电话营销4说课材料

电话营销讲师：刘伟为什么要电话营销？让客户以轻松的心态接触到你节省成交所需的时间提升销售工作的整体效率争取机会和客户面谈电话营销流程第一步收集潜在客户信息第二步确定目标客户信息第三步短信平台，情感链接第四步登门拜访，了解需求，解除异议第五步邀约客户，会议营销第六步客户服务，长期联系第一步收集潜在客户信息一、收集客户什么信息？项目、劳务、材料经理电话1公司名字？2姓名3手机4地址5邮箱6职务7所遇问题8需求状况9注意事项第二步确定目标客户信息电话筛选一、客户的心理分析：大部份客戶在電話內容中都不說真話客戶需要感到自己被尊重客戶的需求（产品和服务）被重視二、开场白30秒

强有力开场白7秒

介绍自己公司8秒说带来的好处15秒探寻需求（一）注意点：1调对频率。语音，语调290%时间说省钱，列举有力证言3“你自己判断”和“你自己决定”时间、地点（2选1）4高潮结束：我相信….非常感谢….5客户挂电话（二）整个过程准备一些问题：

您在之前工程中最头疼的模板问题是什么？您打算什么时候定呢？（三）怎样开始开场白：准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容（草稿）准备好微笑的声音准备好简单客户资料

准备好被拒绝心理注意事项

给对方领导打电话不能过于僵硬，说话要随和和具有权威性，要让对方感受到你很重要，你在这个行业是一个专家。

要与对方平等相待，首先从心理上要摆正姿态，再高级的领导也和我们一样是有七情六欲的人，我们是平等的，如果你让对方感受到了你的紧张和惴惴不安，对方不会重视你。

可以在适当的时机多举一些我们在行业成功应用的实例，实例往往是最能打动对方的，事实胜于雄辩。对方往往会联想到自己的企业应该也会需要这样的新产品或者新方案，他会逐步提起兴趣来与你谈下去。对方最高领导整天面对的是绝对服从的下属，如果你以平等、幽默、热情的口气与对方交流，会起到良好的效果。

注意事项

如果对方确实非常地忙，或者马上要开会（出门），或者是直接从从会场上给找出来的，不要过于纠缠，可以很礼貌地告知，改天再联系，留待机会给下一次。

很多人学东西，总是喜欢别人把东西给嚼烂了，然后再喂到他的嘴里，这是上的一种惰性，要不得的。就像我常说的：“只要你稍微开动脑筋，就能想出更好的办法。电话销售引人注意的开场白

对销售人员来说，你的开场白能否引起客户的兴趣，决定着电话沟通的顺畅程度。因此，设计出一套客户愿意听下去的沟通方案，成为电话销售成功的关键。许多电话销售人员喜欢使用这样的开场白：您好，我是XX公司的XX，可以打搅您两分钟吗？这句话从打电话方来分析并没有什么问题，是个很礼貌、很合理电话销售开场白。

但从接电话方分析，就有很大问题。因为这种开场白容易使接电话方产生警惕心，甚至反感。“又是哪个公司的推销员？会不会是骗子呢？”客户会觉得有疑问，为什么要给你两分钟？陌生人打我电话有什么好的事情？好的开场白就是成功的一半，千万不要让客户产生警惕心理、有困惑，这样成功的一半就没有了，你的第一句话就决定了此次销售的命运。

在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。

要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，要清楚地让客户知道下列3件事：我是谁？我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？话述起始1：（首先确定对方是否方便接听电话）

XX经理您好，我是崃山建材公司XXX，是这样的，我们是国内唯一一家专业从事建筑模板运营的，我相信本次给您带来的这个资讯肯定会对贵公司在提升工程质量的同时大大降低模板成本有很大的帮助。（开始介绍新型产品）话述起始2：

您好，我是中国专业化建筑模板运营公司崃山建材集团杭州分公司XXX，不好意思打扰你了x总，是这样的，我们从事专业化建筑模板营销，目前研发出一种新型建筑模板可以在你提升工程质量同时大量为您节约成本，。。。。（直接介绍产品）引发兴趣的电话手稿

请大家设计并两两搭档进行情景模拟当异议出现

抓紧机会

没有需要

没有时间

没有信心

并不急迫

不明白产品对公司的帮助

怎样将异议变为机会

LSCPA异议处理技巧

LSCPAListen细心聆听

Share分享感受

Clarify澄清异议

Present提出方案

AskforAction要求行动

客户：我很忙，没有时间去听课。

L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。A这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置，时间分别是……您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是……LSCPA運用例子电话注意事项建立客户对你的信心

帮助客户了解他们的需求

简化你的对话内容

强调客户的利益

保持礼貌

角色扮演两两搭档情景模拟在通话中分析客户第一、此人是不是建筑行业第二、此人是不是项目，劳务，材料经理第三、此人性格特点如何？第四、此人所在项目目前有无需求？第五、此人公司实力，资信如何？如果是目标客户则建立一个

客户档案编号----类别-----1、姓名---昵称----职称----2、公司名称及地址-------3、家庭地址-----------------4、电话-------5、邮件地址-----------6、出生：年月日7、教育背景：---------学校毕业8、家庭背景：婚姻状况------配偶姓名------配偶教育程度---------配偶兴趣爱好--------子女姓名----年龄----子女喜好-----教育---------9、业务背景：在目前公司何种关系------客户自己对公司的态度-----客户公司内部最喜欢谁？最讨厌谁？客户最得意的成就-----10、特殊兴趣：

宗教信仰------

客户目前健康情况------

饮酒习惯--------吸烟习惯-------

最喜欢活动-----最喜欢饮食-----11、客户与自己

客户对崃山的印象如何------

通过自己的努力是否能令客户更满意？

客户是否特别在意别人的意见-----

在客户眼中最关键的问题有哪些-----

客户与竞争对手的关系-----

第三步短信平台，情感链接在建立客户资料库后，按分类进行客户情感链接A类客户两天一短信连续两周后一个电话要求上门拜访B类客户一周一短信，一月一电话要求上门拜访C类客户一月一短信注意：1、打电话，发短信时间是早上9至10点2、短信内容体现公司，个人形象和素养，如：管理小知识，行业新闻等3、充满爱心！坚持执着！有应必回！第四步登门拜访我们电话营销的目的就是为了面谈！只有登门才能真正建立信任，了解需求，解除抗拒！登门拜访的借口：1、借助业务工具，如送资料，样品，推广新产品，解决方案，问卷调查等2、借助情感工具，如送他喜欢的礼物，赠送公司礼品打火机，晴雨表，画册，台历等3、借助朋友关系，如通过朋友或老客户介绍直接去找他等注意事项：1、注意形象，气质，谈吐展现：人不错，挺投机，很专业2、注意素养：寒暄，微笑，点头，注视，握手，递名片，坐，倾听，赞美，素养礼等3、时时考虑客户利益，以提问为主肯定+赞美+反问4、了解需求状况询问法：了解客户目前的状况，如：您现在买的是什么品牌（哪个厂家）的模板呢？您的模板周转多少次呢？您的模板表面光滑度如何？您的模板厚薄均匀吗？问题询问法：探求客户潜在需求如，你认为好的模板要达到什么样的标准？“询问”的技巧一、开放式的问：目的：1、取得信息2、让客户表达他的看法，想法。如目前李总选用的是哪家的模板呢？李总希望模板周转多少次呢？李总工程质量要达到什么程度呢？李总想每平米模板成本减低到多少呢？李总的意思是……..?二、封闭式的询问是让客户针对当个主题明确地回答“是”或“否”如你非常重视模板周转次数，对吗？你非常重视模板厚薄均匀度，是吗？你很看重工程使用模板成本，是不是？你最看重模板脱模质量，对吗？解除抗拒常见七大抗拒1、需求抗拒2、价格抗拒3、产品（质量）抗拒4、购买时间抗拒5、销售人员抗拒6、服务抗拒7、支付能力抗拒（付款方式）解除抗拒的步骤：1、认同客户的抗拒2、耐心听完他的抗拒3、转换定义4、多找证言5、异议处理6、下订单注意：1、不能直接指出客户的错误，更不能与客户争吵！2、七大抗拒每个下面准备三个回答话术，用卡片的方式随身携带。马上练习，情景模拟！第五步邀约客户，会议营销原因：1、客户感性时极易成交，2、会议营销充分展现公司，员工形象，实力，很快与客户建立信任关系3、会议营销是品牌推广的重要工具邀约步骤：第一步通过情感链接后邀约参观公司或者库房，生产基地，使用项目等第二步提前通风告诉客户一个天大好消息：在xx时间公司有种新产品会促销，这种产品会带来什么好处？去参加会有什么好处？第三步在会议营销前一周两天一次短信提醒，在会议当天电话邀约。会议营销步骤：1、会议客服准备2、签到，单位，坐次安排3、模板在工程中运用好与坏视频展播4、工程模板成本数据对比展播5、工程顾问上台结合案例说明各项目在模板采购和使用中的误区，以及带来的成本和工程质量的损害！6、推荐使用模板方案，结合数据和案例说明在使用后成本和工程质量方面的优势7、强力介绍崃山的发展和在行业中的定位（5分钟企业展播）8、提出现场成交的促销优惠政策9、成交10、客户联谊会第六步客户服务，长期联系做企业是创造客户和留住客户！为留住客户我们要做好服务！服务客户的好处：1、减低客户流失率2、增加客户的信赖感，扩大购买力3、增加重复购买力4、引发转介绍5、提升正面宣传6、减少投诉和服务成本服务客户的策略一、建立高效、精准的客户资料卡二、售前，售中，售后专业维护售前服务，以“质”取胜售中服务，以“细”取胜售后服务，以“快”取胜三、定期服务：生日，法定假日，公司重大活动等四、非定期服务：1、新产品推出时2、客户不满意指责时3、自己晋升时4、竞赛取得荣誉时5、客户需要帮助时6、举行客户联谊活动时1、成交的结束，即是服务的开始2、客户不仅是买产品，更是买一种快乐的感觉3、问题=课题问题=机会4、铺心＞铺货5、销售是服务的一部分，提供最适合的产品是对客户最好的帮助6、取钱之前，先存钱7、烧开水，重在持续升温一、提升服务品质重要的观念产品VS服务圈销售人员心中的产品客户心中的产品出售的商品销售人员公司销售过程其它投诉处理流程1、聆听客户的投诉，并感谢，告诉感谢的原因2、重复客户的问题，并确认3、对当下的客户投诉行为立即做出反应“陈总，很抱歉给您带去的额外麻烦。我将马上处理此事，在15分钟内给您结果。”4、解决情绪问题同时，我对此事深表歉意，希望您