年，他在伦敦大学学院应用统计系讲授17、18世纪统计学史。1936年4月27日在英格兰萨里郡的科尔德哈伯去世。皮尔逊的这些成就和贡献，受到了统计学家们的推崇，使整个一代的西方的统计学家在他的影响下成长起来。皮尔逊于1896年被选为皇家学会会员，他还被选为“高尔登优生学教授”，是爱丁堡皇家学会的名誉会员、巴黎人类学会和前苏联人类学会的会员。皮尔逊的主要著作有：《科学入门》、《对进化论的数学贡献，ⅠⅡⅢ》、《关于相关变异体系、离差体系与随机抽样》、《17、18世纪的统计学史，与变化的知识、科学和宗教思想的背景对照》等。第七章质量控制教学目标（一）知识目标使学生对质量控制的概念、过程质量控制的原理和过程能力分析的方法予以了解；使学生掌握控制图的原理，并利用控制图的原理对质量进行控制。（二）技能目标对过程能力指数的含义予以理解，并根据情况进行计算；可以较为熟练地运用计量值控制图和计数值控制图进行分析。教学重点和难点（1）教学重点：质量控制的原理和过程能力分析的方法,控制图的原理及应用,过程能力指数的计算，计量值控制图和计数值控制图（2）教学难点：过程能力指数的计算，计量值控制图和计数值控制图。本章知识框架本章主要内容质量控制的概念及类型质量控制的概念产品设计过程的质量控制设计开发策划设计开发评审设计开发更改产品生产制造过程的质量控制产品流通过程的质量控制物流过程质量控制服务过程质量控制过程质量控制质量波动与变异质量波动的性质质量波动的分类质量波动的规律过程质量控制的原理过程能力分析过程能力的相关概念过程能力的意义与测定过程能力指数过程能力评价控制图的原理及应用控制图基本原理计量值控制图计数值控制图控制图的应用步骤主要概念（每章的重要名词）质量控制；产品设计过程；质量波动与变异；偶然波动；异常波动；过程质量控制的主要内容；过程；过程质量；过程能力；控制图；计量值控制图；计数值控制图。案例分析联想亚信检验管理系统案例联想亚信的前身为联想IT服务，2004年6月，IDC发布的《中国IT咨询服务2004-2008预测和分析》报告显示，联想IT服务与IBM、HP并列为中国IT咨询市场前三甲。2004年7月28日，联想与亚信合作，成为亚信控股的股东之一，联想亚信科技公司正式成立。联想亚信专注于政府及公共服务、金融、制造等行业，可提供从高端的IT管理咨询、应用实施、系统集成到运营外包的全价值链服务，旨在为中国企业和机构引入最先进的管理理念和业务流程，帮助客户提高管理水平和运作效率，增强核心竞争力。联想亚信质量检验管理信息系统以提高企业质量管理水平和产品质量为首要目标，实现以质量为核心的协同运作、整体优化、全面分析、正确决策、实时响应。推进全面质量管理，是指把质量形成全过程的各个环节或有关因素控制起来，形成一个综合性的质量管理体系。联想亚信质量检验管理信息系统以提高企业质量管理水平和产品质量为首要目标，实现以质量为核心的协同运作、整体优化、全面分析、正确决策、实时响应，提高产品开发和生产的整体质量，使整个企业以质量为优化目标，实现共享、协作、控制、分析，同时更好的指导原辅料产品的研发、设计与采购决策，全面提高企业质量管理的信息化程度，打造联想亚信的质量链，进一步增强企业核心竞争力。用户需求1、实现质量问题处理过程规范化、流程化2、提高质量问题响应速度3、追溯质量问题产生环节、因素4、分析质量关键因素，提高预防能力5、综合分析和统计产品质量状况，全方位多角度分析企业产品质量，严格控制企业产品质量状况，提高企业核心竞争力联想亚信质量检验信息系统一期工程，主要包括来料检验、生产过程检验，完工入库检验、QA质量抽查、销售出库质量检验、销售退货质量检验、物料归还质量检验、不合格品管理、故障跟踪管理、质量因素统计分析等。由于联想亚信质量控制系统与ERP同步实施，双方需要大量的数据交换，从来料一直到销售出库、销售退货，都与ERP有密切的数据交换，因此，如何保证双方系统的协调正常运行是本期系统设计的主要难点之一。技术路线对质量检验信息作全程管理：为企业在质量检验信息的收集、传递、分析、处理、归档等方面提供智能化处理功能；对检验信息进行及时反馈：通过预警、报警等手段，在发现质量问题的第一时间及时地将质量信息进行反馈，控制灵活、高效地质量；可为企业建立覆盖设计开发、原材料采购、制造直至售后服务等全过程、全方位、行之有效的质量检验管理和控制：系统采用从点到线再到网的控制方式。点，即质量控制点的检验控制；线，即以质量控制点组成的生产链、质量链检验信息控制；网，即将质量控制引入各个管理部门，从多层面、多角度对质量进行控制；实现集团直至整个“市场链”范围的质量检验信息的控制。系统不仅对本集团的质量检验信息进行集成，而且可对于企业的供应链或销售网络中各质量控制点实行监控，有效保障了现代企业运作当中“联盟”模式的运作需求；对质量信息进行有效的追溯：系统提供从点到线再到网的管理方式，使得任意一点出现问题，都能追溯到其信息源头，协助用户对质量问题进行跟踪分析；提供强大的检验数据处理功能：对检验数据进行有效的、多角度分析；同时，对数据的分析可生成丰富有效的图(趋势图、饼状图、柱状图等)文报告，分析过程直观、高效；协助企业最大限度地利用质量检验数据，以获取更有价值的质量信息：能够对质量检验信息进行深入分析，挖掘潜藏在检验数据背后的质量信息，协助企业进一步作出质量决策。第八章质量检验教学目标（一）知识目标让学生了解质量检验的概念、抽样检验的原理和特性等内容；让学生学会抽样特性曲线的含义和分析方法。（二）技能目标使学生能够结合具体实例，理解抽样检验的主要原理和方法；使学生熟练掌握不同类型的计数抽样检验方法进行检验和分析。教学重点和难点（1）教学重点：抽样检验的原理和特性,抽样特性曲线的含义和分析方法。（2）教学难点：不同类型的计数抽样检验方法进行检验和分析。本章知识框架本章主要内容质量检验概述质量检验的概念质量检验质量标准质量检验活动质量检验的功能质量检验的类别和方法质量检验的类别质量检验的方法抽样检验及其特性抽样检验的概念及标准抽样与抽样检验抽样检验标准抽样检验的原理及类型抽样检验方案接收概率抽样检验的类型抽样特性曲线计数抽样检验计数标准型抽样检验计数调整型抽样检验计数挑选型抽样检验主要概念（每章的重要名词）质量检验；质量标准;进货检验;过程检验;完工检验;全数检验;抽样检验;抽样检验的概念;平均检出质量。案例分析质量检验造百年莱卡莱卡相机的制造充分显示了德国高超的金属加工工艺，每一个平面、按钮、接缝都完美得无可挑剔。莱卡相机机身较小，重量较轻，但却非常坚固耐用。莱卡镜头更是与卡尔.蔡斯同一档次的顶测级镜头。她长于忠实地再现景物丰富的中间层次，拍摄出的物体质感极佳。总之，面对一架莱卡，你完全可以不把她当作一件摄影工具，而是作为一件传世的艺术品。所以，每种莱卡相机都有着一定的收藏价值。莱卡相机有着最好的质量，同样，她也有着惊人的格价，绝非一般爱好者所能承受，这也是增加了人们对莱卡神话一般的崇拜。在AF盛行的今日，莱卡并无投身AF事业的趋势，仍然不紧不慢地推出一时款款手动对焦精品。莱卡的传奇，莱卡的手感，被人渲染得神乎其神。但一台相机那种丝丝人扣的过片手感，是唬不住人的。转动莱卡的镜头，或者过片搬手，固然是一种享受，然而能拍出好照片才是硬道理，莱卡首先是一部杰出的相机。莱卡半个世纪前推出M3至今，式样就没有变过，这正是莱卡的过人之处。实践证明，莱卡的设计充满前瞻性，具备成为经典的一切元素。莱卡M机身的长高之比非常接近黄金比，古希腊人认为世界上最美的长宽比例是1：0．618，莱卡的长宽比是1：0．58。莱卡的外形简洁，柔中带刚，朴实中透着优雅。莱卡绝无可有可无的冗件。“零部件最少化”，使莱卡真正达到了增一分觉得多，而减一分又觉得少的地步，任何使用过相机的人拿起来卡都不会有操作上的困惑。有资料说日本相机的制作公差是万分之三，而莱卡的公差是万分之一，这点你好好看看莱卡机身的缝隙就明白了。以M6为例，机身由104个部件组成，每一部分都由熟练技工亲手调校，不合格的产品绝不进入下一道工序。莱卡的每一台机身都有技师的签名，这就是对品质的承诺。第九章质量改进教学目标（一）知识目标◆使学生了解质量改进的内涵及PDCA循环的内容和特点；◆让学生熟悉质量改进的步骤和注意事项；（二）技能目标◆达到灵活运用常见的质量改进工具进行质量改进。教学重点和难点（1）教学重点：PDCA循环、质量改进的步骤、常用的质量改进工具。（2）教学难点：因果图、直方图和矩阵图的运用。本章知识框架本章内容质量改进工具本章内容质量改进工具因果图排列图直方图头脑风爆法树图矩阵图亲和图流程图质量改进的步骤质量改进的概念和意义质量改进的基本过程计划（P）实施（D）检查（C）处理（A）质量改进的组织与推进质量改进基本理论水平对比法主要概念质量改进、亲和图、因果图。案例分析产品质量改进案例我国某机械厂采用质量改进手段，提高液膜轴承的质量，具体情况如下：液膜轴承是轧钢机的易损件，其精度要求是：内圆尺寸Φ220，外圆尺寸Φ240圆度要求是尺寸公差的一半。几年来由于轴承质量不好，给该公司轧钢厂造成停机损失达40多万元。为此，该机械厂制定质量改进计划，组织实施，用10个月的时间解决了这一质量难题，使轴承的圆度由过去的0.1mm左右改进为0.02~0.04mm而且质量稳定。该厂的做法是：1．论证改进的必要性该厂首先对前一年的150件不合格品进行分析，充分认识到只采用质量控制手段还不能彻底解决问题，必须进行质量改进，才有可能提高轴承的质量。2．确定改进的目标运用排列图法，在圆度精度不足、壁厚不均、内衬脱离、光洁度不够、尺寸精度不够、加工变形、磕碰划伤、切削热变形等8种不良品类型中，确定了“圆度达不到要求”作为质量改进的目标。3．成立组织设立领导小组负责审查批准方案。其成员有总工程师、科室人员、用户代表、车间主任、计划组长、工艺科、科研科、工人代表等人员组成。另设一个诊断小组，组长是车间技术组组长，该组聘请车工组、钻工组、镗刨组代表，质量统计员及其他有关技术人员和咨询人员参加。4．诊断过程和改进过程诊断小组采取的诊断步骤是：（1）跟班收集资料，并整理数据和分析原因；（2）分析工艺流程，找出工艺中不合理的因素；（3）提出工艺流程的改进方案；原工艺流程是：粗加工—精加工—烧铸内衬—车外圆—车端面—车内孔—热处理—半精车—两次浇铸内衬—精车内衬及端面—钻孔—鏜油槽。改进后的工艺流程是：粗加工—浇铸内衬—粗车—钻孔—镗油槽—热处理—精车。新工艺流程的特点是将一切可能发生的质量问题（如磕碰变形、内衬脱离等）的工艺均安排在精车之前。（4）建议改进工艺装备，提高其刚度，以保证工件的精度；（5）改变切削用量，避免产生热变形。5．克服阻力，贯彻实施经过轴承工艺流程和工装的改进，按新工艺试制27件，并画出圆度的单值控制图，通过对比，效果显著。6．在新的质量水平上控制质量制定新的工艺流程标准，利用工序控制点严格监督圆度这一重要质量特性。至此，该阶段质量改进工作宣告完成。【问题】该企业在质量改进过程中用到了什么分析工具？应注意哪些事项？【分析】运用了排列图进行分析。实际应用排列图时，应注意以下事项：（1）横坐标上的分类不要太多，以4～6个为宜。（2）一般来说，主要因素最好是1～2个，多了就失去了意义。（3）不重要的项目很多时，会使横轴变得过长，可将这些项目并入“其他”项目内，排在横轴最右端。（4）收集数据时间不要过长，一般以1～3个月为佳。（5）分类方法不同，得到的排列图也不同。第十章顾客满意教学目标（一）知识目标◆使学生理解ACSI模型构成要素及顾客满意度的测评模式；◆让学生掌握顾客满意概念、内容和产生背景；（二）技能目标◆并能运用ACSI模型对组织进行顾客满意度测评。教学重点与难点（1）教学重点：顾客满意度的内容、测评顾客满意度的模式、顾客满意度指数的测评过程。（2）教学难点：CSI的过程。本章知识框架本章主要内容本章主要内容顾客顾客的概念与分类顾客要求顾客满意顾客满意的概念顾客满意的内容顾客满意战略顾客满意的特点顾客满意度的测评模式直接测评模式直接差异测评模式绩效与期望差距测评模式顾客满意度指数的测评顾客满意度指数的产生和发展ACSI模型CSI测评的意义CSI的测评过程主要概念顾客、顾客要求、顾客满意、顾客满意度指数案例分析沃尔玛公司顾客满意战略沃尔玛公司由美国零售业的传奇人物\o"山姆·沃尔顿"山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁，最大零售企业。目前，沃尔玛在全球开设了6,600多家商场，员工总数180多万人，分布在全球14个国家。每周光临沃尔玛的顾客1.75亿人次。沃尔玛(WAL-MART)是全球500强榜首企业。2007年7月11日在美国\o"《财富》"《财富》杂志公布的\o"2007年世界500强排行榜"2007年世界500强排行榜中，美国零售大王沃尔玛公司卷土重来，以3511.39亿美元的年营业收入超过\o"埃克森美孚"埃克森美孚，再度跃居榜首。2008年7月9日在美国\o"《财富》"《财富》杂志公布的\o"2008年度世界500强企业排行榜"2008年度世界500强企业排行榜中，沃尔玛公司依然稳坐第一把交椅。沃尔玛公司之所以能成为世界零售业的龙头老大，其根本原因是尊重顾客、服务顾客、善待顾客、使顾客满意。沃尔玛公司的顾客满意措施包括以下几个方面：1．顾客第一。沃尔玛坚信，“顾客第一”是其成功的精髓。沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿曾说过：“我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人。道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。”沃尔玛的营业场所总是醒目地写着其经营信条：“第一条：顾客永远是对的；第二条：如有疑问，请参照第一条。”沃尔玛这种服务顾客的观念并非只停留在标记和口号上，它是深入到经营服务行动中的。沃尔玛店铺内的通道、灯光设计都为了令顾客更加舒适；店门口的欢迎者较